Ο πελάτης B2B λαμβάνει αποφάσεις αγοράς με βάση κριτήρια διαφορετικά από αυτά του μεμονωμένου καταναλωτή. Για αυτόν, δεν μετράει μόνο η τιμή, αλλά και η ποιότητα της συνεργασίας και η προβλεψιμότητα των διαδικασιών. Η κατανόηση των προσδοκιών του πελάτη B2B είναι καθοριστική για την οικοδόμηση μακροχρόνιων επιχειρηματικών σχέσεων.
Στον τομέα των πωλήσεων, το ζητούμενο είναι να πεισθεί ο πελάτης να αγοράσει το προϊόν από αυτόν τον συγκεκριμένο προμηθευτή. Υπάρχουν πολλοί τρόποι για να επιτευχθεί αυτό. Φυσικά, όλα εξαρτώνται και από το τι πωλείται. Ωστόσο, η δημιουργία επιτυχημένων σχέσεων αποτελεί αναμφίβολα τη βάση. Αυτό ισχύει τόσο σε ορισμένους τομείς των πωλήσεων B2C όσο και σχεδόν σε κάθε B2B. Διότι ακριβώς ο επιχειρηματικός πελάτης είναι εκείνος που συχνά θα έχει τακτική ή σταθερή ζήτηση για κάποιο προϊόν. Γι' αυτό είναι τόσο σημαντικές οι σχέσεις μαζί του. Σε αυτό το πλαίσιο, η οικοδόμηση σχέσεων με τον πελάτη B2B είναι μια πολύ πιο σύνθετη διαδικασία από ό,τι στην περίπτωση των ιδιωτών πελατών. Η φροντίδα για κάθε πτυχή της σχέσης, από την επικοινωνία μέχρι την προσαρμογή της προσφοράς, έχει σημασία. Ο πελάτης B2B συχνά αναμένει διαφάνεια και επαγγελματισμό σε κάθε στάδιο της συνεργασίας, από την πρώτη επαφή μέχρι την εξυπηρέτηση μετά την πώληση. Ανεξάρτητα από το αν η πώληση απευθύνεται σε εταιρικό ή ιδιώτη πελάτη, τελικά αυτός που αγοράζει το συγκεκριμένο προϊόν είναι πάντα ένας άνθρωπος. Γι’ αυτό είναι τόσο σημαντικό να φροντίζουμε να διατηρούμε καλές σχέσεις μαζί του.
B2B: ο πωλητής δεν είναι η μόνη πηγή πληροφοριών για το προϊόν
Τα τελευταία χρόνια έχουν αλλάξει τόσο ο ίδιος ο πελάτης όσο και οι μέθοδοι εργασίας και η ανάπτυξη σχέσεων μαζί του. Παλαιότερα, ο πωλητής ήταν αυτός που διέθετε γνώσεις σχετικά με τα προϊόντα που πωλούσε. Φυσικά, μερικές φορές ο πελάτης ήταν ειδικός στον συγκεκριμένο τομέα, αλλά ποτέ η γνώση δεν ήταν τόσο εύκολα προσβάσιμη. Σήμερα, ανεξάρτητα σχεδόν από το είδος του εμπορίου, στο Διαδίκτυο μπορεί κανείς να βρει πληροφορίες για συγκεκριμένα προϊόντα. Παλαιότερα, για ορισμένες ερωτήσεις σχετικά με τη χρήση ενός προϊόντος ή συγκεκριμένες ολοκληρωμένες λύσεις, ο αγοραστής μπορούσε να απευθυνθεί μόνο στον πωλητή. Σήμερα μπορεί να πληκτρολογήσει την ερώτησή του στη μηχανή αναζήτησης Google και να βρει την απάντηση μέσα σε λίγα λεπτά. Συχνά, μάλιστα, μπορεί να βρει αρκετές απαντήσεις. Επιπλέον, μπορεί να βρει χωρίς πρόβλημα τις προσφορές του ανταγωνισμού. Γι’ αυτό είναι εξαιρετικά σημαντικό να προσαρμόζεται η προσφορά στον πελάτη, έτσι ώστε να αισθάνεται ότι είναι φτιαγμένη ειδικά για αυτόν. Εδώ αξίζει να σημειωθεί ότι για τον πελάτη B2B, η προσδοκία για προσαρμογή της προσφοράς είναι κάτι περισσότερο από μια ειδικά καθορισμένη τιμή ή τις προδιαγραφές του προϊόντος. Περιλαμβάνει επίσης τους όρους πληρωμής, τους όρους παράδοσης και πολλές άλλες πτυχές που μπορεί να είναι καθοριστικές για τη λειτουργία της επιχείρησής του. Η κατανόηση αυτών των λεπτών αποχρώσεων είναι καθοριστική για τη διατήρηση μακροχρόνιων σχέσεων με τον πελάτη B2B.
