Khách hàng B2B đưa ra quyết định mua hàng dựa trên các tiêu chí khác so với người tiêu dùng cá nhân. Đối với họ, không chỉ giá cả là yếu tố quan trọng, mà còn cả chất lượng hợp tác và tính dự đoán được của các quy trình. Việc thấu hiểu kỳ vọng của khách hàng B2B là chìa khóa để xây dựng các mối quan hệ kinh doanh bền vững.
Trong bán hàng, điều quan trọng là phải thuyết phục được khách hàng mua sản phẩm từ chính nhà cung cấp cụ thể đó. Có rất nhiều cách để đạt được điều này. Tất nhiên, mọi thứ còn phụ thuộc vào loại sản phẩm đang được bán. Tuy nhiên, không thể phủ nhận rằng việc xây dựng các mối quan hệ thành công chính là nền tảng. Điều này được chứng minh là hiệu quả cả trong một số phân khúc bán hàng B2C cũng như trong hầu hết các lĩnh vực B2B. Bởi chính khách hàng doanh nghiệp là đối tượng thường xuyên có nhu cầu định kỳ hoặc ổn định đối với một sản phẩm nào đó. Do đó, mối quan hệ với họ trở nên vô cùng quan trọng. Trong bối cảnh này, việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng B2B là một quá trình phức tạp hơn nhiều so với trường hợp khách hàng cá nhân. Việc quan tâm đến mọi khía cạnh của mối quan hệ, từ giao tiếp đến việc điều chỉnh đề xuất, đều có ý nghĩa quan trọng. Khách hàng B2B thường mong đợi sự minh bạch và tính chuyên nghiệp ở mọi giai đoạn hợp tác, từ lần tiếp xúc đầu tiên cho đến dịch vụ hậu mãi. Dù quý vị bán hàng cho khách hàng doanh nghiệp hay cá nhân, thì cuối cùng, người trực tiếp mua sản phẩm vẫn là con người. Chính vì vậy, việc duy trì mối quan hệ tốt đẹp với họ là vô cùng quan trọng.
Khách hàng B2B – nhân viên bán hàng không phải là nguồn thông tin duy nhất về sản phẩm
Trong những năm gần đây, chính khách hàng cũng như các phương pháp làm việc và xây dựng mối quan hệ với họ đã có nhiều thay đổi. Trước đây, người bán hàng là người nắm rõ kiến thức về các mặt hàng được bán. Tất nhiên, đôi khi khách hàng cũng là chuyên gia trong lĩnh vực cụ thể nào đó, nhưng kiến thức chưa bao giờ dễ tiếp cận đến vậy. Hiện nay, bất kể mặt hàng kinh doanh là gì, người tiêu dùng đều có thể tìm thấy thông tin về các sản phẩm cụ thể trên Internet. Trước đây, đối với một số thắc mắc về cách sử dụng sản phẩm hay các giải pháp toàn diện cụ thể, người mua chỉ có thể hỏi trực tiếp nhân viên bán hàng. Ngày nay, họ có thể nhập câu hỏi vào công cụ tìm kiếm Google và nhận được câu trả lời chỉ trong vài phút. Thậm chí, thường thì họ sẽ nhận được nhiều câu trả lời. Bên cạnh đó, họ cũng dễ dàng tìm thấy các đề xuất từ đối thủ cạnh tranh. Do đó, việc điều chỉnh đề xuất sao cho phù hợp với khách hàng, để họ cảm thấy đó là giải pháp được thiết kế riêng cho mình, là điều vô cùng quan trọng. Cần lưu ý rằng đối với khách hàng tại B2B, việc mong đợi một đề xuất được cá nhân hóa không chỉ đơn thuần là mức giá được thỏa thuận riêng hay các thông số kỹ thuật của sản phẩm. Điều này còn bao gồm thời hạn thanh toán, điều kiện giao hàng và nhiều khía cạnh khác có thể đóng vai trò then chốt đối với hoạt động kinh doanh của họ. Việc thấu hiểu những sắc thái này là chìa khóa để duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng tại B2B.
Xin mời quý vị tham khảo thêm: Cửa hàng bán buôn trực tuyến – đó là gì và làm thế nào để thành lập?
