Клієнт B2B приймає рішення про покупку, спираючись на інші критерії, ніж індивідуальний споживач. Для нього важлива не лише ціна, а й якість співпраці та передбачуваність процесів. Розуміння очікувань клієнта B2B є ключовим для побудови стійких ділових відносин.
У продажах головне — переконати клієнта придбати товар саме у цього постачальника. Способів для цього є багато. Звісно, усе залежить також від того, що саме продається. Однак, без сумніву, налагодження успішних відносин є основою. Це працює як у деяких сегментах продажів B2C, так і майже в кожному B2B. Адже саме бізнес-клієнт — це той клієнт, який часто матиме регулярну або постійну потребу в певному продукті. Тому так важливі відносини з ним. У цьому контексті налагодження відносин із клієнтом B2B є набагато складнішим процесом, ніж у випадку з індивідуальними клієнтами. Важливо дбати про кожен аспект відносин — від комунікації до адаптації пропозиції. Клієнт B2B часто очікує прозорості та професіоналізму на кожному етапі співпраці, починаючи від першого контакту і аж до післяпродажного обслуговування. Незалежно від того, чи продаєте ви корпоративному клієнту, чи індивідуальному, у кінцевому рахунку тим, хто купує товар, є людина. Тому так важливо подбати про те, щоб підтримувати з ним добрі стосунки.
Клієнт B2B — продавець не є єдиним джерелом інформації про товар
Протягом останніх років змінилися як самі клієнти, так і методи роботи та налагодження відносин з ними. Колись саме продавець був тим, хто мав знання про товари, що продавалися. Звісно, іноді клієнт був фахівцем у певній галузі, але знання ніколи не були настільки легкодоступними. Наразі практично незалежно від того, чим торгують, в Інтернеті можна знайти інформацію про конкретні товари. Колись щодо деяких питань про застосування товару чи конкретні комплексні рішення покупець міг звернутися лише до продавця. Сьогодні він може ввести запит у пошукову систему Google і отримати відповідь протягом кількох хвилин. Часто, до речі, одразу кілька відповідей. До того ж він без проблем знайде пропозиції конкурентів. Тому надзвичайно важливо адаптувати пропозицію до клієнта, щоб він відчував, що вона створена саме для нього. Тут варто зауважити, що для клієнта B2B, який очікує на адаптацію пропозиції, це щось більше, ніж лише спеціально встановлена ціна чи технічні характеристики товару. Сюди також входять терміни оплати, умови доставки та багато інших аспектів, які можуть бути ключовими для ведення їхньої діяльності. Розуміння цих нюансів є ключовим для підтримання довготривалих відносин із клієнтом B2B.
Читайте також: Інтернет-оптовий магазин — що це таке і як його відкрити?
Індивідуальна пропозиція та прояв ініціативи
Що означає індивідуальна пропозиція? Перш за все, варто показати клієнту, що ви знаєте, чого він потребує. Для цього потрібно просто провести якісний аналіз клієнта: у якій галузі він працює, чим займається. Завдяки цьому можна буде проявити ініціативу та самостійно запропонувати продукти й рішення, які можуть стати в нагоді клієнту. До того ж, навіть якщо клієнт сам повідомить, що йому потрібно, може виявитися, що йому можна запропонувати й щось інше, що він зможе використати або продати своїм клієнтам. Персоналізація пропозиції — це також контакт із клієнтом, у якому використовуються звернення безпосередньо до нього. Варто уникати стандартних і заїжджених фраз. Навіть звичайний електронний лист, написаний власноруч, без використання шаблону, може дати клієнту відчуття, що до нього ставляться індивідуально, і він буде знати, що хтось звертається безпосередньо до нього.
Читайте також: Сектор B2B — що це таке, якими особливостями він характеризується та яке значення має для компаній?
Познайомтеся з клієнтом особисто
Кожному подобається купувати у людей, яких він знає. Під час ділових переговорів також варто торкатися особистих або майже особистих тем. Такий підхід значно покращує імідж продавця та полегшує продаж. У цьому можуть стати в нагоді, наприклад, відомості про те, чим клієнт займається у вільний час. Пізніше, розпочавши розмову на цю тему, можна налагодити дуже тісні стосунки, що, у свою чергу, сприятиме продажу. Отримати таку інформацію можуть допомогти, наприклад, соціальні мережі. Саме тому варто вести активність у них навіть у сегменті B2B. Завдяки тому, що клієнти реагуватимуть на дії в соціальних мережах, можна дізнатися про них і з особистого боку. Переглядаючи їхні профілі в Instagram чи Facebook, дуже легко дізнатися, якими хобі чи захопленнями займається людина. Потім достатньо лише згадати про це захоплення в присутності клієнта, що вже на самому початку значно розслабить атмосферу будь-якої розмови.
Самостійний клієнт — система продажів B2B
Існують різні типи клієнтів: одні захочуть часто зв’язуватися та щоразу щось запитувати, а інші воліють все вирішувати самостійно й швидко. Саме в цьому може допомогти відповідна система B2B. Завдяки їй клієнт може самостійно оформлювати замовлення, при цьому процес реєстрації та обробки замовлення відбувається автоматично. Однак така автоматизація та самостійність клієнта не означають відсутності персоналізації пропозиції. Обираючи хорошу систему продажів B2B, наприклад Centoro.pl, можна, зокрема, встановлювати індивідуальні знижки для клієнта. Це дозволяє клієнту відчути, що до нього ставляться індивідуально, незважаючи на автоматизацію.
Читайте також: Продаж B2B — що це таке і в чому полягає торгівля B2B?
