De zakelijke klant B2B neemt aankoopbeslissingen op basis van andere criteria dan de particuliere consument. Voor hem telt niet alleen de prijs, maar ook de kwaliteit van de samenwerking en de voorspelbaarheid van de processen. Inzicht in de verwachtingen van de klant B2B is van cruciaal belang voor het opbouwen van duurzame zakelijke relaties.
Bij de verkoop gaat het erom dat de klant zich laat overtuigen om het product bij deze specifieke leverancier aan te schaffen. Er zijn tal van manieren om dit te bereiken. Alles hangt natuurlijk ook af van wat er wordt verkocht. Het opbouwen van succesvolle relaties vormt echter ongetwijfeld de basis. Dit geldt zowel voor bepaalde verkoopsegmenten B2C als voor vrijwel elke B2B. Juist de zakelijke klant is namelijk de klant die vaak een regelmatige of vaste behoefte aan een bepaald product heeft. Daarom zijn de relaties met hem zo belangrijk. In deze context is het opbouwen van een relatie met de klant B2B een veel complexer proces dan bij particuliere klanten. Aandacht voor elk aspect van de relatie, van communicatie tot het afstemmen van het aanbod, is van belang. De klant B2B verwacht vaak transparantie en professionaliteit in elke fase van de samenwerking, vanaf het eerste contact tot en met de dienstverlening na de verkoop. Of u nu aan een zakelijke of een particuliere klant verkoopt, uiteindelijk is het altijd een mens die het betreffende product koopt. Daarom is het zo belangrijk om ervoor te zorgen dat u een goede band met hem onderhoudt.
B2B-klant – de verkoper is niet de enige bron van informatie over het product
De afgelopen jaren zijn zowel de klant zelf als de werkwijzen en de manier waarop relaties met hem worden opgebouwd, veranderd. Vroeger was de verkoper degene die kennis had van de verkochte artikelen. Natuurlijk was de klant soms ook een deskundige op een bepaald gebied, maar die kennis was nooit zo gemakkelijk toegankelijk. Tegenwoordig kunt u, vrijwel ongeacht wat er wordt verkocht, op internet informatie vinden over specifieke producten. Vroeger kon de koper voor bepaalde vragen over het gebruik van een product of specifieke, uitgebreide oplossingen alleen de verkoper raadplegen. Tegenwoordig kan hij zijn vraag in de zoekmachine Google invoeren en binnen enkele minuten het antwoord vinden. Vaak zelfs meerdere antwoorden. Bovendien vindt hij zonder problemen het aanbod van de concurrentie. Daarom is het van groot belang om het aanbod af te stemmen op de klant, zodat hij het gevoel heeft dat het op maat is gemaakt. Hierbij is het de moeite waard op te merken dat voor de klant B2B het afstemmen van het aanbod meer inhoudt dan alleen een speciaal vastgestelde prijs of productspecificaties. Het omvat ook betalingstermijnen, leveringsvoorwaarden en vele andere aspecten die van cruciaal belang kunnen zijn voor de uitoefening van hun bedrijfsactiviteiten. Inzicht in deze nuances is essentieel voor het onderhouden van langdurige relaties met de klant B2B.
Lees ook: Online groothandel – wat is dat en hoe richt u er een op?
Een offerte op maat en het nemen van het initiatief
Wat houdt een individueel aanbod in? Allereerst is het van belang om de klant te laten zien dat u weet wat hij nodig heeft. Hiervoor dient u eenvoudigweg een grondige klantanalyse uit te voeren. In welke branche is hij actief, waarmee houdt hij zich bezig? Hierdoor kunt u het initiatief nemen en zelf producten en oplossingen voorstellen die voor de klant van nut kunnen zijn. Overigens, zelfs als de klant zelf aangeeft wat hij nodig heeft, kan blijken dat u hem ook iets anders kunt aanbieden dat hij kan gebruiken of aan zijn eigen klanten kan verkopen. Het personaliseren van het aanbod houdt ook in dat u in uw contact met de klant uitdrukkingen gebruikt die rechtstreeks tot hem of haar gericht zijn. Het is raadzaam om standaardformuleringen en afgezaagde zinnen te vermijden. Zelfs een gewone e-mail die u zelf schrijft, zonder gebruik te maken van een sjabloon, kan ervoor zorgen dat de klant het gevoel krijgt individueel te worden behandeld en weet dat iemand zich rechtstreeks tot hem of haar richt.
Lees ook: De ‘B2B’-sector – wat is dit, wat zijn de kenmerken ervan en wat is het belang ervan voor bedrijven?
