B2B의 고객은 일반 소비자와는 다른 기준을 바탕으로 구매 결정을 내립니다. 이들에게 중요한 것은 가격뿐만 아니라 협력의 질과 프로세스의 예측 가능성입니다. B2B 고객의 기대를 이해하는 것은 지속적인 비즈니스 관계를 구축하는 데 핵심적입니다.
영업의 핵심은 고객이 해당 공급업체에서 제품을 구매하도록 설득하는 데 있습니다. 이를 위한 방법은 다양합니다. 물론 판매하는 상품에 따라 모든 것이 달라지기도 합니다. 하지만 성공적인 관계를 구축하는 것이 기본이라는 점은 의심의 여지가 없습니다. 이는 특정 영업 부문 B2C은 물론 거의 모든 B2B에서도 통하는 원칙입니다. 바로 기업 고객이 특정 제품에 대해 정기적이거나 지속적인 수요를 가질 가능성이 높기 때문입니다. 그렇기 때문에 기업 고객과의 관계가 그토록 중요한 것입니다. 이러한 맥락에서, 기업 고객 B2B과의 관계 구축은 개인 고객과의 관계 구축보다 훨씬 더 복잡한 과정입니다. 의사소통부터 제안 맞춤화에 이르기까지 관계의 모든 측면을 세심하게 관리하는 것이 중요합니다. B2B의 기업 고객은 첫 접촉부터 사후 서비스에 이르기까지 협력의 모든 단계에서 투명성과 전문성을 기대하는 경우가 많습니다. 기업 고객이든 개인 고객이든 상관없이, 결국 해당 상품을 구매하는 주체는 사람입니다. 그렇기 때문에 고객과 좋은 관계를 유지하는 것이 그토록 중요한 것입니다.
B2B 고객 – 판매자만이 상품에 대한 정보를 제공하는 유일한 출처는 아닙니다
최근 몇 년간 고객 자체는 물론, 업무 방식과 고객과의 관계 형성 방식도 변화해 왔습니다. 예전에는 상품을 판매하는 판매원이 판매하는 제품에 대한 지식을 갖춘 사람이었습니다. 물론 때로는 고객이 해당 분야의 전문가이기도 했지만, 그 어느 때보다 지식을 쉽게 접할 수 있었던 적은 없었습니다. 현재는 사실상 어떤 상품을 취급하든 인터넷에서 특정 제품에 대한 정보를 찾을 수 있습니다. 예전에는 제품의 용도나 구체적인 종합 솔루션에 대한 일부 질문에 대해 구매자는 판매자에게만 물어볼 수 있었습니다. 오늘날에는 구글 검색창에 질문을 입력하기만 하면 몇 분 안에 답을 알 수 있습니다. 심지어 여러 가지 답변을 얻을 수도 있습니다. 게다가 경쟁사의 제안도 문제없이 찾아볼 수 있습니다. 그렇기 때문에 고객이 마치 자신에게 딱 맞춘 것처럼 느낄 수 있도록 제안을 맞춤화하는 것이 그 어느 때보다 중요합니다. 여기서 주목할 점은, B2B에서 맞춤형 제안을 기대하는 고객에게 있어 이는 단순히 특별히 책정된 가격이나 제품 사양 그 이상이라는 사실입니다. 여기에는 결제 기한, 배송 조건 및 그들의 사업 운영에 핵심이 될 수 있는 여러 다른 측면들도 포함됩니다. 이러한 미묘한 차이들을 이해하는 것은 B2B 고객과의 장기적인 관계를 유지하는 데 핵심적입니다.
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맞춤형 제안 및 주도적인 접근
맞춤형 제안이란 무엇일까요? 무엇보다 먼저 고객에게 자신이 무엇을 필요로 하는지 정확히 파악하고 있음을 보여주는 것이 중요합니다. 이를 위해서는 단순히 고객에 대한 철저한 분석을 수행해야 합니다. 고객이 어떤 업종에서 활동하는지, 어떤 사업을 영위하는지 파악해야 합니다. 이를 통해 주도적으로 나서서 고객에게 유용할 만한 제품과 솔루션을 직접 제안할 수 있게 됩니다. 게다가 고객이 직접 필요한 것을 말해 주더라도, 고객이 활용하거나 자신의 고객에게 판매할 수 있는 다른 것을 제안할 수 있는 경우가 있을 수 있습니다. 제안을 개인화한다는 것은 또한 고객을 직접 지칭하는 표현을 사용하는 소통을 의미합니다. 표준적이고 진부한 문구는 피하는 것이 좋습니다. 템플릿을 사용하지 않고 직접 작성한 평범한 이메일 하나만으로도 고객은 개별적으로 대우받고 있다는 느낌을 받게 되며, 누군가가 자신을 직접적으로 대하고 있다는 사실을 알게 될 것입니다.
