למרות שחנויות B2B ו-B2C עשויות להיראות דומות, אופן הפעולה שלהן שונה באופן משמעותי. ההבדלים נוגעים לא רק לקהל היעד, אלא גם למחירים, לתהליכי הרכישה ולשירות הלקוחות.
מהי מכירה מסוג B2C, ומהי מכירה מסוג B2B?
B2B, B2C – שני קיצורים אלה מופיעים לעתים קרובות בדיונים עסקיים. אמנם עבור רבים הן עשויות להיראות כלא יותר משני מודלים שונים של מכירה, אך ההבדלים ביניהן משמעותיים ביותר בכל הנוגע לאופן ניהול העסק, להיקפו ולאתגרים היומיומיים. אין מדובר רק בהפניית ההצעה לקהלי יעד שונים, אלא גם בגישות שונות לחלוטין לשיווק, למשא ומתן ולשירות לקוחות. בעולם ה-B2B/B2C, כלומר בעולם העסקי המכוון לחברות וללקוחות פרטיים, כללי המשחק שונים.
אין צורך להסביר מהו מסחר קמעונאי, כלומר B2C, אך למען הסדר הטוב נזכיר זאת. חנות B2C (באנגלית: business to customer) מציעה מוצרים המיועדים ללקוח פרטי, שלעתים קרובות קונה פריט בודד בלבד ולא בהכרח מוציא סכומים גדולים. לעומת זאת, B2B (באנגלית: business to business) הוא שיתוף פעולה בין שתי חברות. לכן, כאשר פותחים חנות B2B, יש לתכנן הכל בהתאם למכירה ללקוח עסקי. זהו מודל מסחרי שונה במקצת מזה של B2C. במכירה קמעונאית באינטרנט, ברוב המקרים התהליך הוא פשוט מאוד. הלקוח בוחר מוצרים כלשהם, משלם עליהם, והחנות מספקת את ההזמנה. במקרה של חנות B2B, תהליך הרכישה ארוך בהרבה. ההבדלים בשלב זה מוצגים בפסקה הבאה.
מסלול הרכישה – ההבדלים בין B2B ל-B2C
בחנות B2C, בדרך כלל כל אחד יכול לבצע רכישות, ולעתים קרובות אין צורך אפילו להתחבר. כמות הנתונים שנמסרת לחנות מסתכמת לרוב בנתונים הדרושים לביצוע ההזמנה, כלומר במקרה זה – למשלוח. לעומת זאת, חנות B2B מיועדת ללקוחות ספציפיים, כלומר רק לאלה בעלי עסק. ממשק החנות עצמו עשוי להיות בנוי כך שלא ניתן לבצע רכישות ללא רישום. הרישום שהוזכר לעיל חייב להיות מאושר באמצעות מסמכים מתאימים. ברוב המקרים, לקוח של חנות B2C, המושפע במידה זו או אחרת מאסטרטגיות שיווקיות שונות, מחליט להיכנס לאתר החנות ולהגיש הזמנה מבלי שקיבל קודם לכן הצעה ישירה ומותאמת אישית כלשהי. המכירה ב-B2B נראית אחרת. תהליך הרכישה מתחיל לעתים קרובות בהכנת הצעה על ידי החנות, והיא עשויה להיות מותאמת אישית ללקוח ספציפי. את ההצעה מכין איש מכירות, אשר עשוי להיות מוקצה לטיפול בלקוח הספציפי הזה. פלטפורמת המכירות B2B של Centoro מציעה בדיוק את האפשרות להקצות איש מכירות ספציפי ללקוח בתוך התוכנה עצמה, מה שמקל משמעותית על הפיקוח והטיפול בהזמנות. בהמשך, עשויים להתקיים משאים ומתנים מסחריים, עד שלבסוף הלקוח נרשם בחנות ומחליט לבצע רכישות כלשהן. ההחלטה עצמה אינה ספונטנית כמו במקרה של לקוחות קמעונאיים. תהליך קבלת ההחלטות עצמו, בהתאם לחברה, עשוי לערב מספר אנשים או מחלקות.