Διαβάστε επίσης: Ηλεκτρονικό χονδρεμπόριο – τι είναι και πώς να το ξεκινήσετε;
Εξατομικευμένη προσφορά και ανάληψη πρωτοβουλίας
Τι σημαίνει «εξατομικευμένη προσφορά»; Πρώτα απ’ όλα, αξίζει να δείξουμε στον πελάτη ότι γνωρίζουμε τι χρειάζεται. Για τον σκοπό αυτό, αρκεί απλώς να κάνουμε μια καλή ανάλυση του πελάτη: σε ποιον κλάδο δραστηριοποιείται, με τι ασχολείται. Χάρη σε αυτό, θα μπορέσουμε να αναλάβουμε πρωτοβουλία και να προτείνουμε εμείς οι ίδιοι προϊόντα και λύσεις που μπορεί να φανούν χρήσιμα στον πελάτη. Εξάλλου, ακόμη και αν ο πελάτης μας πει ο ίδιος τι χρειάζεται, μπορεί να αποδειχθεί ότι μπορούμε να του προτείνουμε και κάτι άλλο, το οποίο θα μπορεί να αξιοποιήσει ή να πουλήσει στους δικούς του πελάτες. Η εξατομίκευση της προσφοράς περιλαμβάνει επίσης την επικοινωνία με τον πελάτη, κατά την οποία χρησιμοποιούνται φράσεις που απευθύνονται άμεσα σε αυτόν. Αξίζει να αποφεύγονται οι τυποποιημένες και τετριμμένες φράσεις. Ακόμη και ένα απλό email που έχει γραφτεί από τον ίδιο τον πωλητή, χωρίς τη χρήση κάποιου προτύπου, μπορεί να κάνει τον πελάτη να νιώσει ότι αντιμετωπίζεται ξεχωριστά και να καταλάβει ότι κάποιος απευθύνεται άμεσα σε αυτόν.
Διαβάστε επίσης: Ο τομέας B2B – τι είναι, ποια είναι τα χαρακτηριστικά του και ποια είναι η σημασία του για τις επιχειρήσεις;
Γνωρίστε τον πελάτη προσωπικά
Σε όλους αρέσει να αγοράζουν από άτομα που γνωρίζουν. Κατά τη διάρκεια των εμπορικών συζητήσεων, αξίζει επίσης να συζητάτε για προσωπικά ή σχετικά προσωπικά θέματα. Αυτή η προσέγγιση κάνει την εικόνα του πωλητή πιο φιλική και διευκολύνει την πώληση. Χρήσιμες σε αυτό μπορεί να είναι, για παράδειγμα, πληροφορίες σχετικά με το τι κάνει ο πελάτης στον ελεύθερο χρόνο του. Αν αργότερα ξεκινήσετε μια συζήτηση πάνω σε αυτό το θέμα, μπορεί να δημιουργηθεί μια πολύ στενή σχέση, η οποία θα οδηγήσει και στην πώληση. Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, για παράδειγμα, μπορούν να βοηθήσουν στη συλλογή τέτοιων πληροφοριών. Γι’ αυτό ακριβώς αξίζει να δραστηριοποιηθείτε εκεί, ακόμη και στον τομέα B2B. Χάρη στο γεγονός ότι οι πελάτες θα αντιδρούν στις δραστηριότητές σας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, μπορείτε να τους γνωρίσετε και από την προσωπική τους πλευρά. Περιηγούμενοι στο προφίλ τους στο Instagram ή στο Facebook, είναι πολύ εύκολο να διαπιστώσουμε ποια είναι τα χόμπι ή τα πάθη τους. Στη συνέχεια, αρκεί να αναφερθεί αυτό το πάθος μπροστά στον πελάτη, κάτι που από την αρχή θα χαλαρώσει σημαντικά την ατμόσφαιρα κάθε συζήτησης.
