B2B-kunder træffer købsbeslutninger ud fra andre kriterier end den enkelte forbruger. For dem tæller ikke kun prisen, men også kvaliteten af samarbejdet og forudsigeligheden i processerne. At forstå B2B-kundens forventninger er afgørende for at opbygge varige forretningsforhold.
I salget handler det om at overbevise kunden om at købe produktet hos netop denne leverandør. Der er mange måder at gøre det på. Det afhænger selvfølgelig også af, hvad der sælges. Men der er ingen tvivl om, at opbygningen af gode relationer er grundlaget. Dette gælder både i visse salgssegmenter B2C og i næsten alle B2B. For netop erhvervskunden er den kunde, der ofte vil have et regelmæssigt eller fast behov for et bestemt produkt. Derfor er relationerne til denne kunde så vigtige. I denne sammenhæng er opbygningen af relationer til kunden B2B en langt mere kompleks proces end i tilfældet med privatkunder. Det er vigtigt at tage højde for alle aspekter af relationen, fra kommunikation til tilpasning af tilbuddet. Kunden B2B forventer ofte gennemsigtighed og professionalisme i alle faser af samarbejdet, lige fra den første kontakt til eftersalgsservice. Uanset om man sælger til en erhvervskunde eller en privat kunde, er det i sidste ende altid et menneske, der køber varen. Derfor er det så vigtigt at sørge for at have et godt forhold til kunden.
B2B-kunden – sælgeren er ikke den eneste kilde til viden om varen
I de seneste år har både kunden selv og metoderne til at arbejde med og opbygge relationer til kunden ændret sig. Før i tiden var det sælgeren, der havde viden om de varer, der blev solgt. Naturligvis var kunden nogle gange selv ekspert på et bestemt område, men viden var aldrig så let tilgængelig. I dag kan man på internettet finde oplysninger om konkrete produkter, stort set uanset hvad der handles med. Førhen kunne køberen kun spørge sælgeren om visse spørgsmål vedrørende produktets anvendelse eller konkrete, omfattende løsninger. I dag kan han indtaste et søgeord i Google og få svaret inden for få minutter. Ofte endda flere svar. Derudover kan vedkommende uden problemer finde konkurrenternes tilbud. Derfor er det særdeles vigtigt at tilpasse tilbuddet til kunden, så vedkommende føler, at det er skræddersyet. Her er det værd at bemærke, at for kunderne på B2B er forventningen om et skræddersyet tilbud mere end blot en specielt fastsat pris eller produktspecifikationer. Det omfatter også betalingsbetingelser, leveringsbetingelser og mange andre aspekter, der kan være afgørende for driften af deres virksomhed. At forstå disse nuancer er afgørende for at opretholde langvarige kundeforhold på B2B.
Læs også: Onlinegrossist – hvad er det, og hvordan opretter man en?
Et skræddersyet tilbud og at tage initiativet
Hvad betyder et skræddersyet tilbud? Først og fremmest er det vigtigt at vise kunden, at man ved, hvad han har brug for. Til det formål skal man ganske enkelt foretage en grundig kundeanalyse: hvilken branche han opererer i, og hvad han beskæftiger sig med. På den måde kan man tage initiativet og selv foreslå produkter og løsninger, som kan være nyttige for kunden. Selv hvis kunden selv fortæller, hvad han har brug for, kan det vise sig, at man også kan foreslå noget andet, som han kan bruge eller sælge videre til sine egne kunder. At tilpasse tilbuddet handler også om at skabe kontakt med kunden ved at bruge formuleringer, der henvender sig direkte til ham eller hende. Det er en god idé at undgå standardformuleringer og udslidte klichéer. Selv en simpel e-mail, der er skrevet af en selv uden brug af en skabelon, kan få kunden til at føle, at han eller hun bliver behandlet individuelt, og at vedkommende ved, at nogen henvender sig direkte til ham eller hende.
Læs også: B2B – hvad er det, hvad kendetegner det, og hvilken betydning har det for virksomhederne?