Leer de klant persoonlijk kennen
Iedereen koopt graag bij mensen die hij kent. Tijdens verkoopgesprekken is het ook raadzaam om over persoonlijke of semi-persoonlijke onderwerpen te praten. Dit zorgt ervoor dat de verkoper een vriendelijkere indruk maakt en vergemakkelijkt de verkoop. Informatie over wat de klant in zijn vrije tijd doet, kan hierbij bijvoorbeeld nuttig zijn. Door later een gesprek over dit onderwerp aan te knopen, kunt u een zeer hechte band opbouwen, die ook tot een verkoop zal leiden. Sociale media kunnen bijvoorbeeld helpen bij het verkrijgen van dergelijke informatie. Daarom kan het de moeite waard zijn om daar actief te zijn, zelfs in het segment B2B. Doordat klanten reageren op activiteiten op sociale media, kunt u hen ook van hun persoonlijke kant leren kennen. Door hun profiel op Instagram of Facebook te bekijken, kunt u heel eenvoudig nagaan welke hobby’s of passies iemand heeft. Vervolgens volstaat het om deze passie in het bijzijn van de klant ter sprake te brengen, wat de sfeer van elk gesprek al vanaf het begin aanzienlijk zal verlichtten.
Zelfstandige klant – het verkoopsysteem B2B
Er zijn verschillende soorten klanten: sommigen zullen regelmatig contact willen opnemen en telkens weer vragen hebben, terwijl anderen er de voorkeur aan geven alles zelf en snel te regelen. Juist daarbij kan een geschikt systeem B2B van pas komen. Dankzij dit systeem is het mogelijk dat de klant zelfstandig bestellingen plaatst, terwijl dit proces tegelijkertijd wordt geregistreerd en geautomatiseerd. Een dergelijke automatisering en zelfstandigheid van de klant betekenen echter niet dat het aanbod niet gepersonaliseerd is. Door te kiezen voor een goed verkoopsysteem B2B, zoals bijvoorbeeld Centoro.pl, is het onder andere mogelijk om individuele kortingen voor de klant vast te stellen. Hierdoor krijgt de klant het gevoel dat hij individueel wordt behandeld, terwijl het proces tegelijkertijd geautomatiseerd is.
Lees ook: Verkoop via B2B – wat is dit en hoe werkt de handel via B2B?
Het verkoopsysteem van B2B en de gebruikerservaring (UX) ervan
Het werken met een verkoopsysteem moet niet alleen eenvoudig zijn voor de verkoper, maar ook de klant moet het gevoel hebben dat het plaatsen van een bestelling hem niet al te veel moeite en tijd kost. Juist daarom is de UX van het verkoopsysteem van belang. Wat is UX? Het omvat alles wat bijdraagt aan de ervaring die de koper opdoet tijdens het gebruik van een bepaald verkoopplatform. Het platform moet zich dus kenmerken door gebruiksvriendelijkheid en gebruiksgemak. Het plaatsen van bestellingen moet eenvoudig en intuïtief zijn. Hetzelfde geldt voor het zoeken naar producten. Daarom kunnen een goed functionerende zoekfunctie en een correct ontworpen categorieboom de verkoop aanzienlijk vergemakkelijken. Intuïtiviteit betekent ook dat de benodigde informatie gemakkelijk op het platform te vinden is. De productcatalogus, het telefoonnummer, de bedrijfsgegevens en het registratieformulier: dit alles moet eenvoudig te vinden zijn. Als een klant bijvoorbeeld problemen ondervindt bij het registreren op het platform, kan hij of zij al in dit stadium afzien van samenwerking.
Registratie van het verkoopproces
Het verkoopplatform B2B helpt u bij het automatiseren van talrijke werkzaamheden. U mag echter niet vergeten dat u niet alles aan het toeval mag overlaten. De verkoop kan in feite zonder uw tussenkomst plaatsvinden. Klanten doen hun aankopen, ontvangen de goederen en vervolgens wordt er een factuur naar hen verzonden. Dit alles is in zeer hoge mate geautomatiseerd. U mag er echter niet van uitgaan dat een eenmaal verworven klant voor altijd bij u blijft. Tegenwoordig is het uiterst eenvoudig om van leverancier te veranderen. Het kost slechts enkele minuten om via een zoekmachine concurrenten te vinden en zich bij hun systeem aan te melden. Daarom is het belangrijk om klanten nauwlettend in de gaten te houden. Zo kunt u uw aanbod afstemmen op de behoeften van de klant. Als u merkt dat een klant plotseling een nieuw artikel gaat kopen, is het de moeite waard om hier aandacht aan te besteden. Het kan blijken dat hij zijn activiteiten heeft uitgebreid en dat u hem wellicht nog iets extra’s kunt aanbieden. Observatie in omgekeerde richting is eveneens van belang. Als u ziet dat iemand aanzienlijk minder bestelt of een bepaald product helemaal niet meer koopt, kan dat ook aanleiding geven tot nadenken. Misschien is hij overgestapt naar de concurrentie. Het is de moeite waard om hiernaar te informeren en, indien nodig, bijvoorbeeld een grotere korting aan te bieden. Het is hier de moeite waard te benadrukken dat de klant B2B moet kunnen rekenen op flexibiliteit en dat het vermogen om snel in te spelen op veranderingen in zijn behoeften of zakelijke situatie van cruciaal belang is. Als wij een daling in het aantal bestellingen opmerken of een ander signaal dat op ontevredenheid bij de klant zou kunnen duiden, kunnen een snelle reactie en het aanpassen van het aanbod bepalend zijn voor het behoud van een goede relatie.
