Въпреки че сайтовете B2B и B2C може да изглеждат подобно, начинът им на работа се различава значително. Разликите засягат не само целевата аудитория, но и цените, процесите на пазаруване и обслужването на клиентите.
Какво представлява продажбата B2C и какво представлява B2B?
B2B B2C – тези две съкращения често се срещат в бизнес дискусиите. Макар че за мнозина те може да изглеждат просто като два различни модела на продажби, разликите между тях имат огромно значение за начина на водене на бизнеса, неговия мащаб и ежедневните предизвикателства. Това не е само въпрос на насочване на офертата към различни целеви групи, а и на напълно различни подходи към маркетинга, преговорите или обслужването на клиентите. В света на B2B / B2C – т.е. в света на бизнеса, насочен към фирми и към индивидуални клиенти – правилата на играта са различни.
Вероятно не е необходимо да се обяснява какво представлява търговията на дребно, т.е. B2C, макар че за по-голяма яснота ще го припомним. Магазинът B2C (англ. „business to customer“) предлага стоки, насочени към индивидуалния клиент, който често купува само по една бройка и не е задължително да харчи големи суми. От друга страна, B2B (англ. „business to business“) представлява сътрудничество между две фирми. Следователно, когато отваряте магазин B2B, трябва да планирате всичко с оглед на продажбите към бизнес клиенти. Това е малко по-различен търговски модел в сравнение с B2C. При онлайн продажбите на дребно в повечето случаи процесът е много прост. Клиентът избира продукти, плаща за тях, а магазинът доставя поръчката. В случая с магазина B2B процесът на покупка е значително по-дълъг. Разликите на този етап представяме в следващия параграф.
Процесът на покупка – разлики между B2B и B2C
В магазина B2C по принцип всеки може да пазарува, като често дори не се изисква влизане в профил. Количеството данни, предоставяни на магазина, обикновено се ограничава до тези, които са необходими за изпълнението на поръчката, т.е. в този случай за изпращането. От друга страна, магазинът B2B е предназначен за конкретни клиенти, а именно само за тези, които имат стопанска дейност. Самият интерфейс на магазина може да бъде структуриран така, че без регистрация не е възможно да се правят покупки. Споменатата по-горе регистрация трябва да бъде потвърдена с подходящи документи. В повечето случаи клиентът на магазина B2C, повече или по-малко убеден от различни маркетингови стратегии, решава да влезе в сайта на магазина и да направи поръчка, без предварително да е получил никаква пряка и персонализирана оферта. Продажбите на B2B протичат по различен начин. Процесът на покупка често започва с изготвянето на оферта от страна на магазина, като тя може да бъде персонализирана за конкретен клиент. Офертата се изготвя от търговец, който може да бъде назначен да обслужва точно този клиент. Продажбената платформа B2B Centoro предлага именно възможността за присвояване на конкретен търговец към клиент директно в софтуера, което значително улеснява контрола и обработката на поръчките. След това могат да се проведат търговски преговори, докато накрая клиентът се регистрира в магазина и вземе решение за покупка. Самото решение също не е толкова спонтанно, колкото често се случва при клиентите на дребно. Самият процес на вземане на решение, в зависимост от фирмата, може да включва няколко лица или отдела.
Прочетете още: Онлайн търговия на едро – какво представлява и как се създава?
Дизайн на магазина
Онлайн магазинът B2C трябва не само да е лесен за четене, но и просто да изглежда добре. Важни са снимките на продуктите, които, в зависимост от асортимента на магазина, могат да бъдат решаващи за покупковите решения на клиента. Описанията на продуктите трябва не само да спомагат за оптимизирането на магазина за търсачки, но и да бъдат изготвени внимателно и да насърчават покупките. Всички аспекти на самия уебсайт трябва просто да отговарят на най-високите стандарти и изисквания на съвременния интернет маркетинг. При B2B ситуацията е различна. Такива магазини не винаги се позиционират, тъй като са насочени към много конкретен клиент, на когото предварително е изпратена оферта. По същата причина описанията и самият дизайн не трябва да бъдат толкова сложни. Желателна е и възможността за представяне на офертата под формата на каталог, каквато предлага например Centoro. Бизнес клиентът обикновено обръща внимание предимно на всички технически аспекти на продуктите. В повечето случаи той знае добре какво търси, а ако след като се запознае с офертата изрази желание да се регистрира в платформата B2B, това означава, че вероятно ще направи покупки.
