B2Bi klient teeb ostuotsuseid teiste kriteeriumide alusel kui eratarbija. Tema jaoks ei ole oluline mitte ainult hind, vaid ka koostöö kvaliteet ja protsesside ettearvatavus. B2B kliendi ootuste mõistmine on püsivate ärisuhete loomisel otsustava tähtsusega.
Müügi eesmärk on veenda klienti ostma toodet just sellelt konkreetselt tarnijalt. Selleks on palju viise. Kõik sõltub muidugi ka sellest, mida müüakse. Kuid kahtlemata on edukate suhete loomine aluseks. See kehtib nii teatud müügisegmentides B2C kui ka peaaegu igas valdkonnas B2B. Sest just äriklient on see klient, kellel on sageli regulaarne või püsiv vajadus mingi toote järele. Seetõttu on suhted temaga nii olulised. Selles kontekstis on suhete loomine kliendiga B2B palju keerulisem protsess kui eraisikute puhul. Oluline on hoolitseda suhte iga aspekti eest, alates suhtlusest kuni pakkumise kohandamiseni. Klient B2B ootab sageli läbipaistvust ja professionaalsust koostöö igas etapis, alates esimesest kontaktist kuni müügijärgse teeninduseni. Sõltumata sellest, kas müüakse ärikliendile või eraisikule, on lõppkokkuvõttes alati inimene see, kes antud kauba ostab. Seetõttu on nii oluline hoolitseda selle eest, et temaga oleksid head suhted.
B2Bi klient – müüja ei ole ainus allikas, kust saada teavet kauba kohta
Viimastel aastatel on muutunud nii klient ise kui ka töömeetodid ja suhete loomine temaga. Varem oli just müüja see, kes tundis müüdavaid tooteid. Muidugi oli mõnikord ka klient asjaomase valdkonna asjatundja, kuid teadmised ei olnud kunagi nii kergesti kättesaadavad. Praegu leiab internetist teavet konkreetsete toodete kohta praktiliselt sõltumata sellest, millega kaubeldakse. Varem võis ostja teatud küsimuste puhul toote kasutusviiside või konkreetsete terviklahenduste kohta pöörduda ainult müüja poole. Tänapäeval võib ta sisestada päringu Google’i otsingumootorisse ja saada vastuse mõne minuti jooksul. Sageli isegi mitu vastust. Lisaks leiab ta probleemivabalt konkurentide pakkumised. Seetõttu on eriti oluline kohandada pakkumine kliendile nii, et ta tunneks, et see on just tema jaoks mõeldud. Siinkohal tasub märkida, et kliendi B2B jaoks, kes ootab pakkumise kohandamist, tähendab see midagi enamat kui lihtsalt spetsiaalselt kokkulepitud hind või toote spetsifikatsioonid. See hõlmab ka maksetähtaegu, tarne tingimusi ja paljusid muid aspekte, mis võivad olla nende äritegevuse jaoks otsustava tähtsusega. Nende nüansside mõistmine on võtmetähtsusega pikaajaliste suhete säilitamiseks kliendiga B2B.
Loe ka: Veebihulgimüük – mis see on ja kuidas seda alustada?
Individuaalne pakkumine ja algatusvõime
Mida tähendab individuaalne pakkumine? Eelkõige tasub kliendile näidata, et teate, mida ta vajab. Selleks tuleb lihtsalt teha põhjalik kliendianalüüs: millises valdkonnas ta tegutseb, millega ta tegeleb. Tänu sellele on võimalik ise initsiatiivi võtta ja pakkuda tooteid ja lahendusi, mis võivad kliendile kasulikud olla. Isegi kui klient ise ütleb, mida ta vajab, võib selguda, et talle saab pakkuda ka midagi muud, mida ta saab ise ära kasutada või oma klientidele müüa. Pakkumise personaliseerimine tähendab ka kliendiga suhtlemist, kus kasutatakse otse temale suunatud väljendeid. Tasub vältida standardseid ja kulunud väljendeid. Isegi tavaline e-kiri, mis on kirjutatud ise, ilma mingeid malle kasutamata, võib anda kliendile tunde, et teda koheldakse individuaalselt, ja ta teab, et keegi pöördub otse tema poole.
Loe ka: B2B – mis see on, millised on selle tunnusjooned ja milline on selle tähtsus ettevõtetele?
