Zákazník B2B se při nákupních rozhodnutích řídí jinými kritérii než individuální spotřebitel. Pro něj není důležitá jen cena, ale také kvalita spolupráce a předvídatelnost procesů. Porozumění očekáváním zákazníka B2B je klíčové pro budování trvalých obchodních vztahů.
V prodeji jde o to, aby se zákazník nechal přesvědčit k nákupu produktu právě u tohoto konkrétního dodavatele. Způsobů, jak toho dosáhnout, je mnoho. Vše samozřejmě závisí také na tom, co se prodává. Bezpochyby je však základem budování úspěšných vztahů. To platí jak v některých segmentech prodeje B2C, tak téměř ve všech B2B. Právě firemní zákazník je totiž ten, který bude mít často pravidelnou nebo stálou poptávku po určitém produktu. Proto jsou vztahy s ním tak důležité. V tomto kontextu je budování vztahů se zákazníkem B2B mnohem složitějším procesem než v případě individuálních zákazníků. Je důležité dbát na každý aspekt vztahu, od komunikace až po přizpůsobení nabídky. Zákazník B2B často očekává transparentnost a profesionalitu v každé fázi spolupráce, od prvního kontaktu až po poprodejní servis. Ať už prodáváte firemnímu nebo individuálnímu zákazníkovi, na konci je to vždy člověk, kdo dané zboží kupuje. Proto je tak důležité dbát na to, abyste s ním udržovali dobré vztahy.
Zákazník B2B – prodejce není jediným zdrojem informací o zboží
V posledních letech se změnil nejen samotný zákazník, ale i způsoby práce a budování vztahů s ním. Kdysi to byl právě prodavač, kdo měl znalosti o prodávaném zboží. Samozřejmě, že někdy byl i zákazník odborníkem v dané oblasti, ale znalosti nikdy nebyly tak snadno dostupné. V současné době lze na internetu najít informace o konkrétních produktech prakticky bez ohledu na to, s čím se obchoduje. Kdysi se kupující mohl na některé otázky týkající se použití produktu nebo konkrétních komplexních řešení obrátit pouze na prodejce. Dnes stačí zadat dotaz do vyhledávače Google a odpověď se dozví během několika minut. Často dokonce několik odpovědí. Navíc bez problémů najde nabídku konkurence. Proto je obzvláště důležité přizpůsobit nabídku zákazníkovi tak, aby měl pocit, že je šitá na míru. Zde stojí za zmínku, že pro zákazníka B2B, který očekává přizpůsobení nabídky, jde o něco víc než jen o speciálně stanovenou cenu nebo specifikace produktu. Zahrnuje to také platební lhůty, dodací podmínky a mnoho dalších aspektů, které mohou být klíčové pro provozování jeho podnikání. Pochopení těchto nuancí je klíčové pro udržení dlouhodobých vztahů se zákazníkem B2B.
Přečtěte si také: Internetový velkoobchod – co to je a jak ho založit?
Individuální nabídka a vlastní iniciativa
Co znamená individuální nabídka? Především je důležité ukázat zákazníkovi, že víte, co potřebuje. K tomu stačí provést důkladnou analýzu zákazníka. V jakém odvětví působí, čím se zabývá. Díky tomu budete moci projevit iniciativu a sami navrhnout produkty a řešení, která by se zákazníkovi mohla hodit. Navíc i když zákazník sám sdělí, co potřebuje, může se ukázat, že mu lze nabídnout i něco jiného, co bude moci využít nebo prodat svým zákazníkům. Personalizace nabídky zahrnuje také komunikaci s klientem, při které se používají výrazy oslovující ho přímo. Je dobré se vyhýbat standardním a otřepaným frázím. I obyčejný e-mail napsaný ručně, bez použití nějaké šablony, může klientovi navodit pocit, že je s ním zacházeno individuálně, a bude vědět, že se na něj někdo obrací přímo.
Přečtěte si také: Sektor „B2B“ – co to je, jaké jsou jeho charakteristiky a jaký má význam pro firmy?
