B2B klientas priima pirkimo sprendimus remdamasis kitais kriterijais nei individualus vartotojas. Jam svarbi ne tik kaina, bet ir bendradarbiavimo kokybė bei procesų nuspėjamumas. B2B kliento lūkesčių supratimas yra esminis norint užmegzti ilgalaikius verslo santykius.
Pardavimų esmė – įtikinti klientą įsigyti produktą būtent iš šio tiekėjo. Tam yra daugybė būdų. Žinoma, viskas priklauso ir nuo to, kas parduodama. Tačiau neabejotinai sėkmingų santykių kūrimas yra pagrindas. Tai pasiteisina tiek kai kuriuose pardavimo segmentuose B2C, tiek beveik kiekviename B2B. Juk būtent verslo klientas yra tas klientas, kuris dažnai turės reguliarų arba nuolatinį poreikį tam tikram produktui. Todėl santykiai su juo yra tokie svarbūs. Šiame kontekste santykių su klientu B2B kūrimas yra kur kas sudėtingesnis procesas nei bendraujant su individualiais klientais. Svarbu pasirūpinti kiekvienu santykių aspektu – nuo komunikacijos iki pasiūlymo pritaikymo. Klientas B2B dažnai tikisi skaidrumo ir profesionalumo kiekviename bendradarbiavimo etape, pradedant pirmuoju kontaktu ir baigiant garantiniu aptarnavimu. Nesvarbu, ar parduodama verslo klientui, ar individualiam klientui, galiausiai tą prekę perka žmogus. Todėl taip svarbu užtikrinti gerus santykius su juo.
B2B klientas – pardavėjas nėra vienintelis informacijos apie prekę šaltinis
Per pastaruosius metus pasikeitė ne tik pats klientas, bet ir darbo metodai bei santykių su juo kūrimo būdai. Anksčiau būtent prekių pardavėjas buvo tas asmuo, kuris turėjo žinių apie parduodamus produktus. Žinoma, kartais klientas būdavo tam tikros srities specialistas, tačiau žinios niekada nebuvo taip lengvai prieinamos. Šiuo metu praktiškai nepriklausomai nuo to, kuo prekiaujama, internete galima rasti informacijos apie konkrečius produktus. Anksčiau dėl kai kurių klausimų apie produkto naudojimą ar konkrečius kompleksinius sprendimus pirkėjas galėjo kreiptis tik į pardavėją. Šiandien jis gali įvesti užklausą į „Google“ paieškos sistemą ir gauti atsakymą per kelias minutes. Dažnai, beje, net kelis atsakymus. Be to, jis be vargo ras konkurentų pasiūlymus. Todėl ypač svarbu pritaikyti pasiūlymą klientui taip, kad jis jaustųsi, jog jis yra sukurtas specialiai jam. Čia verta atkreipti dėmesį, kad klientui B2B, tikinčiam, kad pasiūlymas bus pritaikytas, tai reiškia ne tik specialiai nustatytą kainą ar produkto specifikacijas. Tai apima ir mokėjimo terminus, pristatymo sąlygas bei daugelį kitų aspektų, kurie gali būti esminiai jų verslo veiklai. Šių niuansų supratimas yra esminis siekiant išlaikyti ilgalaikius santykius su klientu B2B.
Taip pat skaitykite: Internetinė didmeninė prekyba – kas tai yra ir kaip ją įkurti?
Individualus pasiūlymas ir iniciatyva
Ką reiškia individualus pasiūlymas? Visų pirma verta parodyti klientui, kad žinote, ko jam reikia. Tam tiesiog reikia atlikti išsamią kliento analizę: kokioje srityje jis veikia, kuo užsiima. Tai leis imtis iniciatyvos ir pačiam pasiūlyti produktus bei sprendimus, kurie gali būti naudingi klientui. Be to, net jei klientas pats praneš, ko jam reikia, gali paaiškėti, kad jam galima pasiūlyti ir kažką kita, ką jis galės panaudoti arba parduoti savo klientams. Pasiūlymo individualizavimas taip pat reiškia bendravimą su klientu, kurio metu vartojamos tiesiogiai jam skirtos frazės. Verta vengti standartinių ir nuvalkiotų frazių. Net paprastas el. laiškas, parašytas pačiam, nenaudojant jokio šablono, gali klientui suteikti jausmą, kad su juo elgiamasi individualiai, ir jis žinos, kad kažkas kreipiasi tiesiogiai į jį.
Taip pat skaitykite: B2B sektorius – kas tai yra, kuo jis pasižymi ir kokią reikšmę turi įmonėms?
