Клиентът B2B взема решения за покупка въз основа на критерии, различни от тези на индивидуалния потребител. За него значение има не само цената, но и качеството на сътрудничеството и предвидимостта на процесите. Разбирането на очакванията на клиента B2B е от ключово значение за изграждането на дълготрайни бизнес отношения.
При продажбите целта е клиентът да бъде убеден да купи продукта именно от този конкретен доставчик. Начини за това има много. Разбира се, всичко зависи и от това какво се продава. Но без съмнение изграждането на успешни взаимоотношения е в основата на всичко. Това важи както за някои сегменти на продажбите B2C, така и за почти всеки B2B. Защото именно бизнес клиентът е този, който често ще има редовна или постоянна нужда от даден продукт. Ето защо отношенията с него са толкова важни. В този контекст изграждането на отношения с клиента B2B е много по-сложен процес, отколкото в случая с индивидуалните клиенти. Важно е да се обърне внимание на всеки аспект на взаимоотношенията – от комуникацията до адаптирането на офертата. Клиентът B2B често очаква прозрачност и професионализъм на всеки етап от сътрудничеството, започвайки от първия контакт и стигайки до следпродажбеното обслужване. Независимо дали се продава на фирмен или индивидуален клиент, в крайна сметка този, който купува дадена стока, е човек. Ето защо е толкова важно да се погрижим да поддържаме добри отношения с него.
Клиентът B2B – продавачът не е единственият източник на информация за стоката
През последните години се промени както самият клиент, така и методите на работа и изграждане на взаимоотношения с него. Някога продавачът беше човекът, който притежаваше знания за продаваните стоки. Разбира се, понякога и клиентът беше специалист в дадена област, но знанията никога не са били толкова лесно достъпни. В днешно време, практически независимо от това какво се продава, в интернет може да се намери информация за конкретни продукти. Някога, за някои въпроси относно приложението на даден продукт или конкретни комплексни решения, купувачът можеше да се обърне единствено към продавача. Днес той може да въведе запитване в търсачката Google и да получи отговор в рамките на няколко минути. Често дори няколко отговора. Освен това без проблем ще намери офертите на конкуренцията. Ето защо е изключително важно офертата да бъде съобразена с клиента, така че той да усеща, че е съобразена с неговите нужди. Тук си струва да се отбележи, че за клиента B2B, който очаква персонализирана оферта, това е нещо повече от просто специално договорена цена или спецификации на продукта. Това включва също срокове за плащане, условия за доставка и много други аспекти, които могат да бъдат от ключово значение за осъществяването на тяхната дейност. Разбирането на тези нюанси е от ключово значение за поддържането на дългосрочни отношения с клиента B2B.
Прочетете още: Онлайн търговия на едро – какво представлява и как се създава?
Индивидуална оферта и проява на инициатива
Какво означава индивидуална оферта? На първо място, важно е да покажете на клиента, че знаете от какво се нуждае. За тази цел просто трябва да направите добър анализ на клиента – в какъв бранш работи, с какво се занимава. Благодарение на това ще можете да проявите инициатива и сами да предложите продукти и решения, които могат да бъдат полезни за клиента. Освен това, дори ако клиентът сам съобщи от какво се нуждае, може да се окаже, че можете да му предложите и нещо друго, което той ще може да използва или да продаде на своите клиенти. Персонализирането на офертата включва и контакт с клиента, при който се използват изрази, насочени пряко към него. Добре е да се избягват стандартните и изтъркани формули. Дори обикновен имейл, написан лично, без използване на шаблон, може да накара клиента да почувства, че се отнася към него индивидуално, и да разбере, че някой се обръща директно към него.
Прочетете още: Секторът B2B – какво представлява, с какво се характеризира и какво значение има за фирмите?
Опознай клиента лично
Всеки обича да купува от хора, които познава. По време на търговските разговори е добре да се обсъждат и лични или свързани с личния живот теми. Това значително подобрява имиджа на продавача и улеснява продажбата. Полезни в това отношение могат да бъдат например информации за това, с какво се занимава клиентът в свободното си време. По-късното започване на разговор по тази тема може да позволи създаването на много близка връзка, която ще доведе и до продажба. Социалните медии, например, могат да помогнат за получаването на такава информация. Ето защо може да си струва да се развива дейност там, дори в сегмента B2B. Благодарение на това, че клиентите ще реагират на дейностите в социалните медии, можете да ги опознаете и от личната им страна. Преглеждайки профила им в Instagram или Facebook, много лесно може да се провери какви хобита или страсти има даден човек. След това е достатъчно да споменете тази страст в присъствието на клиента, което още в самото начало значително ще разведри атмосферата на всеки разговор.
Самостоятелен клиент – система за продажби B2B
Има различни типове клиенти – едни ще искат да се свързват често и всеки път да питат за нещо, докато други предпочитат да уреждат всичко сами и бързо. Именно в това може да помогне подходящата система B2B. Благодарение на нея клиентът може самостоятелно да прави поръчки, като този процес се регистрира и автоматизира едновременно. Тази автоматизация и самостоятелност на клиента обаче не означават липса на персонализация на офертата. Избирайки добра система за продажби B2B, като например Centoro.pl, е възможно да се определят индивидуални отстъпки за клиента. Това позволява на клиента да се почувства третиран индивидуално, при едновременна автоматизация.
Прочетете още: Продажба на B2B – какво е това и в какво се състои търговията с B2B?
