B2B-Kunden treffen ihre Kaufentscheidungen auf der Grundlage anderer Kriterien als Privatkunden. Für sie zählt nicht nur der Preis, sondern auch die Qualität der Zusammenarbeit und die Vorhersehbarkeit der Prozesse. Das Verständnis der Erwartungen von B2B-Kunden ist entscheidend für den Aufbau dauerhafter Geschäftsbeziehungen.
Im Vertrieb geht es darum, den Kunden davon zu überzeugen, ein Produkt bei genau diesem Anbieter zu kaufen. Dafür gibt es viele Möglichkeiten. Alles hängt natürlich auch davon ab, was verkauft wird. Zweifellos ist jedoch der Aufbau erfolgreicher Beziehungen die Grundlage. Dies gilt sowohl für bestimmte Vertriebssegmente B2C als auch für nahezu jeden B2B. Denn gerade der Geschäftskunde ist jener Kunde, der häufig einen regelmäßigen oder dauerhaften Bedarf an einem bestimmten Produkt hat. Deshalb sind die Beziehungen zu ihm so wichtig. In diesem Zusammenhang ist der Aufbau von Kundenbeziehungen B2B ein weitaus komplexerer Prozess als bei Privatkunden. Es ist wichtig, jeden Aspekt der Beziehung zu berücksichtigen, von der Kommunikation bis hin zur Anpassung des Angebots. Der Kunde unter B2B erwartet häufig Transparenz und Professionalität in jeder Phase der Zusammenarbeit, vom ersten Kontakt bis hin zum Kundendienst. Unabhängig davon, ob Sie an einen Geschäftskunden oder einen Privatkunden verkaufen – letztendlich ist es immer ein Mensch, der die jeweilige Ware erwirbt. Deshalb ist es so wichtig, dafür zu sorgen, dass Sie ein gutes Verhältnis zu ihm pflegen.
B2B-Kunde – der Verkäufer ist nicht die einzige Informationsquelle über die Ware
In den letzten Jahren haben sich sowohl der Kunde selbst als auch die Arbeitsmethoden und der Aufbau von Kundenbeziehungen gewandelt. Früher war es der Verkäufer, der über Kenntnisse zu den verkauften Artikeln verfügte. Natürlich gab es auch Kunden, die Experten auf einem bestimmten Gebiet waren, doch war das Wissen noch nie so leicht zugänglich wie heute. Heutzutage findet man im Internet praktisch unabhängig davon, womit gehandelt wird, Informationen zu bestimmten Produkten. Früher konnte der Käufer bei Fragen zur Verwendung eines Produkts oder zu konkreten, umfassenden Lösungen nur den Verkäufer befragen. Heute kann er seine Anfrage in die Suchmaschine Google eingeben und erhält die Antwort innerhalb weniger Minuten. Oft sogar mehrere Antworten. Zudem findet er problemlos die Angebote der Konkurrenz. Daher ist es besonders wichtig, das Angebot auf den Kunden abzustimmen, damit er das Gefühl hat, es sei maßgeschneidert. In diesem Zusammenhang ist anzumerken, dass für Kunden B2B, die eine individuelle Anpassung des Angebots erwarten, mehr zählt als nur ein speziell vereinbarter Preis oder die Produktspezifikationen. Dazu gehören auch Zahlungsfristen, Lieferbedingungen und viele weitere Aspekte, die für den Betrieb ihres Unternehmens entscheidend sein können. Das Verständnis dieser Nuancen ist entscheidend für den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen B2B.
Lesen Sie auch: Online-Großhandel – Was ist das und wie richtet man ihn ein?
