B2B-asiakas tekee ostopäätöksiä eri kriteerien perusteella kuin yksityisasiakas. Hänelle tärkeää ei ole pelkästään hinta, vaan myös yhteistyön laatu ja prosessien ennustettavuus. B2B-asiakkaan odotusten ymmärtäminen on avainasemassa kestävien liikesuhteiden rakentamisessa.
Myynnin ydin on saada asiakas vakuuttuneeksi siitä, että hän ostaa tuotteen juuri tältä toimittajalta. Tähän on monia tapoja. Kaikki riippuu tietysti myös siitä, mitä myydään. Menestyksekkäiden suhteiden luominen on kuitenkin epäilemättä perusta. Tämä pätee sekä tietyissä myyntisegmenteissä B2C että lähes kaikilla aloilla B2B. Juuri yritysasiakas on nimittäin sellainen asiakas, jolla on usein säännöllistä tai jatkuvaa tarvetta jollekin tuotteelle. Siksi suhteet häneen ovat niin tärkeitä. Tässä yhteydessä asiakassuhteiden rakentaminen B2B on paljon monimutkaisempi prosessi kuin yksityisasiakkaiden kohdalla. Jokaisen suhteen osa-alueen huomioiminen, viestinnästä tarjouksen räätälöintiin, on merkityksellistä. B2B-asiakas odottaa usein läpinäkyvyyttä ja ammattimaisuutta yhteistyön jokaisessa vaiheessa, ensimmäisestä yhteydenotosta jälkimarkkinointipalveluihin asti. Riippumatta siitä, myydäänkö yritysasiakkaalle vai yksityisasiakkaalle, lopulta tuotteen ostaja on aina ihminen. Siksi on niin tärkeää huolehtia siitä, että suhteet häneen ovat hyvät.
B2Bin asiakas – myyjä ei ole ainoa lähde, josta saa tietoa tuotteesta
Viime vuosina sekä asiakas itse että työskentelytavat ja asiakassuhteiden luominen ovat muuttuneet. Aikaisemmin myyjä oli se henkilö, jolla oli tietoa myytävistä tuotteista. Tietenkin joskus asiakaskin oli kyseisen alan asiantuntija, mutta tietoa ei ollut koskaan näin helposti saatavilla. Nykyään käytännössä riippumatta siitä, mitä myydään, internetistä löytyy tietoa tietyistä tuotteista. Aikaisemmin ostaja saattoi kysyä tuotteen käytöstä tai tietyistä kokonaisvaltaisista ratkaisuista vain myyjältä. Nykyään hän voi kirjoittaa kysymyksensä Google-hakukoneeseen ja saada vastauksen muutamassa minuutissa. Usein jopa useita vastauksia. Lisäksi hän löytää vaivattomasti kilpailijoiden tarjoukset. Siksi on erityisen tärkeää räätälöidä tarjous asiakkaalle niin, että hän kokee sen olevan juuri hänelle sopiva. Tässä yhteydessä on syytä huomata, että asiakkaalle B2B, joka odottaa tarjouksen räätälöintiä, se merkitsee muutakin kuin vain erikseen sovittua hintaa tai tuotteen teknisiä tietoja. Siihen kuuluvat myös maksuehdot, toimitusehdot ja monet muut seikat, jotka voivat olla ratkaisevia heidän liiketoimintansa kannalta. Näiden vivahteiden ymmärtäminen on avainasemassa pitkäaikaisten asiakassuhteiden ylläpitämisessä B2B.
Lue myös: Verkkotukkukauppa – mikä se on ja miten sen perustaa?
Räätälöity tarjous ja oma-aloitteisuus
Mitä yksilöllinen tarjous tarkoittaa? Ensinnäkin on hyvä osoittaa asiakkaalle, että tiedät, mitä hän tarvitsee. Tätä varten riittää, että teet perusteellisen asiakasanalyysin: millä alalla hän toimii ja mitä hän tekee. Näin voit ottaa aloitteen käsiisi ja ehdottaa itse tuotteita ja ratkaisuja, joista asiakkaalle voi olla hyötyä. Sitä paitsi, vaikka asiakas itse kertoisikin, mitä hän tarvitsee, voi käydä ilmi, että hänelle voidaan ehdottaa myös jotain muuta, jota hän voi hyödyntää tai myydä omille asiakkailleen. Tarjouksen räätälöinti tarkoittaa myös asiakkaan kanssa käytävää viestintää, jossa käytetään asiakkaan nimeä suoraan. Kannattaa välttää vakiintuneita ja kuluneita ilmaisuja. Jopa tavallinen, itse kirjoitettu sähköposti, jossa ei käytetä mitään mallipohjaa, voi saada asiakkaan tuntemaan, että häntä kohdellaan yksilöllisesti, ja hän tietää, että joku puhuu suoraan hänelle.
Lue myös: B2B -sektori – mikä se on, mitkä ovat sen ominaispiirteet ja mikä merkitys sillä on yrityksille?