Ανεξάρτητος πελάτης – σύστημα πωλήσεων B2B
Υπάρχουν διάφοροι τύποι πελατών: μερικοί θα θέλουν να επικοινωνούν συχνά και να ρωτούν κάτι κάθε φορά, ενώ άλλοι προτιμούν να τακτοποιούν τα πάντα μόνοι τους και γρήγορα. Σε αυτό ακριβώς μπορεί να βοηθήσει ένα κατάλληλο σύστημα B2B. Χάρη σε αυτό, ο πελάτης μπορεί να υποβάλλει παραγγελίες μόνος του, με ταυτόχρονη καταγραφή και αυτοματοποίηση της διαδικασίας. Ωστόσο, αυτή η αυτοματοποίηση και η αυτονομία του πελάτη δεν σημαίνουν απουσία εξατομίκευσης της προσφοράς. Επιλέγοντας ένα καλό σύστημα πωλήσεων B2B, όπως για παράδειγμα το Centoro.pl, είναι δυνατό, μεταξύ άλλων, να καθοριστούν εξατομικευμένες εκπτώσεις για τον πελάτη. Αυτό δίνει στον πελάτη την αίσθηση ότι αντιμετωπίζεται ξεχωριστά, παράλληλα με την αυτοματοποίηση.
Διαβάστε επίσης: Πώληση B2B – τι είναι και πώς λειτουργεί το εμπόριο B2B;
Το σύστημα πωλήσεων B2B και η εμπειρία χρήστη (UX) του
Η εργασία με βάση ένα σύστημα πωλήσεων πρέπει να είναι εύκολη όχι μόνο για τον πωλητή, αλλά και ο πελάτης πρέπει να αισθάνεται ότι η υποβολή μιας παραγγελίας δεν του κοστίζει πολύ κόπο και χρόνο. Γι' αυτό ακριβώς είναι σημαντική η εμπειρία χρήστη (UX) του συστήματος πωλήσεων. Τι είναι η UX; Είναι το σύνολο των στοιχείων που συνθέτουν την εμπειρία που αποκομίζει ο αγοραστής κατά τη χρήση μιας συγκεκριμένης πλατφόρμας πωλήσεων. Επομένως, η πλατφόρμα πρέπει να είναι φιλική και εύκολη στη χρήση. Η υποβολή παραγγελιών πρέπει να είναι απλή και διαισθητική. Το ίδιο ισχύει και για την αναζήτηση προϊόντων. Γι’ αυτό, μια αποτελεσματική μηχανή αναζήτησης και μια σωστά σχεδιασμένη δομή κατηγοριών είναι στοιχεία που μπορούν να διευκολύνουν σημαντικά τις πωλήσεις. Η διαισθητικότητα περιλαμβάνει επίσης την ευκολία εύρεσης των απαραίτητων πληροφοριών στην πλατφόρμα. Ο κατάλογος προϊόντων, το τηλέφωνο επικοινωνίας, τα στοιχεία της εταιρείας, η φόρμα εγγραφής – όλα αυτά πρέπει να είναι εύκολα προσβάσιμα. Εάν ο πελάτης αντιμετωπίσει προβλήματα, όπως για παράδειγμα κατά την εγγραφή στην πλατφόρμα, ενδέχεται να εγκαταλείψει τη συνεργασία ήδη σε αυτό το στάδιο.