Individuelles Angebot und Eigeninitiative
Was bedeutet ein individuelles Angebot? Vor allem sollte man dem Kunden zeigen, dass man weiß, was er benötigt. Dazu muss man einfach eine gründliche Kundenanalyse durchführen. In welcher Branche ist er tätig, womit beschäftigt er sich? Auf diese Weise kann man die Initiative ergreifen und selbst Produkte und Lösungen vorschlagen, die für den Kunden von Nutzen sein könnten. Selbst wenn der Kunde selbst mitteilt, was er benötigt, kann es sich übrigens herausstellen, dass man ihm auch etwas anderes vorschlagen kann, das er nutzen oder an seine Kunden weiterverkaufen kann. Zur Personalisierung des Angebots gehört auch der Kontakt zum Kunden, bei dem man sich direkt an ihn wendet. Es lohnt sich, Standardformulierungen und abgedroschene Floskeln zu vermeiden. Schon eine einfache, selbst verfasste E-Mail ohne Verwendung einer Vorlage kann dem Kunden das Gefühl vermitteln, individuell behandelt zu werden, und ihm bewusst machen, dass sich jemand direkt an ihn wendet.
Lesen Sie auch: Der B2B-Sektor – was ist das, wodurch zeichnet er sich aus und welche Bedeutung hat er für Unternehmen?
Lernen Sie den Kunden persönlich kennen
Jeder kauft gerne bei Menschen ein, die er kennt. Bei Verkaufsgesprächen lohnt es sich zudem, über private oder halbprivate Themen zu sprechen. Dies trägt wesentlich dazu bei, das Image des Verkäufers zu verbessern und den Verkauf zu erleichtern. Hilfreich können dabei beispielsweise Informationen darüber sein, was der Kunde in seiner Freizeit unternimmt. Wenn Sie das Gespräch später auf dieses Thema lenken, lässt sich eine sehr enge Beziehung aufbauen, die auch den Verkauf begünstigt. Beim Erhalten solcher Informationen können beispielsweise soziale Medien helfen. Aus diesem Grund kann es sich lohnen, dort aktiv zu sein – sogar im Segment B2B. Da Kunden auf Aktivitäten in sozialen Medien reagieren, können Sie sie auch von ihrer privaten Seite kennenlernen. Wenn man sich deren Profil auf Instagram oder Facebook ansieht, lässt sich sehr leicht feststellen, welche Hobbys oder Leidenschaften jemand hat. Anschließend genügt es, diese Leidenschaft im Gespräch mit dem Kunden anzusprechen, was bereits zu Beginn die Atmosphäre jedes Gesprächs deutlich lockert.
Selbstständiger Kunde – Verkaufssystem B2B
Es gibt verschiedene Arten von Kunden: Einige möchten häufig Kontakt aufnehmen und jedes Mal Fragen stellen, andere hingegen ziehen es vor, alles selbst und zügig zu erledigen. Genau dabei kann ein geeignetes System B2B helfen. Dank dieses Systems ist es möglich, dass der Kunde Bestellungen selbstständig aufgibt, während dieser Vorgang gleichzeitig erfasst und automatisiert wird. Eine solche Automatisierung und die Eigenständigkeit des Kunden bedeuten jedoch keineswegs, dass das Angebot nicht individuell gestaltet werden kann. Bei der Wahl eines guten Verkaufssystems B2B, wie beispielsweise Centoro.pl, ist es unter anderem möglich, individuelle Rabatte für den Kunden festzulegen. Dadurch hat der Kunde das Gefühl, individuell behandelt zu werden, während der Prozess gleichzeitig automatisiert abläuft.
Lesen Sie auch: B2B-Verkauf – Was ist das und wie funktioniert der Handel mit B2B?