Tutustu asiakkaaseen henkilökohtaisesti
Kaikki ostavat mielellään ihmisiltä, jotka he tuntevat. Myyntineuvotteluissa kannattaa myös keskustella yksityisistä tai yksityiselämään liittyvistä aiheista. Tällainen toiminta tekee myyjän imagosta paljon lämpimämmän ja helpottaa myyntiä. Tässä voivat olla hyödyllisiä esimerkiksi tiedot siitä, mitä asiakas tekee vapaa-ajallaan. Myöhemmin tämän aiheen esiin ottaminen voi auttaa luomaan hyvin läheisen suhteen, jonka myötä myös myynti sujuu. Tällaisten tietojen hankkimisessa voivat auttaa esimerkiksi sosiaaliset mediat. Siksi voi olla kannattavaa olla aktiivinen siellä jopa B2B-segmentissä. Koska asiakkaat reagoivat sosiaalisen median toimintaan, heitä voi oppia tuntemaan myös yksityiselämän puolelta. Tarkastelemalla heidän profiiliaan Instagramissa tai Facebookissa on erittäin helppo selvittää, mitä harrastuksia tai intohimoja jollakin on. Sen jälkeen riittää, että mainitset tästä intohimosta asiakkaan läsnä ollessa, mikä jo alusta alkaen rentouttaa merkittävästi jokaisen keskustelun ilmapiiriä.
Itsenäinen asiakas – myyntijärjestelmä B2B
Asiakkaita on erilaisia: osa haluaa olla usein yhteydessä ja kysyä joka kerta jotain, mutta toiset taas hoitavat mieluummin kaiken itse ja nopeasti. Tässä voi auttaa sopiva järjestelmä B2B. Sen avulla asiakas voi tehdä tilauksia itse, samalla kun prosessi rekisteröidään ja automatisoidaan. Tällainen automatisointi ja asiakkaan itsenäisyys eivät kuitenkaan tarkoita, että tarjouksesta puuttuisi yksilöllisyys. Valitsemalla hyvän myyntijärjestelmän B2B, kuten esimerkiksi Centoro.pl, on mahdollista määrittää asiakkaalle yksilöllisiä alennuksia. Tämä antaa asiakkaalle tunteen, että häntä kohdellaan yksilöllisesti, samalla kun prosessi on automatisoitu.
Lue myös: B2B-myynti – mitä se on ja miten B2B-kauppa toimii?
B2B-myyntijärjestelmä ja sen käyttökokemus (UX)
Myyntijärjestelmän käytön on oltava helppoa paitsi myyjälle, myös asiakkaan on koettava, että tilauksen tekeminen ei vaadi häneltä liikaa vaivaa eikä vie liikaa aikaa. Juuri siksi myyntijärjestelmän käyttökokemus (UX) on tärkeää. Mikä on UX? Se on kaikki se, mikä muodostaa ostajan kokemuksen tiettyä myyntialustaa käytettäessä. Järjestelmän on siis oltava käyttäjäystävällinen ja helppokäyttöinen. Tilauksen tekemisen on oltava yksinkertaista ja intuitiivista. Sama pätee tuotteiden hakuun. Siksi hyvin toimiva hakukone ja oikein suunniteltu luokkapuuhakemisto voivat helpottaa myyntiä merkittävästi. Intuitiivisuuteen kuuluu myös se, että tarvittavat tiedot löytyvät alustalta helposti. Tuoteluettelo, yhteysnumero, yritystiedot ja rekisteröitymislomake – kaiken tämän on oltava helposti löydettävissä. Jos asiakkaalla on vaikeuksia esimerkiksi rekisteröityä alustalle, hän saattaa luopua yhteistyöstä jo tässä vaiheessa.
Myyntiprosessin kirjaaminen
B2B-myyntialusta auttaa automatisoimaan monia toimintoja. Ei kuitenkaan pidä unohtaa, ettei kaikkea voi jättää oman onnensa varaan. Myynti voi todellakin tapahtua ilman omaa osallistumistamme. Asiakkaat tekevät ostoksia, saavat tavarat, ja sen jälkeen heille lähetetään lasku. Kaikki on automatisoitu erittäin pitkälle. Ei kuitenkaan voi olettaa, että kerran hankittu asiakas pysyy asiakkaana ikuisesti. Nykyään toimittajan vaihtaminen on erittäin helppoa. Riittää, että etsii hakukoneesta kilpailijan ja rekisteröityy tämän järjestelmään muutamassa minuutissa. Siksi asiakkaiden seuranta on tärkeää. Sen avulla voidaan mukauttaa tarjontaa asiakkaan tarpeisiin. Jos huomaa, että asiakas on yhtäkkiä alkanut ostaa jotain uutta tuotetta, kannattaa kiinnittää siihen huomiota. Saattaa käydä ilmi, että asiakas on laajentanut toimintaansa, ja hänelle voitaisiin tarjota jotain muuta. Myös päinvastainen havainnointi on yhtä tärkeää. Jos huomaa, että joku tilaa huomattavasti vähemmän tai on lopettanut jonkin tuotteen ostamisen kokonaan, sekin voi antaa aihetta pohtia tilannetta. Ehkä hän on siirtynyt kilpailijan asiakkaaksi. Kannattaa kysyä asiasta ja tarvittaessa tarjota esimerkiksi suurempaa alennusta. Tässä yhteydessä on syytä korostaa, että asiakkaan B2B tulisi voida luottaa joustavuuteen ja kykyyn reagoida nopeasti muutoksiin hänen tarpeissaan tai liiketoimintatilanteessaan – tämä on avainasia. Jos huomaamme tilausten vähenemistä tai muun merkin, joka voi viitata asiakkaan tyytymättömyyteen, nopea reagointi ja tarjouksen mukauttaminen voivat ratkaista, onnistutaanko ylläpitämään hyvää asiakassuhdetta.
