Stranka B2B sprejema nakupne odločitve na podlagi drugih meril kot posamezni potrošnik. Zanj ni pomembna le cena, temveč tudi kakovost sodelovanja in predvidljivost procesov. Razumevanje pričakovanj stranke B2B je ključnega pomena za gradnjo trajnih poslovnih odnosov.
Pri prodaji gre za to, da se stranka prepriča, da bo izdelek kupila prav pri tem konkretnem dobavitelju. Načinov za to je veliko. Seveda je vse odvisno tudi od tega, kaj se prodaja. Vendar je brez dvoma vzpostavljanje uspešnih odnosov temelj. To velja tako v nekaterih segmentih prodaje B2C kot tudi v skoraj vseh B2B. Prav poslovna stranka je namreč tista, ki bo pogosto imela redno ali stalno potrebo po določenem izdelku. Zato so odnosi z njo tako pomembni. V tem kontekstu je gradnja odnosov s stranko B2B veliko bolj zapleten proces kot v primeru odnosov s posamezniki. Pomembno je poskrbeti za vsak vidik odnosa, od komunikacije do prilagajanja ponudbe. Stranka B2B pogosto pričakuje preglednost in profesionalnost na vsaki stopnji sodelovanja, od prvega stika do poprodajnih storitev. Ne glede na to, ali prodajate poslovni ali posamezni stranki, je na koncu tisti, ki kupi določeno blago, vedno človek. Zato je tako pomembno, da poskrbite za dobre odnose z njim.
Stranka B2B – prodajalec ni edini vir informacij o blagu
V zadnjih letih so se spremenili tako stranke kot tudi načini dela in vzpostavljanja odnosov z njimi. Nekoč je bil prodajalec tisti, ki je poznal prodajane izdelke. Seveda je bil včasih tudi stranka strokovnjak na določenem področju, vendar znanje nikoli ni bilo tako lahko dostopno. Danes je praktično ne glede na to, s čim se trguje, na internetu mogoče najti informacije o konkretnih izdelkih. Nekoč je kupec za odgovore na nekatera vprašanja o uporabi izdelka ali konkretnih celostnih rešitvah lahko vprašal le prodajalca. Danes lahko vpiše poizvedbo v iskalnik Google in dobi odgovor v nekaj minutah. Pogosto celo več odgovorov. Poleg tega brez težav najde ponudbo konkurence. Zato je izjemno pomembno, da ponudbo prilagodimo kupcu, tako da bo imel občutek, da je narejena po meri. Tu je vredno opozoriti, da za stranko B2B, ki pričakuje prilagojeno ponudbo, to pomeni več kot le posebej dogovorjeno ceno ali specifikacije izdelka. To vključuje tudi roke plačila, pogoje dostave in številne druge vidike, ki so lahko ključni za vodenje njihovega poslovanja. Razumevanje teh odtenkov je ključno za ohranjanje dolgoročnih odnosov s stranko B2B.
Preberite tudi: Spletna veleprodaja – kaj je to in kako jo ustanoviti?
Prilagojena ponudba in prevzemanje pobude
Kaj pomeni individualna ponudba? Predvsem je pomembno stranki pokazati, da vemo, kaj potrebuje. Za to je treba preprosto opraviti dobro analizo stranke: v kateri panogi deluje, s čim se ukvarja. Tako bomo lahko prevzeli pobudo in sami predlagali izdelke in rešitve, ki bi lahko bili koristni za stranko. Poleg tega se lahko tudi v primeru, ko stranka sama pove, kaj potrebuje, izkaže, da ji lahko ponudimo še kaj drugega, kar bo lahko uporabila ali prodala svojim strankam. Prilagajanje ponudbe pomeni tudi stik s stranko, pri katerem uporabljamo izraze, ki so neposredno naslovljeni nanjo. Izogibajte se standardnim in izrabljenim frazam. Že navaden e-poštni dopis, ki ga napišete sami, brez uporabe kakršne koli predloge, lahko stranki da občutek, da jo obravnavate individualno, in bo vedela, da se nekdo obrača neposredno nanjo.
Preberite tudi: Sektor B2B – kaj je to, kakšne so njegove značilnosti in kakšen pomen ima za podjetja?
