B2B ügyfelei más szempontok alapján hoznak vásárlási döntéseket, mint az egyéni fogyasztók. Számukra nem csupán az ár számít, hanem az együttműködés minősége és a folyamatok kiszámíthatósága is. A B2B ügyfelei elvárásainak megértése kulcsfontosságú a tartós üzleti kapcsolatok kiépítéséhez.
Az értékesítés lényege, hogy az ügyfelet meggyőzzük arról, hogy éppen ettől a beszállítótól vásárolja meg a terméket. Erre számos módszer létezik. Természetesen minden attól is függ, hogy mit árulunk. Kétségtelen azonban, hogy a sikeres kapcsolatok kiépítése az alapja ennek. Ez bizonyos értékesítési szegmensekben B2C, valamint szinte minden területen B2B egyaránt bevált módszer. Hiszen éppen az üzleti ügyfél az, aki gyakran rendszeres vagy állandó igényt támaszt egy adott termékre. Éppen ezért olyan fontosak vele való kapcsolataink. Ebben az összefüggésben az ügyféllel való kapcsolatépítés B2B sokkal összetettebb folyamat, mint a magánügyfelek esetében. A kapcsolat minden aspektusára – a kommunikációtól az ajánlat testreszabásáig – oda kell figyelni. A B2B ügyfelei gyakran átláthatóságot és professzionalizmust várnak el az együttműködés minden szakaszában, az első kapcsolatfelvételtől kezdve egészen az értékesítés utáni szolgáltatásokig. Függetlenül attól, hogy vállalati vagy magánügyfélnek értékesítünk, a végén mindig egy ember az, aki megvásárolja az adott terméket. Éppen ezért olyan fontos, hogy jó kapcsolatot ápoljunk vele.
B2B-ügyfél – az eladó nem az egyetlen forrás, ahonnan az áruval kapcsolatos információkat szerezhet
Az elmúlt években nemcsak az ügyfél változott meg, hanem a munkamódszerek és az ügyféllel való kapcsolatépítés módja is. Régen az árus volt az, aki ismerte az eladott termékeket. Természetesen előfordult, hogy az ügyfél is szakértő volt az adott területen, de a tudás soha nem volt ilyen könnyen hozzáférhető. Jelenleg gyakorlatilag függetlenül attól, hogy mivel kereskednek, az interneten megtalálhatók az egyes termékekre vonatkozó információk. Régen a termék használatával vagy konkrét, átfogó megoldásokkal kapcsolatos egyes kérdésekre a vásárló csak az eladótól kaphatott választ. Ma beírhatja a kérdést a Google keresőbe, és néhány percen belül megkapja a választ. Gyakran egyébként több választ is kap. Ráadásul gond nélkül megtalálja a versenytársak ajánlatait is. Ezért rendkívül fontos, hogy az ajánlatot az ügyfél igényeihez igazítsuk, hogy úgy érezze, mintha kifejezetten neki készült volna. Itt érdemes megjegyezni, hogy a B2B ügyfelei számára az ajánlat személyre szabása többet jelent, mint csupán egy speciálisan megállapított ár vagy a termék műszaki adatai. Ide tartoznak a fizetési határidők, a szállítási feltételek és számos egyéb szempont is, amelyek kulcsfontosságúak lehetnek vállalkozásuk működtetése szempontjából. Ezen finom különbségek megértése elengedhetetlen a B2B ügyfelekkel való hosszú távú kapcsolatok fenntartásához.
Olvassa el még: Online nagykereskedelem – mi is az, és hogyan lehet létrehozni?
Személyre szabott ajánlat és kezdeményezés
Mit jelent a személyre szabott ajánlat? Elsősorban azt, hogy megmutassuk az ügyfélnek, hogy tudjuk, mire van szüksége. Ehhez egyszerűen csak alaposan elemezni kell az ügyfelet: milyen iparágban működik, mivel foglalkozik. Ennek köszönhetően kezdeményezhetünk, és magunktól javasolhatunk olyan termékeket és megoldásokat, amelyek hasznosak lehetnek az ügyfél számára. Ráadásul, még ha az ügyfél maga is közli, mire van szüksége, kiderülhet, hogy felajánlhatunk neki valami mást is, amit ő is felhasználhat, vagy eladhat a saját ügyfeleinek. Az ajánlat személyre szabása azt is jelenti, hogy az ügyféllel való kapcsolattartás során közvetlenül hozzá szóló kifejezéseket használunk. Érdemes elkerülni a sablonos és elcsépelt formulákat. Még egy egyszerű, sablon nélkül, saját kezűleg írt e-mail is elérheti, hogy az ügyfél úgy érezze, egyénileg kezelik, és tudja, hogy valaki közvetlenül hozzá szól.
Olvassa el még: A B2B szektor – mi ez, milyen jellemzői vannak, és milyen jelentősége van a vállalatok számára?