קרא גם: חנות סיטונאית מקוונת – מהי וכיצד להקים אותה?
עיצוב החנות
חנות B2C לא רק צריכה להיות קלה לניווט, אלא גם פשוט להיראות יפה. תמונות המוצרים הן חשובות, ובהתאם למגוון המוצרים בחנות, הן עשויות להיות גורם מכריע בהחלטות הרכישה של הלקוח. תיאורי המוצרים לא רק צריכים לסייע בקידום החנות במנועי החיפוש, אלא גם להיות כתובים בקפידה ולעודד רכישות. כל ההיבטים של האתר עצמו חייבים לעמוד בסטנדרטים הגבוהים ביותר ובדרישות השיווק המקוון העכשווי. המצב שונה במקרה של B2B. חנויות מסוג זה לא תמיד מקודמות במנועי חיפוש, שכן הן מכוונות ללקוח ספציפי מאוד, כזה שקיבל הצעה מראש. מאותה סיבה, התיאורים והעיצוב עצמו אינם חייבים להיות מתקדמים באותה מידה. רצוי גם שתהיה אפשרות להציג את ההצעה בצורת קטלוג, כפי שמציעה, למשל, Centoro. לקוח עסקי נוטה לשים לב בעיקר לכל ההיבטים הטכניים של המוצרים. ברוב המקרים הוא יודע היטב מה הוא מחפש, ואם לאחר התרשמות מההצעה הוא יביע רצון להירשם לפלטפורמת ה-B2B, פירוש הדבר שהוא כנראה יבצע רכישה.
קרא גם: מכירות B2B – מה זה ומהו סחר B2B?
כאשר אנו מדברים על ההבדלים בין B2B ל-B2C, עלול להיווצר הרושם שאנו מתמקדים אך ורק בהיבטים הוויזואליים ובפונקציונליות של החנות המקוונת. אולם, מאחורי מונחים אלה עומדות אסטרטגיות מורכבות ועמוקות, המשקפות הבדלים בגישה כלפי הלקוח וצרכיו.
B2B (באנגלית: business-to-business) מתמקד ביחסים בין חברות. מכירות מסוג זה כוללות לעתים קרובות מוצרים או שירותים מורכבים יותר, הדורשים ידע מקצועי. במכירות B2B, המפתח הוא בניית יחסים ארוכי טווח עם הלקוחות, אשר מבוססים לרוב על אמון הדדי והבנה של המאפיינים הייחודיים של פעילות השותף. הדבר דורש הבנה מעמיקה יותר של צרכי הלקוח ה-B2B, לעתים קרובות גישה אישית והתאמת ההצעה לדרישות הספציפיות. לכן, במודל ה-B2B, יש חשיבות רבה להתאמה אישית ולהתמקדות בערך המוסף.
לעומת זאת, בתחום ה-B2C, המכירות מבוססות במידה רבה יותר על רגשות ועל האופן שבו הלקוח תופס את המותג. בעולם ה-B2C, יש צורך להתאים את עצמנו במהירות למגמות השוק המשתנות, להגיב לצורכי הצרכנים וליצור קמפיינים שיווקיים מושכים, שימשכו את תשומת הלב והעניין ביעילות.
בהשוואה בין B2B ל-B2C, אי אפשר שלא להבחין כי התקשורת ב-B2B היא ישירה יותר ומבוססת על נתונים, בעוד שב-B2C הרגשות והסיפור הם בעלי חשיבות רבה יותר. בנוסף, מחזור המכירה ב-B2B הוא בדרך כלל ארוך יותר, דורש יותר אינטראקציות ולעתים קרובות מעורב בו מספר רב של מקבלי החלטות, בעוד שב-B2C תהליך הרכישה עשוי להיות אימפולסיבי ומהיר.