Đề xuất riêng biệt và chủ động đề xuất
“Đề xuất cá nhân hóa” có ý nghĩa như thế nào? Trước hết, điều quan trọng là phải cho khách hàng thấy rằng quý vị hiểu rõ nhu cầu của họ. Để làm được điều này, quý vị chỉ cần thực hiện một phân tích khách hàng kỹ lưỡng: họ hoạt động trong lĩnh vực nào, kinh doanh những gì. Nhờ đó, quý vị sẽ có thể chủ động đề xuất các sản phẩm và giải pháp mà khách hàng có thể thấy hữu ích. Hơn nữa, ngay cả khi khách hàng tự nêu rõ nhu cầu của mình, có thể quý vị vẫn có thể đề xuất cho họ những giải pháp khác mà họ có thể tận dụng hoặc bán lại cho khách hàng của họ. Việc cá nhân hóa đề xuất còn bao gồm việc liên hệ với khách hàng bằng cách sử dụng những cách xưng hô trực tiếp dành riêng cho họ. Nên tránh các công thức chuẩn mực và sáo rỗng. Ngay cả một email đơn giản do chính bạn soạn thảo, không sử dụng bất kỳ mẫu có sẵn nào, cũng có thể khiến khách hàng cảm thấy mình được đối xử một cách cá nhân hóa và nhận ra rằng có ai đó đang trực tiếp hướng đến họ.
Xin mời quý vị tham khảo thêm: Ngành B2B – đó là gì, có những đặc điểm nào và ý nghĩa của nó đối với các doanh nghiệp ra sao?
Hãy gặp gỡ khách hàng trực tiếp
Ai cũng thích mua hàng từ những người mà mình quen biết. Trong các cuộc đàm phán kinh doanh, việc trao đổi về những chủ đề cá nhân hoặc liên quan đến đời tư cũng rất đáng được chú trọng. Cách làm này giúp tạo ấn tượng thân thiện hơn về người bán và tạo điều kiện thuận lợi cho việc chốt đơn hàng. Chẳng hạn, những thông tin về cách khách hàng dành thời gian rảnh rỗi có thể rất hữu ích trong trường hợp này. Việc khéo léo đề cập đến chủ đề này sau đó có thể giúp xây dựng mối quan hệ rất thân thiết, từ đó thúc đẩy doanh số bán hàng. Các nền tảng mạng xã hội có thể hỗ trợ quý vị trong việc thu thập những thông tin này. Chính vì vậy, việc hoạt động trên các nền tảng này – ngay cả trong phân khúc B2B – cũng rất đáng cân nhắc. Nhờ phản hồi của khách hàng đối với các hoạt động trên mạng xã hội, quý vị có thể hiểu rõ hơn về khía cạnh cá nhân của họ. Khi xem qua hồ sơ của họ trên Instagram hay Facebook, quý vị có thể dễ dàng biết được sở thích hay đam mê của họ là gì. Sau đó, chỉ cần đề cập đến đam mê đó khi trò chuyện với khách hàng là đủ, điều này sẽ giúp làm dịu bầu không khí của bất kỳ cuộc trò chuyện nào ngay từ đầu.
Khách hàng tự phục vụ – Hệ thống bán hàng B2B
Có nhiều loại khách hàng khác nhau; một số sẽ muốn liên hệ thường xuyên và mỗi lần đều có thắc mắc, tuy nhiên một số khác lại thích tự mình giải quyết mọi việc một cách nhanh chóng. Chính hệ thống phù hợp B2B có thể hỗ trợ điều này. Nhờ hệ thống này, khách hàng có thể tự đặt hàng, đồng thời quá trình này cũng được ghi nhận và tự động hóa. Tuy nhiên, sự tự động hóa và tính tự chủ của khách hàng như vậy không có nghĩa là thiếu đi sự cá nhân hóa trong dịch vụ. Khi lựa chọn một hệ thống bán hàng tốt B2B, chẳng hạn như Centoro.pl, quý vị có thể thiết lập các mức chiết khấu riêng cho từng khách hàng. Điều này giúp khách hàng cảm thấy mình được đối xử một cách cá nhân hóa, đồng thời vẫn đảm bảo tính tự động hóa.
Xin mời quý vị tham khảo thêm: Giao dịch theo mô hình B2B – đây là gì và cơ chế hoạt động của mô hình B2B ra sao?