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고객을 직접 만나보세요
누구나 아는 사람에게서 물건을 사는 것을 좋아합니다. 영업 대화 중에는 사적인 주제나 사생활과 관련된 이야기를 나누는 것도 좋습니다. 이러한 접근 방식은 판매자의 이미지를 훨씬 더 친근하게 만들어 주고 판매를 원활하게 합니다. 예를 들어, 고객이 여가 시간에 무엇을 하는지에 대한 정보만으로도 큰 도움이 될 수 있습니다. 나중에 이 주제를 꺼내 대화를 이어가면 매우 친밀한 관계를 형성할 수 있으며, 이는 판매로 이어질 수 있습니다. 이러한 정보를 얻는 데는 예를 들어 소셜 미디어가 도움이 될 수 있습니다. 그렇기 때문에 B2B와 같은 분야에서도 소셜 미디어 활동을 하는 것이 가치가 있을 수 있습니다. 고객이 소셜 미디어 활동에 반응함으로써 그들의 사적인 면모도 파악할 수 있기 때문입니다. 인스타그램이나 페이스북 프로필을 살펴보면 그 사람의 취미나 열정이 무엇인지 매우 쉽게 파악할 수 있습니다. 그런 다음 고객 앞에서 그 열정에 대해 간단히 언급하기만 하면, 대화 초반부터 분위기가 훨씬 편안해질 것입니다.
독립형 고객 – B2B 판매 시스템
고객의 유형은 다양합니다. 일부는 자주 연락하며 매번 무언가를 문의하고 싶어 하지만, 어떤 이들은 모든 일을 스스로 빠르게 처리하는 것을 선호합니다. 바로 이때 적절한 시스템 B2B이 도움이 될 수 있습니다. 이 시스템을 통해 고객은 직접 주문을 할 수 있을 뿐만 아니라, 해당 프로세스를 등록하고 자동화할 수도 있습니다. 하지만 이러한 자동화와 고객의 자율성이 제공되는 서비스의 개인화가 부족하다는 것을 의미하지는 않습니다. B2B와 같은 우수한 판매 시스템, 예를 들어 Centoro.pl을 선택하면 고객별로 개별 할인을 설정하는 것도 가능합니다. 이를 통해 고객은 자동화 시스템이 운영되는 동시에 자신만의 특별한 대우를 받고 있다는 느낌을 받을 수 있습니다.
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B2B 판매 시스템과 그 UX
판매 시스템을 기반으로 한 업무는 판매자에게만 편해야 할 뿐만 아니라, 고객 역시 주문하는 데 너무 많은 노력과 시간이 들지 않는다고 느껴야 합니다. 바로 그 때문에 판매 시스템의 UX가 중요합니다. UX란 무엇일까요? 이는 구매자가 특정 판매 플랫폼을 사용하는 동안 경험하는 모든 요소를 말합니다. 따라서 플랫폼은 사용자 친화적이고 사용하기 쉬워야 합니다. 주문 과정은 간단하고 직관적이어야 합니다. 상품 검색도 마찬가지입니다. 따라서 잘 작동하는 검색 엔진과 올바르게 설계된 카테고리 트리는 판매를 크게 용이하게 해줄 수 있습니다. 직관성이란 플랫폼 내에서 필요한 정보를 쉽게 찾을 수 있는 것을 의미하기도 합니다. 상품 카탈로그, 연락처, 회사 정보, 회원 가입 양식 등은 모두 쉽게 찾을 수 있어야 합니다. 만약 고객이 플랫폼에 가입하는 데 어려움을 겪는다면, 이 단계에서 이미 거래를 포기할 수도 있습니다.
판매 프로세스 등록
B2B 판매 플랫폼은 다양한 업무를 자동화하는 데 도움이 됩니다. 하지만 모든 것을 시스템에만 맡겨두어서는 안 된다는 점을 잊어서는 안 됩니다. 사실 판매는 우리의 개입 없이도 이루어질 수 있습니다. 고객이 상품을 구매하고, 상품을 수령한 뒤, 청구서가 발송됩니다. 모든 과정이 매우 높은 수준으로 자동화되어 있습니다. 하지만 한 번 확보한 고객이 영원히 남아 있을 것이라고 가정해서는 안 됩니다. 요즘에는 공급업체를 바꾸는 것이 매우 간단합니다. 검색 엔진에서 경쟁사를 찾아 그들의 시스템에 가입하는 데는 단 몇 분이면 충분합니다. 그렇기 때문에 고객을 유지하기 위한 관찰이 중요합니다. 이를 통해 고객의 요구에 맞춰 제안을 조정할 수 있습니다. 누군가 고객이 갑자기 새로운 품목을 구매하기 시작하는 것을 발견한다면, 이에 주목해 볼 필요가 있습니다. 해당 고객이 사업 영역을 확장했을 가능성이 있으며, 실제로 그에게 더 많은 것을 제안할 수 있을지도 모릅니다. 반대의 경우를 관찰하는 것도 마찬가지로 중요합니다. 누군가가 주문량을 현저히 줄이거나 특정 제품을 아예 구매하지 않는 것을 발견한다면, 이는 생각해 볼 여지가 있는 신호일 수 있습니다. 어쩌면 경쟁사로 옮겨갔을 수도 있습니다. 직접 물어보고, 필요한 경우 더 큰 할인 등을 제안해 볼 가치가 있습니다. 여기서 강조할 점은, B2B의 고객은 유연성을 기대할 수 있어야 하며, 고객의 요구나 비즈니스 상황 변화에 신속하게 대응할 수 있는 능력이 핵심이라는 것입니다. 주문 감소나 고객 불만을 시사할 수 있는 다른 신호를 포착한다면, 신속한 대응과 제안 조정이 좋은 관계를 유지할 수 있을지 여부를 결정짓게 될 수 있습니다.
