Hoewel de webwinkels B2B en B2C op het eerste gezicht op elkaar lijken, verschillen zij aanzienlijk in hun werkwijze. De verschillen hebben niet alleen betrekking op de doelgroep, maar ook op de prijzen, het aankoopproces en de klantenservice.
Wat is de verkoop via B2C en wat is die via B2B?
B2B B2C – deze twee afkortingen komen vaak voor in zakelijke discussies. Hoewel het voor veel mensen wellicht slechts twee verschillende verkoopmodellen lijken, zijn de verschillen tussen beide van groot belang voor de manier waarop een bedrijf wordt geleid, de omvang ervan en de dagelijkse uitdagingen. Het gaat niet alleen om het richten van het aanbod op verschillende doelgroepen, maar ook om totaal verschillende benaderingen van marketing, onderhandelingen en klantenservice. In de wereld van B2B/B2C, dat wil zeggen in de zakenwereld die zich richt op zowel bedrijven als particuliere klanten, gelden andere spelregels.
Wat detailhandel is, oftewel B2C, behoeft waarschijnlijk geen uitleg, hoewel wij het voor de duidelijkheid nog even zullen herhalen. De webwinkel B2C (Engels: business to customer) richt zich op particuliere klanten, die vaak slechts één artikel kopen en niet per se grote bedragen hoeven uit te geven. B2B (Engels: business to business) daarentegen betreft de samenwerking tussen twee bedrijven. Wanneer u dus de webwinkel B2B opent, dient u alles te plannen met het oog op de verkoop aan zakelijke klanten. Dit is een iets ander bedrijfsmodel dan bij B2C. Bij online detailhandel verloopt het proces in de meeste gevallen zeer eenvoudig. De klant kiest een aantal producten, betaalt deze en de webwinkel levert de bestelling. Bij de webwinkel B2B is het aankoopproces aanzienlijk langer. De verschillen in deze fase worden in de volgende alinea toegelicht.
Het aankooptraject – verschillen tussen B2B en B2C
In de webwinkel B2C kan in de regel iedereen aankopen doen; vaak is zelfs geen inloggen vereist. De hoeveelheid gegevens die aan de webwinkel wordt verstrekt, beperkt zich doorgaans tot die welke nodig zijn voor de afhandeling van de bestelling, dat wil zeggen in dit geval de verzending. De webwinkel B2B is daarentegen bestemd voor specifieke klanten, namelijk uitsluitend diegenen die een bedrijf hebben. De interface van de webwinkel zelf kan zo zijn opgezet dat het zonder registratie niet mogelijk is om aankopen te doen. De eerder genoemde registratie moet bovendien worden bevestigd met de juiste documenten. In de meeste gevallen besluit de klant van de webwinkel B2C, min of meer beïnvloed door diverse marketingstrategieën, de website van de webwinkel te bezoeken en een bestelling te plaatsen zonder vooraf een direct en gepersonaliseerd aanbod te hebben ontvangen. De verkoop via B2B verloopt anders. Het aankoopproces begint vaak met het opstellen van een aanbod door de winkel; dit kan op maat zijn gemaakt voor een specifieke klant. Het aanbod wordt opgesteld door een verkoper die mogelijk is aangewezen om deze specifieke klant te begeleiden. Het verkoopplatform B2B Centoro biedt juist de mogelijkheid om een specifieke verkoper aan een klant toe te wijzen binnen de software zelf, wat het toezicht op en de afhandeling van bestellingen aanzienlijk vergemakkelijkt. Vervolgens kunnen er commerciële onderhandelingen plaatsvinden, totdat de klant zich uiteindelijk bij de winkel registreert en besluit tot aankoop over te gaan. De beslissing zelf is ook niet zo spontaan als vaak het geval is bij particuliere klanten. Het besluitvormingsproces kan, afhankelijk van het bedrijf, meerdere personen of afdelingen omvatten.
Lees ook: Online groothandel – wat is dat en hoe richt u er een op?
Winkelontwerp
De webwinkel B2C moet niet alleen overzichtelijk zijn, maar er ook gewoon mooi uitzien. Productfoto’s zijn van groot belang; afhankelijk van het assortiment van de webwinkel kunnen deze doorslaggevend zijn voor de aankoopbeslissingen van de klant. Productbeschrijvingen moeten niet alleen bijdragen aan de zoekmachineoptimalisatie van de webwinkel, maar ook zorgvuldig worden opgesteld en klanten aanzetten tot aankopen. Alle aspecten van de website zelf moeten simpelweg voldoen aan de hoogste normen en eisen van de hedendaagse internetmarketing. Bij B2B ligt dit anders. Dergelijke webwinkels worden niet altijd geoptimaliseerd voor zoekmachines, aangezien zij gericht zijn op een zeer specifieke klant, namelijk degene aan wie eerder een aanbieding is toegezonden. Om dezelfde reden hoeven de productbeschrijvingen en het ontwerp zelf niet zo geavanceerd te zijn. Ook is het wenselijk om het aanbod in de vorm van een catalogus te kunnen presenteren, zoals bijvoorbeeld wordt aangeboden op Centoro. Zakelijke klanten letten doorgaans vooral op alle technische aspecten van de producten. In de meeste gevallen weten zij goed wat zij zoeken, en als zij na het bekijken van het aanbod aangeven zich te willen registreren op het platform B2B, betekent dit dat zij waarschijnlijk een aankoop zullen doen.