Καταγραφή της διαδικασίας πώλησης
Η πλατφόρμα πωλήσεων B2B θα σας βοηθήσει να αυτοματοποιήσετε πολλές διαδικασίες. Ωστόσο, δεν πρέπει να ξεχνάτε ότι δεν πρέπει να αφήνετε τα πάντα στην τύχη τους. Οι πωλήσεις μπορούν πράγματι να πραγματοποιούνται χωρίς τη δική μας συμμετοχή. Οι πελάτες κάνουν τις αγορές τους, παραλαμβάνουν τα προϊόντα και στη συνέχεια τους αποστέλλεται το τιμολόγιο. Όλα αυτοματοποιημένα σε πολύ υψηλό βαθμό. Ωστόσο, δεν πρέπει να θεωρούμε δεδομένο ότι ένας πελάτης που έχουμε κερδίσει θα παραμείνει για πάντα. Σήμερα, η αλλαγή προμηθευτή είναι εξαιρετικά απλή. Αρκούν λίγα λεπτά για να βρει κανείς τον ανταγωνισμό σε μια μηχανή αναζήτησης και να εγγραφεί στο σύστημά του. Γι' αυτό είναι σημαντική η παρακολούθηση των πελατών. Επιτρέπει την προσαρμογή της προσφοράς στις ανάγκες του πελάτη. Αν κάποιος παρατηρήσει ότι ξαφνικά ένας πελάτης αρχίζει να αγοράζει κάποιο νέο προϊόν, αξίζει να το εξετάσει. Μπορεί να αποδειχθεί ότι έχει επεκτείνει τη δραστηριότητά του και ότι είναι δυνατό να του προσφερθεί στην πραγματικότητα κάτι επιπλέον. Η παρακολούθηση και από την άλλη πλευρά είναι εξίσου σημαντική. Αν διαπιστωθεί ότι κάποιος παραγγέλνει σημαντικά λιγότερα ή έχει σταματήσει εντελώς να αγοράζει κάποιο προϊόν, αυτό μπορεί επίσης να δώσει αφορμή για σκέψη. Ίσως να έχει στραφεί στον ανταγωνισμό. Αξίζει να ρωτήσετε και, αν χρειαστεί, να προσφέρετε, για παράδειγμα, μεγαλύτερη έκπτωση. Αξίζει να τονιστεί εδώ ότι ο πελάτης B2B πρέπει να μπορεί να βασίζεται στην ευελιξία και την ικανότητα γρήγορης ανταπόκρισης στις αλλαγές των αναγκών του ή της επιχειρηματικής του κατάστασης, κάτι που είναι καθοριστικής σημασίας. Αν παρατηρήσουμε μείωση των παραγγελιών ή κάποιο άλλο σημάδι που μπορεί να υποδηλώνει δυσαρέσκεια του πελάτη, η γρήγορη αντίδραση και η προσαρμογή της προσφοράς μπορεί να καθορίσουν αν θα καταφέρουμε να διατηρήσουμε μια καλή σχέση.
Διατήρηση πελατών
Η διατήρηση του πελάτη είναι συχνά κάτι που ξεχνιέται στις εταιρείες. Αυτό αποτελεί μεγάλο λάθος, καθώς αξίζει να φροντίζουμε τον πελάτη σε κάθε στάδιο της επαφής του μαζί μας. Όσον αφορά τη διατήρηση του πελάτη, η παροχή συμβουλών και η επαγγελματική κατάρτιση του πωλητή είναι εξαιρετικά σημαντικές. Αξίζει να πραγματοποιείτε κατά καιρούς ένα τηλεφώνημα μετά την πώληση, από το οποίο μπορείτε πάντα να αντλήσετε ενδιαφέροντα συμπεράσματα. Η απάντηση σε όλες τις ερωτήσεις των πελατών αποτελεί επίσης σημαντικό στοιχείο της διαδικασίας διατήρησης του πελάτη. Είναι σημαντικό, μάλιστα, οι απαντήσεις αυτές να είναι ουσιαστικές και γρήγορες. Στην εποχή των email και του έντονου ανταγωνισμού, δεν μπορούμε να επιτρέψουμε στον πελάτη να περιμένει απάντηση για πολλές ώρες. Όσο πιο γρήγορη είναι η απάντηση σε ένα email, τόσο μικρότερη είναι η πιθανότητα να απευθυνθεί με το ίδιο ερώτημα στον ανταγωνισμό. Ένας εξαιρετικός τρόπος για να υπενθυμίζετε την ύπαρξή σας στον πελάτη είναι επίσης απλά μια μαζική αποστολή μηνυμάτων ή ένα ενημερωτικό δελτίο. Και οι δύο αυτές μορφές, εφόσον είναι καλά σχεδιασμένες, μπορούν να κάνουν τους πελάτες να αξιοποιήσουν πρόθυμα μια νέα προσφορά ή να επιστρέψουν στην εταιρεία επιχειρηματικοί εταίροι που δεν έχουν αγοράσει τίποτα εδώ και αρκετό καιρό.
