Pelanggan B2B mengambil keputusan pembelian berdasarkan kriteria yang berbeda dari konsumen perorangan. Yang menjadi pertimbangan baginya bukan hanya harga, tetapi juga kualitas kerja sama dan kepastian proses. Memahami harapan pelanggan B2B sangat penting untuk membangun hubungan bisnis yang langgeng.
Dalam penjualan, intinya adalah meyakinkan pelanggan agar membeli produk dari pemasok tertentu tersebut. Ada banyak cara untuk melakukannya. Tentu saja, semuanya juga bergantung pada apa yang dijual. Namun, tak diragukan lagi, membangun hubungan yang sukses adalah fondasinya. Hal ini berlaku baik di beberapa segmen penjualan B2C maupun di hampir semua B2B. Sebab, pelanggan bisnis adalah pelanggan yang sering kali memiliki kebutuhan rutin atau tetap terhadap suatu produk. Itulah mengapa hubungan dengan mereka sangat penting. Dalam konteks ini, membangun hubungan dengan pelanggan B2B merupakan proses yang jauh lebih kompleks dibandingkan dengan hubungan dengan pelanggan perorangan. Memperhatikan setiap aspek hubungan, mulai dari komunikasi hingga penyesuaian penawaran, sangatlah penting. Pelanggan B2B sering kali mengharapkan transparansi dan profesionalisme di setiap tahap kerja sama, mulai dari kontak pertama hingga layanan purna jual. Terlepas dari apakah Anda menjual kepada pelanggan korporat atau individu, pada akhirnya, oranglah yang membeli barang tersebut. Itulah mengapa sangat penting untuk memastikan hubungan yang baik dengan mereka.
B2B—penjual bukanlah satu-satunya sumber informasi mengenai barang
Selama beberapa tahun terakhir, pelanggan itu sendiri telah berubah, begitu pula metode kerja dan cara membangun hubungan dengan mereka. Dulu, penjual baranglah yang memiliki pengetahuan tentang produk yang dijual. Tentu saja, terkadang pelanggan juga merupakan ahli di bidangnya, tetapi pengetahuan tersebut tidak pernah semudah ini diakses. Saat ini, hampir tidak peduli apa pun yang diperdagangkan, informasi mengenai produk tertentu dapat ditemukan di internet. Dulu, untuk pertanyaan tertentu mengenai penggunaan produk atau solusi komprehensif tertentu, pembeli hanya bisa bertanya kepada penjual. Kini, ia bisa mengetikkan pertanyaan di mesin pencari Google dan mendapatkan jawabannya dalam hitungan menit. Bahkan seringkali ada beberapa jawaban. Selain itu, mereka juga dapat dengan mudah menemukan penawaran dari pesaing. Oleh karena itu, sangatlah penting untuk menyesuaikan penawaran dengan kebutuhan pelanggan, sehingga mereka merasa bahwa penawaran tersebut dirancang khusus untuk mereka. Di sini perlu diperhatikan bahwa bagi pelanggan B2B, penyesuaian penawaran bukan sekadar harga khusus atau spesifikasi produk. Hal ini juga mencakup tenggat waktu pembayaran, ketentuan pengiriman, dan banyak aspek lain yang mungkin sangat penting bagi kelancaran bisnis mereka. Memahami nuansa-nuansa ini sangat penting untuk mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan B2B.
Baca juga: Toko grosir daring – apa itu dan bagaimana cara mendirikannya?
Penawaran khusus dan inisiatif proaktif
Apa yang dimaksud dengan penawaran yang disesuaikan? Yang terpenting, tunjukkan kepada klien bahwa Anda memahami apa yang ia butuhkan. Untuk itu, Anda hanya perlu melakukan analisis klien yang baik. Di industri apa ia beroperasi, apa yang menjadi bidang usahanya. Dengan demikian, Anda dapat mengambil inisiatif dan secara proaktif mengusulkan produk serta solusi yang mungkin bermanfaat bagi klien. Lagipula, meskipun pelanggan sendiri yang menyampaikan kebutuhannya, mungkin saja Anda dapat menawarkan sesuatu yang lain yang dapat dimanfaatkannya atau dijual kepada pelanggan mereka. Personalisasi penawaran juga mencakup komunikasi dengan pelanggan yang menggunakan ungkapan-ungkapan yang ditujukan langsung kepadanya. Sebaiknya hindari kalimat baku dan klise. Bahkan email biasa yang ditulis sendiri, tanpa menggunakan templat apa pun, dapat membuat pelanggan merasa diperlakukan secara individual dan menyadari bahwa ada seseorang yang berbicara langsung kepadanya.
Baca juga: Sektor B2B – apa itu, apa saja ciri-cirinya, dan apa signifikansinya bagi perusahaan?