Lær kunden at kende personligt
Alle kan godt lide at købe fra folk, de kender. Under salgssamtaler er det også en god idé at tale om private eller næsten private emner. Det gør sælgerens image meget mere imødekommende og letter salget. Her kan det f.eks. være nyttigt at vide, hvad kunden laver i sin fritid. Hvis man senere tager emnet op, kan det skabe et meget tæt forhold, som også vil føre til et salg. Sociale medier kan for eksempel hjælpe med at indhente sådanne oplysninger. Derfor kan det være en god idé at være aktiv der, selv inden for segmentet B2B. Da kunderne vil reagere på aktiviteterne på de sociale medier, kan man også lære dem at kende fra deres private side. Når man gennemgår deres profil på Instagram eller Facebook, er det meget nemt at se, hvilke hobbyer eller interesser en person har. Derefter er det nok blot at nævne denne interesse over for kunden, hvilket allerede fra starten vil gøre atmosfæren i enhver samtale betydeligt mere afslappet.
Selvstændig kunde – salgsystemet B2B
Der findes forskellige typer kunder; nogle vil gerne være i hyppig kontakt og stille spørgsmål hver gang, mens andre foretrækker at klare det hele selv og hurtigt. Her kan et passende system B2B være til stor hjælp. Takket være dette system kan kunden selv afgive ordrer, samtidig med at processen registreres og automatiseres. En sådan automatisering og kundens selvstændighed betyder dog ikke, at tilbuddet ikke kan tilpasses individuelt. Ved at vælge et godt salgssystem B2B, som f.eks. Centoro.pl, er det blandt andet muligt at fastsætte individuelle rabatter for kunden. Dette giver kunden en følelse af at blive behandlet individuelt, samtidig med at processen er automatiseret.
Læs også: Salg af B2B – hvad er det, og hvordan fungerer handel med B2B?
B2Bs salgssystem og dets brugeroplevelse
Arbejdet med et salgssystem skal ikke kun være nemt for sælgeren, men også kunden skal føle, at det ikke kræver for meget indsats og tid at afgive en ordre. Netop derfor er salgsplatformens brugeroplevelse (UX) så vigtig. Hvad er UX? Det er alt det, der udgør den oplevelse, som køberen får, når vedkommende bruger en given salgsplatform. Den skal derfor være brugervenlig og nem at betjene. Det skal være enkelt og intuitivt at afgive ordrer. Det samme gælder produktsøgning. Derfor er en velfungerende søgemaskine og et korrekt udformet kategoritræ noget, der kan gøre salget betydeligt nemmere. Intuitivitet handler også om, hvor nemt det er at finde de nødvendige oplysninger på platformen. Produktkatalog, kontaktnummer, virksomhedsoplysninger, registreringsformular – alt dette skal ganske enkelt være let at finde. Hvis en kunde f.eks. har problemer med at registrere sig på platformen, kan vedkommende allerede på dette tidspunkt vælge at afbryde samarbejdet.
Registrering af salgsprocessen
Salgsplatformen B2B hjælper med at automatisere mange opgaver. Man må dog ikke glemme, at man ikke skal overlade det hele til sig selv. Salget kan faktisk foregå uden vores medvirken. Kunderne handler, modtager varerne, og derefter sendes der en faktura til dem. Det hele er i meget høj grad automatiseret. Man kan dog ikke gå ud fra, at en kunde, man én gang har fået, bliver hos os for evigt. I dag er det utroligt nemt at skifte leverandør. Det tager kun et par minutter at finde konkurrenterne via en søgemaskine og oprette en konto i deres system. Derfor er det vigtigt at holde øje med kunderne. Det giver mulighed for at tilpasse tilbuddet til kundens behov. Hvis man ser, at en kunde pludselig begynder at købe en ny vare, er det værd at undersøge nærmere. Det kan vise sig, at vedkommende har udvidet sin virksomhed, og at det er muligt at tilbyde ham eller hende noget mere. Det er lige så vigtigt at holde øje med den modsatte tendens. Hvis man ser, at en kunde bestiller betydeligt mindre eller helt er holdt op med at købe et bestemt produkt, kan det også give anledning til eftertanke. Måske er vedkommende skiftet til konkurrenten. Det er værd at spørge ind til det og i givet fald tilbyde f.eks. en større rabat. Det er værd at understrege her, at kunden B2B bør kunne regne med fleksibilitet, og evnen til hurtigt at reagere på ændringer i deres behov eller forretningssituation er afgørende. Hvis vi bemærker et fald i ordrer eller et andet signal, der kan tyde på kundens utilfredshed, kan en hurtig reaktion og tilpasning af tilbuddet være afgørende for, om det lykkes at opretholde et godt forhold.
