לקוח B2B מקבל החלטות רכישה על סמך קריטריונים שונים מאלה של הצרכן הפרטי. עבורו, לא רק המחיר חשוב, אלא גם איכות שיתוף הפעולה והיציבות של התהליכים. הבנת ציפיותיו של לקוח B2B היא חיונית לבניית קשרים עסקיים ארוכי טווח.
במכירות, המטרה היא לשכנע את הלקוח לרכוש את המוצר דווקא מהספק הספציפי הזה. ישנן דרכים רבות לעשות זאת. הכל תלוי, כמובן, גם במה שמוכרים. עם זאת, אין ספק כי יצירת קשרים מוצלחים היא הבסיס. זה נכון הן בחלק ממגזרי המכירות ה-B2C והן כמעט בכל תחום ה-B2B. שכן הלקוח העסקי הוא זה שלעתים קרובות יהיה לו צורך קבוע או מתמשך במוצר כלשהו. לכן, היחסים עמו הם כה חשובים. בהקשר זה, בניית יחסים עם לקוח B2B היא תהליך מורכב בהרבה מאשר במקרה של לקוחות פרטיים. יש חשיבות לטיפול בכל היבט של היחסים, החל מתקשורת ועד התאמת ההצעה. לקוח B2B מצפה לעתים קרובות לשקיפות ולמקצועיות בכל שלב של שיתוף הפעולה, החל מהקשר הראשוני ועד לשירות לאחר המכירה. בין אם אתם מוכרים ללקוח עסקי או ללקוח פרטי, בסופו של דבר מי שקונה את המוצר הוא תמיד בן אדם. לכן כל כך חשוב לדאוג לקיים עמו יחסים טובים.
לקוח B2B – המוכר אינו המקור היחיד לידע על המוצר
בשנים האחרונות השתנה הלקוח עצמו, כמו גם שיטות העבודה והקמת הקשרים עמו. בעבר, המוכר היה זה שהחזיק בידע על המוצרים הנמכרים. כמובן שלעיתים הלקוח היה מומחה בתחום מסוים, אך הידע מעולם לא היה נגיש כל כך. כיום, כמעט ללא תלות בסוג המוצר הנמכר, ניתן למצוא באינטרנט מידע על מוצרים ספציפיים. בעבר, על שאלות מסוימות בנוגע לשימוש במוצר או לפתרונות מקיפים ספציפיים, הקונה יכול היה לפנות אך ורק למוכר. כיום הוא יכול להקליד שאילתה במנוע החיפוש גוגל ולקבל תשובה תוך מספר דקות. לעתים קרובות, אף מספר תשובות. בנוסף, הוא ימצא ללא קושי את ההצעות של המתחרים. לכן, חשוב במיוחד להתאים את ההצעה ללקוח, כך שירגיש שהיא מותאמת אישית עבורו. כאן כדאי לציין כי עבור לקוח B2B, התאמת ההצעה היא יותר מסתם מחיר שנקבע במיוחד או מפרט מוצר. היא כוללת גם מועדי תשלום, תנאי משלוח והיבטים רבים אחרים שעשויים להיות מכריעים לניהול העסק שלו. הבנת הניואנסים הללו היא חיונית לשמירה על יחסים ארוכי טווח עם לקוח B2B.
קרא גם: חנות סיטונאית מקוונת – מהי וכיצד להקים אותה?
הצעה מותאמת אישית ויוזמה
מהי הצעה מותאמת אישית? קודם כל, כדאי להראות ללקוח שאתה יודע מה הוא צריך. לשם כך, פשוט צריך לבצע ניתוח טוב של הלקוח: באיזה ענף הוא פועל, במה הוא עוסק. כך תוכל ליזום ולהציע בעצמך מוצרים ופתרונות שעשויים להועיל ללקוח. אגב, גם אם הלקוח ימסור בעצמו את צרכיו, ייתכן שתתגלה הזדמנות להציע לו גם משהו אחר, שיוכל לנצל או למכור ללקוחותיו. התאמת ההצעה ללקוח כוללת גם יצירת קשר עם הלקוח, תוך שימוש בביטויים הפונים אליו ישירות. כדאי להימנע מביטויים סטנדרטיים ושחוקים. אפילו מייל רגיל שנכתב בעצמכם, ללא שימוש בתבנית כלשהי, יכול לגרום ללקוח להרגיש שהוא זוכה ליחס אישי, והוא ידע שמישהו פונה אליו ישירות.
קרא גם: מגזר ה-B2B – מהו, מה מאפיין אותו ומה חשיבותו עבור חברות?