Kenali pelanggan secara langsung
Setiap orang suka berbelanja dari orang yang dikenalnya. Selama percakapan bisnis, ada baiknya juga membicarakan topik-topik pribadi atau yang berkaitan dengan kehidupan pribadi. Hal ini sangat membantu mempererat citra penjual dan mempermudah proses penjualan. Informasi seperti apa yang dilakukan pelanggan di waktu luangnya, misalnya, bisa sangat berguna dalam hal ini. Membuka pembicaraan mengenai hal tersebut di kemudian hari dapat membantu membangun hubungan yang sangat dekat, yang pada akhirnya akan mendukung proses penjualan. Media sosial, misalnya, dapat membantu dalam memperoleh informasi semacam itu. Itulah mengapa beraktivitas di media sosial—bahkan di segmen B2B—dapat menjadi langkah yang bermanfaat. Karena pelanggan akan merespons aktivitas di media sosial, Anda pun dapat mengenal sisi pribadi mereka. Dengan melihat profil mereka di Instagram atau Facebook, sangat mudah untuk mengetahui hobi atau minat seseorang. Selanjutnya, cukup singgung minat tersebut saat berbicara dengan pelanggan, yang sejak awal akan membuat suasana percakapan menjadi lebih santai.
Pelanggan mandiri – sistem penjualan B2B
Ada berbagai jenis pelanggan; sebagian ingin sering menghubungi dan selalu menanyakan sesuatu, namun sebagian lainnya lebih suka mengurus semuanya sendiri dan dengan cepat. Di sinilah sistem yang tepat B2B dapat membantu. Berkat sistem ini, pelanggan dapat melakukan pemesanan sendiri, sekaligus mendaftarkan dan mengotomatiskan proses tersebut. Namun, otomatisasi dan kemandirian pelanggan tersebut tidak berarti kurangnya personalisasi penawaran. Dengan memilih sistem penjualan yang baik B2B, seperti misalnya Centoro.pl, dimungkinkan untuk menetapkan diskon khusus bagi pelanggan. Hal ini membuat pelanggan merasa diperlakukan secara individual, sekaligus tetap memanfaatkan otomatisasi.
Baca juga: Penjualan B2B – apa itu dan bagaimana cara kerja perdagangan B2B?
Sistem penjualan B2B dan UX-nya
Bekerja berdasarkan sistem penjualan haruslah mudah, tidak hanya bagi penjual, tetapi juga pelanggan harus merasa bahwa melakukan pemesanan tidak memakan banyak tenaga dan waktu. Itulah mengapa UX sistem penjualan sangat penting. Apa itu UX? Ini mencakup semua hal yang membentuk pengalaman yang diperoleh pembeli saat menggunakan platform penjualan tertentu. Oleh karena itu, platform tersebut harus ramah pengguna dan mudah digunakan. Proses pemesanan harus sederhana dan intuitif. Demikian pula dengan pencarian produk. Oleh karena itu, mesin pencari yang berfungsi dengan baik dan struktur kategori yang dirancang dengan tepat adalah hal-hal yang dapat sangat memudahkan proses penjualan. Intuitif juga berarti kemudahan dalam menemukan informasi yang dibutuhkan di dalam platform. Katalog produk, nomor telepon kontak, data perusahaan, formulir pendaftaran—semua itu harus mudah ditemukan. Jika pelanggan mengalami kesulitan, misalnya saat mendaftar di platform, mereka mungkin akan memutuskan untuk tidak melanjutkan kerja sama pada tahap ini.
Pencatatan proses penjualan
Platform penjualan B2B akan membantu mengotomatiskan banyak proses. Namun, jangan lupa untuk tidak membiarkan semuanya berjalan dengan sendirinya. Penjualan sebenarnya dapat berlangsung tanpa keterlibatan kita. Pelanggan berbelanja, menerima barang, lalu faktur dikirimkan kepada mereka. Semuanya sangat terotomatisasi. Namun, jangan berasumsi bahwa pelanggan yang sudah diperoleh akan tetap setia selamanya. Saat ini, berganti penyedia layanan sangatlah mudah. Hanya butuh beberapa menit untuk menemukan pesaing di mesin pencari dan mendaftar di sistem mereka. Oleh karena itu, pemantauan untuk mempertahankan pelanggan sangatlah penting. Hal ini memungkinkan penyesuaian penawaran sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Jika Anda melihat bahwa tiba-tiba seorang pelanggan mulai membeli produk baru, hal ini patut diperhatikan. Mungkin saja ia telah memperluas usahanya, dan Anda sebenarnya dapat menawarkan sesuatu yang lain kepadanya. Pemantauan dari sisi lain juga sama pentingnya. Melihat bahwa seseorang memesan jauh lebih sedikit atau bahkan berhenti membeli suatu produk sama sekali, juga bisa menjadi pertanda. Mungkin saja ia telah beralih ke pesaing. Sebaiknya tanyakan hal ini dan, jika perlu, tawarkan misalnya diskon yang lebih besar. Perlu ditekankan di sini bahwa pelanggan B2B harus dapat mengandalkan fleksibilitas dan kemampuan untuk merespons dengan cepat perubahan dalam kebutuhan atau situasi bisnis mereka, hal ini sangat penting. Jika kita melihat penurunan pesanan atau sinyal lain yang mungkin mengindikasikan ketidakpuasan pelanggan, respons cepat dan penyesuaian penawaran dapat menentukan apakah hubungan yang baik dapat dipertahankan.