Klantenbinding
Het behouden van klanten is iets wat binnen bedrijven vaak over het hoofd wordt gezien. Dit is een grote fout; het is van groot belang om in elke fase van het contact met de klant goed voor hem te zorgen. Bij het behouden van klanten zijn advies en de deskundigheid van de verkoper van cruciaal belang. Het is raadzaam om af en toe een naverkoopgesprek te voeren, waaruit altijd interessante conclusies kunnen worden getrokken. Het beantwoorden van alle vragen van klanten is eveneens een belangrijk onderdeel van het klantbehoudproces. Belangrijk is dat dergelijke antwoorden zakelijk en snel zijn. In het tijdperk van e-mails en hevige concurrentie kunt u het zich niet veroorloven dat een klant urenlang op een antwoord moet wachten. Hoe sneller u op een e-mail reageert, hoe kleiner de kans dat de klant zich met dezelfde vraag tot de concurrentie wendt. Een uitstekende manier om de klant aan uw bedrijf te herinneren, is ook gewoon een mailing of nieuwsbrief. Beide vormen kunnen, mits goed gepland, ervoor zorgen dat klanten graag gebruikmaken van een nieuw aanbod of dat zakenpartners die al enige tijd niets meer hebben gekocht, terugkeren naar het bedrijf.
Loyaliteitsprogramma’s
Dit is een uitstekende manier om ervoor te zorgen dat de klant regelmatig terugkomt en, naarmate zijn bedrijf groeit, steeds grotere hoeveelheden afneemt. Dit kan op verschillende manieren worden gerealiseerd. Een van de methoden zijn kortingsdrempels. Dit houdt in dat wanneer de klant in bijvoorbeeld de afgelopen maand of het afgelopen jaar een bepaald bedrag heeft uitgegeven, hij een specifieke korting op producten ontvangt. Dit stimuleert kopers om regelmatig bestellingen te plaatsen bij één leverancier. Een andere methode is het toekennen van punten bij elke aankoop. Deze punten kunnen vervolgens worden ingewisseld voor specifieke artikelen of voor „geld“, waarmee de klant een volgende bestelling kan plaatsen.
Samenvatting
De relaties bij B2B zijn gebaseerd op vertrouwen en langdurige samenwerking. Het voldoen aan de verwachtingen van de klant vergroot de loyaliteit en de stabiliteit van de verkoop. Sommige klanten zullen veel gesprekken en tientallen e-mails vereisen. Anderen willen gewoon zelfstandig en snel te werk gaan, zonder onnodig contact. In beide gevallen dient u hen daartoe in staat te stellen. Daarom is het zo belangrijk om u aan te passen en flexibel te zijn. Het in kaart brengen van de behoeften van de klant is essentieel in elk verkoopproces. Als u zijn behoeften kent, kunt u hem de oplossing bieden die hij nodig heeft. Een perfect afgestemde oplossing zorgt ervoor dat de klant zich gewaardeerd voelt; het is de moeite waard om uw imago te versterken door vragen te stellen over persoonlijke zaken, mits u aanvoelt dat dit gepast is.
Vragen en antwoorden
Wie is de klant van B2B?
Dit betreft een bedrijf of een persoon die een onderneming vertegenwoordigt en zakelijke aankopen verricht. Beslissingen worden vaak in teamverband genomen.
Wat verwacht de klant B2B van de leverancier?
Allereerst betrouwbaarheid, duidelijke voorwaarden en soepele communicatie. Ook de flexibiliteit van het aanbod is van belang.
Waarom zijn relaties zo belangrijk bij B2B?
Aangezien samenwerking doorgaans een langdurig karakter heeft. Goede relaties zorgen ervoor dat klanten vaker bij u bestellen.
Hoe bouwt u een relatie op met een klant B2B?
Door regelmatig contact, transparantie en het nakomen van afspraken. Ook een goede dienstverlening na de verkoop is van groot belang.
Hebben relaties invloed op aankoopbeslissingen op B2B?
Ja, deze factoren zijn vaak van cruciaal belang bij de keuze van een leverancier. Vertrouwen is soms belangrijker dan de prijs.