Selv om nettbutikkene B2B og B2C kan se like ut, er det store forskjeller i hvordan de fungerer. Forskjellene gjelder ikke bare målgruppen, men også priser, kjøpsprosesser og kundeservice.
Hva er B2C, og hva er B2B?
B2B B2C – disse to forkortelsene dukker ofte opp i forretningssamtaler. Selv om de for mange kanskje bare fremstår som to ulike salgsmodeller, har forskjellene mellom dem likevel stor betydning for måten virksomheten drives på, dens omfang og de daglige utfordringene. Det handler ikke bare om å rette tilbudet mot ulike målgrupper, men også om helt forskjellige tilnærminger til markedsføring, forhandlinger og kundeservice. I en verden med B2B og B2C – altså i en forretningsverden rettet mot både bedrifter og privatkunder – er spillereglene annerledes.
Hva detaljhandel, altså B2C, er, trenger vel ikke forklares, men for ordens skyld skal vi likevel minne om det. Nettbutikken B2C (eng. business to customer) retter seg mot privatkunder, som ofte kjøper bare ett eksemplar av gangen og ikke nødvendigvis bruker store summer. B2B (eng. business to business) er derimot et samarbeid mellom to bedrifter. Når man åpner nettbutikken B2B, må man derfor planlegge alt med tanke på salg til bedriftskunder. Dette er en litt annen forretningsmodell enn for B2C. Ved detaljhandel på internett er prosessen i de fleste tilfeller svært enkel. Kunden velger noen produkter, betaler for dem, og nettbutikken leverer bestillingen. For nettbutikken B2B er kjøpsprosessen betydelig lengre. Forskjellene på dette stadiet presenterer vi i neste avsnitt.
Kjøpsprosessen – forskjeller mellom B2B og B2C
I nettbutikken B2C kan som regel alle handle, og ofte er det ikke engang nødvendig å logge inn. Mengden opplysninger som oppgis til nettbutikken begrenser seg vanligvis til det som er nødvendig for å gjennomføre bestillingen, det vil si i dette tilfellet forsendelsen. Nettbutikken B2B er derimot beregnet på bestemte kunder, nemlig kun de som driver næringsvirksomhet. Selve nettbutikkens grensesnitt kan være utformet slik at det ikke er mulig å handle uten å registrere seg. Den nevnte registreringen må bekreftes med relevante dokumenter. I de fleste tilfeller bestemmer en kunde hos B2C, mer eller mindre overtalt av ulike markedsføringsstrategier, seg for å gå inn på nettbutikkens side og legge inn en bestilling uten å ha mottatt noe direkte og personlig tilpasset tilbud på forhånd. Salget på B2B foregår annerledes. Kjøpsprosessen starter ofte med at nettbutikken utarbeider et tilbud, som kan være tilpasset den enkelte kunden. Tilbudet utarbeides av en selger som kan være tildelt å betjene akkurat denne kunden. Salgsplattformen B2B Centoro tilbyr nettopp muligheten til å tilordne en bestemt selger til en kunde direkte i programvaren, noe som i betydelig grad forenkler oppfølgingen og håndteringen av bestillinger. Deretter kan det føres forhandlinger, inntil kunden til slutt registrerer seg i nettbutikken og bestemmer seg for å kjøpe noe. Selve beslutningen er heller ikke så spontan som den ofte er hos detaljkunder. Selve beslutningsprosessen kan, avhengig av selskapet, involvere flere personer eller avdelinger.
Les også: Nettbasert grossistvirksomhet – hva er det, og hvordan starter man en slik virksomhet?
Butikkdesign
Nettbutikken B2C må ikke bare være oversiktlig, men også se bra ut. Produktbildene er viktige, og avhengig av butikkens sortiment kan de være avgjørende for kundens kjøpsbeslutninger. Produktbeskrivelsene må ikke bare bidra til å posisjonere nettbutikken, men også være nøye utformet og oppmuntre til kjøp. Alle aspekter ved selve nettsiden må ganske enkelt oppfylle de høyeste standardene og kravene innen moderne nettmarkedsføring. Det er annerledes når det gjelder B2B. Slike nettbutikker blir ikke alltid søkemotoroptimalisert, da de er rettet mot en svært spesifikk kunde, nemlig en som tidligere har mottatt et tilbud. Av samme grunn trenger ikke produktbeskrivelsene og selve designet å være like avanserte. Det er også ønskelig å kunne presentere tilbudet i form av en katalog, slik som for eksempel Centoro tilbyr. En bedriftskunde legger vanligvis mest vekt på alle de tekniske aspektene ved produktene. I de fleste tilfeller vet vedkommende godt hva han eller hun leter etter, og hvis vedkommende etter å ha sett på tilbudet uttrykker ønske om å registrere seg på plattformen B2B, betyr det at vedkommende sannsynligvis vil foreta et kjøp.