Osebno spoznaj stranko
Vsakdo rad kupuje od ljudi, ki jih pozna. Med poslovnimi pogovori je dobro govoriti tudi o zasebnih ali s tem povezanih temah. Takšno ravnanje znatno izboljša podobo prodajalca in olajša prodajo. Pri tem so lahko koristne na primer informacije o tem, kaj stranka počne v prostem času. Če kasneje začnete pogovor o tej temi, lahko vzpostavite zelo tesen odnos, ki bo pripeljal tudi do prodaje. Pri pridobivanju takšnih informacij lahko pomagajo na primer družbena omrežja. Zato se splača biti aktiven tudi v segmentu B2B. Ker se stranke odzivajo na dejavnosti v družbenih omrežjih, jih lahko spoznate tudi z zasebne strani. Ob pregledovanju njihovih profilov na Instagramu ali Facebooku je zelo enostavno ugotoviti, kakšna so njihova hobija ali strasti. Nato je dovolj, da v pogovoru s stranko omenite to strast, kar bo že na začetku znatno sprostilo vzdušje vsakega pogovora.
Samostojni kupec – prodajni sistem B2B
Obstajajo različne vrste strank; nekatere bodo želele pogosto stopati v stik in vsakič kaj vprašati, druge pa raje vse uredijo same in hitro. Pri tem lahko pomaga ustrezen sistem B2B. Zahvaljujoč njemu lahko stranka sama oddaja naročila, pri čemer se ta proces hkrati registrira in avtomatizira. Vendar taka avtomatizacija in samostojnost stranke ne pomenita, da ponudba ni prilagojena posamezniku. Z izbiro dobrega prodajnega sistema B2B, kot je na primer Centoro.pl, je mogoče med drugim določiti individualne popuste za stranko. To stranki omogoča, da se počuti individualno obravnavana, hkrati pa je proces avtomatiziran.
Preberite tudi: Prodaja B2B – kaj je to in v čem je bistvo trgovanja B2B?
B2Bov prodajni sistem in njegova uporabniška izkušnja (UX)
Delo v okviru prodajnega sistema mora biti enostavno ne le za prodajalca, temveč mora tudi stranka imeti občutek, da ji oddaja naročila ne vzame preveč truda in časa. Prav zato je pomembna uporabniška izkušnja (UX) prodajnega sistema. Kaj je UX? To je vse, kar sestavlja izkušnjo, ki jo kupec pridobi med uporabo določene prodajne platforme. Zato mora biti ta platforma prijazna in enostavna za uporabo. Oddajanje naročil mora biti preprosto in intuitivno. Enako velja za iskanje izdelkov. Zato sta dobro delujoč iskalnik in pravilno zasnovano drevo kategorij tisto, kar lahko znatno olajša prodajo. Intuitivnost pomeni tudi enostavnost pri iskanju potrebnih informacij na platformi. Katalog izdelkov, kontaktna telefonska številka, podatki o podjetju, prijavni obrazec – vse to mora biti enostavno najti. Če bo stranka imela težave, na primer pri registraciji na platformi, se lahko že v tej fazi odloči, da ne bo sodelovala.
Evidentiranje prodajnega procesa
Prodajna platforma B2B vam bo pomagala avtomatizirati številne dejavnosti. Vendar pa ne smete pozabiti, da ne smete vsega prepustiti samemu sebi. Prodaja se v resnici lahko odvija brez vašega sodelovanja. Stranke nakupujejo, prejmejo blago, nato pa jim je poslana faktura. Vse je v zelo visoki meri avtomatizirano. Vendar pa ne smete domnevati, da bo stranka, ki ste jo enkrat pridobili, ostala za vedno. Danes je zamenjava dobavitelja izredno preprosta. Zadošča le nekaj minut, da v iskalniku poiščete konkurenco in se registrirate v njihovem sistemu. Zato je pomembno spremljati stranke, da jih ohranimo. To nam omogoča, da ponudbo prilagodimo potrebam stranke. Če opazimo, da je stranka nenadoma začela kupovati kakšen nov izdelek, je vredno to preučiti. Morda se je razširila njena dejavnost in ji lahko dejansko ponudimo še kaj drugega. Opazovanje v nasprotni smeri je enako pomembno. Če opazimo, da nekdo naroča precej manj ali je sploh prenehal kupovati določen izdelek, je to prav tako lahko razlog za razmislek. Morda je prešel k konkurenci. Vredno je vprašati in po potrebi ponuditi npr. večji popust. Tu je vredno poudariti, da mora stranka B2B računati na prožnost in sposobnost hitrega odziva na spremembe v njenih potrebah ali poslovni situaciji, kar je ključnega pomena. Če opazimo upad naročil ali drug znak, ki lahko kaže na nezadovoljstvo stranke, lahko hiter odziv in prilagoditev ponudbe odločita o tem, ali nam bo uspelo ohraniti dober odnos.