Susipažinkite su klientu asmeniškai
Kiekvienas mėgsta pirkti iš žmonių, kuriuos pažįsta. Verslo pokalbių metu taip pat verta kalbėtis asmeninėmis ar su asmeniniu gyvenimu susijusiomis temomis. Tokie veiksmai labai sušildo pardavėjo įvaizdį ir palengvina pardavimą. Šiuo atveju gali būti naudinga, pavyzdžiui, informacija apie tai, ką klientas veikia laisvalaikiu. Vėliau užmezgus pokalbį šia tema, galima sukurti labai artimus santykius, o kartu ir paskatinti pardavimą. Tokią informaciją gauti gali padėti, pavyzdžiui, socialiniai tinklai. Būtent todėl verta veikti juose net ir B2B segmente. Kadangi klientai reaguos į veiklą socialiniuose tinkluose, galima pažinti juos ir iš asmeninės pusės. Peržiūrint jų profilius „Instagram“ ar „Facebook“ labai lengva sužinoti, kokius pomėgius ar aistras žmogus turi. Vėliau pakanka tik užsiminti apie tą aistrą pokalbio su klientu metu, o tai jau pačioje pradžioje žymiai sušvelnins bet kokio pokalbio atmosferą.
Savarankiškas klientas – B2B pardavimo sistema
Yra įvairių tipų klientų: vieni norės dažnai susisiekti ir kiekvieną kartą kažko paklausti, tačiau kiti mieliau viską tvarko patys ir greitai. Būtent čia gali padėti tinkama sistema B2B. Jos dėka klientas gali pats pateikti užsakymus, o šis procesas tuo pačiu metu registruojamas ir automatizuojamas. Tačiau tokia automatizacija ir kliento savarankiškumas nereiškia, kad pasiūlymas nebūtų pritaikytas individualiai. Pasirinkus gerą pardavimo sistemą B2B, pavyzdžiui, Centoro.pl, galima, pavyzdžiui, nustatyti individualias nuolaidas klientui. Tai leidžia klientui jaustis, kad su juo elgiamasi individualiai, tuo pačiu išlaikant automatizaciją.
Taip pat skaitykite: B2B pardavimas – kas tai yra ir kuo remiasi B2B prekyba?
B2B pardavimo sistema ir jos vartotojo patirtis (UX)
Darbas, grindžiamas pardavimo sistema, turi būti paprastas ne tik pardavėjui, bet ir klientas turi jausti, kad užsakymo pateikimas jam nereikalauja pernelyg daug pastangų ir laiko. Būtent todėl svarbi yra pardavimo sistemos vartotojo patirtis (UX). Kas yra UX? Tai viskas, kas sudaro pirkėjo patirtį, kurią jis įgyja naudodamasis tam tikra pardavimo platforma. Taigi ji turi būti patogi ir lengvai naudojama. Užsakymų pateikimas turi būti paprastas ir intuityvus. Taip pat ir produktų paieška. Todėl gerai veikianti paieškos sistema ir tinkamai suprojektuota kategorijų struktūra gali žymiai palengvinti pardavimą. Intuityvumas taip pat reiškia, kad platformoje lengva rasti reikiamą informaciją. Produktų katalogas, kontaktinis telefono numeris, įmonės duomenys, registracijos forma – visa tai turi būti lengvai randama. Jei klientas susidurs su sunkumais, pavyzdžiui, registruodamasis platformoje, jis gali atsisakyti bendradarbiauti jau šiame etape.
Pardavimo proceso registravimas
Pardavimo platforma B2B padės automatizuoti daugelį veiksmų. Tačiau negalima pamiršti, kad negalima visko palikti savieigai. Pardavimas iš tiesų gali vykti be mūsų dalyvavimo. Klientai perka, gauna prekes, o po to jiems išsiunčiama sąskaita faktūra. Viskas automatizuota labai aukštu lygiu. Tačiau negalima manyti, kad kartą užkariautas klientas liks visam laikui. Šiandien pakeisti tiekėją yra nepaprastai paprasta. Pakanka kelių minučių, kad paieškos sistemoje surastumėte konkurentus ir užsiregistruotumėte jų sistemoje. Todėl svarbu stebėti klientus, siekiant juos išlaikyti. Tai leidžia pritaikyti pasiūlymą prie kliento poreikių. Jei pastebima, kad klientas staiga pradėjo pirkti kokią nors naują prekę, verta į tai atkreipti dėmesį. Gali paaiškėti, kad jis išplėtė savo veiklą ir iš tiesų galima jam pasiūlyti dar kažką. Stebėjimas ir kita kryptimi yra lygiai taip pat svarbus. Pastebėjus, kad klientas užsisako žymiai mažiau arba visai nustojo pirkti kokį nors produktą, tai taip pat gali duoti pagrindo susimąstyti. Galbūt jis perėjo pas konkurentus. Verta paklausti ir, jei reikia, pasiūlyti, pvz., didesnę nuolaidą. Čia verta pabrėžti, kad klientas B2B turėtų galėti pasikliauti lankstumu, o gebėjimas greitai reaguoti į jų poreikių ar verslo situacijos pokyčius yra itin svarbus. Jei pastebėsime užsakymų sumažėjimą ar kitą signalą, kuris gali rodyti kliento nepasitenkinimą, greita reakcija ir pasiūlymo pritaikymas gali nulemti, ar pavyks išlaikyti gerus santykius.