Les også: Salg av B2B – hva er det, og hvordan fungerer handelen med B2B?
Når vi snakker om forskjellene mellom B2B og B2C, kan man få inntrykk av at vi begrenser oss utelukkende til de visuelle aspektene og funksjonene i nettbutikken. Det som imidlertid ligger bak disse begrepene, er komplekse og dypt forankrede strategier som gjenspeiler forskjeller i tilnærmingen til kunden og dennes behov.
B2B (eng. business-to-business) fokuserer på relasjoner mellom bedrifter. Denne typen salg omfatter ofte produkter eller tjenester som er mer komplekse og krever spesialistkunnskap. I B2B-salg er det avgjørende å bygge langsiktige relasjoner med kundene, som ofte er basert på gjensidig tillit og forståelse for partnerens spesifikke virksomhet. Dette krever en dypere forståelse av kundens behov B2B, ofte en individuell tilnærming og tilpasning av tilbudet til spesifikke krav. Derfor er personalisering og fokus på merverdi viktig i B2B-modellen.
Når det gjelder B2C, er salget i større grad basert på følelser og kundens oppfatning av merkevaren. I verdenen til B2C er det nødvendig å tilpasse seg raskt til skiftende markedstrender, reagere på forbrukernes behov og lage attraktive markedsføringskampanjer som effektivt vekker oppmerksomhet og interesse.
Når man sammenligner B2B med B2C, er det umulig å unngå å legge merke til at kommunikasjonen på B2B er mer direkte og datadrevet, mens følelser og historiefortelling spiller en større rolle på B2C. Videre er salgssyklusen på B2B vanligvis lengre, krever flere interaksjoner og involverer ofte mange beslutningstakere, mens kjøpsprosessen på B2C kan være impulsiv og rask.
Oppsummert: Uansett om bedriften din opererer etter modellen B2B / B2C eller kombinerer begge disse tilnærmingene, er det avgjørende å forstå særegenhetene ved hver av dem og tilpasse strategien deretter. Kunnskap om hva som egentlig ligger bak begrepene B2B og B2C gjør det mulig å nå ut til kundene på en mer effektiv måte og bygge varige forretningsforhold.
Priser, betaling og levering av varer
Når det gjelder priser, er disse på B2C fastsatt på forhånd og like for alle kunder. Butikker tilbyr selvfølgelig ofte rabatter eller rabattkoder, og enkelte kunder kan få en bestemt rabatt fordi de har kjøpt varer for et bestemt beløp. I de fleste tilfeller er imidlertid alt dette automatisert. Rabatter og rabattkoder aktiveres automatisk så snart kunden oppfyller bestemte vilkår. På B2B kan prisene fastsettes under forhandlingsfasen, allerede før kunden registrerer seg. Betalingssystemet er også annerledes. En privat kunde betaler for varene på forhånd via bankoverføring eller gjennom betalingsformidlere, eller eventuelt ved levering. Noen nettbutikker tilbyr også avbetalingssalg eller betaling etter flere titalls dager. I slike tilfeller mottar imidlertid nettbutikken betalingen umiddelbart, mens banken eller betalingsformidleren står for oppgjøret med kunden. Ved salg på B2B avhenger derimot alt av tidligere avtaler. En vanlig fremgangsmåte er å levere varene til kunden og først deretter utstede en faktura, som kunden for eksempel har 14 dager på seg til å betale. Selve leveringen av varene avhenger også av konkrete avtaler. Kundene kan hente varene selv, eller de kan leveres av butikken eller et eksternt firma.
Les også: Nettbutikken B2B og bruksvilkårene – hva må du vite?
Ordrestørrelse og kundeservice
Når det gjelder detaljhandel, fokuserer alle på et stort antall kunder, fordi disse, avhengig av bransje, bruker relativt små beløp, og mengden varer som kjøpes er også liten. Når det gjelder innkjøp fra bedrifter, overstiger både mengden og beløpet ofte det som gjelder for privatkunder betydelig. Det er imidlertid langt færre slike bestillinger, selv om selve behandlingen av en bestilling på B2B tar lengre tid enn en bestilling fra en privatperson, nettopp på grunn av omfanget.