고객 유지
고객 유지는 기업에서 종종 간과되는 부분입니다. 이는 큰 실수이며, 고객이 우리와 접촉하는 모든 단계에서 고객을 잘 돌보는 것이 중요합니다. 고객 유지를 위해서는 영업 사원의 조언과 전문성이 매우 중요합니다. 가끔씩 사후 관리 전화를 걸어보는 것도 좋은데, 이를 통해 항상 흥미로운 통찰을 얻을 수 있습니다. 고객의 모든 문의에 답변하는 것 또한 고객 유지 과정의 중요한 요소입니다. 무엇보다도 이러한 답변은 사실에 근거해야 하며 신속해야 합니다. 이메일과 치열한 경쟁이 만연한 시대에 고객이 답변을 기다리도록 몇 시간이나 방치해서는 안 됩니다. 이메일에 대한 답변이 빠를수록 고객이 동일한 문의 사항으로 경쟁사에 문의할 가능성은 줄어듭니다. 고객에게 회사를 상기시키는 훌륭한 방법으로는 단순한 메일 발송이나 뉴스레터도 있습니다. 이 두 가지 방식은 잘 계획된다면, 고객들이 새로운 제안을 기꺼이 이용하게 하거나, 한동안 구매를 하지 않았던 비즈니스 파트너들이 다시 회사를 찾아오게 할 수 있습니다.
로열티 프로그램
이는 고객이 지속적으로 구매하도록 유도하고, 고객의 성장에 따라 구매량도 점차 늘려갈 수 있는 훌륭한 방법입니다. 이러한 방법은 다양한 형태로 구현될 수 있습니다. 그중 하나가 할인 단계제입니다. 예를 들어, 지난 한 달 또는 1년 동안 특정 금액을 지출한 고객에게 제품에 대한 구체적인 할인을 제공하는 방식입니다. 이는 구매자들이 한 공급업체에서 꾸준히 주문하도록 유도합니다. 또 다른 방법으로는 구매할 때마다 포인트를 적립해 주는 것이 있습니다. 이후 적립된 포인트는 특정 상품이나 ‘현금’으로 교환할 수 있으며, 고객은 이를 이용해 다음 주문을 할 수 있습니다.
요약
B2B의 관계는 신뢰와 장기적인 협력을 기반으로 합니다. 고객의 기대를 충족시키는 것은 고객 충성도와 매출 안정성을 높여줍니다. 어떤 고객은 많은 대화와 수십 통의 이메일 교환을 요구할 수도 있습니다. 반면, 다른 고객은 불필요한 연락 없이 스스로 신속하게 처리하기를 원할 수도 있습니다. 두 경우 모두 고객이 원하는 방식으로 진행할 수 있도록 해야 합니다. 그렇기 때문에 상황에 맞춰 유연하게 대응하는 것이 매우 중요합니다. 고객의 요구를 파악하는 것은 모든 영업 과정에서 가장 기본적인 요소입니다. 고객의 요구를 파악해야만 그들이 필요로 하는 해결책을 제시할 수 있습니다. 완벽하게 맞춤화된 해결책은 고객에게 소중히 여겨진다는 느낌을 주며, 상대방이 허용할 수 있다고 판단될 때 개인적인 사안에 대해 질문을 던져 친근한 이미지를 형성하는 것도 좋은 방법입니다.
질문과 답변
B2B의 고객은 누구인가요?
비즈니스 구매를 수행하는 기업 또는 해당 기업을 대표하는 개인입니다. 의사결정은 대개 팀 단위로 이루어집니다.
B2B의 고객은 공급업체에게 무엇을 기대할까요?
무엇보다 신뢰성, 명확한 조건, 원활한 의사소통이 중요합니다. 또한 제안의 유연성도 중요합니다.
B2B에서 관계가 왜 그렇게 중요한가요?
협력 관계는 대개 장기적인 성격을 띠기 때문입니다. 좋은 관계는 재주문율을 높여줍니다.
B2B를 통해 고객과의 관계를 어떻게 구축할 수 있을까요?
꾸준한 소통, 투명성, 그리고 약속을 지키는 것입니다. 또한 훌륭한 사후 서비스도 중요합니다.
B2B에서 관계가 구매 결정에 영향을 미치나요?
네, 공급업체를 선정할 때 종종 결정적인 역할을 합니다. 신뢰가 가격보다 더 중요할 때도 있습니다.