Vaikka verkkokaupat B2B ja B2C saattavat näyttää samankaltaisilta, niiden toimintatavat eroavat toisistaan merkittävästi. Erot koskevat paitsi kohderyhmää myös hintoja, ostoprosesseja ja asiakaspalvelua.
Mitä on B2C ja mitä on B2B?
B2B B2C – nämä kaksi lyhennettä esiintyvät usein liiketoimintakeskusteluissa. Vaikka monille ne saattavat vaikuttaa vain kahdelta erilaiselta myyntimallilta, niiden väliset erot ovat kuitenkin erittäin merkittäviä liiketoiminnan harjoittamistavalle, sen laajuudelle ja päivittäisille haasteille. Kyse ei ole pelkästään tarjouksen kohdentamisesta eri kohderyhmille, vaan myös täysin erilaisista lähestymistavoista markkinointiin, neuvotteluihin tai asiakaspalveluun. B2B- jaB2C-maailmassa, eli yritysasiakkaille ja yksityisasiakkaille suunnatussa liiketoiminnassa, pelisäännöt ovat erilaiset.
Vähittäiskauppaa, eli B2C, ei varmaankaan tarvitse selittää, mutta järjestyksen vuoksi muistutamme siitä. Verkkokauppa B2C (engl. business to customer) on suunnattu yksityisasiakkaille, jotka ostavat usein vain yhden kappaleen eivätkä välttämättä kuluta suuria summia. Sen sijaan B2B (engl. business to business) tarkoittaa kahden yrityksen välistä yhteistyötä. Kun siis avaat verkkokaupan B2B, kaikki on suunniteltava yritysasiakkaille suunnatun myynnin mukaisesti. Tämä on hieman erilainen liiketoimintamalli kuin B2C:n tapauksessa. Verkkokaupan vähittäismyynnissä prosessi on useimmissa tapauksissa hyvin yksinkertainen. Asiakas valitsee tuotteet, maksaa ne, ja verkkokauppa toimittaa tilauksen. Verkkokaupassa B2B ostoprosessi on huomattavasti pidempi. Esittelemme tämän vaiheen erot seuraavassa kappaleessa.
Ostopolku – erot sivustojen B2B ja B2C välillä
Verkkokaupassa B2C kuka tahansa voi yleensä tehdä ostoksia, eikä kirjautumista edes vaadita. Verkkokaupalle annettavat tiedot rajoittuvat yleensä niihin, joita tarvitaan tilauksen käsittelyyn, eli tässä tapauksessa lähettämiseen. Sen sijaan verkkokauppa B2B on tarkoitettu tietyille asiakkaille, eli vain niille, joilla on yritystoimintaa. Verkkokaupan käyttöliittymä voi olla rakennettu siten, että ostosten tekeminen ilman rekisteröitymistä ei ole mahdollista. Edellä mainittu rekisteröityminen on puolestaan vahvistettava asianmukaisilla asiakirjoilla. Useimmissa tapauksissa B2C-verkkokaupan asiakas, jota erilaiset markkinointistrategiat ovat enemmän tai vähemmän houkutelleet, päättää vierailla verkkokaupassa ja tehdä tilauksen ilman, että hän on aiemmin saanut mitään suoraa ja henkilökohtaista tarjousta. B2B-verkkokaupassa myynti toimii toisin. Ostoprosessi alkaa usein siitä, että verkkokauppa laatii tarjouksen, joka voi olla räätälöity tietylle asiakkaalle. Tarjouksen laatii myyjä, joka voidaan osoittaa palvelemaan juuri tätä asiakasta. Myyntialusta B2B Centoro tarjoaa juuri mahdollisuuden määrittää tietty myyjä asiakkaalle suoraan ohjelmistossa, mikä helpottaa huomattavasti tilausten seurantaa ja käsittelyä. Seuraavaksi voidaan käydä kaupallisia neuvotteluja, kunnes asiakas lopulta rekisteröityy verkkokauppaan ja päättää tehdä ostoksia. Päätös itsessään ei myöskään ole yhtä spontaani kuin usein vähittäiskaupan asiakkaiden kohdalla. Päätöksentekoprosessiin voi yrityksestä riippuen osallistua useita henkilöitä tai osastoja.