Asiakassuhteen ylläpito
Asiakkaan sitouttaminen on asia, joka yrityksissä usein unohdetaan. Tämä on suuri virhe, sillä asiakasta kannattaa huolehtia jokaisessa vaiheessa, kun hän on yhteydessä meihin. Asiakkaan sitouttamisessa myyjän neuvonta ja ammattitaito ovat äärimmäisen tärkeitä. Kannattaa soittaa ajoittain myynnin jälkeinen puhelu, josta voi aina tehdä mielenkiintoisia johtopäätöksiä. Kaikkeen asiakaskyselyihin vastaaminen on myös tärkeä osa asiakaspysyvyyden prosessia. Tärkeää on, että vastaukset ovat asiallisia ja nopeita. Sähköpostien ja kovan kilpailun aikakaudella ei ole varaa antaa asiakkaan odottaa vastausta useita tunteja. Mitä nopeammin sähköpostiin vastataan, sitä pienempi on riski, että asiakas kääntyy saman kysymyksen kanssa kilpailijan puoleen. Erinomainen tapa muistuttaa asiakasta yrityksestä on myös yksinkertaisesti sähköpostiviesti tai uutiskirje. Molemmat näistä muodoista, kunhan ne on suunniteltu hyvin, voivat saada asiakkaat innokkaasti hyödyntämään uutta tarjousta tai palauttamaan yritykseen liikekumppaneita, jotka eivät ole ostaneet mitään jo jonkin aikaa.
Kanta-asiakasohjelmat
Tämä on loistava tapa saada asiakas ostamaan säännöllisesti ja yrityksen kasvaessa yhä suurempia määriä. Menetelmät voivat olla monenlaisia. Yksi niistä on alennuskynnykset. Periaate on se, että jos asiakas on kuluttanut esimerkiksi viimeisen kuukauden tai vuoden aikana tietyn summan, hän saa tietyn alennuksen tuotteista. Tämä kannustaa ostajia tekemään tilauksia säännöllisesti samalta toimittajalta. Toinen tapa voi olla pisteiden myöntäminen jokaisesta ostoksesta. Pisteet voidaan sitten vaihtaa tiettyihin tuotteisiin tai ”rahaan”, jolla asiakas voi tehdä uuden tilauksen.
Yhteenveto
B2Bin asiakassuhteet perustuvat luottamukseen ja pitkäaikaiseen yhteistyöhön. Asiakkaan odotusten täyttäminen lisää asiakasuskollisuutta ja myynnin vakautta. Jotkut asiakkaat vaativat paljon keskusteluja ja kymmeniä sähköpostiviestejä. Toiset taas haluavat toimia itsenäisesti ja nopeasti ilman turhaa yhteydenpitoa. Molemmissa tapauksissa heidän on annettava mahdollisuus toimia näin. Siksi on niin tärkeää sopeutua ja olla joustava. Asiakkaan tarpeiden kartoittaminen on olennaista jokaisessa myyntiprosessissa. Kun tiedät asiakkaan tarpeet, voit tarjota hänelle juuri sen ratkaisun, jota hän tarvitsee. Täydellisesti valittu ratkaisu saa asiakkaan tuntemaan itsensä arvostetuksi. On hyvä lämmittää suhdetta esittämällä kysymyksiä henkilökohtaisista asioista, kunhan tuntuu siltä, että se on sopivaa.
Kysymyksiä ja vastauksia
Kuka on B2Bin asiakas?
Kyseessä on yritys tai yritystä edustava henkilö, joka hoitaa yritysostoja. Päätökset tehdään usein ryhmässä.
Mitä B2B-asiakas odottaa palveluntarjoajalta?
Ennen kaikkea luotettavuutta, selkeitä ehtoja ja sujuvaa viestintää. Tarjouksen joustavuus on myös tärkeää.
Miksi suhteet ovat niin tärkeitä sivustolla B2B?
Koska yhteistyö on yleensä pitkäaikaista. Hyvät suhteet lisäävät tilausten toistuvuutta.
Kuinka rakentaa asiakassuhteita B2B?
Säännöllisen yhteydenpidon, avoimuuden ja sovittujen asioiden noudattamisen kautta. Myös hyvä myynninjälkeinen palvelu on tärkeää.
Vaikuttavatko asiakassuhteet ostopäätöksiin osoitteessa B2B?
Kyllä, ne ovat usein ratkaisevia tekijöitä toimittajan valinnassa. Luottamus on toisinaan tärkeämpää kuin hinta.