Προγράμματα πιστότητας
Αυτός είναι ένας εξαιρετικός τρόπος για να εξασφαλιστεί ότι ο πελάτης θα αγοράζει συνεχώς, αλλά και ότι, καθώς αναπτύσσεται, θα αγοράζει όλο και μεγαλύτερες ποσότητες. Αυτές οι πρακτικές μπορούν να λάβουν διάφορες μορφές. Μία από τις μεθόδους είναι τα κλιμάκια εκπτώσεων. Λειτουργεί ως εξής: εάν ο πελάτης δαπανήσει, για παράδειγμα, ένα συγκεκριμένο ποσό κατά τη διάρκεια του τελευταίου μήνα ή έτους, λαμβάνει μια συγκεκριμένη έκπτωση στα προϊόντα. Αυτό ενθαρρύνει τους αγοραστές να πραγματοποιούν συνεχώς παραγγελίες από έναν και τον ίδιο προμηθευτή. Ένας άλλος τρόπος μπορεί να είναι η απονομή πόντων για κάθε αγορά. Στη συνέχεια, οι πόντοι μπορούν να εξαργυρωθούν για συγκεκριμένα προϊόντα ή για «χρήματα», με τα οποία ο πελάτης μπορεί να υποβάλει μια νέα παραγγελία.
Σύνοψη
Οι σχέσεις στην B2B βασίζονται στην εμπιστοσύνη και στη μακροπρόθεσμη συνεργασία. Η ικανοποίηση των προσδοκιών του πελάτη ενισχύει την αφοσίωση και τη σταθερότητα των πωλήσεων. Ορισμένοι πελάτες θα απαιτήσουν πολλές συζητήσεις και ανταλλαγή δεκάδων μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Άλλοι επιθυμούν απλώς να ενεργούν αυτόνομα και γρήγορα, χωρίς περιττή επικοινωνία. Και στις δύο περιπτώσεις, πρέπει να τους το επιτρέψουμε. Γι’ αυτό είναι τόσο σημαντικό να προσαρμόζεστε και να είστε ευέλικτοι. Η διερεύνηση των αναγκών του πελάτη αποτελεί βασικό στοιχείο σε κάθε διαδικασία πώλησης. Γνωρίζοντας τις ανάγκες του, μπορείτε να του προσφέρετε τη λύση που χρειάζεται. Μια ιδανικά προσαρμοσμένη λύση θα κάνει τον πελάτη να νιώσει ότι τον εκτιμάτε· αξίζει να βελτιώσετε την εικόνα σας, θέτοντας ερωτήσεις για προσωπικά θέματα, εφόσον αισθανθείτε ότι μπορείτε να το κάνετε.
Ερωτήσεις και απαντήσεις
Ποιος είναι ο πελάτης της B2B;
Πρόκειται για μια εταιρεία ή ένα πρόσωπο που εκπροσωπεί μια επιχείρηση και πραγματοποιεί επαγγελματικές αγορές. Οι αποφάσεις λαμβάνονται συχνά ομαδικά.
Τι περιμένει ο πελάτης B2B από τον προμηθευτή;
Πρώτα απ’ όλα, αξιοπιστία, σαφείς όροι και αποτελεσματική επικοινωνία. Σημαντική είναι επίσης η ευελιξία της προσφοράς.
Γιατί οι σχέσεις είναι τόσο σημαντικές στο B2B;
Επειδή η συνεργασία έχει συνήθως μακροπρόθεσμο χαρακτήρα. Οι καλές σχέσεις αυξάνουν την επαναληψιμότητα των παραγγελιών.
Πώς να χτίσετε σχέσεις με τους πελάτες B2B;
Μέσω της τακτικής επικοινωνίας, της διαφάνειας και της τήρησης των συμφωνιών. Σημαντική είναι επίσης η καλή εξυπηρέτηση μετά την πώληση.
Επηρεάζουν οι σχέσεις τις αποφάσεις αγοράς στο B2B;
Ναι, συχνά παίζουν καθοριστικό ρόλο στην επιλογή ενός προμηθευτή. Η εμπιστοσύνη είναι μερικές φορές πιο σημαντική από την τιμή.