Ohranjanje strank
Ohranjanje strank je pogosto nekaj, kar se v podjetjih spregleda. To je velika napaka, saj je pomembno skrbeti za stranko na vsaki stopnji njenega stika z nami. Pri ohranjanju strank sta svetovanje in strokovnost prodajalca izjemno pomembna. Vredno je občasno opraviti poprodajni telefonski klic, iz katerega je mogoče vedno potegniti zanimive zaključke. Odgovarjanje na vsa vprašanja strank je prav tako pomemben element procesa ohranjanja strank. Pomembno je, da so taki odgovori vsebinski in hitri. V času elektronske pošte in močne konkurence si ne moremo privoščiti, da bi stranka na odgovor čakala več ur. Čim hitrejši je odgovor na e-pošto, tem manjša je verjetnost, da se bo stranka z istim vprašanjem obrnila na konkurenco. Odličen način, da se stranki spomni na vas, je tudi preprosto pošiljanje e-pošte ali novic. Obe obliki, če sta dobro načrtovani, lahko poskrbita, da bodo stranke z veseljem izkoristile novo ponudbo ali da se bodo k podjetju vrnili poslovni partnerji, ki že nekaj časa niso ničesar kupili.
Programi zvestobe
To je odličen način, da stranka redno nakupuje in s svojim razvojem tudi vse večje količine. Te lahko imajo različne oblike. Ena od metod so stopnje popustov. Deluje tako, da stranka ob porabi določenega zneska v zadnjem mesecu ali letu prejme določen popust na izdelke. To kupce spodbuja, da redno oddajajo naročila pri enem dobavitelju. Druga možnost je dodeljevanje točk za vsak nakup. Te točke se nato lahko zamenjajo za določeno blago ali za »denar«, s katerim stranka lahko odda naslednje naročilo.
Povzetek
Odnosi v podjetju B2B temeljijo na zaupanju in dolgoročnem sodelovanju. Izpolnjevanje pričakovanj strank povečuje njihovo zvestobo in stabilnost prodaje. Nekatere stranke bodo zahtevale veliko pogovorov in izmenjavo desetine e-poštnih sporočil. Druge pa želijo preprosto delovati samostojno in hitro, brez nepotrebnega stika. V obeh primerih jim je treba to omogočiti. Zato je tako pomembno, da se prilagodimo in smo prožni. Ugotavljanje potreb stranke je temeljna stvar v vsakem prodajnem procesu. Če poznamo njene potrebe, ji lahko ponudimo rešitev, ki jo potrebuje. Idealno izbrana rešitev bo stranki dala občutek, da je cenjena; vredno je izboljšati svoj ugled tako, da postavljamo vprašanja o zasebnih zadevah, če se zdi, da si to lahko privoščimo.
Vprašanja in odgovori
Kdo je stranka podjetja B2B?
To je podjetje ali oseba, ki zastopa podjetje, ki opravlja poslovne nakupe. Odločitve se pogosto sprejemajo skupinsko.
Kaj stranka B2B pričakuje od dobavitelja?
Predvsem zanesljivost, jasni pogoji in učinkovita komunikacija. Pomembna je tudi prožnost ponudbe.
Zakaj so odnosi tako pomembni na spletni strani B2B?
Ker je sodelovanje običajno dolgoročno. Dobri odnosi povečajo število ponovnih naročil.
Kako vzpostaviti odnos s stranko B2B?
Z rednim stikom, preglednostjo in spoštovanjem dogovorov. Pomembna je tudi dobra poprodajna podpora.
Ali odnosi vplivajo na nakupne odločitve na spletni strani B2B?
Da, pogosto so ključnega pomena pri izbiri dobavitelja. Zaupanje je včasih pomembnejše od cene.