B2B klients pieņem pirkuma lēmumus, balstoties uz citiem kritērijiem nekā individuālais patērētājs. Viņam svarīga ir ne tikai cena, bet arī sadarbības kvalitāte un procesu paredzamība. B2B klienta gaidu izpratne ir būtiska, lai veidotu ilgtspējīgas biznesa attiecības.
Pārdošanā galvenais ir panākt, lai klients piekristu iegādāties produktu tieši no šī konkrētā piegādātāja. Tam ir daudz veidu. Protams, viss ir atkarīgs arī no tā, ko pārdod. Tomēr nav šaubu, ka veiksmīgu attiecību veidošana ir pamats. Tas darbojas gan atsevišķos pārdošanas segmentos B2C, gan gandrīz katrā B2B. Jo tieši biznesa klients ir tas, kuram bieži vien ir regulāra vai pastāvīga vajadzība pēc kāda produkta. Tāpēc attiecības ar viņu ir tik svarīgas. Šajā kontekstā attiecību veidošana ar klientu B2B ir daudz sarežģītāks process nekā gadījumā ar privātpersonām. Ir svarīgi rūpēties par katru attiecību aspektu, sākot no komunikācijas līdz piedāvājuma pielāgošanai. Klients B2B bieži vien sagaida pārredzamību un profesionalitāti katrā sadarbības posmā, sākot no pirmā kontakta līdz pat pēcpārdošanas apkalpošanai. Neatkarīgi no tā, vai preces tiek pārdotas uzņēmuma klientam vai privātpersonai, galu galā tas, kurš pērk konkrēto preci, ir cilvēks. Tāpēc ir tik svarīgi rūpēties par to, lai ar viņu būtu labas attiecības.
Klients B2B – pārdevējs nav vienīgais informācijas avots par preci
Pēdējos gados ir mainījies gan pats klients, gan darba metodes un attiecību veidošana ar viņu. Agrāk tieši preču pārdevējs bija persona, kurai bija zināšanas par pārdotajām precēm. Protams, dažreiz arī klients bija eksperts konkrētajā jomā, taču zināšanas nekad nav bijušas tik viegli pieejamas. Pašlaik praktiski neatkarīgi no tā, ar ko tirgojas, internetā var atrast informāciju par konkrētiem produktiem. Agrāk uz dažiem jautājumiem par produkta lietošanu vai konkrētiem kompleksiem risinājumiem pircējs varēja jautāt tikai pārdevējam. Šodien viņš var ievadīt jautājumu meklētājā „Google” un uzzināt atbildi dažu minūšu laikā. Bieži vien pat vairākas atbildes. Turklāt viņš bez problēmām atradīs arī konkurentu piedāvājumus. Tāpēc ir ārkārtīgi svarīgi pielāgot piedāvājumu klientam tā, lai viņš justos, ka tas ir radīts tieši viņam. Šeit ir vērts atzīmēt, ka klientam B2B, kurš gaida piedāvājuma pielāgošanu, tas nozīmē kaut ko vairāk nekā tikai īpaši noteiktu cenu vai produkta specifikācijas. Tas ietver arī maksājumu termiņus, piegādes nosacījumus un daudzus citus aspektus, kas var būt izšķiroši viņu uzņēmējdarbības veikšanai. Šo niansu izpratne ir būtiska, lai uzturētu ilgtermiņa attiecības ar klientu B2B.
Lasiet arī: Interneta vairumtirdzniecība – kas tā ir un kā to izveidot?
Individuāls piedāvājums un iniciatīvas izrādīšana
Ko nozīmē individuāls piedāvājums? Pirmkārt, ir vērts parādīt klientam, ka jūs zināt, kas viņam ir nepieciešams. Lai to panāktu, vienkārši ir jāveic laba klienta analīze – kādā nozarē viņš darbojas, ar ko nodarbojas. Tādējādi būs iespējams rīkoties proaktīvi un pašam ieteikt produktus un risinājumus, kas klientam varētu noderēt. Turklāt, pat ja klients pats paziņo, kas viņam nepieciešams, var izrādīties, ka viņam var piedāvāt arī kaut ko citu, ko viņš varēs izmantot vai pārdot saviem klientiem. Piedāvājuma personalizācija ietver arī saziņu ar klientu, kurā tiek izmantotas tiešas frāzes, kas vērstas tieši pie viņa. Ir vērts izvairīties no standarta un izsmeltām frāzēm. Pat parasts e-pasts, kas rakstīts pašam, neizmantojot kādu veidni, var radīt klientam sajūtu, ka pret viņu izturas individuāli, un viņš sapratīs, ka kāds vēršas tieši pie viņa.
Lasiet arī: B2B nozare – kas tā ir, kādas ir tās pazīmes un kāda nozīme tai ir uzņēmumiem?