Das Vertriebssystem B2B und dessen Benutzererfahrung (UX)
Die Arbeit mit einem Verkaufssystem muss nicht nur für den Verkäufer einfach sein, sondern auch der Kunde muss das Gefühl haben, dass die Aufgabe einer Bestellung ihn nicht allzu viel Mühe und Zeit kostet. Genau deshalb ist die UX des Verkaufssystems so wichtig. Was ist UX? Es umfasst alles, was die Erfahrung ausmacht, die der Käufer bei der Nutzung einer bestimmten Verkaufsplattform sammelt. Diese muss sich daher durch Benutzerfreundlichkeit und einfache Bedienbarkeit auszeichnen. Das Aufgeben von Bestellungen muss einfach und intuitiv sein. Ebenso wie die Produktsuche. Daher können eine gut funktionierende Suchmaschine und eine korrekt gestaltete Kategoriehierarchie den Verkauf erheblich erleichtern. Zur Intuitivität gehört auch, dass sich die benötigten Informationen auf der Plattform leicht finden lassen. Produktkatalog, Kontaktnummer, Unternehmensdaten, Registrierungsformular – all dies muss einfach und leicht auffindbar sein. Sollte ein Kunde beispielsweise Probleme bei der Registrierung auf der Plattform haben, könnte er bereits in dieser Phase von einer Zusammenarbeit absehen.
Erfassung des Verkaufsprozesses
Die Verkaufsplattform B2B hilft Ihnen dabei, viele Abläufe zu automatisieren. Sie dürfen jedoch nicht vergessen, dass Sie nicht alles dem Zufall überlassen sollten. Der Verkauf kann tatsächlich ohne Ihr Zutun ablaufen. Kunden tätigen Einkäufe, erhalten die Ware und anschließend wird ihnen eine Rechnung zugesandt. All dies ist in hohem Maße automatisiert. Man darf jedoch nicht davon ausgehen, dass ein einmal gewonnener Kunde für immer bleibt. Heutzutage ist ein Anbieterwechsel äußerst einfach. Es dauert nur wenige Minuten, um in einer Suchmaschine die Konkurrenz zu finden und sich in deren System zu registrieren. Daher ist die Beobachtung zur Kundenbindung wichtig. Sie ermöglicht es, das Angebot an die Bedürfnisse des Kunden anzupassen. Wenn Sie feststellen, dass ein Kunde plötzlich beginnt, einen neuen Artikel zu kaufen, lohnt es sich, dies genauer zu untersuchen. Möglicherweise hat er sein Geschäftsfeld erweitert, und es besteht die Möglichkeit, ihm tatsächlich noch etwas anderes anzubieten. Die Beobachtung in die andere Richtung ist ebenso wichtig. Wenn Sie feststellen, dass jemand deutlich weniger bestellt oder ein bestimmtes Produkt gar nicht mehr kauft, kann dies ebenfalls Anlass zum Nachdenken geben. Möglicherweise ist er zur Konkurrenz gewechselt. Es lohnt sich, nachzufragen und gegebenenfalls beispielsweise einen höheren Rabatt anzubieten. An dieser Stelle ist zu betonen, dass ein Kunde unter B2B auf Flexibilität zählen können sollte und dass die Fähigkeit, schnell auf Veränderungen seiner Bedürfnisse oder seiner geschäftlichen Situation zu reagieren, von entscheidender Bedeutung ist. Wenn wir einen Rückgang der Bestellungen oder ein anderes Anzeichen bemerken, das auf Unzufriedenheit des Kunden hindeuten könnte, können eine schnelle Reaktion und eine Anpassung des Angebots darüber entscheiden, ob es gelingt, eine gute Geschäftsbeziehung aufrechtzuerhalten.