Ismerd meg személyesen az ügyfelet
Mindenki szívesen vásárol olyanoktól, akiket ismer. Az üzleti tárgyalások során érdemes személyes vagy személyes jellegű témákról is beszélgetni. Ez a megközelítés jelentősen barátságosabbá teszi az eladó imázsát, és megkönnyíti az értékesítést. Ehhez hasznosak lehetnek például azok az információk, hogy az ügyfél mivel tölti a szabadidejét. Ha később felhozod ezt a témát a beszélgetés során, az nagyon szoros kapcsolatot teremthet, ami az értékesítéshez is hozzájárul. Az ilyen információk megszerzésében például a közösségi média is segíthet. Éppen ezért érdemes lehet ott is aktívnak lenni, akár az B2B szegmensben is. Mivel az ügyfelek reagálnak a közösségi médiában megjelenő tevékenységekre, így megismerheted őket a magánéletükből is. Ha átnézzük az Instagram- vagy Facebook-profiljukat, nagyon könnyen kiderül, milyen hobbi vagy szenvedélyük van. Ezután elég, ha a beszélgetés során megemlítjük ezt a szenvedélyt az ügyfél előtt, ami már a kezdetektől jelentősen oldja a hangulatot.
Önálló ügyfél – B2B értékesítési rendszer
Különböző típusú ügyfelek vannak: egyesek gyakran szeretnének kapcsolatba lépni, és minden alkalommal kérdéseket feltenni, mások viszont inkább mindent gyorsan és saját maguk intéznek. Éppen ebben segíthet a megfelelő rendszer B2B. Ennek köszönhetően az ügyfél önállóan adhat le megrendeléseket, miközben a folyamat nyilvántartása és automatizálása is biztosított. Az ilyen automatizálás és az ügyfél önállósága azonban nem jelenti azt, hogy az ajánlat nem lenne személyre szabott. Egy jó értékesítési rendszer B2B, például a Centoro.pl kiválasztásával lehetséges például egyedi kedvezmények megállapítása az ügyfél számára. Ez lehetővé teszi, hogy az ügyfél úgy érezze, egyénileg kezelik, miközben a folyamat automatizált marad.
Olvassa el még: B2B értékesítés – mi ez, és miben áll a B2B kereskedelem?
A B2B értékesítési rendszer és annak felhasználói élménye
Az értékesítési rendszer alapján történő munkavégzésnek nemcsak az eladó számára kell egyszerűnek lennie, hanem az ügyfélnek is úgy kell éreznie, hogy a megrendelés leadása nem igényel tőle túl sok erőfeszítést és időt. Éppen ezért fontos az értékesítési rendszer felhasználói élménye (UX). Mi is az az UX? Ez mindaz, ami a vásárló által az adott értékesítési platform használata során szerzett élményt alkotja. A rendszernek tehát felhasználóbarátnak és könnyen kezelhetőnek kell lennie. A megrendelés leadásának egyszerűnek és intuitívnak kell lennie. Ugyanez vonatkozik a termékek keresésére is. Éppen ezért egy jól működő kereső és egy megfelelően megtervezett kategóriafa jelentősen megkönnyítheti az értékesítést. Az intuitív kezelhetőség azt is jelenti, hogy a felhasználó könnyen megtalálja a platformon a szükséges információkat. A termékkatalógus, a kapcsolattartó telefonszám, a cégadatok, a regisztrációs űrlap – mindezt egyszerűen és könnyen meg kell találni. Ha az ügyfélnek problémái adódnak, például a platformon történő regisztrációval, akkor már ebben a szakaszban feladhatja az együttműködést.
Az értékesítési folyamat nyilvántartása
A B2B értékesítési platform számos tevékenység automatizálását segíti elő. Nem szabad azonban elfelejteni, hogy nem szabad mindent a saját sorsára hagyni. Az értékesítés valójában a mi részvételünk nélkül is zajlhat. Az ügyfelek vásárolnak, megkapják az árut, majd számlát küldünk nekik. Mindez nagyon magas szinten automatizált. Nem feltételezhető azonban, hogy az egyszer megszerzett ügyfél örökre megmarad. Manapság rendkívül egyszerű a szolgáltató váltás. Csak néhány percbe telik, hogy a keresőben megtaláljuk a versenytársakat, és regisztráljunk a rendszerükbe. Ezért fontos figyelemmel kísérni az ügyfeleket. Ez lehetővé teszi, hogy az ajánlatot az ügyfél igényeihez igazítsuk. Ha valaki észreveszi, hogy egy ügyfél hirtelen elkezdett egy új terméket vásárolni, érdemes odafigyelni erre. Kiderülhet, hogy az ügyfél kiterjesztette tevékenységét, és valójában még valami mást is felajánlhatunk neki. A másik irányú figyelemmel kísérés ugyanolyan fontos. Ha azt látjuk, hogy valaki lényegesen kevesebbet rendel, vagy egyáltalán nem vásárol többé egy adott terméket, az is elgondolkodtató lehet. Lehet, hogy átment a versenytársakhoz. Érdemes rákérdezni, és adott esetben felajánlani például nagyobb kedvezményt. Érdemes itt kiemelni, hogy az B2B ügyfeleinek számíthatniuk kell a rugalmasságra, és kulcsfontosságú, hogy gyorsan tudjunk reagálni az igényeikben vagy üzleti helyzetükben bekövetkező változásokra. Ha a megrendelések csökkenését vagy más olyan jelzést észlelünk, amely az ügyfél elégedetlenségére utalhat, a gyors reakció és az ajánlat kiigazítása döntő lehet abban, hogy sikerül-e fenntartani a jó kapcsolatot.