Lees ook: Verkoop via B2B – wat is dit en hoe werkt de handel via B2B?
Wanneer wij het hebben over de verschillen tussen B2B en B2C, kan men de indruk krijgen dat wij ons uitsluitend beperken tot de visuele aspecten en de functionaliteiten van de webwinkel. Wat er echter achter deze begrippen schuilgaat, zijn complexe en diepgewortelde strategieën die de verschillen weerspiegelen in de benadering van de klant en diens behoeften.
B2B (Engels: business-to-business) richt zich op relaties tussen bedrijven. Bij dit soort verkoop gaat het vaak om producten of diensten die complexer zijn en specialistische kennis vereisen. Bij B2B-verkoop is het van cruciaal belang om langdurige relaties met klanten op te bouwen, die vaak gebaseerd zijn op wederzijds vertrouwen en inzicht in de specifieke kenmerken van de activiteiten van de partner. Dit vereist een dieper begrip van de behoeften van de klant B2B, vaak een individuele benadering en het afstemmen van het aanbod op specifieke eisen. Daarom zijn personalisatie en de focus op toegevoegde waarde essentieel in het B2B-model.
Bij B2C daarentegen is de verkoop in grotere mate gebaseerd op emoties en de manier waarop de klant het merk waarneemt. In de wereld van B2C is het noodzakelijk om zich snel aan te passen aan veranderende markttrends, in te spelen op de behoeften van de consument en aantrekkelijke marketingcampagnes te ontwikkelen die op doeltreffende wijze de aandacht en interesse trekken.
Wanneer men B2B en B2C met elkaar vergelijkt, valt onmiddellijk op dat de communicatie op B2B directer en meer op gegevens gebaseerd is, terwijl op B2C emoties en storytelling een grotere rol spelen. Bovendien is de verkoopcyclus op B2B doorgaans langer, vereist deze meer interactie en vaak de betrokkenheid van meerdere besluitvormers, terwijl het aankoopproces op B2C impulsief en snel kan verlopen.
Kortom, of uw bedrijf nu werkt volgens het model „B2B” / „B2C” of beide benaderingen combineert, is het van cruciaal belang om de specifieke kenmerken van elk model te begrijpen en uw strategie hierop af te stemmen. Als u weet wat er werkelijk schuilgaat achter de termen „B2B” en „B2C”, kunt u uw klanten effectiever bereiken en duurzame zakelijke relaties opbouwen.
Prijzen, betalingen en levering van goederen
Wat de prijzen betreft, zijn deze bij B2C vooraf vastgesteld en voor alle klanten gelijk. Uiteraard bieden winkels vaak kortingen of kortingscodes aan; sommige klanten kunnen recht hebben op een bepaalde korting doordat zij voor een bepaald bedrag aan artikelen hebben gekocht. In de meeste gevallen is dit echter volledig geautomatiseerd. Kortingen en kortingscodes worden automatisch toegepast, mits de klant aan bepaalde voorwaarden voldoet. Bij B2B kunnen de prijzen worden vastgesteld tijdens de onderhandelingsfase, nog voordat de klant zich daadwerkelijk registreert. Ook het betalingssysteem ziet er anders uit. Particuliere klanten betalen de goederen vooraf via een overschrijving of via betalingsproviders, of eventueel onder rembours. Sommige winkels bieden ook verkoop op afbetaling aan of met betaling na enkele tientallen dagen. In dergelijke gevallen ontvangt de winkel de betaling echter onmiddellijk; de bank of de betalingsdienstverlener is verantwoordelijk voor de afrekening met de klant. Bij de verkoop via B2B hangt alles daarentegen af van eerdere afspraken. Een gangbare werkwijze is om de goederen eerst aan de klant te leveren en pas daarna een factuur op te stellen, die de klant bijvoorbeeld binnen 14 dagen dient te betalen. Ook de levering van de goederen zelf is afhankelijk van de concrete afspraken. Klanten kunnen de goederen zelf afhalen, of deze kunnen door de winkel of een extern bedrijf worden bezorgd.
Lees ook: De webwinkel B2B en de algemene voorwaarden – wat moet u weten?
