Selvom webshopperne B2B og B2C måske ligner hinanden, fungerer de på vidt forskellige måder. Forskellene vedrører ikke kun målgruppen, men også priser, købsprocesser og kundeservice.
Hvad er B2C, og hvad er B2B?
B2B B2C – disse to forkortelser dukker ofte op i forretningsdiskussioner. Selvom de for mange måske blot fremstår som to forskellige salgsmodeller, har forskellene mellem dem imidlertid enorm betydning for den måde, man driver forretning på, for virksomhedens omfang og for de daglige udfordringer. Det handler ikke kun om at rette tilbuddet mod forskellige målgrupper, men også om helt forskellige tilgange til markedsføring, forhandlinger og kundeservice. I en verden med B2B og B2C – altså i en forretningsverden, der henvender sig til både virksomheder og private kunder – er spillereglerne anderledes.
Hvad detailhandel, altså B2C, er, behøver vel ikke nogen forklaring, men for ordens skyld vil vi alligevel lige gentage det. En butik som B2C (eng. business to customer) henvender sig til den enkelte forbruger, der ofte kun køber ét eksemplar ad gangen og ikke nødvendigvis bruger store beløb. Derimod er B2B (eng. business to business) et samarbejde mellem to virksomheder. Når man altså åbner en webshop på B2B, skal man planlægge alt med henblik på salg til erhvervskunder. Det er en lidt anden forretningsmodel end i tilfældet med B2C. Ved detailhandel via internettet er processen i de fleste tilfælde meget enkel. Kunden vælger nogle produkter, betaler for dem, og webshoppen leverer ordren. I tilfælde af webshoppen B2B er købsprocessen betydeligt længere. Forskellene på dette trin præsenteres i det næste afsnit.
Købsrejsen – forskelle mellem B2B og B2C
I webshoppen B2C kan som regel alle handle, og ofte er det ikke engang nødvendigt at logge ind. De oplysninger, man skal angive til webshoppen, begrænser sig for det meste til dem, der er nødvendige for at gennemføre bestillingen, dvs. i dette tilfælde forsendelsen. Webshoppen B2B er derimod beregnet til bestemte kunder, nemlig kun dem, der driver en virksomhed. Selve butikkens brugergrænseflade kan være udformet således, at det ikke er muligt at handle uden registrering. Den tidligere nævnte registrering skal desuden bekræftes med relevante dokumenter. I de fleste tilfælde beslutter en kunde hos B2C – mere eller mindre overtalt af forskellige markedsføringsstrategier – at gå ind på butikkens hjemmeside og afgive en ordre uden på forhånd at have modtaget noget direkte og personligt tilpasset tilbud. Salget på B2B foregår anderledes. Købsprocessen starter ofte med, at butikken udarbejder et tilbud, som kan være tilpasset den enkelte kunde. Tilbuddet udarbejdes af en sælger, der kan være udpeget til at betjene netop denne kunde. Salgsplatformen B2B Centoro tilbyder netop muligheden for at tildele en bestemt sælger til en kunde direkte i softwaren, hvilket i høj grad letter overvågningen og håndteringen af ordrer. Derefter kan der føres forhandlinger, indtil kunden til sidst registrerer sig i butikken og beslutter sig for at foretage et køb. Selve beslutningen er heller ikke så spontan, som det ofte er tilfældet hos detailkunder. Selve beslutningsprocessen kan, afhængigt af virksomheden, involvere flere personer eller afdelinger.
Læs også: Onlinegrossist – hvad er det, og hvordan opretter man en?
Butikkens design
Webshoppen B2C skal ikke blot være overskuelig, men også se pæn ud. Produktbillederne er vigtige, og afhængigt af webshoppens sortiment kan de være afgørende for kundens købsbeslutning. Produktbeskrivelserne skal ikke blot bidrage til webshoppens søgemaskineoptimering, men også være omhyggeligt udformet og tilskynde til køb. Alle aspekter af selve hjemmesiden skal ganske enkelt leve op til de højeste standarder og krav inden for moderne internetmarkedsføring. Det ser anderledes ud i tilfældet med B2B. Sådanne webshops bliver ikke altid søgemaskineoptimeret, da de er rettet mod en meget specifik kunde, som tidligere har modtaget et tilbud. Af samme grund behøver beskrivelserne og selve designet ikke at være så avancerede. Det er også ønskeligt at kunne præsentere tilbuddet i form af et katalog, hvilket f.eks. Centoro tilbyder. En erhvervskunde lægger som regel mest vægt på alle de tekniske aspekter af produkterne. I de fleste tilfælde ved vedkommende godt, hvad han eller hun leder efter, og hvis vedkommende efter at have gennemgået tilbuddet udtrykker ønske om at registrere sig på platformen B2B, betyder det, at vedkommende sandsynligvis vil foretage et køb.