Iepazīsties ar klientu personīgi
Ikvienam patīk pirkt no cilvēkiem, kurus pazīst. Komercsarunās ir vērts apspriest arī privātas vai ar privāto dzīvi saistītas tēmas. Šāda rīcība ievērojami uzlabo pārdevēja tēlu un atvieglo pārdošanu. Šajā sakarā noderīga var būt, piemēram, informācija par to, ko klients dara brīvajā laikā. Vēlāk uzsākot sarunu par šo tēmu, var izveidot ļoti ciešas attiecības, kas savukārt veicinās pārdošanu. Šādas informācijas iegūšanā var palīdzēt, piemēram, sociālie tīkli. Tāpēc var būt vērts darboties tur pat segmentā B2B. Tā kā klienti reaģēs uz aktivitātēm sociālajos tīklos, var iepazīt arī viņu privāto pusi. Pārskatot viņu profilus Instagramā vai Facebookā, ir ļoti viegli noskaidrot, kādi ir kāda hobiji vai aizraušanās. Pēc tam pietiek vien klientam pieminēt šo aizraušanos, kas jau sākumā ievērojami atvieglos jebkuras sarunas gaisotni.
Neatkarīgs klients – pārdošanas sistēma B2B
Ir dažādi klientu tipi – daži vēlēsies sazināties bieži un katru reizi kaut ko jautāt, taču citi dod priekšroku visu nokārtot paši un ātri. Tieši šajā jautājumā var palīdzēt atbilstoša sistēma B2B. Tās palīdzībā klients var pats veikt pasūtījumus, vienlaikus reģistrējot un automatizējot šo procesu. Tomēr šāda automatizācija un klienta patstāvība nenozīmē, ka piedāvājumam trūkst individualizācijas. Izvēloties labu pārdošanas sistēmu B2B, piemēram, Centoro.pl, ir iespējams noteikt individuālas atlaides katram klientam. Tas ļauj klientam justies, ka pret viņu izturas individuāli, vienlaikus nodrošinot procesa automatizāciju.
Lasiet arī: B2B pārdošana – kas tas ir un kā darbojas tirdzniecība B2B?
B2B pārdošanas sistēma un tās lietotāja pieredze (UX)
Darbs, kas balstās uz pārdošanas sistēmu, ir jābūt vienkāršam ne tikai pārdevējam, bet arī klientam ir jājust, ka pasūtījuma veikšana neprasa pārāk daudz pūļu un laika. Tieši tāpēc svarīga ir pārdošanas sistēmas lietotāja pieredze (UX). Kas ir UX? Tā ir visa pieredze, ko pircējs gūst, izmantojot konkrēto pārdošanas platformu. Tāpēc tai jābūt lietotājam draudzīgai un viegli lietojamai. Pasūtījumu veikšanai jābūt vienkāršai un intuitīvai. Tāpat kā produktu meklēšana. Tāpēc labi darbojoša meklēšanas sistēma un pareizi izstrādāta kategoriju struktūra ir tas, kas var ievērojami atvieglot pārdošanu. Intuitīvums nozīmē arī to, ka platformā ir viegli atrast nepieciešamo informāciju. Produktu katalogs, kontakttālrunis, uzņēmuma dati, reģistrācijas veidlapa – visam tam ir jābūt viegli atrodamam. Ja klientam radīsies grūtības, piemēram, reģistrējoties platformā, viņš jau šajā posmā var atteikties no sadarbības.
Pārdošanas procesa reģistrēšana
Pārdošanas platforma B2B palīdzēs automatizēt daudzas darbības. Tomēr nedrīkst aizmirst, ka nedrīkst visu atstāt pašplūsmā. Pārdošana patiesībā var notikt bez mūsu līdzdalības. Klienti veic pirkumus, saņem preces, pēc tam viņiem tiek nosūtīts rēķins. Viss ir ļoti augstā līmenī automatizēts. Tomēr nedrīkst pieņemt, ka reiz iegūtais klients paliks uz visiem laikiem. Mūsdienās piegādātāja maiņa ir ārkārtīgi vienkārša. Pietiek ar dažām minūtēm, lai meklētājprogrammā atrastu konkurentus un reģistrētos to sistēmā. Tāpēc ir svarīgi novērot klientus, lai tos noturētu. Tas ļauj pielāgot piedāvājumu klienta vajadzībām. Ja kāds pamanīs, ka klients pēkšņi sāk iegādāties kādu jaunu preci, ir vērts pievērst tam uzmanību. Var izrādīties, ka viņš ir paplašinājis savu darbību un ir iespējams piedāvāt viņam patiesībā kaut ko vēl. Novērošana arī otrā virzienā ir tikpat svarīga. Redzot, ka kāds pasūta ievērojami mazāk vai vispār ir pārstājis iegādāties kādu produktu, tas arī var likt aizdomāties. Varbūt viņš ir pārgājis pie konkurentiem. Ir vērts pajautāt un, ja nepieciešams, piedāvāt, piemēram, lielāku atlaidi. Šeit ir vērts uzsvērt, ka klientam B2B ir jāvar paļauties uz elastību, un spēja ātri reaģēt uz izmaiņām viņu vajadzībās vai biznesa situācijā ir izšķiroša. Ja pamanām pasūtījumu samazināšanos vai citu signālu, kas var liecināt par klienta neapmierinātību, ātra reakcija un piedāvājuma pielāgošana var izšķirt, vai izdosies saglabāt labas attiecības.
