Хотя интернет-магазины типа B2B и B2C могут выглядеть схоже, их принципы работы существенно различаются. Различия касаются не только целевой аудитории, но и цен, процессов совершения покупок, а также обслуживания клиентов.
В чём заключается разница между продажами B2C и B2B?
B2B, B2C — эти два сокращения часто встречаются в деловых дискуссиях. Хотя для многих они могут казаться всего лишь двумя разными моделями продаж, различия между ними имеют огромное значение для способа ведения бизнеса, его масштабов и повседневных задач. Речь идет не только об ориентации предложения на разные целевые группы, но и о совершенно разных подходах к маркетингу, ведению переговоров и обслуживанию клиентов. В мире B2B/B2C, то есть в сфере бизнеса, ориентированного на компании и на частных клиентов, правила игры отличаются.
Что такое розничная торговля, то есть B2C, пожалуй, не требует пояснений, хотя для полноты картины мы всё же напомним. Магазин B2C (англ. business to customer) предлагает товары и услуги, ориентированные на частного покупателя, который часто приобретает только по одной единице товара и не обязательно тратит большие суммы. В свою очередь, B2B (англ. business to business) представляет собой сотрудничество двух компаний. Поэтому, открывая магазин B2B, необходимо планировать всё с учётом особенностей продаж бизнес-клиентам. Это несколько иная торговая модель, чем в случае с B2C. При розничной продаже через Интернет в большинстве случаев этот процесс очень прост: клиент выбирает товары, оплачивает их, а магазин доставляет заказ. В случае с магазином B2B процесс покупки значительно более длительный. Различия на этом этапе мы рассмотрим в следующем абзаце.
Покупательский путь — различия между B2B и B2C
В интернет-магазине B2C, как правило, покупки может совершить любой желающий, зачастую даже без необходимости входа в систему. Объем данных, предоставляемых магазину, обычно ограничивается той информацией, которая необходима для выполнения заказа, то есть, в данном случае, для отправки товара. В свою очередь, интернет-магазин B2B предназначен для конкретных клиентов, а именно для тех, кто ведет предпринимательскую деятельность. Сам интерфейс магазина может быть построен таким образом, что без регистрации совершать покупки невозможно. Упомянутая выше регистрация, в свою очередь, должна быть подтверждена соответствующими документами. В большинстве случаев клиент магазина B2C, в той или иной степени под влиянием различных маркетинговых стратегий, решает зайти на сайт магазина и оформить заказ, не получив предварительно никакого прямого и персонализированного предложения. Продажи в сегменте B2B выглядят иначе. Процесс покупки часто начинается с подготовки предложения со стороны магазина; оно может быть персонализировано под конкретного клиента. Предложение готовит торговый представитель, который может быть назначен для работы с этим конкретным клиентом. Продажная платформа B2B Centoro предлагает именно возможность привязки конкретного торгового представителя к клиенту непосредственно в программном обеспечении, что значительно облегчает контроль и обработку заказов. Далее могут проводиться коммерческие переговоры, пока, в конечном итоге, клиент не зарегистрируется в магазине и не примет решение о покупке. Само решение также не является столь спонтанным, как это часто бывает в случае с розничными клиентами. Сам процесс принятия решения, в зависимости от компании, может затрагивать нескольких человек или целые отделы.
Читайте также: Интернет-оптовая торговля — что это такое и как её организовать?
Дизайн магазина
Интернет-магазин B2C должен быть не только удобным в навигации, но и просто привлекательно выглядеть. Важную роль играют фотографии товаров, которые, в зависимости от ассортимента магазина, могут стать решающим фактором при принятии покупателем решения о покупке. Описания товаров должны не только способствовать продвижению магазина в поисковых системах, но и быть тщательно составленными, а также стимулировать покупки. Все аспекты самого веб-сайта должны соответствовать самым высоким стандартам и требованиям современного интернет-маркетинга. В случае с B2B ситуация обстоит иначе. Такие магазины не всегда продвигаются в поисковых системах, поскольку ориентированы на очень конкретного клиента, которому ранее было отправлено предложение. По этой же причине описания и сам дизайн не обязательно должны быть столь проработанными. Желательно также иметь возможность представить предложение в виде каталога, что предлагает, например, Centoro. Бизнес-клиент, как правило, обращает внимание в первую очередь на все технические аспекты продукции. В большинстве случаев он хорошо знает, что ищет, и если после ознакомления с предложением выразит желание зарегистрироваться на платформе B2B, это означает, что, вероятно, он совершит покупку.