Hệ thống bán hàng B2B và trải nghiệm người dùng (UX) của nó
Việc vận hành dựa trên hệ thống bán hàng không chỉ phải thuận tiện cho nhân viên bán hàng, mà khách hàng cũng phải cảm thấy rằng việc đặt hàng không tốn quá nhiều công sức và thời gian của họ. Chính vì vậy, trải nghiệm người dùng (UX) của hệ thống bán hàng là yếu tố quan trọng. Trải nghiệm người dùng (UX) là gì? Đó là tổng thể những yếu tố tạo nên trải nghiệm mà người mua thu được khi sử dụng nền tảng bán hàng cụ thể đó. Do đó, nền tảng này phải đảm bảo tính thân thiện và dễ sử dụng. Quá trình đặt hàng phải đơn giản và trực quan. Tương tự như vậy đối với việc tìm kiếm sản phẩm. Do đó, một công cụ tìm kiếm hoạt động hiệu quả và cấu trúc danh mục được thiết kế hợp lý chính là những yếu tố có thể hỗ trợ đáng kể cho hoạt động bán hàng. Tính trực quan còn thể hiện qua việc người dùng dễ dàng tìm thấy thông tin cần thiết trên nền tảng. Danh mục sản phẩm, số điện thoại liên hệ, thông tin công ty, biểu mẫu đăng ký – tất cả những yếu tố này đều phải được bố trí sao cho người dùng có thể dễ dàng tìm thấy. Nếu khách hàng gặp khó khăn, chẳng hạn như khi đăng ký trên nền tảng, họ có thể từ chối hợp tác ngay từ giai đoạn này.
Ghi chép quá trình bán hàng
Nền tảng bán hàng B2B sẽ giúp tự động hóa nhiều quy trình. Tuy nhiên, quý vị không được quên rằng không nên để mọi việc tự diễn ra một cách thụ động. Trên thực tế, quá trình bán hàng có thể diễn ra mà không cần sự tham gia trực tiếp của chúng ta. Khách hàng thực hiện mua sắm, nhận hàng, sau đó hóa đơn sẽ được gửi đến họ. Mọi thứ đều được tự động hóa ở mức độ rất cao. Tuy nhiên, quý vị không thể cho rằng một khi đã thu hút được khách hàng thì họ sẽ ở lại mãi mãi. Ngày nay, việc thay đổi nhà cung cấp vô cùng đơn giản. Chỉ cần vài phút là có thể tìm thấy đối thủ cạnh tranh trên công cụ tìm kiếm và đăng ký vào hệ thống của họ. Do đó, việc theo dõi và giữ chân khách hàng là rất quan trọng. Điều này giúp điều chỉnh các ưu đãi sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Nếu nhận thấy khách hàng đột ngột bắt đầu mua một mặt hàng mới nào đó, quý vị nên quan tâm đến điều này. Có thể họ đã mở rộng hoạt động kinh doanh và quý vị thực sự có thể đề xuất thêm những sản phẩm khác phù hợp với họ. Việc theo dõi theo chiều ngược lại cũng quan trọng không kém. Khi nhận thấy ai đó đặt hàng ít hơn đáng kể hoặc ngừng mua một sản phẩm nào đó hoàn toàn, điều này cũng đáng để quý vị suy ngẫm. Có thể họ đã chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Quý vị nên chủ động liên hệ và trong trường hợp cần thiết, có thể đề xuất các ưu đãi như mức chiết khấu cao hơn. Cần nhấn mạnh ở đây rằng khách hàng tại B2B cần được đảm bảo sự linh hoạt và khả năng phản ứng nhanh chóng trước những thay đổi trong nhu cầu hoặc tình hình kinh doanh của họ là yếu tố then chốt. Nếu chúng ta nhận thấy sự sụt giảm trong số lượng đơn hàng hoặc bất kỳ dấu hiệu nào khác có thể cho thấy sự không hài lòng của khách hàng, việc phản ứng nhanh chóng và điều chỉnh đề xuất có thể quyết định liệu chúng ta có thể duy trì được mối quan hệ tốt đẹp hay không.