Klientu piesaistīšana
Klientu noturēšana bieži vien ir kaut kas, par ko uzņēmumos aizmirst. Tas ir liels kļūda, jo ir vērts rūpēties par klientu katrā saskarsmes posmā ar mums. Klientu noturēšanā ārkārtīgi svarīga ir pārdevēja konsultēšana un profesionalitāte. Vērts ik pa laikam veikt pēcpārdošanas zvanu, no kura vienmēr var izdarīt interesantus secinājumus. Atbildēšana uz visiem klientu jautājumiem arī ir svarīga klientu piesaistīšanas procesa sastāvdaļa. Svarīgi, lai šādas atbildes būtu konkrētas un ātras. E-pasta laikmetā un lielas konkurences apstākļos nevar atļauties, ka klients atbildi gaida vairākas stundas. Jo ātrāk tiek atbildēts uz e-pastu, jo mazāka ir iespēja, ka klients ar to pašu jautājumu vērīsies pie konkurentiem. Lielisks veids, kā atgādināt klientam par sevi, ir arī vienkārši e-pasta sūtījumi vai jaunumu vēstules. Abas šīs formas, ja tās ir labi plānotas, var panākt, ka klienti labprāt izmantos jauno piedāvājumu vai ka uzņēmumam atgriezīsies kādi biznesa partneri, kuri jau kādu laiku neko nav pirkuši.
Lojalitātes programmas
Tas ir lielisks veids, kā panākt, lai klients iepirktos pastāvīgi, kā arī, attīstoties, iegādātos arvien lielākus daudzumus. Tām var būt dažādas formas. Viena no metodēm ir atlaižu sliekšņi. Tas darbojas tā, ka, ja, piemēram, pēdējā mēneša vai gada laikā ir iztērēta noteiktā summa, klients saņem konkrētu atlaidi precēm. Tas mudina pircējus pastāvīgi veikt pasūtījumus pie viena piegādātāja. Cits veids var būt punktu piešķiršana par katru pirkumu. Pēc tam punktus var apmainīt pret konkrētām precēm vai „naudu”, par kuru klients var veikt nākamo pasūtījumu.
Kopsavilkums
B2Ba attiecības balstās uz uzticēšanos un ilgtermiņa sadarbību. Klientu gaidu apmierināšana palielina lojalitāti un pārdošanas stabilitāti. Daži klienti prasīs daudzas sarunas un desmitiem e-pasta vēstuļu apmaiņu. Citi vienkārši vēlas rīkoties patstāvīgi un ātri, bez liekas saziņas. Abos gadījumos tas viņiem ir jānodrošina. Tāpēc ir tik svarīgi pielāgoties un būt elastīgam. Klienta vajadzību izpēte ir pamats katrā pārdošanas procesā. Zinot viņa vajadzības, var piedāvāt risinājumu, kas viņam nepieciešams. Ideāli piemērots risinājums liks klientam justies novērtētam; ir vērts uzlabot savu tēlu, uzdodot jautājumus par privātām lietām, ja vien jūt, ka to var atļauties.
Jautājumi un atbildes
Kas ir B2B klients?
Tas ir uzņēmums vai persona, kas pārstāv uzņēmumu, kurš veic biznesa iepirkumus. Lēmumi bieži tiek pieņemti kolektīvi.
Ko B2B klients sagaida no piegādātāja?
Pirmkārt, uzticamība, skaidri nosacījumi un efektīva saziņa. Svarīga ir arī piedāvājuma elastība.
Kāpēc attiecības ir tik svarīgas B2B?
Tā kā sadarbība parasti ir ilgtermiņa. Labas attiecības veicina pasūtījumu atkārtošanos.
Kā veidot attiecības ar klientu B2B?
Ar regulāru saziņu, pārredzamību un vienošanās ievērošanu. Svarīga ir arī laba pēcpārdošanas apkalpošana.
Vai attiecības ietekmē pirkšanas lēmumus vietnē B2B?
Jā, bieži vien tie ir izšķiroši, izvēloties piegādātāju. Uzticēšanās dažkārt ir svarīgāka par cenu.