Kliento išlaikymas
Kliento išlaikymas – tai dalykas, apie kurį įmonėse dažnai pamirštama. Tai didelė klaida, nes verta rūpintis klientu kiekviename jo bendravimo su mumis etape. Siekiant išlaikyti klientą, nepaprastai svarbūs yra pardavėjo patarimai ir profesionalumas. Verta kartkartėmis paskambinti klientui po pardavimo – iš to visada galima padaryti įdomių išvadų. Atsakymas į visus klientų klausimus taip pat yra svarbus klientų išlaikymo proceso elementas. Svarbu, kad atsakymai būtų konkretūs ir greiti. Elektroninio pašto ir didelės konkurencijos laikais negalima leisti, kad klientas atsakymo lauktų daug valandų. Kuo greitesnis atsakymas į laišką, tuo mažesnė tikimybė, kad jis kreipsis su tuo pačiu klausimu į konkurentus. Puikus būdas priminti apie save klientui yra tiesiog elektroninis laiškas ar naujienlaiškis. Abi šios formos, jei jos yra gerai suplanuotos, gali paskatinti klientus mielai pasinaudoti nauju pasiūlymu arba pritraukti atgal verslo partnerius, kurie jau kurį laiką nieko nepirko.
Lojalumo programos
Tai puikus būdas paskatinti klientą pirkti nuolat, o jam augant – ir vis didesnius kiekius. Tai gali būti įgyvendinama įvairiais būdais. Vienas iš metodų – nuolaidų ribos. Tai veikia taip: jei per, pavyzdžiui, paskutinį mėnesį ar metus išleidžiama tam tikra suma, klientas gauna konkrečią nuolaidą prekėms. Tai skatina pirkėjus nuolat pateikti užsakymus pas vieną tiekėją. Kitas būdas – taškų skyrimas už kiekvieną pirkimą. Vėliau taškai gali būti iškeisti į konkrečias prekes arba į „pinigus“, už kuriuos klientas gali pateikti kitą užsakymą.
Santrauka
B2B santykiai grindžiami pasitikėjimu ir ilgalaikiu bendradarbiavimu. Klientų lūkesčių tenkinimas didina lojalumą ir pardavimų stabilumą. Kai kuriems klientams prireiks daug pokalbių ir dešimčių elektroninių laiškų mainų. Kiti nori tiesiog veikti savarankiškai ir greitai, be nereikalingų kontaktų. Abiem atvejais reikia jiems tai sudaryti galimybę. Todėl labai svarbu prisitaikyti ir būti lanksčiam. Kliento poreikių išsiaiškinimas yra pagrindinis dalykas kiekviename pardavimo procese. Žinant jo poreikius, galima pasiūlyti sprendimą, kurio jam reikia. Idealiai parinktas sprendimas leis klientui jaustis vertinamam, verta sušildyti savo įvaizdį, užduodant klausimus apie asmeninius dalykus, jei jaučiate, kad tai galima sau leisti.
Klausimai ir atsakymai
Kas yra B2B klientas?
Tai įmonė arba įmonę atstovaujantis asmuo, atsakingas už verslo pirkimus. Sprendimai dažnai priimami kolektyviai.
Ko B2B klientas tikisi iš tiekėjo?
Visų pirma – patikimumas, aiškios sąlygos ir sklandus bendravimas. Taip pat svarbus pasiūlymo lankstumas.
Kodėl santykiai yra tokie svarbūs B2B?
Kadangi bendradarbiavimas paprastai yra ilgalaikis. Geri santykiai skatina pakartotinius užsakymus.
Kaip užmegzti santykius su klientu B2B?
Reguliariai palaikant ryšį, užtikrinant skaidrumą ir laikantis susitarimų. Taip pat svarbi yra kokybiška aptarnavimo po pardavimo paslauga.
Ar santykiai daro įtaką pirkimo sprendimams B2B?
Taip, dažnai jie turi lemiamą reikšmę renkantis tiekėją. Pasitikėjimas kartais būna svarbesnis už kainą.