הכירו את הלקוח באופן אישי
כולם אוהבים לקנות מאנשים שהם מכירים. במהלך שיחות מכירה, כדאי גם לדבר על נושאים אישיים או הקשורים לחיים האישיים. פעולה כזו מחממת מאוד את הדימוי של המוכר ומקלה על המכירה. מידע על מה שהלקוח עושה בזמנו הפנוי, למשל, יכול להיות שימושי בהקשר זה. פתיחת שיחה בנושא זה בהמשך עשויה לאפשר יצירת קשר קרוב מאוד, שיוביל גם למכירה. הרשתות החברתיות, למשל, יכולות לסייע בהשגת מידע כזה. לכן, ייתכן שכדאי לפעול בהן גם בתחום ה-B2B. בזכות העובדה שהלקוחות יגיבו לפעילות ברשתות החברתיות, ניתן להכיר אותם גם מהצד האישי. בעת עיון בפרופיל שלהם באינסטגרם או בפייסבוק, קל מאוד לברר מהן התחביבים או התשוקות של אדם מסוים. לאחר מכן, די להזכיר את התשוקה הזו בנוכחות הלקוח, מה שכבר בתחילת השיחה יסייע בהרפיית האווירה בכל שיחה.
לקוח עצמאי – מערכת מכירות B2B
ישנם סוגים שונים של לקוחות: חלקם ירצו ליצור קשר לעתים קרובות ולשאול שאלות בכל פעם, אך אחרים מעדיפים לטפל בכל העניינים בעצמם ובמהירות. כאן בדיוק יכולה מערכת B2B מתאימה לסייע. בזכותה, הלקוח יכול לבצע הזמנות באופן עצמאי, תוך רישום ואוטומציה של התהליך. עם זאת, אוטומציה זו והעצמאות של הלקוח אינן מעידות על היעדר התאמה אישית של ההצעה. בבחירת מערכת מכירות B2B טובה, כגון Centoro.pl, ניתן למשל לקבוע הנחות אישיות ללקוח. דבר זה מאפשר ללקוח להרגיש שהוא זוכה ליחס אישי, תוך שמירה על האוטומציה.
קרא גם: מכירות B2B – מה זה ומהו סחר B2B?
מערכת המכירות B2B והחוויה המשתמשית שלה
העבודה במסגרת מערכת מכירות חייבת להיות קלה לא רק עבור המוכר, אלא גם הלקוח חייב להרגיש שהזמנת המוצר אינה דורשת ממנו מאמץ וזמן רבים מדי. לכן חווית המשתמש (UX) של מערכת המכירה היא כה חשובה. מהי חווית המשתמש? זוהי מכלול החוויות שהקונה צובר בעת השימוש בפלטפורמת המכירה. לפיכך, על הפלטפורמה להיות ידידותית למשתמש וקלה לתפעול. ביצוע ההזמנות חייב להיות פשוט ואינטואיטיבי. כמו גם חיפוש המוצרים. לכן, מנוע חיפוש יעיל ועץ קטגוריות שתוכנן כהלכה הם אלה שיכולים להקל משמעותית על המכירה. אינטואיטיביות פירושה גם קלות באיתור המידע הדרוש בפלטפורמה. קטלוג המוצרים, מספר הטלפון ליצירת קשר, פרטי החברה, טופס ההרשמה – כל אלה חייבים להיות קלים לאיתור. אם הלקוח יתקל בבעיות, למשל בהרשמה לפלטפורמה, הוא עלול לוותר על שיתוף הפעולה כבר בשלב זה.
תיעוד תהליך המכירה
פלטפורמת המכירות B2B תסייע באוטומציה של פעולות רבות. עם זאת, אסור לשכוח שלא ניתן להשאיר את הכל להתנהל מעצמו. למעשה, המכירה יכולה להתבצע ללא מעורבותנו. הלקוחות מבצעים רכישות, מקבלים את הסחורה, ולאחר מכן נשלחת אליהם חשבונית. הכל אוטומטי ברמה גבוהה מאוד. עם זאת, אי אפשר להניח שלקוח שנרכש פעם אחת יישאר לנצח. בימינו, החלפת ספק היא פשוטה ביותר. מספיקות כמה דקות כדי למצוא את המתחרים במנוע החיפוש ולהירשם במערכת שלהם. לכן, מעקב אחר הלקוחות חשוב. הוא מאפשר להתאים את ההצעה לצרכי הלקוח. אם מבחינים שפתאום לקוח מתחיל לרכוש מוצר חדש כלשהו, כדאי לשים לב לכך. ייתכן שהתרחב תחומי פעילותו, ואולי ניתן להציע לו למעשה משהו נוסף. מעקב בכיוון ההפוך חשוב לא פחות. כאשר רואים שמישהו מזמין הרבה פחות או הפסיק לרכוש מוצר מסוים לחלוטין, גם זה עשוי לעורר מחשבה. ייתכן שהוא עבר למתחרים. כדאי לברר את העניין, ובמידת הצורך להציע, למשל, הנחה גדולה יותר. כאן כדאי להדגיש כי לקוח B2B צריך להיות מסוגל לסמוך על גמישות, והיכולת להגיב במהירות לשינויים בצרכיו או במצבו העסקי היא קריטית. אם נבחין בירידה בהזמנות או בסימן אחר שעשוי להצביע על חוסר שביעות רצון של הלקוח, תגובה מהירה והתאמת ההצעה עשויות לקבוע אם נצליח לשמור על מערכת יחסים טובה.