לסיכום, בין אם החברה שלכם פועלת במודל B2B/B2C ובין אם היא משלבת בין שתי הגישות הללו, חשוב להבין את המאפיינים הייחודיים של כל אחת מהן ולהתאים את האסטרטגיה בהתאם. הידע לגבי המשמעות האמיתית של המונחים B2B ו-B2C מאפשר לפנות ללקוחות בצורה יעילה יותר ולבנות קשרים עסקיים ארוכי טווח.
מחירים, תשלומים ומשלוח מוצרים
באשר למחירים, במקרה של B2C הם נקבעים מראש וזהים לכל הלקוחות. כמובן שחנויות מציעות לעתים קרובות הנחות או קודי הנחה, ולקוחות מסוימים עשויים לקבל הנחה ספציפית בזכות העובדה שרכשו מוצרים בסכום מסוים. עם זאת, ברוב המקרים התהליך כולו מתבצע באופן אוטומטי. ההנחות וקודי ההנחה מופעלים באופן אוטומטי, כל עוד הלקוח עומד בתנאים שנקבעו. במקרה של B2B, המחירים עשויים להיקבע בשלב המשא ומתן, עוד לפני רישום הלקוח. גם מערכת התשלומים עצמה נראית אחרת. לקוח פרטי משלם עבור הסחורה מראש באמצעות העברה בנקאית או באמצעות ספקי תשלומים, או לחלופין בתשלום במזומן בעת המסירה. חלק מהחנויות מציעות גם מכירה בתשלומים או עם תשלום לאחר כמה עשרות ימים. עם זאת, במקרים אלה החנות מקבלת את התשלום מיד, והבנק או ספק שירותי התשלומים אחראים על הסדרת החשבון עם הלקוח. לעומת זאת, במכירות B2B, הכל תלוי בהסכמות המוקדמות. שיטה נפוצה היא לספק את הסחורה ללקוח ורק לאחר מכן להנפיק חשבונית, שלקוח צריך לשלם תוך 14 ימים, למשל. גם משלוח הסחורה עצמו תלוי בהסכמים הספציפיים. הלקוחות יכולים לאסוף את הסחורה בעצמם, או שהחנות או חברה חיצונית יכולה לספק אותה.
קרא גם: חנות מקוונת B2B ותנאי השימוש – מה עליך לדעת?
היקף ההזמנות ושירות
במקרה של מכירה קמעונאית, כולם מתמקדים במספר רב של לקוחות, שכן הם מוציאים, בהתאם לענף, סכומים קטנים יחסית, וגם כמות הסחורה הנרכשת קטנה. במקרה של רכישות שמבצעות חברות, לעתים קרובות הן הכמויות והן הסכומים עולים באופן משמעותי על אלה של לקוחות פרטיים. עם זאת, מספר ההזמנות הללו נמוך בהרבה, אף על פי שטיפול בהזמנה מסוג B2B עצמו אורך זמן רב יותר מאשר טיפול בהזמנה של לקוח פרטי, דווקא בשל היקפה.
שיווק ב-B2B וב-B2C
החלטה על רכישה בקרב אנשים פרטיים מתקבלת באופן אישי, ולעתים קרובות באופן ספונטני. למוצרים הנרכשים לא בהכרח יש ערך שימושי, ולכן לשיווק יש תפקיד מרכזי. עבור לקוח עסקי, הדבר החשוב ביותר הוא התועלת של המוצר; כאשר הוא רוכש אותו, עליו לדעת שהרכישה משתלמת לו, ושבהיקף מסוים ההשקעה תוחזר לו. לכן יש חשיבות רבה לבחירה אישית של ההצעה ולמשא ומתן עצמו. ההחלטה על הרכישה עצמה מתקבלת לעתים קרובות בדרג בכיר מאוד.
בעולם ה-B2B וה-B2C, השיווק פועל גם הוא באופן שונה במקצת. ב-B2C, השיווק מתמקד לעתים קרובות בבניית מותג שהלקוחות יכולים לסמוך עליו, בעוד שב-B2B הוא קשור יותר לבניית יחסים עסקיים ארוכי טווח. ההבדלים באסטרטגיית השיווק של שני המודלים הללו הם משמעותיים, שכן הם משפיעים על הפעולות היעילות ביותר בכל אחד מהם.