Markedsføring på B2B og B2C
Kjøpsbeslutninger blant privatpersoner tas individuelt og er ofte spontane. Produktene som kjøpes trenger ikke nødvendigvis å ha noen bruksverdi, og derfor spiller markedsføring en stor rolle. For en bedriftskunde er bruksverdien av en vare det viktigste; når vedkommende kjøper den, må han vite at det lønner seg, at kjøpet i en eller annen grad vil betale seg. Derfor er det så viktig å tilpasse tilbudet individuelt og å gjennomføre forhandlingene. Selve kjøpsbeslutningen kan ofte tas på svært høyt nivå.
I verdenen til B2B og B2C fungerer markedsføring også litt annerledes. På B2C handler det ofte om å bygge opp et merke som kundene kan stole på, mens det på B2B i større grad handler om å bygge langsiktige forretningsforhold. Forskjellene i markedsføringsstrategien for disse to modellene er viktige, fordi de påvirker hvilke tiltak som er mest effektive i hver av dem.
Tilpasningsevne i et marked i endring
I dagens raskt skiftende forretningsmiljø må bedrifter være fleksible og klare til å tilpasse seg nye trender og kundenes skiftende behov. I B2B-modellen kan dette innebære å utvikle nye teknologier eller tjenester som løser konkrete bransjeproblemer. Når det gjelder B2C, må bedrifter være oppmerksomme på endringer i forbrukernes smak og preferanser, samt reagere på markedstrender som bærekraft og den økende betydningen av netthandel.
For å lykkes med begge disse modellene må bedriftene ikke bare overvåke markedet og konkurrentene, men også aktivt engasjere seg i dialog med kundene, innhente deres tilbakemeldinger og være åpne for innovasjon.
Oppsummering
Nettbutikkene B2B og B2C har ulike salgsmål og imøtekommer forskjellige brukerbehov. Å forstå disse forskjellene gjør det enklere å velge riktig salgsmodell. De gjenspeiler dyptgående forskjeller i strategi, tilnærming til kunden og utfordringene bedriftene står overfor i begge disse modellene. Selvfølgelig avhenger suksess, uavhengig av modell, av å forstå kundene og levere verdi til dem, men måten vi gjør dette på i B2B skiller seg fra måten vi gjør det på i B2C.
Salget på B2B er litt annerledes i hvert trinn. Det betyr selvfølgelig ikke at det er vanskeligere. Akkurat som i en nettbutikk for privatkunder er det viktig å planlegge strategien riktig og å administrere prosessene i butikken på en effektiv måte. Plattformen Centoro kan tilby en lav inngangsterskel og automatisering av mange oppgaver. Det vil sikkert være færre bestillinger i en slik virksomhet, men de vil ha høyere verdi, så lønnsomheten i et slikt prosjekt trenger ikke nødvendigvis å være lavere.
Spørsmål og svar
Hva er forskjellen mellom nettbutikken B2B og nettbutikken B2C?
Nettbutikken B2B betjener bedriftskunder, mens B2C betjener privatkunder. Forskjellene gjelder blant annet priser, salgsbetingelser og kjøpsprosessen.
Er prisene i nettbutikken B2B synlige for alle brukere?
Som regel ikke — prisene er kun tilgjengelige etter innlogging og kan tilpasses den enkelte kunde. Dette gir mulighet for fleksibel håndtering av tilbudene.
Hvordan foregår kjøpsprosessen i nettbutikken B2B?
Innkjøpsprosessen på B2B er vanligvis mer kompleks og kan omfatte forhandlinger, anbudsforespørsler eller godkjenning av bestillinger. Innkjøpsbeslutninger tas ofte av flere personer.
Kan én nettbutikk håndtere salget på B2B og B2C?
Ja, det er mulig å kombinere begge modellene i ett system. Dette krever imidlertid en passende inndeling av kundegrupper samt passende pris- og innkjøpsmekanismer.
Hvilken salgsmodell krever mer automatisering?
Salg på B2B krever ofte automatisering av prosesser som ordrebehandling, fakturering og integrasjon med ERP. Dette er avgjørende når man har et større antall forretningspartnere.