Ačkoli se obchody B2B a B2C mohou na první pohled podobat, jejich fungování se výrazně liší. Rozdíly se netýkají pouze cílové skupiny, ale také cen, nákupních procesů a zákaznického servisu.
V čem spočívá prodej B2C a v čem B2B?
B2B B2C – tyto dvě zkratky se často objevují v obchodních diskusích. Ačkoli se mnohým lidem mohou jevit pouze jako dva různé modely prodeje, rozdíly mezi nimi mají obrovský význam pro způsob vedení podnikání, jeho rozsah i každodenní výzvy. Nejde jen o to, že se nabídka zaměřuje na různé cílové skupiny, ale také o zcela odlišné přístupy k marketingu, vyjednávání či péči o zákazníky. Ve světě „B2B“ / „B2C“, tedy ve světě podnikání zaměřeného na firmy i na jednotlivé zákazníky, platí odlišná pravidla.
Co je to maloobchod, tedy B2C, asi není třeba vysvětlovat, i když pro pořádek to připomeneme. Obchod B2C (angl. business to customer) má nabídku zaměřenou na individuálního zákazníka, který často nakupuje pouze po jednom kuse a nemusí nutně utrácet velké částky. Naproti tomu B2B (angl. business to business) představuje spolupráci dvou firem. Při otevření obchodu B2B je tedy třeba vše plánovat s ohledem na prodej firemním zákazníkům. Jedná se o poněkud odlišný obchodní model než v případě B2C. Při maloobchodním prodeji přes internet je tento proces ve většině případů velmi jednoduchý. Zákazník si vybere nějaké produkty, zaplatí za ně a obchod dodá objednávku. V případě obchodu B2B je nákupní proces podstatně delší. Rozdíly v této fázi představíme v následujícím odstavci.
Nákupní proces – rozdíly mezi B2B a B2C
V obchodě B2C může zpravidla nakupovat kdokoli, často není vyžadováno ani přihlášení. Množství údajů poskytovaných obchodu se obvykle omezuje na ty, které jsou potřebné k vyřízení objednávky, tedy v tomto případě k odeslání. Naproti tomu obchod B2B je určen pro konkrétní zákazníky, tedy pouze pro ty, kteří mají živnost. Samotné rozhraní obchodu může být navrženo tak, že bez registrace není možné nakupovat. Zmíněná registrace musí být navíc potvrzena příslušnými doklady. Ve většině případů se zákazník obchodu B2C, více či méně ovlivněn různými marketingovými strategiemi, rozhodne navštívit web obchodu a zadat objednávku, aniž by předtím obdržel jakoukoli přímou a personalizovanou nabídku. Prodej na B2B probíhá jinak. Nákupní proces často začíná přípravou nabídky ze strany obchodu, která může být přizpůsobena konkrétnímu zákazníkovi. Nabídku připravuje obchodní zástupce, který může být pověřen obsluhou tohoto konkrétního zákazníka. Prodejní platforma B2B Centoro právě nabízí možnost přiřadit konkrétního obchodního zástupce k zákazníkovi přímo v softwaru, což výrazně usnadňuje dohled a vyřizování objednávek. Následně mohou probíhat obchodní jednání, až se nakonec zákazník zaregistruje v obchodě a rozhodne se pro nákup. Samotné rozhodnutí také není tak spontánní, jak je tomu často u maloobchodních zákazníků. Samotný rozhodovací proces může v závislosti na společnosti zahrnovat několik osob nebo oddělení.
Přečtěte si také: Internetový velkoobchod – co to je a jak ho založit?
Design obchodu
Internetový obchod B2C musí být nejen přehledný, ale také prostě hezky vypadat. Důležité jsou fotografie produktů, které v závislosti na sortimentu obchodu mohou být rozhodující pro nákupní rozhodnutí zákazníka. Popisy produktů musí nejen pomáhat s optimalizací obchodu pro vyhledávače, ale také být pečlivě vytvořeny a motivovat k nákupu. Všechny aspekty samotné webové stránky musí prostě splňovat nejvyšší standardy a požadavky moderního internetového marketingu. Jinak je tomu v případě stránek typu B2B. Takové obchody nejsou vždy optimalizovány pro vyhledávače, protože se zaměřují na velmi konkrétního zákazníka, kterému byla předem zaslána nabídka. Ze stejného důvodu nemusí být popisy ani samotný design tak propracované. Žádoucí je také možnost prezentovat nabídku ve formě katalogu, jak to nabízí například Centoro. Firemní zákazník obvykle věnuje pozornost především technickým aspektům produktů. Ve většině případů dobře ví, co hledá, a pokud po seznámení s nabídkou projeví zájem o registraci na platformě B2B, znamená to, že pravděpodobně uskuteční nákup.