Seznamte se s klientem osobně
Každý rád nakupuje od lidí, které zná. Během obchodních rozhovorů se také vyplatí hovořit o soukromých nebo polosoukromých tématech. Takový přístup výrazně zlepšuje image prodejce a usnadňuje prodej. K tomu mohou být užitečné například informace o tom, jak zákazník tráví volný čas. Pozdější navázání rozhovoru na toto téma může pomoci vytvořit velmi blízký vztah, který povede i k prodeji. Získat takové informace mohou pomoci například sociální sítě. Právě proto se může vyplatit být aktivní i v segmentu B2B. Díky tomu, že zákazníci budou reagovat na aktivity na sociálních sítích, můžete je poznat i z jejich soukromé stránky. Při prohlížení jejich profilu na Instagramu nebo Facebooku lze velmi snadno zjistit, jaká má daná osoba koníčky či zájmy. Poté stačí tuto vášeň v přítomnosti zákazníka zmínit, což již na úvod výrazně uvolní atmosféru každého rozhovoru.
Nezávislý zákazník – prodejní systém B2B
Existují různé typy zákazníků – někteří budou chtít být v častém kontaktu a pokaždé se na něco ptát, jiní však dávají přednost tomu, aby si vše vyřídili sami a rychle. Právě v tom může pomoci vhodný systém B2B. Díky němu je možné, aby zákazník zadával objednávky samostatně, přičemž je tento proces zároveň zaznamenáván a automatizován. Taková automatizace a samostatnost zákazníka však neznamenají, že nabídka není přizpůsobená na míru. Při výběru dobrého prodejního systému B2B, jako je například Centoro.pl, je možné například nastavit individuální slevy pro zákazníka. Díky tomu má zákazník pocit, že s ním je zacházeno individuálně, a to i při zachování automatizace.
Přečtěte si také: Prodej B2B – co to je a v čem spočívá obchodování na B2B?
Prodejní systém B2B a jeho uživatelské rozhraní (UX)
Práce v rámci prodejního systému musí být snadná nejen pro prodejce, ale i zákazník musí mít pocit, že zadání objednávky ho nestojí příliš mnoho úsilí a času. Právě proto je důležitá uživatelská zkušenost (UX) prodejního systému. Co je to UX? Je to vše, co tvoří zkušenost, kterou zákazník získává při používání dané prodejní platformy. Ta se tedy musí vyznačovat tím, že je uživatelsky přívětivá a snadno ovladatelná. Zadávání objednávek musí být jednoduché a intuitivní. Stejně jako vyhledávání produktů. Proto dobře fungující vyhledávač a správně navržená struktura kategorií jsou tím, co může prodej výrazně usnadnit. Intuitivnost znamená také snadné vyhledávání potřebných informací na platformě. Katalog produktů, kontaktní telefon, údaje o společnosti, registrační formulář – to vše musí být snadno k nalezení. Pokud bude mít zákazník potíže, například s registrací na platformě, může již v této fázi od spolupráce upustit.
Zaznamenání prodejního procesu
Prodejní platforma B2B vám pomůže automatizovat řadu činností. Nesmíte však zapomenout, že nemůžete nechat vše běhat samo od sebe. Prodej se sice může odehrávat bez našeho přímého zapojení. Zákazníci nakupují, obdrží zboží a následně jim je zaslána faktura. Vše je do značné míry automatizováno. Nelze však předpokládat, že jednou získaný zákazník zůstane navždy. V dnešní době je změna dodavatele nesmírně jednoduchá. Stačí pár minut, aby si zákazník ve vyhledávači našel konkurenci a zaregistroval se v jejím systému. Proto je důležité sledovat, jak si udržet zákazníky. Umožňuje to přizpůsobit nabídku potřebám zákazníka. Pokud si někdo všimne, že zákazník najednou začal nakupovat nějaký nový produkt, stojí za to se o to zajímat. Může se ukázat, že rozšířil svou činnost a je možné mu ve skutečnosti nabídnout ještě něco navíc. Stejně důležité je i sledování opačného trendu. Pokud vidíte, že někdo objednává výrazně méně nebo přestal nějaký produkt kupovat úplně, může to být také důvod k zamyšlení. Možná přešel ke konkurenci. Stojí za to se zeptat a v případě potřeby nabídnout např. větší slevu. Zde je třeba zdůraznit, že zákazník B2B by měl moci počítat s flexibilitou a schopností rychle reagovat na změny v jeho potřebách či obchodní situaci, což je klíčové. Pokud zaznamenáme pokles objednávek nebo jiný signál, který může naznačovat nespokojenost zákazníka, rychlá reakce a přizpůsobení nabídky mohou rozhodnout o tom, zda se podaří udržet dobrý vztah.