Retensi pelanggan
Mempertahankan pelanggan sering kali menjadi hal yang terlupakan di perusahaan. Hal ini merupakan kesalahan besar; penting untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan di setiap tahap interaksinya dengan kita. Dalam hal mempertahankan pelanggan, nasihat dan keahlian tenaga penjualan sangatlah penting. Sebaiknya sesekali lakukan panggilan pasca-penjualan, yang selalu dapat memberikan wawasan menarik. Menanggapi semua pertanyaan pelanggan juga merupakan bagian penting dari proses retensi pelanggan. Yang terpenting, tanggapan tersebut harus tepat sasaran dan cepat. Di era email dan persaingan yang ketat, kita tidak boleh membiarkan pelanggan menunggu jawaban selama berjam-jam. Semakin cepat balasan email dikirim, semakin kecil kemungkinan pelanggan akan mengajukan pertanyaan yang sama kepada pesaing. Cara yang sangat baik untuk mengingatkan pelanggan akan keberadaan Anda adalah dengan mengirimkan email atau buletin. Kedua bentuk komunikasi ini, asalkan direncanakan dengan baik, dapat membuat pelanggan bersedia memanfaatkan penawaran baru atau menarik kembali mitra bisnis yang sudah lama tidak melakukan pembelian.
Program loyalitas
Ini adalah cara yang sangat baik untuk membuat pelanggan terus berbelanja, dan seiring dengan perkembangan bisnisnya, membeli dalam jumlah yang semakin besar. Hal ini dapat diterapkan dalam berbagai bentuk. Salah satu caranya adalah dengan menerapkan sistem diskon berjenjang. Cara kerjanya adalah, jika pelanggan telah membelanjakan sejumlah tertentu, misalnya dalam sebulan atau setahun terakhir, ia akan mendapatkan diskon tertentu untuk produk-produk tersebut. Hal ini mendorong pembeli untuk terus melakukan pemesanan pada satu pemasok. Cara lain yang dapat dilakukan adalah dengan memberikan poin untuk setiap pembelian. Poin-poin tersebut kemudian dapat ditukarkan dengan barang tertentu atau “uang”, yang dapat digunakan pelanggan untuk melakukan pemesanan berikutnya.
Ringkasan
Hubungan di B2B didasarkan pada kepercayaan dan kerja sama jangka panjang. Memenuhi harapan pelanggan akan meningkatkan loyalitas dan stabilitas penjualan. Beberapa pelanggan mungkin membutuhkan banyak diskusi dan pertukaran puluhan email. Yang lain hanya ingin bertindak secara mandiri dan cepat, tanpa kontak yang tidak perlu. Dalam kedua kasus tersebut, kita harus memfasilitasi hal itu. Oleh karena itu, sangat penting untuk beradaptasi dan bersikap fleksibel. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan merupakan hal mendasar dalam setiap proses penjualan. Dengan memahami kebutuhannya, Anda dapat menawarkan solusi yang sesuai. Solusi yang tepat akan membuat pelanggan merasa dihargai; ada baiknya mempererat hubungan dengan mengajukan pertanyaan tentang hal-hal pribadi, asalkan Anda merasa situasi memungkinkan untuk melakukannya.
Pertanyaan dan Jawaban
Siapa saja pelanggan B2B?
Ini adalah perusahaan atau perwakilan perusahaan yang melakukan pembelian untuk keperluan bisnis. Keputusan sering kali diambil secara bersama-sama.
Apa yang diharapkan pelanggan B2B dari penyedia layanannya?
Yang terpenting adalah keandalan, ketentuan yang jelas, dan komunikasi yang lancar. Fleksibilitas penawaran juga sangat penting.
Mengapa hubungan begitu penting di B2B?
Karena kerja sama biasanya bersifat jangka panjang. Hubungan yang baik meningkatkan frekuensi pemesanan.
Bagaimana cara membangun hubungan dengan pelanggan B2B?
Melalui komunikasi yang teratur, transparansi, dan kepatuhan terhadap kesepakatan. Layanan purna jual yang baik juga sangat penting.
Apakah hubungan memengaruhi keputusan pembelian di B2B?
Ya, hal tersebut sering kali menjadi faktor penentu dalam memilih pemasok. Kepercayaan terkadang lebih penting daripada harga.