En bedriftskunde (B2B) tar kjøpsbeslutninger basert på andre kriterier enn en privat forbruker. For dem teller ikke bare prisen, men også kvaliteten på samarbeidet og forutsigbarheten i prosessene. Å forstå forventningene til bedriftskunder (B2B) er avgjørende for å bygge varige forretningsforhold.
I salg handler det om å overbevise kunden om å kjøpe produktet fra akkurat denne leverandøren. Det finnes mange måter å gjøre dette på. Alt avhenger selvfølgelig også av hva man selger. Men det er uten tvil grunnleggende å skape gode relasjoner. Dette gjelder både i enkelte salgssegmenter B2C og i nesten alle B2B. For nettopp bedriftskunden er den kunden som ofte vil ha et regelmessig eller fast behov for et bestemt produkt. Derfor er relasjonene til denne kunden så viktige. I denne sammenhengen er det å bygge relasjoner til kunden B2B en langt mer kompleks prosess enn når det gjelder privatkunder. Det er viktig å ta vare på alle aspekter av relasjonen, fra kommunikasjon til tilpasning av tilbudet. Kunden B2B forventer ofte åpenhet og profesjonalitet i alle ledd av samarbeidet, fra første kontakt til ettermarkedsservice. Uansett om man selger til en bedriftskunde eller en privatperson, er det alltid et menneske som til slutt kjøper varen. Derfor er det så viktig å sørge for å ha et godt forhold til kunden.
B2B-kunden – selgeren er ikke den eneste kilden til kunnskap om varen
I løpet av de siste årene har både kunden selv og metodene for å jobbe med og bygge relasjoner til kunden endret seg. Før var det selgeren som hadde kunnskap om varene som ble solgt. Selvfølgelig var kunden av og til en ekspert på et bestemt område, men kunnskapen var aldri så lett tilgjengelig. I dag kan man, praktisk talt uansett hva man handler med, finne informasjon om konkrete produkter på Internett. Før kunne kjøperen bare spørre selgeren om visse spørsmål angående produktets anvendelse eller konkrete, helhetlige løsninger. I dag kan han skrive inn et søk i Google og få svaret i løpet av få minutter. Ofte flere svar, forresten. I tillegg finner vedkommende uten problemer tilbud fra konkurrentene. Derfor er det ekstra viktig å tilpasse tilbudet til kunden, slik at vedkommende føler at det er skreddersydd. Her er det verdt å merke seg at for kunder på B2B, som forventer et tilpasset tilbud, handler det om mer enn bare en spesialavtalt pris eller produktspesifikasjoner. Dette omfatter også betalingsfrister, leveringsbetingelser og mange andre aspekter som kan være avgjørende for driften av virksomheten deres. Å forstå disse nyansene er avgjørende for å opprettholde langsiktige kundeforhold på B2B.
Les også: Nettbasert grossistvirksomhet – hva er det, og hvordan starter man en slik virksomhet?
Et skreddersydd tilbud og evne til å ta initiativ
Hva innebærer et individuelt tilbud? Først og fremst er det viktig å vise kunden at man vet hva han trenger. For å oppnå dette må man ganske enkelt gjennomføre en grundig kundeanalyse: hvilken bransje han opererer i, og hva han driver med. På den måten kan man ta initiativet og selv foreslå produkter og løsninger som kan være nyttige for kunden. Selv om kunden selv forteller hva han trenger, kan det for øvrig vise seg at man også kan foreslå noe annet som han kan bruke eller selge videre til sine egne kunder. Å tilpasse tilbudet innebærer også å kommunisere med kunden ved å bruke formuleringer som henvender seg direkte til ham eller henne. Det er lurt å unngå standardiserte og utslitte formuleringer. Selv en vanlig e-post skrevet for hånd, uten bruk av en mal, kan få kunden til å føle at han eller hun blir behandlet individuelt og vite at noen henvender seg direkte til ham eller henne.
Les også: B2B-sektoren – hva er det, hva kjennetegner den, og hvilken betydning har den for bedrifter?
