ลูกค้าของB2B – พวกเขาคาดหวังอะไร และเราจะสร้างความสัมพันธ์กับพวกเขาได้อย่างไร?

ลูกค้าของ B2B ตัดสินใจซื้อสินค้าโดยพิจารณาจากเกณฑ์ที่แตกต่างจากผู้บริโภคทั่วไป สิ่งที่สำคัญต่อพวกเขาไม่ใช่เพียงราคาเท่านั้น แต่ยังรวมถึงคุณภาพของความสัมพันธ์ในการทำงานและความสามารถในการคาดการณ์ของกระบวนการต่าง ๆ การเข้าใจความคาดหวังของลูกค้า B2B เป็นกุญแจสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ทางธุรกิจที่ยั่งยืน ใน
ด้านการขาย เป้าหมายคือการโน้มน้าวให้ลูกค้าซื้อสินค้าจากผู้จัดจำหน่ายรายนั้น  มีหลายวิธีที่จะบรรลุเป้าหมายนี้ แน่นอนว่าทุกอย่างขึ้นอยู่กับสินค้าที่ขาย แต่ไม่มีข้อสงสัยว่าการสร้างความสัมพันธ์ที่ประสบความสำเร็จเป็นพื้นฐานสำคัญ สิ่งนี้เป็นจริงทั้งในบางกลุ่มการขาย B2C และในเกือบทุกภาคอุตสาหกรรม B2B เนื่องจากลูกค้าธุรกิจคือกลุ่มที่มักมีความต้องการผลิตภัณฑ์เฉพาะอย่างเป็นประจำหรือต่อเนื่อง นั่นคือเหตุผลที่ความสัมพันธ์กับพวกเขามีความสำคัญอย่างยิ่ง ในบริบทนี้ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าธุรกิจ B2B เป็นกระบวนการที่ซับซ้อนกว่ามากเมื่อเทียบกับกรณีของลูกค้าบุคคลทั่วไป การดูแลทุกด้านของความสัมพันธ์ ตั้งแต่การสื่อสารไปจนถึงการปรับข้อเสนอให้เหมาะสม เป็นสิ่งสำคัญยิ่ง ลูกค้า B2B มักคาดหวังความโปร่งใสและความมืออาชีพในทุกขั้นตอนของความร่วมมือ ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกไปจนถึงบริการหลังการขาย ไม่ว่าคุณจะขายสินค้าให้กับลูกค้าธุรกิจหรือลูกค้าส่วนตัว ในท้ายที่สุดผู้ที่ซื้อสินค้าก็คือบุคคลหนึ่งคน นั่นคือเหตุผลที่การรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับพวกเขานั้นสำคัญอย่างยิ่ง

ลูกค้าของB2B – ผู้ค้าปลีกไม่ใช่แหล่งข้อมูลเพียงแห่งเดียวเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ไม่เพียงแต่ลูกค้าเองที่เปลี่ยนแปลงไป แต่วิธีการทำงานและการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าก็เปลี่ยนแปลงไปด้วย ในอดีต ผู้ขายคือผู้ที่มีความรู้เกี่ยวกับสินค้าที่ขายอยู่ แน่นอนว่าลูกค้าบางครั้งอาจเป็นผู้เชี่ยวชาญในสาขาใดสาขาหนึ่ง แต่ความรู้ดังกล่าวไม่เคยเข้าถึงได้ง่ายเช่นนี้มาก่อน ปัจจุบัน ไม่ว่าสินค้าที่ขายจะเป็นอะไร ข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เฉพาะก็สามารถหาได้ทางออนไลน์ ในอดีต สำหรับคำถามบางประการเกี่ยวกับการใช้งานผลิตภัณฑ์หรือโซลูชันที่เฉพาะเจาะจงและครบถ้วน ผู้ซื้อสามารถถามพนักงานขายได้เท่านั้น แต่ในปัจจุบัน พวกเขาสามารถพิมพ์คำถามลงใน Google และหาคำตอบได้ภายในไม่กี่นาที ในความเป็นจริง พวกเขามักจะพบคำตอบหลายข้อ นอกจากนี้ พวกเขายังสามารถค้นหาข้อเสนอจากคู่แข่งได้อย่างง่ายดาย นั่นคือเหตุผลที่การปรับข้อเสนอให้เหมาะกับลูกค้านั้นสำคัญอย่างยิ่ง เพื่อให้พวกเขารู้สึกว่าข้อเสนอถูกออกแบบมาเฉพาะสำหรับตนเอง ควรสังเกตว่าสำหรับลูกค้าที่ B2B ซึ่งคาดหวังข้อเสนอที่ปรับแต่งให้เหมาะสม สิ่งนี้ไม่เพียงแต่หมายถึงราคาหรือสเปกผลิตภัณฑ์ที่ตกลงกันเป็นพิเศษเท่านั้น แต่ยังรวมถึงเงื่อนไขการชำระเงิน เงื่อนไขการส่งสินค้า และด้านอื่นๆ อีกมากมายที่อาจมีความสำคัญต่อการดำเนินธุรกิจของพวกเขา การเข้าใจความละเอียดอ่อนเหล่านี้เป็นกุญแจสำคัญในการรักษาความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าที่ B2B

อ่านเพิ่มเติม: ธุรกิจขายส่งออนไลน์ – คืออะไร และทำอย่างไรเพื่อเริ่มต้นธุรกิจนี้?