Система продажів B2B та її UX
Робота на основі системи продажів має бути зручною не лише для продавця, але й клієнт повинен відчувати, що оформлення замовлення не вимагає від нього надто багато зусиль і часу. Саме тому важливим є UX системи продажів. Що таке UX? Це все, що складає досвід, який отримує покупець під час користування певною торговельною платформою. Тому вона має бути зручною та простою у користуванні. Формування замовлень має бути простим та інтуїтивно зрозумілим. Так само, як і пошук товарів. Тому добре налагоджена пошукова система та правильно спроектоване дерево категорій — це те, що може значно полегшити продаж. Інтуїтивність — це також легкість у пошуку на платформі необхідної інформації. Каталог товарів, контактний телефон, дані про компанію, реєстраційна форма — усе це має бути легко знайти. Якщо у клієнта виникнуть проблеми, наприклад, із реєстрацією на платформі, він може відмовитися від співпраці вже на цьому етапі.
Реєстрація процесу продажу
Торгова платформа B2B допоможе автоматизувати багато процесів. Однак не можна забувати, що не слід залишати все на самоплив. Продажі насправді можуть відбуватися без нашої участі. Клієнти роблять покупки, отримують товар, а потім їм надсилається рахунок-фактура. Все це автоматизовано в дуже високій мірі. Проте не можна вважати, що клієнт, якого вдалося залучити один раз, залишиться назавжди. У наш час змінити постачальника надзвичайно просто. Достатньо кількох хвилин, щоб знайти в пошуковій системі конкурентів і зареєструватися в їхній системі. Тому важливо стежити за клієнтами, щоб утримати їх. Це дозволяє адаптувати пропозицію до потреб клієнта. Якщо хтось помічає, що клієнт раптом почав купувати якийсь новий товар, варто звернути на це увагу. Можливо, він розширив свою діяльність, і йому можна запропонувати ще щось. Спостереження в зворотному напрямку є не менш важливим. Побачивши, що хтось замовляє значно менше або взагалі перестав купувати якийсь товар, також варто задуматися. Можливо, він перейшов до конкурентів. Варто поцікавитися і, за потреби, запропонувати, наприклад, більшу знижку. Тут варто підкреслити, що клієнт B2B повинен мати змогу розраховувати на гнучкість та здатність швидко реагувати на зміни в його потребах або бізнес-ситуації — це має ключове значення. Якщо ми помітимо зменшення кількості замовлень або інший сигнал, який може вказувати на незадоволення клієнта, швидка реакція та адаптація пропозиції можуть вирішити, чи вдасться зберегти хороші відносини.
Утримання клієнта
Утримання клієнта — це те, про що в компаніях часто забувають. А це велика помилка: варто дбати про клієнта на кожному етапі його взаємодії з нами. Для утримання клієнта надзвичайно важливими є консультації та професіоналізм продавця. Варто час від часу здійснювати післяпродажний дзвінок, з якого завжди можна зробити цікаві висновки. Надання відповідей на всі запитання клієнтів також є важливим елементом процесу утримання клієнта. Що важливо, такі відповіді мають бути по суті та оперативними. У добу електронної пошти та жорсткої конкуренції не можна дозволити собі, щоб клієнт чекав на відповідь багато годин. Чим швидше відповідь на лист, тим менша ймовірність, що він звернеться з тим самим запитом до конкурентів. Чудовим способом нагадати клієнту про себе є також просто розсилка або інформаційний бюлетень. Обидві ці форми, за умови їхнього правильного планування, можуть спонукати клієнтів охоче скористатися новою пропозицією або повернути до компанії бізнес-партнерів, які вже деякий час нічого не купували.
Програми лояльності
Це чудовий спосіб заохотити клієнта купувати постійно, а також, у міру його розвитку, дедалі більші обсяги. Такі заходи можуть мати різні форми. Одним із методів є порогові знижки. Суть полягає в тому, що у разі витрачання протягом, наприклад, останнього місяця чи року певної суми, клієнт отримує конкретну знижку на товари. Це заохочує покупців постійно робити замовлення в одного постачальника. Іншим способом може бути нарахування балів за кожну покупку. Потім ці бали можна обміняти на конкретні товари або на «гроші», за які клієнт може оформити наступне замовлення.
Підсумок
Відносини в компанії B2B ґрунтуються на довірі та довгостроковій співпраці. Задоволення очікувань клієнта підвищує його лояльність та стабільність продажів. Деякі клієнти потребуватимуть численних розмов та обміну десятками електронних листів. Інші ж бажають просто діяти самостійно та швидко, без зайвих контактів. В обох випадках потрібно надати їм таку можливість. Тому так важливо пристосовуватися та бути гнучким. Вивчення потреб клієнта — це основа кожного процесу продажу. Знаючи його потреби, можна запропонувати йому саме те рішення, яке йому потрібно. Ідеально підібране рішення змусить клієнта почуватися цінованим; варто покращувати свій імідж, задаючи питання про особисті справи, якщо відчувається, що це доречно.
Питання та відповіді
Хто є клієнтом B2B?
Це компанія або особа, яка представляє підприємство, що здійснює ділові закупівлі. Рішення часто приймаються колегіально.
Чого очікує клієнт B2B від постачальника?
Насамперед — надійність, чіткі умови та ефективна комунікація. Важливою є також гнучкість пропозиції.
Чому стосунки відіграють таку важливу роль у B2B?
Оскільки співпраця, як правило, має довгостроковий характер. Гарні відносини сприяють збільшенню кількості повторних замовлень.
Як налагоджувати відносини з клієнтом B2B?
Завдяки регулярному спілкуванню, прозорості та дотриманню домовленостей. Важливе значення має також якісне післяпродажне обслуговування.
Чи впливають стосунки на рішення щодо покупок на сайті B2B?
Так, вони часто відіграють вирішальну роль при виборі постачальника. Довіра іноді буває важливішою за ціну.