Zákazník B2B prijíma nákupné rozhodnutia na základe iných kritérií ako individuálny spotrebiteľ. Pre neho je dôležitá nielen cena, ale aj kvalita spolupráce a predvídateľnosť procesov. Pochopenie očakávaní zákazníka B2B je kľúčové pre budovanie trvalých obchodných vzťahov.
V predaji ide o to, aby sa zákazník dal presvedčiť k nákupu produktu práve od tohto konkrétneho dodávateľa. Existuje na to mnoho spôsobov. Všetko samozrejme závisí aj od toho, čo sa predáva. Bezpochyby je však základom budovanie úspešných vzťahov. To platí tak v niektorých segmentoch predaja B2C, ako aj takmer vo všetkých B2B. Práve firemný zákazník je totiž ten, ktorý bude mať často pravidelnú alebo stálu potrebu nejakého produktu. Preto sú vzťahy s ním také dôležité. V tomto kontexte je budovanie vzťahov so zákazníkom B2B oveľa zložitejším procesom než v prípade individuálnych zákazníkov. Dôležité je venovať pozornosť každému aspektu vzťahu, od komunikácie až po prispôsobenie ponuky. Zákazník B2B často očakáva transparentnosť a profesionalitu v každej fáze spolupráce, počnúc prvým kontaktom až po popredajný servis. Bez ohľadu na to, či predávate firemnému alebo individuálnemu zákazníkovi, nakoniec je to vždy človek, kto daný tovar kupuje. Preto je tak dôležité dbať na to, aby ste s ním mali dobré vzťahy.
Zákazník B2B – predajca nie je jediným zdrojom informácií o tovare
V posledných rokoch sa menil nielen samotný zákazník, ale aj pracovné metódy a spôsob budovania vzťahov s ním. Kedysi bol predajca tovaru osobou, ktorá mala znalosti o predávaných výrobkoch. Samozrejme, niekedy bol zákazník odborníkom v danej oblasti, ale znalosti nikdy neboli tak ľahko dostupné. V súčasnosti je možné na internete nájsť informácie o konkrétnych produktoch prakticky bez ohľadu na to, s čím sa obchoduje. Kedysi sa kupujúci mohol s niektorými otázkami týkajúcimi sa použitia produktu alebo konkrétnych komplexných riešení obrátiť iba na predajcu. Dnes môže zadať dotaz do vyhľadávača Google a odpoveď získať v priebehu niekoľkých minút. Často dokonca získa hneď niekoľko odpovedí. Navyše bez problémov nájde ponuku konkurencie. Preto je mimoriadne dôležité prispôsobiť ponuku zákazníkovi tak, aby mal pocit, že je šitá na mieru. V tejto súvislosti stojí za zmienku, že pre zákazníka B2B, ktorý očakáva prispôsobenie ponuky, ide o niečo viac než len špeciálne stanovenú cenu alebo špecifikácie produktu. Zahŕňa to aj platobné termíny, dodacie podmienky a mnoho ďalších aspektov, ktoré môžu byť kľúčové pre vedenie ich podnikania. Pochopenie týchto nuáns je kľúčové pre udržanie dlhodobých vzťahov so zákazníkom B2B.
Prečítajte si tiež: Internetový veľkoobchod – čo to je a ako ho založiť?
Individuálna ponuka a prejav iniciatívy
Čo znamená individuálna ponuka? Predovšetkým je dôležité ukázať zákazníkovi, že vieme, čo potrebuje. Na tento účel stačí jednoducho vypracovať dobrú analýzu zákazníka – v akom odvetví pôsobí, čím sa zaoberá. Vďaka tomu budeme môcť prejaviť iniciatívu a sami navrhnúť produkty a riešenia, ktoré by sa zákazníkovi mohli hodiť. A aj keby zákazník sám vyjadril, čo potrebuje, môže sa ukázať, že mu môžete ponúknuť aj niečo iné, čo bude môcť využiť alebo predať svojim zákazníkom. Personalizácia ponuky znamená aj kontakt so zákazníkom, pri ktorom sa používajú výrazy oslovujúce ho priamo. Stojí za to vyhýbať sa štandardným a otrepaným frázam. Aj obyčajný e-mail napísaný vlastnými slovami, bez použitia nejakej šablóny, môže spôsobiť, že zákazník pocíti, že sa s ním zaobchádza individuálne, a bude vedieť, že sa na neho niekto obracia priamo.
Prečítajte si tiež: Sektor B2B – čo to je, aké sú jeho charakteristiky a aký má význam pre firmy?