Læs også: Salg af B2B – hvad er det, og hvordan fungerer handel med B2B?
Når vi taler om forskellene mellem B2B og B2C, kan man få det indtryk, at vi udelukkende begrænser os til de visuelle aspekter og funktionerne i en webshop. Men bag disse begreber ligger der komplekse og dybt forankrede strategier, der afspejler forskelle i tilgangen til kunden og dennes behov.
B2B (eng. business-to-business) fokuserer på relationer mellem virksomheder. Denne form for salg omfatter ofte produkter eller tjenester, der er mere komplekse og kræver specialviden. I B2B-salg er det afgørende at opbygge langvarige relationer med kunderne, som ofte bygger på gensidig tillid og forståelse for partnerens forretningsspecifikationer. Dette kræver en dybere forståelse af kundens behov B2B, ofte en individuel tilgang samt tilpasning af tilbuddet til specifikke krav. Derfor er personalisering og fokus på merværdi afgørende i B2B-modellen.
Hvad angår B2C, er salget derimod i højere grad baseret på følelser og kundens opfattelse af mærket. I verdenen omkring B2C er det nødvendigt hurtigt at tilpasse sig skiftende markedstendenser, reagere på forbrugernes behov og skabe attraktive marketingkampagner, der effektivt tiltrækker opmærksomhed og interesse.
Når man sammenligner B2B med B2C, kan man ikke undgå at lægge mærke til, at kommunikationen på B2B er mere direkte og datadrevet, mens følelser og storytelling spiller en større rolle på B2C. Desuden er salgscyklussen på B2B som regel længere, kræver flere interaktioner og involverer ofte mange beslutningstagere, mens købsprocessen på B2C kan være impulsiv og hurtig.
Sammenfattende kan man sige, at uanset om din virksomhed opererer efter en B2B- eller B2C-model, eller kombinerer begge tilgange, er det afgørende at forstå de særlige kendetegn ved hver af dem og tilpasse strategien i overensstemmelse hermed. Viden om, hvad der egentlig ligger bag begreberne B2B og B2C, gør det muligt at nå ud til kunderne mere effektivt og opbygge varige forretningsforhold.
Priser, betaling og levering af varer
Hvad angår priserne, så er de på B2C fastsat på forhånd og ens for alle kunder. Naturligvis tilbyder butikkerne ofte rabatter eller rabatkoder, og nogle kunder kan få en bestemt rabat, fordi de har købt varer for et bestemt beløb. I de fleste tilfælde er det dog fuldt automatiseret. Rabatter og rabatkoder aktiveres automatisk, så snart kunden opfylder de fastsatte betingelser. På B2B kan priserne fastsættes under forhandlingsfasen, allerede inden kundens registrering. Selve betalingssystemet fungerer også anderledes. En privat kunde betaler for varerne på forhånd via bankoverførsel eller gennem betalingsformidlere, eventuelt ved levering. Nogle butikker tilbyder også salg på afbetaling eller med betaling efter flere snesevis af dage. I sådanne tilfælde modtager butikken dog betalingen med det samme, mens banken eller betalingsformidleren står for afregningen med kunden. Ved salg på B2B afhænger alt derimod af de forudgående aftaler. En almindelig fremgangsmåde er at levere varerne til kunden og først derefter udstede en faktura, som kunden f.eks. har 14 dage til at betale. Selve leveringen af varerne afhænger også af de konkrete aftaler. Kunderne kan selv afhente varerne, eller de kan blive leveret af butikken eller et eksternt firma.
Læs også: Netbutikken B2B og brugsbetingelserne – hvad skal du vide?
Ordrestørrelse og betjening
I detailhandlen fokuserer alle på et stort antal kunder, da disse – afhængigt af branchen – bruger relativt små beløb, og mængden af købte varer er også lille. Når det gælder indkøb foretaget af virksomheder, overstiger både mængderne og beløbene ofte i betydelig grad dem fra privatkunder. Der er dog langt færre af sådanne ordrer, selvom selve ekspeditionen af en ordre på B2B tager længere tid end en ordre fra en privatperson, netop på grund af ordrens omfang.