Udržení zákazníka
Udržení zákazníka je často něco, na co se ve firmách zapomíná. To je velká chyba – o zákazníka je třeba se starat v každé fázi jeho kontaktu s námi. Pro udržení zákazníka je nesmírně důležité poradenství a odbornost prodejce. Stojí za to čas od času zavolat zákazníkovi po prodeji, z čehož lze vždy vyvodit zajímavé závěry. Odpovídání na veškeré dotazy zákazníků je rovněž důležitou součástí procesu udržení zákazníka. Důležité je, aby tyto odpovědi byly věcné a rychlé. V době e-mailů a silné konkurence si nemůžeme dovolit, aby zákazník čekal na odpověď několik hodin. Čím rychlejší je odpověď na e-mail, tím menší je šance, že se se stejným dotazem obrátí na konkurenci. Skvělým způsobem, jak se zákazníkovi připomenout, je také jednoduše e-mailová kampaň nebo newsletter. Obě tyto formy, jsou-li dobře naplánovány, mohou přimět zákazníky, aby ochotně využili novou nabídku, nebo přivést zpět k firmě obchodní partnery, kteří již nějakou dobu nic nekoupili.
Věrnostní programy
Je to skvělý způsob, jak zajistit, aby zákazník nakupoval pravidelně a s tím, jak se jeho podnikání rozvíjí, i ve stále větším množství. Tyto programy mohou mít různé podoby. Jednou z metod jsou slevové prahy. Funguje to tak, že pokud zákazník utratí během například posledního měsíce nebo roku určitou částku, získá konkrétní slevu na zboží. To motivuje kupující k tomu, aby pravidelně zadávali objednávky u jednoho dodavatele. Dalším způsobem může být přidělování bodů za každý nákup. Tyto body lze následně vyměnit za konkrétní zboží nebo za „peníze“, za které může zákazník zadat další objednávku.
Shrnutí
Vztahy ve společnosti B2B jsou založeny na důvěře a dlouhodobé spolupráci. Plnění očekávání zákazníka zvyšuje jeho loajalitu a stabilitu prodeje. Někteří zákazníci budou vyžadovat mnoho rozhovorů a desítky e-mailů. Jiní chtějí prostě jednat samostatně a rychle, bez zbytečného kontaktu. V obou případech je třeba jim to umožnit. Proto je tak důležité přizpůsobit se a být flexibilní. Zjišťování potřeb zákazníka je základním prvkem každého prodejního procesu. Pokud známe jeho potřeby, můžeme mu nabídnout řešení, které potřebuje. Ideálně zvolené řešení zajistí, že se zákazník bude cítit oceněn; vyplatí se vylepšit svůj image tím, že se budeme ptát na soukromé záležitosti, pokud vycítíme, že si to můžeme dovolit.
Otázky a odpovědi
Kdo je zákazník B2B?
Jedná se o společnost nebo osobu zastupující podnik, která provádí obchodní nákupy. Rozhodnutí se často přijímají kolektivně.
Co očekává zákazník B2B od dodavatele?
Především spolehlivost, jasné podmínky a efektivní komunikace. Důležitá je také flexibilita nabídky.
Proč jsou vztahy na B2B tak důležité?
Vzhledem k tomu, že spolupráce má obvykle dlouhodobý charakter. Dobré vztahy zvyšují počet opakovaných objednávek.
Jak budovat vztahy se zákazníky B2B?
Prostřednictvím pravidelného kontaktu, transparentnosti a dodržování dohod. Důležitý je také kvalitní poprodejní servis.
Ovlivňují vztahy nákupní rozhodnutí na B2B?
Ano, při výběru dodavatele často hrají klíčovou roli. Důvěra bývá důležitější než cena.