Tutvu kliendiga isiklikult
Igaühele meeldib osta inimestelt, keda ta tunneb. Ärikõneluste käigus tasub rääkida ka isiklikest või isiklikuga seotud teemadest. Selline lähenemine muudab müüja kuvandi palju soojemaks ja hõlbustab müüki. Selleks võivad olla kasulikud näiteks andmed selle kohta, millega klient vabal ajal tegeleb. Hilisem vestluse alustamine sellel teemal võib aidata luua väga lähedase suhte, millele järgneb ka müük. Sellise teabe hankimisel võivad abiks olla näiteks sotsiaalmeedia. Seetõttu võib olla kasulik tegutseda seal isegi segmendis B2B. Kuna kliendid reageerivad sotsiaalmeedias toimuvale, on võimalik neid tundma õppida ka isiklikust küljest. Vaadates nende Instagrami või Facebooki profiili, on väga lihtne teada saada, millised on kellegi hobid või huvid. Seejärel piisab sellest, kui kliendi juuresolekul seda huvi mainida, mis juba alguses muudab iga vestluse õhkkonna märkimisväärselt vabamaks.
Iseseisev klient – müügisüsteem B2B
Kliente on erinevaid: osa neist soovib tihti ühendust võtta ja iga kord midagi küsida, kuid mõned eelistavad kõike ise ja kiiresti korda ajada. Just selles võib aidata sobiv süsteem B2B. Tänu sellele on kliendil võimalik ise tellimusi esitada, samal ajal seda protsessi registreerides ja automatiseerides. Selline automatiseerimine ja kliendi iseseisvus ei tähenda aga pakkumise isikupärastamise puudumist. Valides hea müügisüsteemi B2B, nagu näiteks Centoro.pl, on võimalik määrata kliendile individuaalseid allahindlusi. See annab kliendile tunde, et teda koheldakse individuaalselt, samal ajal protsessi automatiseerides.
Loe ka: B2B müük – mis see on ja kuidas toimib kauplemine B2B?
B2Bi müügisüsteem ja selle kasutajakogemus
Müügisüsteemil põhinev töö peab olema lihtne mitte ainult müüja jaoks, vaid ka klient peab tundma, et tellimuse esitamine ei nõua temalt liiga palju vaeva ega aega. Just seetõttu on müügisüsteemi kasutajakogemus (UX) oluline. Mis on UX? See on kõik, mis moodustab ostja kogemuse antud müügiplatvormi kasutamisel. Seega peab see olema kasutajasõbralik ja lihtne kasutada. Tellimuste esitamine peab olema lihtne ja intuitiivne. Sama kehtib ka toodete otsimise kohta. Seetõttu on hästi toimiv otsingumootor ja õigesti kavandatud kategooriate puu need asjad, mis võivad müüki oluliselt hõlbustada. Intuitiivsus tähendab ka seda, et platvormil on lihtne leida vajalikku teavet. Tootekataloog, kontaktnumber, ettevõtte andmed, registreerimisvorm – kõike seda peab olema lihtne leida. Kui kliendil tekib probleeme, näiteks platvormil registreerumisega, võib ta juba selles etapis koostööst loobuda.
Müügiprotsessi registreerimine
Müügiplatvorm B2B aitab paljusid toiminguid automatiseerida. Siiski ei tohi unustada, et kõike ei tohi jätta omapäi toimima. Müük võib tegelikult toimuda ilma meie osaluseta. Kliendid teevad oste, saavad kauba kätte ja seejärel saadetakse neile arve. Kõik on väga suurel määral automatiseeritud. Siiski ei tohi eeldada, et kord võidetud klient jääb igaveseks. Tänapäeval on tarnija vahetamine äärmiselt lihtne. Piisab vaid mõnest minutist, et leida otsingumootorist konkurendid ja registreeruda nende süsteemis. Seetõttu on klientide jälgimine oluline. See võimaldab kohandada pakkumist kliendi vajadustele. Kui märkad, et klient hakkab äkki ostma mõnda uut toodet, tasub sellele tähelepanu pöörata. Võib selguda, et ta on laiendanud oma tegevust ja talle on tegelikult võimalik veel midagi pakkuda. Samavõrd oluline on ka vastupidine jälgimine. Kui märkad, et keegi tellib märkimisväärselt vähem või on mõne toote ostmise üldse lõpetanud, võib see samuti mõtlemisainet anda. Võib-olla on ta läinud konkurendi juurde. Tasub küsida ja vajaduse korral pakkuda näiteks suuremat allahindlust. Siinkohal tasub rõhutada, et klient B2B peaks saama loota paindlikkusele ning võime kiiresti reageerida muutustele tema vajadustes või ärisituatsioonis on otsustava tähtsusega. Kui märkame tellimuste vähenemist või muud märki, mis võib viidata kliendi rahulolematusele, võib kiire reageerimine ja pakkumise kohandamine otsustada selle üle, kas õnnestub head suhet säilitada.