Marketing på B2B og B2C
Købsbeslutninger hos privatpersoner træffes individuelt og er ofte spontane. De produkter, der købes, behøver ikke nødvendigvis at have en brugsværdi, og derfor spiller markedsføring en stor rolle. For en erhvervskunde er det vigtigste, at en vare er brugbar; når vedkommende køber den, skal han vide, at det kan betale sig, og at købet i et eller andet omfang vil tjene sig ind. Derfor er det så vigtigt at tilpasse tilbuddet individuelt og føre forhandlingerne. Selve købsbeslutningen træffes ofte på et meget højt niveau.
I en verden med B2B og B2C fungerer markedsføring også lidt anderledes. På B2C handler det ofte om at opbygge et brand, som kunderne kan stole på, mens det på B2B i højere grad handler om at opbygge langsigtede forretningsrelationer. Forskellene i markedsføringsstrategien for disse to modeller er væsentlige, da de har indflydelse på, hvilke tiltag der er mest effektive i hver af dem.
Tilpasningsevne på et marked i forandring
I dagens dynamiske og foranderlige forretningsmiljø skal virksomheder være fleksible og parate til at tilpasse sig nye tendenser og kundernes skiftende behov. I en B2B-model kan det bety udvikling af nye teknologier eller tjenester, der løser konkrete brancheproblemer. I en B2C-model skal virksomhederne være opmærksomme på forbrugernes skiftende smag og præferencer samt reagere på markedstendenser som bæredygtighed og den stigende betydning af onlinehandel.
For at opnå succes i begge disse modeller skal virksomhederne ikke blot overvåge markedet og konkurrenterne, men også aktivt indgå i dialog med kunderne, indsamle deres feedback og være åbne over for innovation.
Opsummering
Webbutikkerne B2B og B2C forfølger forskellige salgsmål og imødekommer brugernes forskellige behov. At forstå disse forskelle gør det lettere at vælge den rette salgsmodel. De afspejler dybtgående forskelle i strategi, tilgang til kunderne og de udfordringer, som virksomhederne står over for i begge disse modeller. Selvfølgelig afhænger succesen, uanset hvilken model der vælges, af, at man forstår sine kunder og leverer værdi til dem, men den måde, vi gør det på i B2B, adskiller sig fra den måde, vi gør det på i B2C.
Salget på B2B er lidt anderledes i hver fase. Det betyder selvfølgelig ikke, at det er sværere. Ligesom i en butik for privatkunder er det vigtigt at planlægge strategien korrekt og styre butikkens processer effektivt. Platformen Centoro kan sikre en lav adgangstærskel og automatisering af mange opgaver. Der vil helt sikkert være færre ordrer i en sådan virksomhed, men de vil have en højere værdi, så rentabiliteten af et sådant projekt behøver ikke nødvendigvis at være lavere.
Spørgsmål og svar
Hvad er forskellen mellem webshoppen B2B og webshoppen B2C?
Webshoppen B2B henvender sig til erhvervskunder, mens B2C henvender sig til privatkunder. Forskellene vedrører bl.a. priser, handelsbetingelser og købsprocessen.
Er priserne i butikken B2B synlige for alle brugere?
Som regel ikke — priserne er kun tilgængelige, når man er logget ind, og kan tilpasses individuelt til den enkelte kunde. Dette giver mulighed for en fleksibel styring af tilbuddet.
Hvordan foregår købsprocessen i webshoppen B2B?
Indkøbsprocessen på B2B er som regel mere kompleks og kan omfatte forhandlinger, anmodninger om tilbud eller godkendelse af ordrer. Indkøbsbeslutninger træffes ofte af flere personer.
Kan én butik håndtere salget på B2B og B2C?
Ja, det er muligt at kombinere begge modeller i ét system. Det kræver dog en passende opdeling af kunderne samt passende pris- og indkøbsmekanismer.
Hvilken salgsmodel kræver større automatisering?
Salg af B2B kræver ofte automatisering af processer såsom ordrebehandling, fakturering og integration med ERP. Dette er afgørende, når antallet af samarbejdspartnere stiger.