Системата за продажби B2B и нейният UX
Работата с система за продажби трябва да е лесна не само за продавача, но и клиентът трябва да усеща, че подаването на поръчка не му отнема прекалено много усилия и време. Именно затова е важен UX на системата за продажби. Какво е UX? Това е всичко, което съставлява преживяването, което купувачът получава при използването на дадена платформа за продажби. Следователно тя трябва да се характеризира с това, че е удобна и лесна за ползване. Подаването на поръчки трябва да е просто и интуитивно. Същото важи и за търсенето на продукти. Ето защо добре функциониращата търсачка и правилно проектираната дървовидна структура на категориите са това, което може значително да улесни продажбите. Интуитивността означава също така лесност при намирането на необходимата информация в платформата. Каталогът с продукти, телефонът за връзка, фирмените данни, формулярът за регистрация – всичко това трябва да може лесно да се намери. Ако клиентът срещне затруднения, например при регистрацията в платформата, той може да се откаже от сътрудничеството още на този етап.
Регистриране на процеса на продажба
Платформата за продажби B2B ще ви помогне да автоматизирате много дейности. Не трябва обаче да забравяте, че не бива да оставяте всичко на самотек. Продажбите всъщност могат да се осъществяват без наше участие. Клиентите правят покупки, получават стоката, след което им се изпраща фактура. Всичко е автоматизирано в много голяма степен. Не може обаче да се приема, че веднъж спечелен клиент ще остане завинаги. В днешно време смяната на доставчика е изключително лесна. Достатъчни са няколко минути, за да се намери конкуренция в търсачката и да се регистрирате в тяхната система. Ето защо наблюдението с цел задържане на клиентите е важно. То позволява да се адаптира офертата към нуждите на клиента. Ако забележите, че изведнъж клиентът започва да купува някакъв нов артикул, струва си да обърнете внимание на това. Може да се окаже, че той е разширил дейността си и всъщност е възможно да му предложите нещо допълнително. Наблюдението в обратната посока е също толкова важно. Ако забележите, че някой поръчва значително по-малко или изобщо е спрял да купува даден продукт, това също може да даде повод за размисъл. Възможно е да е преминал към конкуренцията. Струва си да попитате и, ако се наложи, да предложите например по-голяма отстъпка. Тук е важно да се подчертае, че клиентът B2B трябва да може да разчита на гъвкавост, а способността за бърза реакция при промени в неговите нужди или бизнес ситуация е от ключово значение. Ако забележим спад в поръчките или друг сигнал, който може да сочи към недоволство на клиента, бързата реакция и адаптирането на офертата могат да бъдат решаващи за това дали ще успеем да поддържаме добри отношения.
Задържане на клиента
Задържането на клиента често е нещо, за което се забравя в компаниите. Това е голяма грешка – струва си да се полагат грижи за клиента на всеки етап от взаимоотношенията му с нас. Когато става въпрос за задържане на клиента, изключително важни са консултациите и професионализмът на продавача. Струва си от време на време да се прави телефонно обаждане след продажбата, от което винаги могат да се извлекат интересни изводи. Отговарянето на всички запитвания на клиентите също е важен елемент от процеса на задържане на клиента. Важно е тези отговори да бъдат конкретни и бързи. В ерата на имейлите и силната конкуренция не можем да си позволим клиентът да чака отговор с часове. Колкото по-бърз е отговорът на имейла, толкова по-малък е шансът той да се обърне с същото запитване към конкуренцията. Чудесен начин да напомните на клиента за себе си е и просто изпращането на имейл или бюлетин. И двете форми, стига да са добре планирани, могат да накарат клиентите с удоволствие да се възползват от нова оферта или да върнат към фирмата някои бизнес партньори, които от известно време не са купували нищо.
Програми за лоялност
Това е чудесен начин да се насърчи клиентът да пазарува редовно, а с развитието си – и все по-големи количества. Тези мерки могат да приемат различни форми. Един от методите са праговете за отстъпки. Принципът е следният: ако в рамките на, например, последния месец или година клиентът е похарчил определена сума, той получава конкретна отстъпка за продуктите. Това насърчава купувачите да правят поръчки постоянно при един и същ доставчик. Друг начин може да бъде начисляването на точки за всяка покупка. Впоследствие точките могат да бъдат обменени срещу конкретни стоки или срещу „пари“, с които клиентът може да направи следваща поръчка.
Обобщение
Взаимоотношенията в B2B се основават на доверие и дългосрочно сътрудничество. Изпълнението на очакванията на клиента повишава лоялността и стабилността на продажбите. Някои клиенти ще изискват много разговори и размяна на десетки имейли. Други просто искат да действат самостоятелно и бързо, без излишен контакт. И в двата случая трябва да им се даде тази възможност. Ето защо е толкова важно да се адаптираме и да бъдем гъвкави. Проучването на нуждите на клиента е основен елемент във всеки процес на продажба. Когато познаваме нуждите му, можем да му предложим решението, от което се нуждае. Идеално подбраното решение ще накара клиента да се почувства оценен; струва си да подобрим имиджа си, като задаваме въпроси за лични теми, стига да усетим, че можем да си го позволим.
Въпроси и отговори
Кой е клиентът на B2B?
Това е фирма или лице, представляващо предприятие, което извършва бизнес покупки. Решенията често се вземат колективно.
Какво очаква клиентът B2B от доставчика?
На първо място – надеждност, ясни условия и ефективна комуникация. Важна е и гъвкавостта на офертата.
Защо взаимоотношенията са толкова важни в B2B?
Тъй като сътрудничеството обикновено е дългосрочно. Добрите взаимоотношения увеличават честотата на поръчките.
Как да изграждаме отношения с клиентите B2B?
Чрез редовен контакт, прозрачност и спазване на договореностите. Важно е също така и доброто следпродажбено обслужване.
Оказват ли взаимоотношенията влияние върху решенията за покупка в B2B?
Да, често те са от решаващо значение при избора на доставчик. Доверието понякога е по-важно от цената.