Spoznajte zákazníka osobne
Každý rád nakupuje od ľudí, ktorých pozná. Pri obchodných rokovaniach sa oplatí hovoriť aj o súkromných alebo takmer súkromných témach. Takýto prístup výrazne zlepšuje image predajcu a uľahčuje predaj. Užitočné môžu byť napríklad informácie o tom, čo zákazník robí vo voľnom čase. Následné nadviazanie rozhovoru na túto tému môže pomôcť vytvoriť veľmi blízky vzťah, z ktorého vyplynie aj predaj. Pri získavaní takýchto informácií môžu pomôcť napríklad sociálne médiá. Preto sa oplatí byť aktívny aj v segmente B2B. Vďaka tomu, že zákazníci budú reagovať na aktivity v sociálnych médiách, je možné spoznať ich aj z súkromnej stránky. Pri prezeraní ich profilu na Instagrame alebo Facebooku sa dá veľmi ľahko zistiť, aké má daná osoba koníčky alebo záľuby. Potom stačí túto záľubu v prítomnosti zákazníka spomenúť, čo už na začiatku výrazne uvoľní atmosféru každého rozhovoru.
Samostatný zákazník – predajný systém B2B
Existujú rôzne typy zákazníkov – niektorí budú chcieť byť v častom kontakte a zakaždým sa na niečo opýtať, iní však uprednostňujú vybaviť si všetko sami a rýchlo. Práve v tom môže pomôcť vhodný systém B2B. Vďaka nemu je možné, aby zákazník zadával objednávky samostatne, pričom sa tento proces zároveň zaznamenáva a automatizuje. Takáto automatizácia a samostatnosť zákazníka však neznamenajú, že ponuka nie je personalizovaná. Pri výbere dobrého predajného systému B2B, ako je napríklad Centoro.pl, je možné napríklad stanoviť individuálne zľavy pre zákazníka. Vďaka tomu má zákazník pocit, že je s ním zaobchádzané individuálne, a to aj pri automatizácii.
Prečítajte si tiež: Predaj B2B – čo to je a v čom spočíva obchodovanie B2B?
Predajný systém B2B a jeho UX
Práca v rámci predajného systému musí byť jednoduchá nielen pre predajcu, ale aj zákazník musí mať pocit, že zadanie objednávky ho nestojí príliš veľa úsilia a času. Práve preto je dôležitá UX predajného systému. Čo je to UX? Je to všetko, čo tvorí skúsenosť, ktorú kupujúci získava pri používaní danej predajnej platformy. Musí sa teda vyznačovať tým, že je užívateľsky prívetivá a ľahko ovládateľná. Zadávanie objednávok musí byť jednoduché a intuitívne. Rovnako ako vyhľadávanie produktov. Preto dobre fungujúci vyhľadávač a správne navrhnutá štruktúra kategórií sú tým, čo môže výrazne uľahčiť predaj. Intuitívnosť znamená aj ľahké nájdenie potrebných informácií na platforme. Katalóg produktov, kontaktný telefón, údaje o spoločnosti, registračný formulár – to všetko musí byť jednoducho a ľahko nájditeľné. Ak bude mať zákazník problémy, napríklad s registráciou na platforme, môže sa rozhodnúť pre ukončenie spolupráce už v tejto fáze.
Evidencia predajného procesu
Predajná platforma B2B pomôže automatizovať mnohé činnosti. Nesmieme však zabúdať na to, že nemôžeme nechať všetko na samú seba. Predaj sa v skutočnosti môže uskutočňovať bez našej účasti. Zákazníci nakupujú, dostanú tovar a následne im je zaslaná faktúra. Všetko je vo veľmi vysokej miere automatizované. Nemôžeme však predpokladať, že raz získaný zákazník zostane navždy. V dnešnej dobe je zmena dodávateľa mimoriadne jednoduchá. Stačí pár minút, aby si vo vyhľadávači našiel konkurenciu a zaregistroval sa v jej systéme. Preto je dôležité sledovať a udržiavať si zákazníkov. Umožňuje to prispôsobiť ponuku potrebám zákazníka. Ak si niekto všimne, že zákazník zrazu začal nakupovať nejaký nový tovar, stojí za to sa o to zaujímať. Môže sa ukázať, že rozšíril svoju činnosť a je možné mu v skutočnosti ponúknuť ešte niečo iné. Rovnako dôležité je sledovanie aj z opačnej strany. Ak vidíme, že niekto objednáva výrazne menej alebo prestal nakupovať nejaký produkt úplne, môže to byť tiež podnet na zamyslenie. Možno prešiel ku konkurencii. Stojí za to opýtať sa a v prípade potreby ponúknuť napríklad väčšiu zľavu. V tejto súvislosti stojí za to zdôrazniť, že zákazník B2B by mal mať istotu, že sa môže spoľahnúť na flexibilitu a schopnosť rýchlo reagovať na zmeny v jeho potrebách alebo obchodnej situácii, čo je kľúčové. Ak si všimneme pokles objednávok alebo iný signál, ktorý môže naznačovať nespokojnosť zákazníka, rýchla reakcia a prispôsobenie ponuky môžu rozhodnúť o tom, či sa podarí udržať dobrý vzťah.