Kundefastholdelse
Kundefastholdelse er ofte noget, man glemmer i virksomhederne. Det er en stor fejl, for det er vigtigt at tage sig af kunden i alle faser af hans eller hendes kontakt med os. Når det gælder kundefastholdelse, er sælgerens rådgivning og faglige kompetence af afgørende betydning. Det er en god idé at foretage et opfølgende opkald fra tid til anden, da man altid kan drage interessante konklusioner heraf. At besvare alle kundehenvendelser er også et vigtigt element i processen med at fastholde kunder. Det er vigtigt, at sådanne svar er saglige og hurtige. I en tid præget af e-mails og hård konkurrence kan man ikke tillade sig, at kunden skal vente i timevis på et svar. Jo hurtigere man svarer på en e-mail, desto mindre er chancen for, at kunden henvender sig til konkurrenterne med det samme spørgsmål. En glimrende måde at minde kunden om ens eksistens på er også ganske enkelt en e-mail-kampagne eller et nyhedsbrev. Begge disse former kan, hvis de er godt planlagt, få kunderne til gerne at benytte sig af et nyt tilbud eller få forretningspartnere, der ikke har købt noget i et stykke tid, til at vende tilbage til virksomheden.
Loyalitetsprogrammer
Det er en fremragende måde at få kunden til at handle regelmæssigt og, i takt med at vedkommende udvikler sig, i stadig større mængder. Dette kan gøres på forskellige måder. En af metoderne er rabatniveauer. Det fungerer således, at hvis kunden inden for f.eks. den seneste måned eller det seneste år har brugt et bestemt beløb, modtager vedkommende en konkret rabat på varerne. Dette tilskynder køberne til løbende at afgive ordrer hos én leverandør. En anden metode kan være at tildele point for hvert køb. Disse point kan derefter indløses til bestemte varer eller til »penge«, som kunden kan bruge til at afgive en ny ordre.
Opsummering
Forholdet hos B2B bygger på tillid og et langsigtet samarbejde. At indfri kundens forventninger øger loyaliteten og stabiliteten i salget. Nogle kunder vil kræve mange samtaler og udveksling af snesevis af e-mails. Andre ønsker blot at handle selvstændigt og hurtigt, uden unødvendig kontakt. I begge tilfælde skal man give dem mulighed for det. Derfor er det så vigtigt at tilpasse sig og være fleksibel. At kortlægge kundens behov er grundlæggende i enhver salgsproces. Når man kender kundens behov, kan man tilbyde den løsning, som vedkommende har brug for. En perfekt tilpasset løsning får kunden til at føle sig værdsat, og det er en god idé at skabe en mere personlig kontakt ved at stille spørgsmål om private forhold, så længe man fornemmer, at det er passende.
Spørgsmål og svar
Hvem er B2Bs kunder?
Det er en virksomhed eller en person, der repræsenterer en virksomhed, der foretager erhvervskøb. Beslutningerne træffes ofte i fællesskab.
Hvad forventer en kunde på B2B af sin leverandør?
Først og fremmest pålidelighed, klare vilkår og effektiv kommunikation. Det er også vigtigt, at tilbuddet er fleksibelt.
Hvorfor er relationer så vigtige på B2B?
Da samarbejdet som regel er langsigtet. Gode relationer øger antallet af gentagne ordrer.
Hvordan opbygger man et kundeforhold på B2B?
Gennem regelmæssig kontakt, gennemsigtighed og overholdelse af aftaler. En god kundeservice efter salget er også vigtig.
Har relationer indflydelse på købsbeslutningerne på B2B?
Ja, de spiller ofte en afgørende rolle, når man skal vælge en leverandør. Tillid kan være vigtigere end prisen.