יכולת הסתגלות בשוק המשתנה
בסביבה העסקית המשתנה במהירות של ימינו, על חברות להיות גמישות ומוכנות להסתגל למגמות חדשות ולצרכים המשתנים של הלקוחות. במודל ה-B2B, הדבר עשוי להתבטא בפיתוח טכנולוגיות או שירותים חדשים המטפלים בבעיות ספציפיות בענף. במקרה של ה-B2C, על החברות להיות קשובות לטעמים ולהעדפות המשתנים של הצרכנים, וכן להגיב למגמות בשוק, כגון פיתוח בר-קיימא או החשיבות הגוברת של הקניות המקוונות.
כדי להצליח בשני המודלים הללו, על החברות לא רק לעקוב אחר השוק והמתחרים, אלא גם לנהל דיאלוג פעיל עם הלקוחות, לאסוף את חוות דעתם ולהיות פתוחות לחדשנות.
סיכום
חנויות B2B ו-B2C שואפות ליעדי מכירה שונים ועונות על צרכים שונים של המשתמשים. הבנת ההבדלים הללו מקלה על בחירת מודל המכירה המתאים. הבדלים אלה משקפים הבדלים עמוקים באסטרטגיה, בגישה כלפי הלקוח ובאתגרים העומדים בפני חברות בשני המודלים הללו. כמובן, ללא קשר למודל, ההצלחה תלויה בהבנת הלקוחות ובמתן ערך מוסף להם, אך האופן שבו אנו עושים זאת ב-B2B שונה מהאופן שבו אנו עושים זאת ב-B2C.
מכירות B2B שונות במקצת בכל שלב. כמובן, אין זה אומר שהן קשות יותר. בדומה לחנות המיועדת ללקוחות פרטיים, חשוב לתכנן את האסטרטגיה כראוי ולנהל את התהליכים בחנות ביעילות. פלטפורמת Centoro יכולה להבטיח סף כניסה נמוך ואוטומציה של פעולות רבות. מספר ההזמנות בעסק מסוג זה יהיה בוודאי נמוך יותר, אך סכומן יהיה גבוה יותר, ולכן גם הרווחיות של מיזם כזה לא חייבת להיות נמוכה יותר.
שאלות ותשובות
במה שונה חנות B2B מחנות B2C?
חנות ה-B2B משרתת לקוחות עסקיים, ואילו חנות ה-B2C משרתת לקוחות פרטיים. ההבדלים נוגעים, בין היתר, למחירים, לתנאי המסחר ולתהליך הרכישה.
האם המחירים בחנות ה-B2B נראים לכל המשתמשים?
ברוב המקרים לא — המחירים זמינים רק לאחר כניסה למערכת, וניתן להקצות אותם באופן אישי לכל לקוח. הדבר מאפשר ניהול גמיש של ההיצע המסחרי.
כיצד מתנהל תהליך הרכישה בחנות B2B?
תהליך הרכישה ב-B2B הוא בדרך כלל מורכב יותר ועשוי לכלול משא ומתן, בקשות להצעות מחיר או אישור הזמנות. החלטות הרכישה מתקבלות לעתים קרובות על ידי מספר אנשים.
האם חנות אחת יכולה לתמוך במכירות B2B ו-B2C?
כן, ניתן לשלב את שני הדגמים במערכת אחת. עם זאת, הדבר מצריך הבחנה נאותה בין הלקוחות, וכן מנגנוני תמחור ורכישה מתאימים.
איזה מודל מכירה דורש אוטומציה רבה יותר?
מכירות B2B מצריכות לרוב אוטומציה של תהליכים, כגון טיפול בהזמנות, הנפקת חשבוניות או אינטגרציה עם מערכות ERP. זהו גורם מכריע כאשר מספר הלקוחות גדל.