Přečtěte si také: Prodej B2B – co to je a v čem spočívá obchodování na B2B?
Když hovoříme o rozdílech B2B B2C, může vzniknout dojem, že se omezujeme pouze na vizuální aspekty a funkce internetového obchodu. Za těmito pojmy se však skrývají komplexní a hluboce zakořeněné strategie, které odrážejí rozdíly v přístupu k zákazníkovi a jeho potřebám.
B2B (angl. business-to-business) se zaměřuje na vztahy mezi firmami. Tento typ prodeje často zahrnuje produkty nebo služby, které jsou složitější a vyžadují odborné znalosti. V rámci prodeje typu „B2B“ je klíčové budování dlouhodobých vztahů se zákazníky, které často vycházejí z vzájemné důvěry a porozumění specifikům činnosti partnera. To vyžaduje hlubší pochopení potřeb zákazníka B2B, často individuální přístup a přizpůsobení nabídky konkrétním požadavkům. Proto je v modelu „B2B“ důležitá personalizace a zaměření na přidanou hodnotu.
Naopak v případě B2C je prodej do větší míry založen na emocích a vnímání značky ze strany zákazníka. Ve světě B2C je nezbytné rychle se přizpůsobovat měnícím se tržním trendům, reagovat na potřeby spotřebitelů a vytvářet atraktivní marketingové kampaně, které účinně upoutají pozornost a vzbudí zájem.
Při srovnání stránek B2B a B2C si nelze nevšimnout, že komunikace na B2B je přímější a založená na datech, zatímco na B2C hrají významnější roli emoce a vyprávění příběhů. Navíc je prodejní cyklus na B2B obvykle delší, vyžaduje více interakcí a často zapojení více osob s rozhodovací pravomocí, zatímco na B2C může být nákupní proces impulzivní a rychlý.
Závěrem lze říci, že bez ohledu na to, zda vaše firma funguje podle modelu „B2B“ / „B2C“ nebo kombinuje oba tyto přístupy, je klíčové pochopit specifika každého z nich a strategii odpovídajícím způsobem přizpůsobit. Znalost toho, co se skutečně skrývá za pojmy „B2B“ a „B2C“, umožňuje efektivněji oslovovat zákazníky a budovat trvalé obchodní vztahy.
Ceny, platby a dodání zboží
Pokud jde o ceny, v případě B2C jsou předem stanovené a pro všechny zákazníky stejné. Obchody samozřejmě často nabízejí nějaké slevy nebo slevové kódy; někteří zákazníci mohou mít nárok na určitou slevu díky tomu, že nakoupili zboží za určitou částku. Ve většině případů je však vše automatizováno. Slevy a slevové kódy se uplatní samy, pokud zákazník splní stanovené podmínky. V případě B2B mohou být ceny stanoveny již ve fázi vyjednávání, ještě před samotnou registrací zákazníka. Jinak funguje i samotný platební systém. Individuální zákazník platí za zboží předem bankovním převodem nebo prostřednictvím platebních brán, případně na dobírku. Některé obchody nabízejí také prodej na splátky nebo s platbou po několika desítkách dnů. V takových případech však obchod obdrží platbu okamžitě; za vypořádání s klientem odpovídá banka nebo platební operátor. Naproti tomu při prodeji na B2B vše závisí na předchozích dohodách. Běžným postupem je doručení zboží zákazníkovi a teprve poté vystavení faktury, na jejíž úhradu má zákazník například 14 dní. Samotné doručení zboží také závisí na konkrétních dohodách. Zákazníci si mohou zboží vyzvednout sami, doručit ho může obchod nebo externí firma.
Přečtěte si také: Internetový obchod B2B a obchodní podmínky – co byste měli vědět?
Objem objednávek a obsluha
V maloobchodě se všichni soustředí na velký počet zákazníků, protože ti utrácejí – v závislosti na odvětví – relativně malé částky a nakupují také malé množství zboží. U nákupů prováděných firmami často jak množství, tak částky výrazně převyšují hodnoty u individuálních zákazníků. Takových objednávek je však výrazně méně, ačkoli samotné vyřízení nákupu na B2B zabere více času než u objednávky podané soukromou osobou, a to právě kvůli jejímu rozsahu.