שימור לקוחות
שימור לקוחות הוא לעתים קרובות נושא שנשכח בחברות. זוהי טעות חמורה, שכן כדאי לדאוג ללקוח בכל שלב של הקשר שלו איתנו. בכל הנוגע לשימור לקוחות, לייעוץ ולמקצועיות של המוכר יש חשיבות רבה. כדאי לבצע מדי פעם שיחת מעקב לאחר המכירה, ממנה תמיד ניתן להפיק תובנות מעניינות. מתן מענה לכל פניות הלקוחות הוא גם מרכיב חשוב בתהליך שימור הלקוח. חשוב לציין שתשובות אלו חייבות להיות ענייניות ומהירות. בעידן הדוא"ל והתחרות העזה, אי אפשר להרשות לעצמנו שהלקוח ימתין לתשובה שעות רבות. ככל שהתשובה לדוא"ל מהירה יותר, כך פוחת הסיכוי שהוא יפנה עם אותה שאלה למתחרים. דרך מצוינת להזכיר את עצמכם ללקוח היא פשוט באמצעות דיוור או ניוזלטר. שתי הצורות הללו, כל עוד הן מתוכננות היטב, יכולות לגרום ללקוחות לנצל בשמחה הצעה חדשה או להחזיר לחברה שותפים עסקיים שכבר זמן מה לא רכשו דבר.
תוכניות נאמנות
זוהי דרך מצוינת לגרום ללקוח לקנות באופן קבוע, וכן לרכוש כמויות הולכות וגדלות ככל שהוא מתפתח. הדבר יכול להתבצע בצורות שונות. אחת השיטות היא מדרגות הנחה. הרעיון הוא שכאשר הלקוח מוציא סכום מסוים, למשל במהלך החודש או השנה האחרונה, הוא מקבל הנחה ספציפית על מוצרים. דבר זה מעודד את הקונים לבצע הזמנות באופן קבוע אצל ספק אחד. דרך נוספת יכולה להיות הענקת נקודות עבור כל רכישה. לאחר מכן, ניתן להמיר את הנקודות למוצרים ספציפיים או ל"כסף", שבעזרתו הלקוח יכול לבצע הזמנה נוספת.
סיכום
מערכות היחסים בתחום ה-B2B מבוססות על אמון ושיתוף פעולה ארוך טווח. עמידה בציפיות הלקוח מגבירה את נאמנותו ואת היציבות במכירות. חלק מהלקוחות ידרשו שיחות רבות והחלפת עשרות מיילים. אחרים מעדיפים פשוט לפעול באופן עצמאי ומהיר, ללא קשר מיותר. בשני המקרים יש לאפשר להם זאת. לכן כה חשוב להתאים את עצמנו ולהיות גמישים. בחינת צרכי הלקוח היא מרכיב בסיסי בכל תהליך מכירה. כאשר מכירים את צרכיו, ניתן להציע לו את הפתרון הדרוש לו. פתרון המותאם באופן מושלם יגרום ללקוח להרגיש מוערך; כדאי לחמם את התדמית שלכם על ידי שאילת שאלות בנושאים אישיים, כל עוד אתם חשים שניתן להרשות זאת לעצמכם.
שאלות ותשובות
מי הוא הלקוח ה-B2B?
מדובר בחברה או באדם המייצג חברה המבצעת רכישות עסקיות. ההחלטות מתקבלות לרוב באופן קבוצתי.
מה מצפה לקוח B2B מהספק?
קודם כל, אמינות, תנאים ברורים ותקשורת יעילה. גם הגמישות של ההצעה היא גורם חשוב.
מדוע מערכות היחסים כה חשובות בתחום ה-B2B?
מכיוון שהשיתוף הפעולה הוא בדרך כלל לטווח ארוך. יחסים טובים מגבירים את שיעור ההזמנות החוזרות.
כיצד לבנות יחסים עם לקוח B2B?
באמצעות קשר קבוע, שקיפות ועמידה בהסכמים. גם שירות לאחר המכירה טוב הוא גורם חשוב.
האם מערכות יחסים משפיעות על החלטות הרכישה בתחום ה-B2B?
כן, לעתים קרובות יש להן חשיבות מכרעת בבחירת הספק. האמון עשוי להיות חשוב יותר מהמחיר.