Читайте также: Продажи B2B — что это такое и в чём заключается торговля B2B?
Когда мы говорим о различиях между B2B и B2C, может сложиться впечатление, что мы ограничиваемся лишь визуальными аспектами и функционалом интернет-магазина. Однако за этими понятиями стоят сложные и глубоко укоренившиеся стратегии, которые отражают различия в подходе к клиенту и его потребностям.
B2B (англ. business-to-business) ориентирован на взаимоотношения между компаниями. Такой вид продаж часто касается продуктов или услуг, которые являются более сложными и требуют специальных знаний. В сфере продаж B2B ключевую роль играет построение долгосрочных отношений с клиентами, которые зачастую основываются на взаимном доверии и понимании специфики деятельности партнера. Это требует более глубокого понимания потребностей клиента B2B, зачастую индивидуального подхода, а также адаптации предложения к конкретным требованиям. Поэтому в модели B2B важны персонализация и ориентация на добавленную стоимость.
В свою очередь, в сегменте B2C продажи в большей степени основаны на эмоциях и восприятии бренда со стороны клиента. В мире B2C необходимо быстро адаптироваться к меняющимся рыночным тенденциям, реагировать на потребности потребителей и разрабатывать привлекательные маркетинговые кампании, которые эффективно привлекут внимание и вызовут интерес.
Сравнивая B2B и B2C, нельзя не заметить, что коммуникация в B2B носит более прямой характер и основана на данных, тогда как в B2C более важную роль играют эмоции и сторителлинг. Кроме того, цикл продаж в B2B, как правило, более длительный, требует большего количества взаимодействий и зачастую участия нескольких лиц, принимающих решения, тогда как в B2C процесс покупки может быть импульсивным и быстрым.
Подводя итог, следует отметить, что независимо от того, работает ли ваша компания по модели B2B/B2C или сочетает оба этих подхода, крайне важно понимать особенности каждого из них и соответствующим образом адаптировать стратегию. Понимание того, что на самом деле стоят термины B2B и B2C, позволяет более эффективно привлекать клиентов и выстраивать прочные деловые отношения.
Цены, оплата и доставка товаров
Что касается цен, то в случае B2C они устанавливаются заранее и одинаковы для всех клиентов. Разумеется, магазины часто предлагают какие-либо скидки или промокоды; у некоторых клиентов может быть определённая скидка в связи с тем, что они приобрели товары на определённую сумму. Однако в большинстве случаев весь этот процесс автоматизирован. Скидки и промокоды активируются автоматически, если клиент выполнил определённые условия. В случае B2B цены могут устанавливаться на этапе переговоров, ещё до самой регистрации клиента. Иная система оплаты действует и в этом случае. Частный клиент оплачивает товар заранее банковским переводом или через платежных операторов, либо наложенным платежом. Некоторые магазины также предлагают продажу в рассрочку или с оплатой через несколько десятков дней. Однако в таких случаях магазин получает оплату сразу, а за расчет с клиентом отвечает банк или платежный оператор. В то же время в сфере B2B-продаж всё зависит от предварительных договоренностей. Распространённым способом является доставка товара клиенту и только после этого выставление счёта, на оплату которого у клиента есть, например, 14 дней. Сама доставка товаров также зависит от конкретных договоренностей. Клиенты могут самостоятельно забирать товар, либо его может доставить магазин или стороннее предприятие.
Читайте также: Интернет-магазин B2B и правила пользования — что необходимо знать?
