Il cliente B2B prende le proprie decisioni di acquisto sulla base di criteri diversi rispetto a quelli di un consumatore individuale. Per lui non conta solo il prezzo, ma anche la qualità della collaborazione e la prevedibilità dei processi. Comprendere le aspettative del cliente B2B è fondamentale per costruire relazioni commerciali durature.
Nella vendita, l’obiettivo è quello di convincere il cliente ad acquistare il prodotto proprio da quel determinato fornitore. I modi per farlo sono molti. Tutto dipende ovviamente anche da ciò che si vende. Tuttavia, senza dubbio, la creazione di relazioni di successo è fondamentale. Ciò vale sia in alcuni segmenti di vendita B2C sia in quasi tutti i settori B2B. Infatti, proprio il cliente aziendale è quello che spesso avrà un fabbisogno regolare o costante di un determinato prodotto. Ecco perché i rapporti con lui sono così importanti. In questo contesto, instaurare un rapporto con il cliente B2B è un processo molto più complesso rispetto a quello con i clienti privati. È fondamentale prestare attenzione a ogni aspetto del rapporto, dalla comunicazione all’adeguamento dell’offerta. Il cliente B2B spesso si aspetta trasparenza e professionalità in ogni fase della collaborazione, dal primo contatto fino all’assistenza post-vendita. Indipendentemente dal fatto che si venda a un cliente aziendale o a un cliente privato, alla fine è sempre una persona ad acquistare un determinato prodotto. Ecco perché è così importante assicurarsi di mantenere con lui buoni rapporti.
B2B: il venditore non è l’unica fonte di informazioni sul prodotto
Negli ultimi anni sono cambiati sia il cliente stesso, sia i metodi di lavoro e di instaurazione di relazioni con lui. Un tempo era il venditore a possedere le conoscenze relative agli articoli in vendita. Naturalmente, talvolta anche il cliente era un esperto nel settore in questione, ma le informazioni non erano mai state così facilmente accessibili. Attualmente, praticamente a prescindere dal tipo di merce commercializzata, su Internet è possibile trovare informazioni su prodotti specifici. Un tempo, per alcune domande relative all’utilizzo di un prodotto o a soluzioni specifiche e complete, l’acquirente poteva rivolgersi esclusivamente al venditore. Oggi può digitare una ricerca su Google e ottenere la risposta nel giro di pochi minuti. Spesso, del resto, più di una risposta. Inoltre, troverà senza difficoltà le offerte della concorrenza. Per questo motivo è particolarmente importante personalizzare l’offerta in base al cliente, in modo che percepisca che sia stata realizzata su misura per lui. A questo proposito, vale la pena notare che per i clienti B2B, l’adattamento dell’offerta rappresenta qualcosa di più di un semplice prezzo concordato o delle specifiche del prodotto. Ciò comprende anche i termini di pagamento, le condizioni di consegna e molti altri aspetti che possono essere fondamentali per la gestione della loro attività. Comprendere queste sfumature è fondamentale per mantenere relazioni durature con i clienti B2B.
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Un'offerta personalizzata e l'iniziativa
Cosa significa “offerta personalizzata”? Innanzitutto, è importante dimostrare al cliente che si è consapevoli delle sue esigenze. A tal fine, è sufficiente effettuare un’accurata analisi del cliente: in quale settore opera e di cosa si occupa. In questo modo sarà possibile prendere l’iniziativa e proporre autonomamente prodotti e soluzioni che potrebbero rivelarsi utili per il cliente. Del resto, anche se il cliente comunica autonomamente ciò di cui ha bisogno, potrebbe risultare che sia possibile proporgli anche qualcos’altro che potrà utilizzare o vendere ai propri clienti. La personalizzazione dell’offerta consiste anche nel contatto con il cliente, in cui si utilizzano espressioni rivolte direttamente a lui. È opportuno evitare formule standard e trite e ritrite. Anche una semplice e-mail scritta personalmente, senza ricorrere a un modello prestabilito, può far sentire al cliente di essere trattato in modo individuale e fargli capire che qualcuno si rivolge direttamente a lui.