Lue myös: Verkkotukkukauppa – mikä se on ja miten sen perustaa?
Kaupan ulkoasu
B2C-verkkokaupan on oltava paitsi selkeä, myös yksinkertaisesti näyttävä. Tuotekuvat ovat tärkeitä, ja ne voivat kaupan valikoimasta riippuen olla ratkaisevia asiakkaan ostopäätöksissä. Tuotekuvauksien on paitsi autettava kaupan hakukoneoptimoinnissa, myös oltava huolellisesti laadittuja ja ostoksille houkuttelevia. Verkkosivuston kaikkien osa-alueiden on yksinkertaisesti vastattava nykyaikaisen verkkomarkkinoinnin korkeimpia standardeja ja vaatimuksia. Tilanne on erilainen osoitteessa B2B. Tällaisia verkkokauppoja ei aina optimoida hakukoneille, sillä ne on suunnattu hyvin tarkalle asiakaskunnalle, jolle tarjous on lähetetty etukäteen. Samasta syystä tuotekuvaukset ja sivuston ulkoasu eivät tarvitse olla yhtä kehittyneitä. Toivottavaa on myös mahdollisuus esittää tarjous luettelomuodossa, kuten esimerkiksi sivustolla Centoro. Yritysasiakas kiinnittää yleensä huomiota pääasiassa tuotteiden kaikkiin teknisiin ominaisuuksiin. Useimmissa tapauksissa hän tietää hyvin, mitä etsii, ja jos hän tarjouksen tutustumisen jälkeen ilmaisee halunsa rekisteröityä alustalle B2B, se tarkoittaa, että hän todennäköisesti tekee ostoksia.
Lue myös: B2B-myynti – mitä se on ja miten B2B-kauppa toimii?
Kun puhumme eroista B2B B2C, voi syntyä vaikutelma, että rajoitamme keskustelun pelkästään verkkokaupan visuaalisiin näkökohtiin ja toimintoihin. Näiden käsitteiden takana on kuitenkin monimutkaisia ja syvälle juurtuneita strategioita, jotka heijastavat eroja asiakkaan ja hänen tarpeidensa kohtelussa.
B2B (engl. business-to-business) keskittyy yritysten välisiin suhteisiin. Tällainen myynti koskee usein tuotteita tai palveluita, jotka ovat monimutkaisempia ja vaativat erityisosaamista. B2B-myynnissä keskeistä on pitkäaikaisten asiakassuhteiden rakentaminen, jotka perustuvat usein molemminpuoliseen luottamukseen ja kumppanin liiketoiminnan erityispiirteiden ymmärtämiseen. Tämä edellyttää syvällisempää ymmärrystä asiakkaan tarpeista B2B, usein yksilöllistä lähestymistapaa sekä tarjouksen mukauttamista asiakkaan erityisvaatimuksiin. Siksi B2B-mallissa on tärkeää panostaa räätälöintiin ja lisäarvoon.
B2C-alalla myynti puolestaan perustuu suuremmassa määrin tunteisiin ja asiakkaan käsitykseen brändistä. B2C-maailmassa on välttämätöntä sopeutua nopeasti muuttuviin markkinatrendeihin, vastata kuluttajien tarpeisiin ja luoda houkuttelevia markkinointikampanjoita, jotka herättävät tehokkaasti huomiota ja kiinnostusta.
Vertailtaessa sivustoja B2B ja B2C ei voi olla huomaamatta, että viestintä sivustolla B2B on suoraviivaisempaa ja tietopohjaisempaa, kun taas sivustolla B2C painotetaan enemmän tunteita ja tarinankerrontaa. Lisäksi myyntiprosessi sivustolla B2B on yleensä pidempi, vaatii enemmän vuorovaikutusta ja usein useita päätöksentekijöitä, kun taas sivustolla B2C ostoprosessi voi olla impulsiivinen ja nopea.