Объем заказов и обслуживание
В случае розничной торговли все сосредоточены на большом количестве клиентов, поскольку они, в зависимости от отрасли, тратят относительно небольшие суммы, а количество приобретаемых товаров также невелико. В случае закупок, осуществляемых компаниями, как количество, так и суммы зачастую значительно превышают показатели индивидуальных клиентов. Однако таких заказов значительно меньше, хотя само обслуживание заказа в сегменте B2B занимает больше времени, чем заказ, размещённый частным лицом, именно из-за его объёма.
Маркетинг в сегментах B2B и B2C
Решение о покупке у частных лиц принимается индивидуально и зачастую спонтанно. Приобретаемые товары не обязательно должны обладать какой-либо потребительской ценностью, поэтому большую роль играет маркетинг. Для бизнес-клиента важнее всего полезность того или иного товара: приобретая его, он должен быть уверен, что это ему выгодно, что в той или иной степени эти покупки окупятся. Именно поэтому столь важны индивидуальный подбор предложения и сами переговоры. Само решение о покупке зачастую принимается на очень высоком уровне.
В сфере B2B и B2C маркетинг также функционирует несколько иначе. В B2C он часто заключается в создании бренда, которому клиенты могут доверять, тогда как в B2B он в большей степени связан с построением долгосрочных деловых отношений. Различия в маркетинговой стратегии для обеих этих моделей имеют существенное значение, поскольку они определяют, какие меры являются наиболее эффективными в каждой из них.
Способность адаптироваться к меняющимся рыночным условиям
В современной динамично меняющейся бизнес-среде компании должны проявлять гибкость и быть готовыми адаптироваться к новым тенденциям и меняющимся потребностям клиентов. В модели B2B это может означать разработку новых технологий или услуг, направленных на решение конкретных отраслевых проблем. В случае модели B2C компании должны внимательно следить за меняющимися вкусами и предпочтениями потребителей, а также реагировать на рыночные тенденции, такие как устойчивое развитие или растущая роль онлайн-покупок.
Чтобы добиться успеха в обеих этих моделях, компании должны не только отслеживать рынок и конкурентов, но и активно вступать в диалог с клиентами, собирать их отзывы и быть открытыми к инновациям.
Заключение
B2B- и B2C-магазины преследуют разные цели продаж и удовлетворяют разные потребности пользователей. Понимание этих различий облегчает выбор подходящей модели продаж. Они отражают глубокие различия в стратегии, подходе к клиенту и вызовах, с которыми сталкиваются компании в рамках обеих этих моделей. Разумеется, независимо от модели успех зависит от понимания своих клиентов и предоставления им ценности, однако подход к решению этой задачи в сегменте B2B отличается от подхода в сегменте B2C.
B2B-продажи на каждом этапе имеют свои особенности. Это, разумеется, не означает, что они сложнее. Как и в случае с магазином для частных клиентов, важно правильно спланировать стратегию и обеспечить эффективное управление процессами в магазине. Платформа Centoro может обеспечить низкий порог входа на рынок и автоматизацию многих операций. Заказов в таком бизнесе, безусловно, будет меньше, но их сумма будет выше, поэтому рентабельность такого предприятия не обязательно будет ниже.
Вопросы и ответы
Чем отличается магазин B2B от магазина B2C?
Магазин B2B, обслуживает корпоративных клиентов, а магазин B2C — частных клиентов. Различия касаются, в частности, цен, торговых условий и процесса покупки.
Видны ли цены в магазине B2B всем пользователям?
Чаще всего — нет: цены доступны только после входа в систему и могут назначаться каждому контрагенту индивидуально. Это позволяет гибко управлять коммерческим предложением.
Как проходит процесс покупки в магазине B2B?
Процесс закупок в сегменте B2B, как правило, более сложен и может включать в себя переговоры, запросы предложений или утверждение заказов. Решения о закупках зачастую принимаются несколькими лицами.
Может ли один магазин обслуживать продажи в сегментах B2B и B2C?
Да, возможно объединить обе модели в одной системе. Однако для этого необходимо соответствующим образом разграничить клиентов, а также механизмы ценообразования и закупок.
Какая модель продаж требует большей автоматизации?
B2B-продажи чаще всего требуют автоматизации таких процессов, как обработка заказов, выставление счетов или интеграция с ERP-системами. Это имеет ключевое значение при увеличении числа контрагентов.