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Conoscete il cliente di persona
A tutti piace acquistare da persone che conoscono. Durante le trattative commerciali, è utile anche parlare di argomenti privati o di carattere personale. Questo approccio rende l’immagine del venditore molto più accattivante e facilita la vendita. A tal fine possono rivelarsi utili, ad esempio, informazioni su come il cliente trascorre il tempo libero. Affrontare successivamente l’argomento può consentire di instaurare un rapporto molto stretto, che favorirà anche la vendita. I social media, ad esempio, possono aiutare a ottenere tali informazioni. Proprio per questo può essere utile essere attivi anche nel segmento B2B. Grazie al fatto che i clienti reagiscono alle attività sui social media, è possibile conoscerli anche dal punto di vista personale. Sfogliando il loro profilo su Instagram o Facebook è molto facile scoprire quali siano i loro hobby o le loro passioni. Successivamente, basterà menzionare tale passione in presenza del cliente, il che contribuirà fin dall’inizio a rendere l’atmosfera di qualsiasi conversazione molto più rilassata.
Cliente autonomo – sistema di vendita B2B
Esistono diversi tipi di clienti: alcuni vorranno contattarvi spesso e porvi domande ogni volta, mentre altri preferiscono sbrigare tutto da soli e in modo rapido. È proprio in questo che può essere d’aiuto un sistema adeguato B2B. Grazie ad esso, il cliente può effettuare gli ordini in autonomia, con la contestuale registrazione e automazione di tale processo. Tuttavia, tale automazione e autonomia del cliente non implicano affatto una mancanza di personalizzazione dell’offerta. Scegliendo un buon sistema di vendita B2B, come ad esempio Centoro.pl, è possibile, tra le altre cose, stabilire sconti personalizzati per il cliente. Ciò consente al cliente di sentirsi trattato in modo individuale, pur beneficiando dell’automazione.
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Il sistema di vendita B2B e la sua esperienza utente (UX)
Lavorare con un sistema di vendita deve essere semplice non solo per il venditore, ma anche il cliente deve avere la sensazione che effettuare un ordine non gli richieda troppo impegno e tempo. Proprio per questo è importante l’UX del sistema di vendita. Che cos’è l’UX? È l’insieme di tutti gli elementi che costituiscono l’esperienza che l’acquirente vive durante l’utilizzo di una determinata piattaforma di vendita. Essa deve quindi essere intuitiva e di facile utilizzo. Effettuare un ordine deve essere semplice e intuitivo. Lo stesso vale per la ricerca dei prodotti. Pertanto, un motore di ricerca efficiente e un albero delle categorie ben progettato sono elementi in grado di facilitare notevolmente le vendite. L’intuitività si traduce anche nella facilità con cui è possibile reperire le informazioni necessarie all’interno della piattaforma. Il catalogo prodotti, il numero di telefono di contatto, i dati aziendali, il modulo di registrazione: tutto ciò deve essere facilmente reperibile. Se il cliente dovesse incontrare difficoltà, ad esempio nel registrarsi sulla piattaforma, potrebbe decidere di interrompere la collaborazione già in questa fase.
Registrazione del processo di vendita
La piattaforma di vendita B2B vi aiuterà ad automatizzare numerose attività. Tuttavia, non bisogna dimenticare di non lasciare che tutto proceda da sé. In realtà, la vendita può avvenire senza il vostro intervento. I clienti effettuano gli acquisti, ricevono la merce e successivamente viene loro inviata la fattura. Il tutto è automatizzato in misura molto elevata. Tuttavia, non si può dare per scontato che un cliente, una volta acquisito, rimanga per sempre. Al giorno d’oggi cambiare fornitore è estremamente semplice. Bastano pochi minuti per trovare la concorrenza su un motore di ricerca e registrarsi nel loro sistema. Per questo motivo è importante monitorare i clienti per fidelizzarli. Ciò consente di adattare l’offerta alle esigenze del cliente. Se si nota che improvvisamente un cliente inizia ad acquistare un nuovo articolo, vale la pena prestare attenzione a questo cambiamento. Potrebbe risultare che abbia ampliato la propria attività e che sia possibile offrirgli, in realtà, qualcosa in più. L’osservazione nella direzione opposta è altrettanto importante. Notare che qualcuno ordina molto meno o ha smesso del tutto di acquistare un determinato prodotto può anch’esso dare adito a riflessioni. Forse si è rivolto alla concorrenza. Vale la pena informarsi e, se necessario, offrire ad esempio uno sconto maggiore. È opportuno sottolineare in questa sede che il cliente B2B dovrebbe poter contare su flessibilità e capacità di reagire rapidamente ai cambiamenti delle proprie esigenze o della propria situazione aziendale: ciò è fondamentale. Se notiamo un calo degli ordini o un altro segnale che possa indicare l’insoddisfazione del cliente, una reazione tempestiva e un adeguamento dell’offerta possono determinare il mantenimento di un buon rapporto.