Udržiavanie zákazníka
Udržiavanie zákazníka je často niečo, na čo sa v firmách zabúda. Je to veľká chyba, pretože o zákazníka sa oplatí starať v každej fáze jeho kontaktu s nami. Pri udržiavaní zákazníka je mimoriadne dôležité poradenstvo a odbornosť predajcu. Stojí za to z času na čas uskutočniť popredajný telefonát, z ktorého sa vždy dajú vyvodiť zaujímavé závery. Odpovedanie na všetky otázky zákazníkov je tiež dôležitou súčasťou procesu udržania zákazníka. Dôležité je, aby takéto odpovede boli vecné a rýchle. V ére e-mailov a silnej konkurencie si nemôžeme dovoliť, aby zákazník čakal na odpoveď niekoľko hodín. Čím rýchlejšia je odpoveď na e-mail, tým menšia je šanca, že sa so rovnakou otázkou obráti na konkurenciu. Skvelým spôsobom, ako pripomenúť zákazníkovi vašu existenciu, je aj jednoduchý e-mailový newsletter. Obidve tieto formy, ak sú dobre naplánované, môžu spôsobiť, že zákazníci radi využijú novú ponuku alebo sa k firme vrátia obchodní partneri, ktorí už nejaký čas nič nekúpili.
Vernostné programy
Je to skvelý spôsob, ako dosiahnuť, aby zákazník nakupoval pravidelne a s tým, ako sa rozvíja, aj vo väčších množstvách. Môžu mať rôzne podoby. Jednou z metód sú zľavové prahy. Funguje to tak, že ak zákazník v priebehu napríklad posledného mesiaca alebo roka minie určitú sumu, získa konkrétnu zľavu na tovar. To motivuje kupujúcich, aby pravidelne zadávali objednávky u jedného dodávateľa. Ďalším spôsobom môže byť udeľovanie bodov za každý nákup. Tieto body je potom možné vymeniť za konkrétny tovar alebo za „peniaze“, za ktoré si zákazník môže objednať ďalší tovar.
Zhrnutie
Vzťahy v spoločnosti B2B sú založené na dôvere a dlhodobej spolupráci. Napĺňanie očakávaní zákazníka zvyšuje jeho lojalitu a stabilitu predaja. Niektorí zákazníci budú vyžadovať veľa rozhovorov a výmenu desiatok e-mailov. Iní chcú jednoducho konať samostatne a rýchlo, bez zbytočného kontaktu. V oboch prípadoch je potrebné im to umožniť. Preto je tak dôležité prispôsobiť sa a byť flexibilný. Zisťovanie potrieb zákazníka je základom každého predajného procesu. Keď poznáte jeho potreby, môžete mu ponúknuť riešenie, ktoré potrebuje. Ideálne zvolené riešenie spôsobí, že sa zákazník bude cítiť ocenený. Stojí za to zlepšiť si svoj imidž kladením otázok o súkromných záležitostiach, pokiaľ vycítite, že si to môžete dovoliť.
Otázky a odpovede
Kto je zákazník spoločnosti B2B?
Ide o spoločnosť alebo osobu zastupujúcu podnik, ktorá realizuje nákupy pre podnikateľské účely. Rozhodnutia sa často prijímajú kolektívne.
Čo očakáva zákazník B2B od dodávateľa?
Predovšetkým spoľahlivosť, jasné podmienky a efektívna komunikácia. Dôležitá je aj flexibilita ponuky.
Prečo sú vzťahy na stránke B2B také dôležité?
Keďže spolupráca má zvyčajne dlhodobý charakter. Dobré vzťahy zvyšujú pravdepodobnosť opakovaných objednávok.
Ako budovať vzťahy so zákazníkmi B2B?
Prostredníctvom pravidelného kontaktu, transparentnosti a dodržiavania dohôd. Dôležitý je tiež kvalitný popredajný servis.
Ovplyvňujú vzťahy nákupné rozhodnutia na stránke B2B?
Áno, pri výbere dodávateľa majú často kľúčový význam. Dôvera je niekedy dôležitejšia ako cena.