Ügyfélmegtartás
Az ügyfélmegtartás gyakran háttérbe szorul a vállalatoknál. Ez azonban nagy hiba, hiszen érdemes gondoskodni az ügyfélről a velünk való kapcsolattartás minden szakaszában. Az ügyfélmegtartás szempontjából rendkívül fontos az eladó tanácsadói szerepe és szakértelme. Érdemes időnként elvégezni egy értékesítés utáni telefonhívást, amelyből mindig érdekes következtetéseket lehet levonni. Az ügyfelek minden kérdésére való válaszadás szintén fontos eleme az ügyfélmegtartás folyamatának. Fontos, hogy ezek a válaszok lényegre törőek és gyorsak legyenek. Az e-mailek és az erős verseny korában nem engedhetjük meg magunknak, hogy az ügyfél órákig várjon a válaszra. Minél gyorsabb az e-mailre adott válasz, annál kisebb az esélye, hogy ugyanazzal a kérdéssel a versenytársainkhoz forduljon. Kiváló módszer arra is, hogy az ügyfél ne feledkezzen meg rólunk, ha egyszerűen csak hírlevelet küldünk neki. Mindkét forma – amennyiben jól megtervezett – arra ösztönözheti az ügyfeleket, hogy szívesen éljenek az új ajánlattal, vagy visszatérjenek a céghez azok az üzleti partnerek, akik már egy ideje nem vásároltak semmit.
Hűségprogramok
Ez remek módszer arra, hogy az ügyfél rendszeresen vásároljon, és a fejlődésével együtt egyre nagyobb mennyiségeket is. Ezek különböző formákat ölthetnek. Az egyik módszer a kedvezményes küszöbértékek alkalmazása. Ez úgy működik, hogy ha az ügyfél például az elmúlt hónapban vagy évben egy meghatározott összeget költött, akkor konkrét kedvezményt kap a termékekre. Ez arra ösztönzi a vásárlókat, hogy folyamatosan egy beszállítótól rendeljenek. Egy másik módszer lehet a pontok gyűjtése minden vásárlás után. A pontok később konkrét árukra vagy „pénzre” válthatók be, amellyel az ügyfél újabb megrendelést adhat le.
Összefoglalás
A B2B-on kialakított kapcsolatok a bizalmon és a hosszú távú együttműködésen alapulnak. Az ügyfelek elvárásainak teljesítése növeli a hűséget és az értékesítés stabilitását. Egyes ügyfeleknél sok beszélgetésre és több tucat e-mail váltásra lesz szükség. Mások egyszerűen csak önállóan és gyorsan szeretnének cselekedni, felesleges kapcsolatfelvétel nélkül. Mindkét esetben lehetővé kell tenni számukra ezt. Ezért olyan fontos az alkalmazkodás és a rugalmasság. Az ügyfél igényeinek felmérése minden értékesítési folyamat alapvető eleme. Ha ismerjük az igényeit, olyan megoldást kínálhatunk neki, amire szüksége van. Az ideálisan kiválasztott megoldásnak köszönhetően az ügyfél értékeltnek fogja érezni magát; érdemes javítani a saját imázsunkon azzal, hogy személyes kérdéseket teszünk fel, amennyiben úgy érezzük, hogy megengedhetjük magunknak.
Kérdések és válaszok
Ki az B2B ügyfele?
Ez egy olyan vállalat vagy vállalatot képviselő személy, amely üzleti célú beszerzéseket végez. A döntéseket gyakran csapatban hozzák meg.
Mit vár el az ügyfél B2B a szolgáltatótól?
Elsősorban a megbízhatóság, az egyértelmű feltételek és a hatékony kommunikáció. Az ajánlat rugalmassága szintén fontos.
Miért olyan fontosak a kapcsolatok az B2B oldalon?
Mivel az együttműködés általában hosszú távú jellegű. A jó kapcsolatok növelik a megrendelések ismétlődését.
Hogyan építsünk ki ügyfélkapcsolatokat az B2B oldalon?
Rendszeres kapcsolattartással, átláthatósággal és a megállapodások betartásával. Fontos továbbá a jó értékesítés utáni szolgáltatás is.
Befolyásolják-e a kapcsolatok a vásárlási döntéseket a B2B oldalon?
Igen, gyakran döntő szerepet játszanak a beszállító kiválasztásában. A bizalom néha fontosabb, mint az ár.