Fidelizzazione dei clienti
La fidelizzazione del cliente è spesso un aspetto che viene trascurato nelle aziende. Si tratta di un grave errore: è importante prendersi cura del cliente in ogni fase del suo rapporto con noi. Per quanto riguarda la fidelizzazione del cliente, la consulenza e la competenza del venditore rivestono un’importanza fondamentale. È opportuno effettuare di tanto in tanto una telefonata post-vendita, dalla quale si possono sempre trarre spunti interessanti. Rispondere a tutte le richieste dei clienti costituisce anch’esso un elemento importante del processo di fidelizzazione. È fondamentale che tali risposte siano concrete e tempestive. Nell’era delle e-mail e della forte concorrenza, non ci si può permettere che il cliente attenda una risposta per molte ore. Quanto più rapida è la risposta a un’e-mail, tanto minore è la probabilità che il cliente si rivolga alla concorrenza con la stessa richiesta. Un ottimo modo per ricordarsi al cliente è anche semplicemente l’invio di e-mail o newsletter. Entrambe queste forme, purché ben pianificate, possono indurre i clienti ad avvalersi volentieri di una nuova offerta o far tornare in azienda alcuni partner commerciali che da tempo non effettuavano acquisti.
Programmi fedeltà
Si tratta di un ottimo modo per indurre il cliente ad acquistare con regolarità e, man mano che la sua attività cresce, in quantità sempre maggiori. Tali incentivi possono assumere diverse forme. Uno dei metodi consiste nelle soglie di sconto. Il meccanismo funziona in questo modo: qualora, ad esempio, nell’ultimo mese o nell’ultimo anno, il cliente abbia speso un determinato importo, riceve uno sconto specifico sui prodotti. Ciò incoraggia gli acquirenti a effettuare ordini con regolarità presso un unico fornitore. Un altro metodo può consistere nell’assegnazione di punti per ogni acquisto. Successivamente, i punti accumulati possono essere convertiti in beni specifici o in «credito», con cui il cliente può effettuare un nuovo ordine.
Sintesi
I rapporti in B2B si basano sulla fiducia e sulla collaborazione a lungo termine. Soddisfare le aspettative del cliente aumenta la fedeltà e la stabilità delle vendite. Alcuni clienti richiederanno numerose conversazioni e lo scambio di decine di e-mail. Altri desiderano semplicemente agire in autonomia e rapidamente, senza contatti superflui. In entrambi i casi, è necessario consentire loro di farlo. Ecco perché è così importante adattarsi ed essere flessibili. L’analisi delle esigenze del cliente è un elemento fondamentale in ogni processo di vendita. Conoscendo le sue esigenze, è possibile offrirgli la soluzione di cui ha bisogno. Una soluzione perfettamente su misura farà sentire il cliente apprezzato; vale la pena migliorare la propria immagine ponendo domande su aspetti di carattere personale, purché si percepisca che sia opportuno farlo.
Domande e risposte
Chi è il cliente di B2B?
Si tratta di un’azienda o di una persona che rappresenta un’impresa e che effettua acquisti aziendali. Le decisioni vengono spesso prese in modo collettivo.
Cosa si aspetta il cliente B2B dal fornitore?
Innanzitutto affidabilità, condizioni chiare e una comunicazione efficiente. È importante anche la flessibilità dell’offerta.
Perché le relazioni sono così importanti su B2B?
Poiché la collaborazione è solitamente di natura a lungo termine. I buoni rapporti aumentano la frequenza degli ordini.
Come instaurare un rapporto con il cliente B2B?
Attraverso un contatto regolare, la trasparenza e il rispetto degli accordi. È importante anche un buon servizio post-vendita.
Le relazioni influenzano le decisioni di acquisto su B2B?
Sì, spesso sono determinanti nella scelta di un fornitore. La fiducia a volte è più importante del prezzo.