Bli kjent med kunden personlig
Alle liker å kjøpe fra folk de kjenner. Under salgssamtaler kan det også være lurt å snakke om private eller personlige temaer. Dette bidrar til å gjøre selgeren mer sympatisk og letter salget. Det kan for eksempel være nyttig å vite hva kunden driver med på fritiden. Å ta opp dette temaet senere i samtalen kan bidra til å skape et svært nært forhold, som igjen vil føre til salg. Sosiale medier kan for eksempel være til hjelp for å innhente slik informasjon. Derfor kan det være lurt å være aktiv der, selv innenfor segmentet B2B. Takket være at kundene reagerer på aktiviteter i sosiale medier, kan man også bli kjent med dem på en mer personlig måte. Ved å se gjennom profilen deres på Instagram eller Facebook er det veldig enkelt å finne ut hvilke hobbyer eller interesser noen har. Deretter er det bare å nevne denne interessen i samtalen med kunden, noe som allerede fra starten av vil gjøre atmosfæren i enhver samtale mye mer avslappet.
Selvstendig kunde – salgsB2B-systemet
Det finnes ulike typer kunder; noen vil ønske å ta kontakt ofte og stille spørsmål hver gang, mens andre foretrekker å ordne alt selv og raskt. Her kan et passende system B2B være til hjelp. Takket være dette systemet kan kunden selv legge inn bestillinger, samtidig som prosessen registreres og automatiseres. En slik automatisering og kundens selvstendighet betyr imidlertid ikke at tilbudet mangler personalisering. Ved å velge et godt salgssystem B2B, for eksempel Centoro.pl, er det blant annet mulig å fastsette individuelle rabatter for kunden. Dette gir kunden en følelse av å bli behandlet individuelt, samtidig som prosessen er automatisert.
Les også: Salg av B2B – hva er det, og hvordan fungerer handelen med B2B?
B2Bs salgssystem og brukeropplevelsen (UX)
Arbeidet med et salgssystem må være enkelt, ikke bare for selgeren, men også for kunden, som må føle at det ikke krever for mye innsats og tid å legge inn en bestilling. Det er nettopp derfor brukeropplevelsen (UX) i et salgssystem er så viktig. Hva er UX? Det er alt som utgjør opplevelsen kjøperen får når han eller hun bruker en bestemt salgsplattform. Plattformen må derfor være brukervennlig og enkel å bruke. Det må være enkelt og intuitivt å legge inn bestillinger. Det samme gjelder produktsøk. Derfor er en velfungerende søkemotor og et riktig utformet kategoritre det som kan gjøre salget betydelig enklere. Intuitivitet handler også om hvor lett det er å finne den informasjonen man trenger på plattformen. Produktkatalog, kontaktnummer, bedriftsopplysninger, registreringsskjema – alt dette må være lett å finne. Hvis kunden for eksempel har problemer med å registrere seg på plattformen, kan det føre til at vedkommende velger å avbryte samarbeidet allerede på dette stadiet.
Registrering av salgsprosessen
Salgsplattformen B2B vil hjelpe deg med å automatisere mange oppgaver. Man må imidlertid ikke glemme at man ikke kan overlate alt til seg selv. Salget kan faktisk foregå uten at vi trenger å være involvert. Kundene handler, mottar varene, og deretter sendes en faktura til dem. Alt er i svært høy grad automatisert. Man kan imidlertid ikke ta for gitt at en kunde man en gang har fått, vil forbli kunde for alltid. I dag er det svært enkelt å bytte leverandør. Det tar bare noen minutter å finne konkurrenter i en søkemotor og registrere seg i deres system. Derfor er det viktig å følge med for å beholde kundene. Det gjør det mulig å tilpasse tilbudet til kundens behov. Hvis man ser at en kunde plutselig begynner å kjøpe en ny vare, er det verdt å se nærmere på dette. Det kan vise seg at vedkommende har utvidet virksomheten sin, og at det er mulig å tilby ham eller henne noe mer. Å følge med i motsatt retning er like viktig. Å se at noen bestiller betydelig mindre eller har sluttet å kjøpe et produkt helt, kan også gi grunn til ettertanke. Kanskje har vedkommende gått over til konkurrentene. Det er verdt å spørre og, om nødvendig, tilby for eksempel en større rabatt. Det er verdt å understreke her at kunden B2B bør kunne stole på fleksibilitet, og evnen til å reagere raskt på endringer i deres behov eller forretningssituasjon er avgjørende. Hvis vi merker en nedgang i bestillingene eller et annet signal som kan tyde på kundetilfredshet, kan en rask reaksjon og tilpasning av tilbudet avgjøre om vi klarer å opprettholde et godt forhold.