Прочетете още: Продажба на B2B – какво е това и в какво се състои търговията с B2B?
Когато говорим за разликите B2B B2C, може да се създаде впечатлението, че се ограничаваме единствено до визуалните аспекти и функциите на онлайн магазина. Това, което обаче стои зад тези понятия, са сложни и дълбоко вкоренени стратегии, които отразяват разликите в подхода към клиента и неговите нужди.
B2B (англ. business-to-business) се фокусира върху взаимоотношенията между фирмите. Този вид продажби често включва продукти или услуги, които са по-сложни и изискват специализирани познания. При продажбите B2B ключово значение има изграждането на дългосрочни отношения с клиентите, които често се основават на взаимно доверие и разбиране на спецификата на дейността на партньора. Това изисква по-задълбочено разбиране на нуждите на клиента B2B, често индивидуален подход и адаптиране на офертата към конкретните изисквания. Ето защо в модела B2B персонализацията и фокусът върху добавената стойност са от съществено значение.
От друга страна, при B2C продажбите се основават в по-голяма степен на емоциите и възприятието на марката от страна на клиента. В света на B2C е необходимо бързо да се адаптираме към променящите се пазарни тенденции, да реагираме на нуждите на потребителите и да създаваме атрактивни маркетингови кампании, които ефективно да привличат вниманието и интереса.
Когато се сравняват B2B и B2C, не може да не се забележи, че комуникацията в B2B е по-пряка и основана на данни, докато в B2C по-голямо значение имат емоциите и разказването на истории. Освен това цикълът на продажбите в B2B обикновено е по-дълъг, изисква повече взаимодействия и често участието на много лица, вземащи решения, докато в B2C процесът на покупка може да бъде импулсивен и бърз.
В заключение, независимо дали вашата компания работи по модела B2B / B2C или съчетава и двата подхода, от ключово значение е да разберете спецификата на всеки от тях и да адаптирате стратегията си по подходящ начин. Знанието за това, какво всъщност се крие зад термините B2B и B2C, ви позволява да достигате по-ефективно до клиентите и да изграждате трайни бизнес отношения.
Цени, плащания и доставка на стоките
Що се отнася до цените, в случая с B2C те са фиксирани и еднакви за всички клиенти. Разбира се, магазините често предлагат някакви отстъпки или кодове за отстъпка, а някои клиенти могат да имат определена отстъпка, благодарение на това, че са закупили стоки на определена стойност. В повечето случаи обаче всичко това е автоматизирано. Отстъпките и кодовете за отстъпка се прилагат автоматично, стига клиентът да е изпълнил определени условия. В случая с B2B цените могат да се договарят още на етапа на преговорите, преди самата регистрация на клиента. Също така и самата система за плащане е различна. Индивидуалният клиент плаща за стоката предварително чрез банков превод или чрез платежни оператори, евентуално и при доставка. Някои магазини предлагат също продажба на вноски или с плащане след няколко десетки дни. В такива случаи обаче магазинът получава плащането веднага, а за уреждането на сметката с клиента отговаря банката или платежният оператор. При продажбите на B2B всичко зависи от предварителните договорености. Често срещан начин е стоката да бъде доставена на клиента и едва тогава да бъде издадена фактура, за която клиентът има, например, 14 дни за плащане. Самата доставка на стоките също зависи от конкретните договорености. Клиентите могат сами да получат стоката, тя може да бъде доставена от магазина или от външна фирма.
Прочетете още: Онлайн магазинът B2B и общите условия – какво трябва да знаете?