Kliendi säilitamine
Klientide säilitamine on sageli midagi, mida ettevõtetes unustatakse. See on suur viga – kliendist tasub hoolitseda igas etapis, mil ta meiega suhtleb. Kliendi säilitamisel on äärmiselt olulised müüja nõustamine ja asjatundlikkus. Aeg-ajalt tasub teha müügijärgne telefonikõne, millest saab alati huvitavaid järeldusi teha. Kõikidele klientide päringutele vastamine on samuti oluline osa kliendi säilitamise protsessist. Oluline on, et vastused oleksid asjalikud ja kiired. E-kirjade ajastul ja suure konkurentsi tingimustes ei saa endale lubada, et klient peaks vastust mitu tundi ootama. Mida kiirem on vastus e-kirjale, seda väiksem on tõenäosus, et klient pöördub sama küsimusega konkurentide poole. Suurepärane viis kliendile end meelde tuletada on ka lihtsalt meililist või uudiskirja saatmine. Mõlemad vormid võivad, kui need on hästi planeeritud, panna kliente uue pakkumise kasuks otsustama või tuua tagasi äripartnerid, kes pole juba mõnda aega midagi ostnud.
Püsikliendiprogrammid
See on suurepärane viis, kuidas panna klient pidevalt ostma ning tema arenguga kaasas kasvavaid koguseid. Need võivad esineda erinevates vormides. Üks meetoditest on soodustasemed. See toimib nii, et kui klient on näiteks viimase kuu või aasta jooksul kulutanud teatud summa, saab ta toodetele konkreetse soodustuse. See julgustab ostjaid tegema tellimusi pidevalt ühelt tarnijalt. Teine viis võib olla punktide andmine iga ostu eest. Seejärel saab punkte vahetada konkreetsete kaupade vastu või „raha“ vastu, mille eest klient saab teha järgmise tellimuse.
Kokkuvõte
B2Bi suhted põhinevad usaldusel ja pikaajalisel koostööl. Kliendi ootuste täitmine suurendab lojaalsust ja müügi stabiilsust. Mõned kliendid vajavad palju vestlusi ja kümnete e-kirjade vahetamist. Teised soovivad lihtsalt iseseisvalt ja kiiresti tegutseda, ilma tarbetu suhtluseta. Mõlemal juhul tuleb neile see võimalus anda. Seetõttu on kohanemine ja paindlikkus nii olulised. Kliendi vajaduste uurimine on iga müügiprotsessi alus. Tema vajadusi teades saab talle pakkuda just seda lahendust, mida ta vajab. Ideaalne lahendus annab kliendile tunde, et teda väärtustatakse; tasub oma mainet soojendada, küsides isiklikke küsimusi, kui tunnetatakse, et see on sobiv.
Küsimused ja vastused
Kes on B2B klient?
See on ettevõte või ettevõtet esindav isik, kes teeb ärilisi oste. Otsused tehakse sageli meeskonnana.
Mida ootab klient B2B teenusepakkujalt?
Eelkõige usaldusväärsust, selgeid tingimusi ja sujuvat suhtlust. Oluline on ka pakkumise paindlikkus.
Miks on suhted veebisaidil B2B nii olulised?
Kuna koostöö on tavaliselt pikaajaline. Head suhted suurendavad tellimuste korduvust.
Kuidas luua suhteid kliendiga B2B?
Regulaarse suhtlemise, läbipaistvuse ja kokkulepete täitmise kaudu. Oluline on ka hea müügijärgne teenindus.
Kas suhted mõjutavad ostuotsuseid veebisaidil B2B?
Jah, need on tarnija valimisel sageli otsustava tähtsusega. Usaldus võib olla tähtsam kui hind.