Omvang van de bestellingen en dienstverlening
In de detailhandel richt iedereen zich op een groot aantal klanten, omdat deze, afhankelijk van de branche, relatief kleine bedragen uitgeven en ook de hoeveelheid aangekochte goederen beperkt is. Bij aankopen door bedrijven liggen zowel de hoeveelheden als de bedragen vaak aanzienlijk hoger dan bij particuliere klanten. Er zijn echter aanzienlijk minder van dergelijke bestellingen, hoewel de afhandeling van een aankoop via B2B juist vanwege de omvang ervan meer tijd in beslag neemt dan een bestelling die door een particulier wordt geplaatst.
Marketing op B2B en B2C
De aankoopbeslissing bij particulieren wordt individueel genomen en is vaak spontaan. De aangeschafte producten hoeven niet per se een gebruikswaarde te hebben; daarom speelt marketing een grote rol. Voor een zakelijke klant is de bruikbaarheid van een product het belangrijkst; bij de aankoop moet hij weten dat het voor hem de moeite waard is, dat deze aankoop zich in zekere mate zal terugbetalen. Daarom zijn de individuele afstemming van het aanbod en de onderhandelingen zelf zo belangrijk. De aankoopbeslissing zelf wordt vaak op zeer hoog niveau genomen.
In de wereld van B2B en B2C werkt marketing ook enigszins anders. Op B2C draait het vaak om het opbouwen van een merk waarop klanten kunnen vertrouwen, terwijl het op B2B meer te maken heeft met het opbouwen van langdurige zakelijke relaties. De verschillen in marketingstrategie voor beide modellen zijn van groot belang, aangezien zij bepalend zijn voor welke activiteiten in elk van beide modellen het meest effectief zijn.
Aanpassingsvermogen in een veranderende markt
In de huidige, snel veranderende zakelijke omgeving moeten bedrijven flexibel zijn en bereid zijn zich aan te passen aan nieuwe trends en veranderende behoeften van klanten. In het ‘B2B’-model kan dit betekenen dat er nieuwe technologieën of diensten moeten worden ontwikkeld die specifieke problemen binnen de sector aanpakken. In het geval van ‘B2C’ moeten bedrijven alert zijn op veranderende smaken en voorkeuren van consumenten, en reageren op markttrends, zoals duurzaamheid of het toenemende belang van online winkelen.
Om in beide modellen succes te boeken, moeten bedrijven niet alleen de markt en de concurrentie in de gaten houden, maar ook actief de dialoog aangaan met klanten, hun feedback verzamelen en openstaan voor innovaties.
Samenvatting
De webwinkels B2B en B2C streven verschillende verkoopdoelstellingen na en spelen in op uiteenlopende behoeften van gebruikers. Inzicht in deze verschillen vergemakkelijkt de keuze voor het juiste verkoopmodel. Zij weerspiegelen diepgaande verschillen in strategie, klantbenadering en de uitdagingen waarmee bedrijven in beide modellen worden geconfronteerd. Uiteraard hangt succes, ongeacht het model, af van het begrijpen van uw klanten en het bieden van toegevoegde waarde aan hen, maar de manier waarop wij dit doen op B2B verschilt van de manier waarop wij dit doen op B2C.
De verkoop via B2B verloopt in elke fase enigszins anders. Dit betekent uiteraard niet dat het moeilijker is. Net als bij een winkel voor particuliere klanten is het belangrijk om de strategie goed te plannen en de processen in de winkel efficiënt te beheren. Het platform Centoro kan zorgen voor een lage instapdrempel en de automatisering van talrijke activiteiten. Het aantal bestellingen zal in een dergelijke onderneming zeker lager liggen, maar de bestellingen zullen een hoger bedrag vertegenwoordigen, zodat de winstgevendheid van een dergelijke onderneming niet per se lager hoeft te zijn.
Vragen en antwoorden
Waarin verschilt de webwinkel B2B van de webwinkel B2C?
De website B2B is bedoeld voor zakelijke klanten, terwijl B2C gericht is op particuliere klanten. De verschillen hebben onder meer betrekking op prijzen, handelsvoorwaarden en het aankoopproces.
Zijn de prijzen in de winkel B2B zichtbaar voor alle gebruikers?
Meestal niet — de prijzen zijn alleen zichtbaar nadat u bent ingelogd en kunnen per klant afzonderlijk worden toegewezen. Dit maakt een flexibel beheer van het commerciële aanbod mogelijk.
Hoe verloopt het aankoopproces in de webwinkel B2B?
Het inkoopproces bij B2B is doorgaans complexer en kan onderhandelingen, offerteaanvragen of de goedkeuring van bestellingen omvatten. Beslissingen over aankopen worden vaak door meerdere personen genomen.
Kan één winkel de verkoop via B2B en B2C afhandelen?
Ja, het is mogelijk om beide modellen in één systeem te combineren. Dit vereist echter een passende indeling van de klanten en de bijbehorende prijs- en inkoopmechanismen.
Welk verkoopmodel vereist meer automatisering?
De verkoop via B2B vereist steeds vaker automatisering van processen, zoals orderafhandeling, facturering of integraties met ERP. Dit is van cruciaal belang bij een groter aantal zakenpartners.