Yhteenvetona voidaan todeta, että riippumatta siitä, toimiiko yrityksesi B2B- vaiB2C-mallin mukaisesti vai yhdistääkö se näitä kahta lähestymistapaa, on ratkaisevan tärkeää ymmärtää kunkin mallin erityispiirteet ja mukauttaa strategiaa asianmukaisesti. Tietämys siitä, mitä termien B2B ja B2C takana todella piilee, mahdollistaa tehokkaamman asiakkaiden tavoittamisen ja kestävien liikesuhteiden rakentamisen.
Hinnat, maksut ja tavaroiden toimitus
Hintojen osalta B2C -sivustolla ne on määritelty etukäteen ja ovat samat kaikille asiakkaille. Tietenkin verkkokaupat tarjoavat usein alennuksia tai alennuskoodeja, ja joillakin asiakkailla voi olla tietty alennus, koska he ovat ostaneet tuotteita tietyn summan edestä. Useimmissa tilanteissa tämä kaikki on kuitenkin automatisoitu. Alennukset ja alennuskoodit toimivat automaattisesti, kunhan asiakas täyttää tietyt ehdot. Sivustolla B2B hinnat voidaan sopia neuvotteluvaiheessa, jo ennen asiakkaan rekisteröitymistä. Myös maksujärjestelmä toimii eri tavalla. Yksityisasiakas maksaa tuotteet etukäteen pankkisiirrolla tai maksupalveluntarjoajien kautta, tai vaihtoehtoisesti postiennakolla. Jotkut verkkokaupat tarjoavat myös osamaksumyyntiä tai maksua muutaman kymmenen päivän kuluttua. Tällaisissa tapauksissa verkkokauppa saa kuitenkin maksun heti, ja asiakkaan kanssa tapahtuvasta tilityksestä vastaa pankki tai maksupalveluntarjoaja. Sen sijaan B2B-sivustolla kaikki riippuu etukäteen sovituista ehdoista. Yleinen käytäntö on toimittaa tavarat asiakkaalle ja vasta sen jälkeen laatia lasku, jonka asiakas voi maksaa esimerkiksi 14 päivän kuluessa. Myös tavaroiden toimitus riippuu kunkin tapauksen sopimuksista. Asiakkaat voivat noutaa tavarat itse, tai ne voidaan toimittaa kaupan tai ulkoisen yrityksen toimesta.
Lue myös: Verkkokauppa B2B ja käyttöehdot – mitä sinun on syytä tietää?
Tilausten koko ja käsittely
Vähittäiskaupassa kaikki keskittyvät suuriin asiakasmääriin, sillä asiakkaat käyttävät alasta riippuen suhteellisen pieniä summia, ja myös ostettavien tuotteiden määrä on pieni. Yritysten tekemissä ostoksissa sekä määrät että summat ylittävät usein huomattavasti yksityisasiakkaiden ostot. Tällaisia tilauksia on kuitenkin selvästi vähemmän, vaikka itse tilauksen käsittely B2B viekin enemmän aikaa kuin yksityishenkilön tekemä tilaus, juuri sen suuruuden vuoksi.
Markkinointi osoitteissa B2B ja B2C
Yksityishenkilöiden ostopäätökset tehdään yksilöllisesti, usein spontaanisti. Ostettavilla tuotteilla ei välttämättä tarvitse olla käyttöarvoa, minkä vuoksi markkinoinnilla on suuri merkitys. Yritysasiakkaalle tärkeintä on tuotteen käyttökelpoisuus; ostaessaan tuotetta hänen on tiedettävä, että se on kannattavaa ja että ostot tuottavat jossain määrin tuottoa. Siksi tarjouksen yksilöllinen valinta ja neuvottelut ovat niin tärkeitä. Itse ostopäätös tehdään usein hyvin korkealla tasolla.
B2B ja B2C -sivustojen maailmassa markkinointi toimii myös hieman eri tavalla. B2C -sivustolla se perustuu usein sellaisen brändin rakentamiseen, johon asiakkaat voivat luottaa, kun taas B2B -sivustolla se liittyy enemmän pitkäaikaisten liikesuhteiden luomiseen. Näiden kahden mallin markkinointistrategioiden erot ovat merkittäviä, sillä ne vaikuttavat siihen, mitkä toimet ovat kussakin mallissa tehokkaimpia.