Обем на поръчките и обслужване
При продажбите на дребно всички се фокусират върху голям брой клиенти, тъй като те харчат, в зависимост от бранша, сравнително малки суми, а количеството на закупуваните стоки също е малко. При покупките, които правят фирмите, често както количествата, така и сумите значително надвишават тези на индивидуалните клиенти. Такива поръчки обаче са значително по-малко, въпреки че самото обработване на поръчката B2B отнема повече време, отколкото поръчка, направена от физическо лице, именно поради нейния обем.
Маркетинг на B2B и B2C
Решението за покупка при частните лица се взема индивидуално и често е спонтанно. Купуваните продукти не е задължително да имат практическа стойност, затова маркетингът играе голяма роля. За бизнес клиента най-важна е полезността на дадена стока – когато я купува, той трябва да знае, че това му се отплаща, че до известна степен тези покупки ще му се възвърнат. Ето защо индивидуалният подбор на офертата и самите преговори са толкова важни. Самото решение за покупка често може да се вземе на много високо ниво.
В света на B2B и B2C маркетингът също функционира малко по-различно. В B2C той често се състои в изграждането на марка, на която клиентите могат да се доверят, докато в B2B е по-скоро свързан с изграждането на дългосрочни бизнес отношения. Разликите в маркетинговата стратегия за двата модела са съществени, тъй като оказват влияние върху това кои дейности са най-ефективни във всеки от тях.
Адаптивност в динамичния пазар
В днешната динамично променяща се бизнес среда компаниите трябва да бъдат гъвкави и готови да се адаптират към новите тенденции и променящите се нужди на клиентите. При модела B2B това може да означава разработване на нови технологии или услуги, които отговарят на конкретни проблеми в бранша. В случая с B2C компаниите трябва да следят променящите се вкусове и предпочитания на потребителите, както и да реагират на пазарни тенденции като устойчивото развитие или нарастващото значение на онлайн пазаруването.
За да постигнат успех и в двата модела, компаниите трябва не само да наблюдават пазара и конкуренцията, но и активно да се ангажират в диалог с клиентите, да събират техните мнения и да бъдат отворени към иновациите.
Обобщение
Магазините B2B и B2C преследват различни продажбени цели и отговарят на различни нужди на потребителите. Разбирането на тези разлики улеснява избора на подходящия модел на продажби. Те отразяват дълбоките различия в стратегията, подхода към клиента и предизвикателствата, пред които са изправени предприятията при двата модела. Разбира се, независимо от модела, успехът зависи от разбирането на клиентите и предоставянето на стойност за тях, но начинът, по който го правим в B2B, се различава от този, по който го правим в B2C.
Продажбите в B2B са малко по-различни на всеки етап. Това, разбира се, не означава, че са по-трудни. Подобно на случая с магазина за индивидуални клиенти, важно е правилното планиране на стратегията и ефективното управление на процесите в магазина. Платформата Centoro може да осигури нисък праг за навлизане на пазара и автоматизиране на много дейности. Поръчките в такъв бизнес със сигурност ще бъдат по-малко, но ще са на по-голяма стойност, така че рентабилността на такова начинание не е задължително да бъде по-ниска.
Въпроси и отговори
С какво се различава сайтът B2B от сайта B2C?
Магазинът B2B обслужва бизнес клиенти, а B2C – индивидуални клиенти. Разликите се отнасят, наред с другото, до цените, търговските условия и процеса на покупка.
Цените в магазина B2B видими ли са за всички потребители?
В повечето случаи не — цените са достъпни само след влизане в системата и могат да бъдат индивидуално присвоени на всеки клиент. Това позволява гъвкаво управление на търговското предложение.
Как протича процесът на пазаруване в магазина B2B?
Процесът на закупуване в B2B обикновено е по-сложен и може да включва преговори, запитвания за оферти или одобрение на поръчки. Решенията за закупуване често се вземат от няколко души.
Може ли един магазин да обслужва продажбите на B2B и B2C?
Да, възможно е двете модели да се обединят в една система. Това обаче изисква подходящо разграничаване на клиентите, както и на ценовите и закупувателните механизми.
Кой модел на продажби изисква по-голяма автоматизация?
Продажбите на B2B често изискват автоматизация на процеси като обработка на поръчки, фактуриране или интеграции с ERP. Това е от ключово значение при по-голям брой партньори.