Kundeoppfølging
Kundebeholdning er ofte noe som blir glemt i bedrifter. Dette er en stor feil, for det er viktig å ta vare på kunden i alle faser av kontakten med oss. Når det gjelder å beholde kunder, er rådgivning og selgerens fagkompetanse avgjørende. Det lønner seg å ringe opp kunden etter salget med jevne mellomrom, da man alltid kan trekke interessante konklusjoner av dette. Å svare på alle henvendelser fra kunder er også en viktig del av prosessen med å beholde kunder. Det er viktig at slike svar er saklige og raske. I en tid preget av e-post og sterk konkurranse kan man ikke la kunden vente i timevis på svar. Jo raskere man svarer på en e-post, desto mindre er sjansen for at kunden henvender seg til konkurrentene med det samme spørsmålet. En utmerket måte å minne kunden om at du finnes på, er også ganske enkelt å sende ut e-post eller nyhetsbrev. Begge disse formene kan, så lenge de er godt planlagt, få kundene til å gjerne benytte seg av et nytt tilbud eller få forretningspartnere som ikke har kjøpt noe på en stund, til å vende tilbake til bedriften.
Lojalitetsprogrammer
Dette er en utmerket måte å få kunden til å handle jevnlig på, og til å kjøpe stadig større mengder etter hvert som vedkommende utvikler seg. Dette kan gjøres på ulike måter. En av metodene er rabatttrinn. Det fungerer slik at hvis kunden har brukt et bestemt beløp i løpet av for eksempel den siste måneden eller det siste året, får vedkommende en bestemt rabatt på produktene. Dette oppmuntrer kundene til å legge inn bestillinger jevnlig hos én leverandør. En annen måte kan være å tildele poeng for hvert kjøp. Deretter kan poengene byttes inn mot bestemte varer eller «penger», som kunden kan bruke til å legge inn en ny bestilling.
Oppsummering
Forholdene hos B2B bygger på tillit og langsiktig samarbeid. Å innfri kundens forventninger øker lojaliteten og stabiliteten i salget. Noen kunder vil kreve mange samtaler og utveksling av dusinvis av e-poster. Andre ønsker ganske enkelt å handle på egen hånd og raskt, uten unødvendig kontakt. I begge tilfeller må man gi dem muligheten til det. Derfor er det så viktig å tilpasse seg og være fleksibel. Å kartlegge kundens behov er grunnleggende i enhver salgsprosess. Når man kjenner kundens behov, kan man tilby en løsning som passer akkurat for dem. En perfekt tilpasset løsning vil få kunden til å føle seg verdsatt. Det lønner seg å skape et varmere inntrykk ved å stille spørsmål om personlige forhold, så lenge man fornemmer at det er passende å gjøre det.
Spørsmål og svar
Hvem er B2B-kundene?
Dette er et selskap eller en person som representerer en bedrift som foretar forretningsinnkjøp. Beslutningene tas ofte i fellesskap.
Hva forventer en kunde på B2B av leverandøren?
Først og fremst pålitelighet, klare vilkår og effektiv kommunikasjon. Fleksibilitet i tilbudet er også viktig.
Hvorfor er relasjoner så viktige på B2B?
Siden samarbeidet vanligvis er langsiktig. Gode relasjoner øker sjansen for gjentatte bestillinger.
Hvordan bygger man opp et kundeforhold på B2B?
Gjennom regelmessig kontakt, åpenhet og å overholde avtaler. God kundeservice etter salget er også viktig.
Har relasjoner innflytelse på kjøpsbeslutningene på B2B?
Ja, de spiller ofte en avgjørende rolle når man skal velge leverandør. Tillit kan være viktigere enn prisen.