Sopeutumiskyky muuttuvilla markkinoilla
Nykypäivän nopeasti muuttuvassa liiketoimintaympäristössä yritysten on oltava joustavia ja valmiita sopeutumaan uusiin trendeihin sekä asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin. B2B-mallissa tämä voi tarkoittaa uusien teknologioiden tai palvelujen kehittämistä, jotka vastaavat tiettyihin toimialakohtaisiin ongelmiin. B2C-mallissa yritysten on oltava tarkkaavaisia kuluttajien muuttuvien mieltymysten ja preferenssien suhteen sekä reagoitava markkinatrendeihin, kuten kestävään kehitykseen tai verkkokaupan kasvavaan merkitykseen.
Menestyäkseen molemmissa malleissa yritysten on paitsi seurattava markkinoita ja kilpailijoita, myös osallistuttava aktiivisesti vuoropuheluun asiakkaiden kanssa, kerättävä heidän palautteitaan ja oltava avoimia innovaatioille.
Yhteenveto
Verkkokaupat B2B ja B2C tavoittelevat erilaisia myyntitavoitteita ja vastaavat käyttäjien erilaisiin tarpeisiin. Näiden erojen ymmärtäminen helpottaa sopivan myyntimallin valintaa. Ne heijastavat syvällisiä eroja strategiassa, asiakaskäsittelyssä ja haasteissa, joita yritykset kohtaavat näissä molemmissa malleissa. Tietenkin mallista riippumatta menestys riippuu asiakkaiden ymmärtämisestä ja arvon tuottamisesta heille, mutta tapa, jolla teemme tämän osoitteessa B2B, eroaa siitä, miten teemme sen osoitteessa B2C.
B2B-myynti eroaa hieman jokaisessa vaiheessa. Se ei tietenkään tarkoita, että se olisi vaikeampaa. Aivan kuten yksityisasiakkaille suunnatussa verkkokaupassa, on tärkeää suunnitella strategia asianmukaisesti ja hallita kaupan prosesseja tehokkaasti. Centoro-alusta voi tarjota matalan kynnyksen aloittamiseen ja monien toimintojen automatisoinnin. Tällaisessa liiketoiminnassa tilauksia on varmasti vähemmän, mutta ne ovat arvoltaan suurempia, joten tällaisen hankkeen kannattavuus ei välttämättä ole pienempi.
Kysymyksiä ja vastauksia
Miten verkkokauppa B2B eroaa verkkokaupasta B2C?
Verkkokauppa B2B palvelee yritysasiakkaita, kun taas B2C palvelee yksityisasiakkaita. Eroja on muun muassa hinnoissa, kauppaehtoissa ja ostoprosessissa.
Ovatko B2B-verkkokaupan hinnat näkyvissä kaikille käyttäjille?
Useimmiten ei — hinnat näkyvät vasta kirjautumisen jälkeen, ja ne voidaan määrittää asiakaskohtaisesti. Tämä mahdollistaa joustavan tarjontahallinnan.
Miten ostoprosessi etenee verkkokaupassa B2B?
B2Bin ostoprosessi on yleensä monimutkaisempi ja voi sisältää neuvotteluja, tarjouspyyntöjä tai tilausten hyväksymistä. Ostopäätökset tehdään usein useamman henkilön yhteispäätöksellä.
Voiko yksi verkkokauppa hoitaa myynnin osoitteissa B2B ja B2C?
Kyllä, molemmat mallit on mahdollista yhdistää yhdeksi järjestelmäksi. Tämä edellyttää kuitenkin asiakkaiden sekä hinnoittelu- ja hankintamekanismien asianmukaista erottelua.
Mikä myyntimalli vaatii enemmän automatisointia?
B2B-myynti edellyttää yhä useammin prosessien automatisointia, kuten tilausten käsittelyä, laskutusta tai integrointia ERP-palveluun. Tämä on ratkaisevan tärkeää, kun asiakasmäärä kasvaa.