Giữ chân khách hàng
Việc giữ chân khách hàng thường là điều mà các doanh nghiệp hay bỏ qua. Đây là một sai lầm lớn; do đó, cần phải quan tâm đến khách hàng ở mọi giai đoạn trong quá trình tương tác của họ với chúng ta. Trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng, sự tư vấn và chuyên môn của nhân viên bán hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng. Thỉnh thoảng, quý vị nên thực hiện một cuộc gọi sau bán hàng, từ đó luôn có thể rút ra những bài học hữu ích. Việc trả lời mọi thắc mắc của khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng trong quá trình duy trì khách hàng. Điều quan trọng là các câu trả lời này phải đi thẳng vào vấn đề và nhanh chóng. Trong thời đại của email và sự cạnh tranh gay gắt, chúng ta không thể để khách hàng phải chờ đợi câu trả lời trong nhiều giờ. Càng trả lời email nhanh chóng, khả năng khách hàng sẽ chuyển sang hỏi đối thủ cạnh tranh về cùng một vấn đề càng thấp. Một cách tuyệt vời để nhắc nhở khách hàng về sự hiện diện của doanh nghiệp chính là gửi thư điện tử hoặc bản tin. Cả hai hình thức này, miễn là được lên kế hoạch kỹ lưỡng, đều có thể khiến khách hàng sẵn lòng tận dụng ưu đãi mới hoặc thu hút các đối tác kinh doanh – những người đã lâu không mua hàng – quay trở lại với doanh nghiệp.
Các chương trình khách hàng thân thiết
Đây là một cách tuyệt vời để khuyến khích khách hàng mua hàng thường xuyên, đồng thời tăng dần khối lượng mua theo sự phát triển của họ. Các chương trình này có thể được triển khai dưới nhiều hình thức khác nhau. Một trong những phương pháp đó là cơ chế giảm giá theo ngưỡng. Cụ thể, nếu khách hàng chi tiêu đạt một mức nhất định trong khoảng thời gian nhất định, chẳng hạn như trong tháng hoặc năm vừa qua, họ sẽ nhận được mức giảm giá cụ thể cho các sản phẩm. Điều này khuyến khích người mua thường xuyên đặt hàng tại một nhà cung cấp duy nhất. Một phương pháp khác là trao điểm thưởng cho mỗi lần mua hàng. Sau đó, số điểm này có thể được quy đổi thành các mặt hàng cụ thể hoặc thành “tiền”, mà khách hàng có thể sử dụng để đặt hàng tiếp theo.
Tóm tắt
Các mối quan hệ tại B2B được xây dựng trên nền tảng niềm tin và sự hợp tác lâu dài. Việc đáp ứng kỳ vọng của khách hàng giúp tăng cường lòng trung thành và sự ổn định trong doanh số bán hàng. Một số khách hàng sẽ cần nhiều cuộc trao đổi và hàng chục email qua lại. Những khách hàng khác lại chỉ muốn tự chủ động và hành động nhanh chóng, mà không cần liên hệ quá nhiều. Trong cả hai trường hợp, quý vị cần tạo điều kiện để họ thực hiện điều đó. Do đó, việc thích ứng và thể hiện sự linh hoạt là vô cùng quan trọng. Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng là yếu tố cốt lõi trong mọi quy trình bán hàng. Khi nắm rõ nhu cầu của họ, quý vị có thể đề xuất giải pháp phù hợp mà họ thực sự cần. Một giải pháp được lựa chọn hoàn hảo sẽ giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng; đồng thời, quý vị nên xây dựng hình ảnh thân thiện bằng cách đặt những câu hỏi về các vấn đề cá nhân, miễn là cảm nhận được rằng điều đó là phù hợp.
Câu hỏi và câu trả lời
Khách hàng của B2B là ai?
Đó là một doanh nghiệp hoặc cá nhân đại diện cho doanh nghiệp thực hiện các giao dịch mua sắm trong lĩnh vực kinh doanh. Các quyết định thường được đưa ra trên cơ sở tập thể.
Khách hàng của B2B mong đợi điều gì từ nhà cung cấp?
Trước hết là tính đáng tin cậy, các điều khoản rõ ràng và sự giao tiếp hiệu quả. Tính linh hoạt của gói dịch vụ cũng rất quan trọng.
Tại sao các mối quan hệ lại quan trọng đến vậy tại B2B?
Bởi vì mối quan hệ hợp tác thường mang tính chất lâu dài. Mối quan hệ tốt đẹp sẽ giúp tăng tỷ lệ đặt hàng lặp lại.
Làm thế nào để xây dựng mối quan hệ với khách hàng B2B?
Thông qua việc duy trì liên lạc thường xuyên, tính minh bạch và tuân thủ các thỏa thuận. Dịch vụ hậu mãi chất lượng cao cũng đóng vai trò rất quan trọng.
Các mối quan hệ có ảnh hưởng đến quyết định mua hàng tại B2B hay không?
Đúng vậy, những yếu tố này thường đóng vai trò then chốt trong việc lựa chọn nhà cung cấp. Niềm tin đôi khi còn quan trọng hơn cả giá cả.