Marketing na stránkách B2B a B2C
Rozhodnutí o nákupu u soukromých osob se přijímá individuálně a často spontánně. Nakupované produkty nemusí nutně mít nějakou užitnou hodnotu, proto hraje velkou roli marketing. Pro firemního zákazníka je nejdůležitější užitečnost daného zboží; při jeho nákupu musí vědět, že se mu to vyplatí, že se mu tyto nákupy do určité míry vrátí. Proto je tak důležitý individuální výběr nabídky a samotná jednání. Samotné rozhodnutí o nákupu se často přijímá na velmi vysoké úrovni.
Ve světě B2B a B2C funguje marketing také poněkud odlišně. Na B2C často spočívá v budování značky, které mohou zákazníci důvěřovat, zatímco na B2B je spíše spojen s budováním dlouhodobých obchodních vztahů. Rozdíly v marketingové strategii pro oba tyto modely jsou podstatné, protože ovlivňují to, jaké aktivity jsou v každém z nich nejúčinnější.
Schopnost přizpůsobit se měnícímu se trhu
V dnešním dynamicky se měnícím obchodním prostředí musí být firmy flexibilní a připravené přizpůsobovat se novým trendům i měnícím se potřebám zákazníků. V modelu „B2B“ to může znamenat vývoj nových technologií nebo služeb, které řeší konkrétní problémy v daném odvětví. V případě modelu „B2C“ musí být firmy ostražité vůči měnícím se vkusům a preferencím spotřebitelů a také reagovat na tržní trendy, jako je udržitelný rozvoj nebo rostoucí význam online nakupování.
Aby dosáhly úspěchu v obou těchto modelech, musí firmy nejen sledovat trh a konkurenci, ale také se aktivně zapojovat do dialogu se zákazníky, shromažďovat jejich názory a být otevřené inovacím.
Shrnutí
Obchody B2B a B2C sledují odlišné prodejní cíle a reagují na různé potřeby uživatelů. Pochopení těchto rozdílů usnadňuje výběr vhodného prodejního modelu. Odrážejí totiž zásadní rozdíly ve strategii, přístupu k zákazníkovi a výzvách, kterým čelí podniky v obou těchto modelech. Samozřejmě, bez ohledu na model závisí úspěch na porozumění zákazníkům a poskytování hodnoty, ale způsob, jakým to děláme na B2B, se liší od toho, jak to děláme na B2C.
Prodej na platformě B2B se v každé fázi trochu liší. To samozřejmě neznamená, že je obtížnější. Stejně jako v případě obchodu pro jednotlivé zákazníky je důležité správně naplánovat strategii a efektivně řídit procesy v obchodě. Nízkou vstupní bariéru a automatizaci mnoha činností může zajistit platforma Centoro. Objednávek v takovém podnikání bude jistě méně, ale budou na vyšší částku, takže ani ziskovost takového podniku nemusí být nižší.
Otázky a odpovědi
V čem se liší internetový obchod B2B od internetového obchodu B2C?
Obchod B2B je určen pro firemní zákazníky, zatímco B2C pro soukromé zákazníky. Rozdíly se týkají mimo jiné cen, obchodních podmínek a nákupního procesu.
Jsou ceny v obchodě B2B viditelné pro všechny uživatele?
Většinou ne – ceny jsou k dispozici pouze po přihlášení a mohou být individuálně přiřazeny konkrétnímu obchodnímu partnerovi. To umožňuje flexibilní správu obchodní nabídky.
Jak probíhá nákup v internetovém obchodě B2B?
Nákupní proces na stránkách B2B je obvykle složitější a může zahrnovat vyjednávání, žádosti o nabídky nebo schvalování objednávek. O nákupu často rozhoduje více osob.
Může jeden obchod zajišťovat prodej na stránkách B2B a B2C?
Ano, je možné spojit oba modely do jednoho systému. Vyžaduje to však odpovídající rozlišení zákazníků a cenových a nákupních mechanismů.
Který model prodeje vyžaduje větší automatizaci?
Prodej na platformě B2B často vyžaduje automatizaci procesů, jako je zpracování objednávek, fakturace nebo integrace s ERP. To je klíčové zejména při větším počtu obchodních partnerů.