Kundenbindung
Die Kundenbindung wird in Unternehmen oft vernachlässigt. Dies ist ein großer Fehler, denn es lohnt sich, den Kunden in jeder Phase seiner Interaktion mit uns zu betreuen. Für die Kundenbindung sind die Beratung und die Fachkompetenz des Verkäufers von entscheidender Bedeutung. Es empfiehlt sich, von Zeit zu Zeit einen Nachverkaufsanruf zu tätigen, aus dem sich stets interessante Erkenntnisse gewinnen lassen. Die Beantwortung aller Kundenanfragen ist ebenfalls ein wichtiger Bestandteil der Kundenbindung. Dabei ist es entscheidend, dass diese Antworten sachlich und zügig erfolgen. Im Zeitalter von E-Mails und starkem Wettbewerb kann man es sich nicht leisten, dass ein Kunde stundenlang auf eine Antwort warten muss. Je schneller die Antwort auf eine E-Mail erfolgt, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass er sich mit derselben Anfrage an die Konkurrenz wendet. Eine hervorragende Möglichkeit, sich beim Kunden in Erinnerung zu rufen, ist auch ganz einfach ein Mailing oder ein Newsletter. Beide Formen können – sofern sie gut geplant sind – dazu führen, dass Kunden gerne ein neues Angebot in Anspruch nehmen oder dass Geschäftspartner, die bereits seit einiger Zeit nichts mehr gekauft haben, wieder zum Unternehmen zurückkehren.
Treueprogramme
Dies ist eine hervorragende Möglichkeit, um Kunden dazu zu bewegen, regelmäßig einzukaufen und im Zuge ihrer Entwicklung immer größere Mengen zu erwerben. Dies kann in verschiedenen Formen geschehen. Eine der Methoden sind Rabattstufen. Dabei erhält der Kunde einen bestimmten Rabatt auf Produkte, wenn er beispielsweise im letzten Monat oder Jahr einen bestimmten Betrag ausgegeben hat. Dies motiviert die Käufer dazu, ihre Bestellungen regelmäßig bei einem einzigen Anbieter aufzugeben. Eine weitere Möglichkeit besteht darin, für jeden Einkauf Punkte zu vergeben. Diese Punkte können anschließend gegen bestimmte Waren oder gegen „Guthaben“ eingetauscht werden, mit dem der Kunde eine weitere Bestellung aufgeben kann.
Zusammenfassung
Die Beziehungen bei B2B basieren auf Vertrauen und langfristiger Zusammenarbeit. Die Erfüllung der Kundenerwartungen stärkt die Kundenbindung und sorgt für stabile Umsätze. Manche Kunden benötigen zahlreiche Gespräche und den Austausch von Dutzenden von E-Mails. Andere möchten einfach eigenständig und schnell handeln, ohne unnötigen Kontakt. In beiden Fällen muss man ihnen dies ermöglichen. Deshalb ist es so wichtig, sich anzupassen und flexibel zu sein. Die Ermittlung der Kundenbedürfnisse ist ein grundlegender Bestandteil jedes Verkaufsprozesses. Wenn man seine Bedürfnisse kennt, kann man ihm die Lösung anbieten, die er benötigt. Eine perfekt abgestimmte Lösung sorgt dafür, dass sich der Kunde wertgeschätzt fühlt. Es lohnt sich, das eigene Image zu verbessern, indem man Fragen zu privaten Angelegenheiten stellt, sofern man das Gefühl hat, dass dies angebracht ist.
Fragen und Antworten
Wer ist der Kunde von B2B?
Es handelt sich um ein Unternehmen oder eine Person, die ein Unternehmen vertritt, das geschäftliche Einkäufe tätigt. Entscheidungen werden häufig im Team getroffen.
Was erwartet ein Kunde von B2B von seinem Anbieter?
In erster Linie Zuverlässigkeit, klare Bedingungen und eine reibungslose Kommunikation. Wichtig ist auch die Flexibilität des Angebots.
Warum sind Beziehungen bei B2B so wichtig?
Da die Zusammenarbeit in der Regel langfristig angelegt ist, tragen gute Beziehungen dazu bei, dass Aufträge häufiger wiederholt werden.
Wie baut man eine Kundenbeziehung auf B2B?
Durch regelmäßigen Kontakt, Transparenz und die Einhaltung von Vereinbarungen. Auch ein guter Kundendienst ist von großer Bedeutung.
Beeinflussen Beziehungen die Kaufentscheidungen bei B2B?
Ja, sie spielen oft eine entscheidende Rolle bei der Auswahl eines Anbieters. Vertrauen ist mitunter wichtiger als der Preis.