ข้อเสนอที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล และการแสดงความคิดริเริ่ม

ข้อเสนอที่ปรับให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละรายหมายถึงอะไร? ก่อนอื่นเลย สิ่งสำคัญคือต้องแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณเข้าใจความต้องการของพวกเขา เพื่อทำสิ่งนี้ คุณเพียงต้องวิเคราะห์ลูกค้าอย่างละเอียด: ลูกค้าทำงานในอุตสาหกรรมใด และธุรกิจของพวกเขามีลักษณะอย่างไร สิ่งนี้จะช่วยให้คุณเป็นฝ่ายริเริ่มและเสนอผลิตภัณฑ์และโซลูชันที่อาจมีประโยชน์ต่อลูกค้าได้อย่างเชิงรุก ในทุกกรณี แม้ลูกค้าจะบอกคุณอย่างชัดเจนว่าพวกเขาต้องการอะไร คุณก็อาจเสนอสิ่งอื่นที่พวกเขาสามารถใช้ได้ หรือนำไปขายต่อให้กับลูกค้าของพวกเขาเอง การปรับข้อเสนอให้เหมาะสมกับลูกค้ายังรวมถึงการสื่อสารกับลูกค้าโดยใช้คำพูดที่กล่าวถึงพวกเขาโดยตรง ควรหลีกเลี่ยงคำพูดมาตรฐานหรือคำพูดที่ใช้จนซ้ำซาก แม้แต่จดหมายอิเล็กทรอนิกส์ที่เขียนด้วยมืออย่างเรียบง่าย โดยไม่ใช้แม่แบบ ก็สามารถทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาได้รับการปฏิบัติอย่างเป็นบุคคล และว่ามีใครบางคนกำลังพูดกับพวกเขาโดยตรง

ดูเพิ่มเติม: ภาค B2B – มันคืออะไร มีลักษณะอย่างไร และทำไมจึงสำคัญต่อธุรกิจ?

ไปพบลูกค้าโดยตรง

ทุกคนชอบซื้อสินค้าจากคนที่รู้จักกันดี ในระหว่างการสนทนาขายสินค้า การพูดคุยเรื่องส่วนตัวหรือเรื่องที่ใกล้ตัวก็มีความสำคัญเช่นกัน สิ่งนี้ช่วยให้พนักงานขายดูเป็นมิตรและเข้าถึงได้ง่ายขึ้น ซึ่งทำให้การขายสินค้าเป็นไปอย่างราบรื่น ตัวอย่างเช่น ข้อมูลเกี่ยวกับกิจกรรมยามว่างของลูกค้าสามารถเป็นประโยชน์ในสถานการณ์นี้ได้ การนำหัวข้อนี้มาพูดคุยในช่วงหลังของการสนทนาสามารถช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดมาก ซึ่งจะนำไปสู่การขายได้ ตัวอย่างเช่น โซเชียลมีเดียสามารถช่วยในการรวบรวมข้อมูลดังกล่าวได้ นี่คือเหตุผลที่การมีส่วนร่วมอย่างสม่ำเสมอในโซเชียลมีเดีย อาจเป็นประโยชน์ แม้แต่ในกลุ่มลูกค้าธุรกิจB2B เนื่องจากลูกค้าจะตอบสนองต่อกิจกรรมบนโซเชียลมีเดียของคุณ คุณจึงสามารถทำความรู้จักกับพวกเขาในระดับส่วนตัวมากขึ้นได้ ด้วยการดูโปรไฟล์ Instagram หรือ Facebook ของพวกเขา คุณจะรู้ได้ง่ายๆ ว่าคนนั้นมีความสนใจหรือความหลงใหลอะไร จากนั้น คุณเพียงต้องกล่าวถึงความหลงใหลนั้นเมื่อพูดคุยกับลูกค้า ซึ่งจะช่วยทำให้บรรยากาศการสนทนาผ่อนคลายขึ้นอย่างมากตั้งแต่ต้น

ลูกค้าแบบบริการตนเอง – ระบบขายสินค้าB2B

มีลูกค้าหลายประเภท บางคนต้องการติดต่อบ่อยครั้งและถามคำถามทุกครั้ง ในขณะที่บางคนชอบจัดการทุกอย่างด้วยตัวเองและอย่างรวดเร็ว นี่คือจุดที่ระบบที่เหมาะสม B2B สามารถช่วยได้ ระบบนี้ช่วยให้ลูกค้าสามารถสั่งซื้อด้วยตัวเองได้ พร้อมทั้งบันทึกและทำให้กระบวนการเป็นอัตโนมัติ  อย่างไรก็ตาม การทำงานอัตโนมัติและการให้ลูกค้ามีความอิสระเช่นนี้ ไม่ได้หมายความว่าการให้บริการจะขาดการปรับแต่งให้เหมาะกับแต่ละบุคคล โดยการเลือกระบบขายสินค้าที่ดี B2B เช่น Centoro.pl ก็สามารถกำหนดส่วนลดเฉพาะบุคคลให้กับลูกค้าได้ ซึ่งทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการดูแลอย่างเป็นส่วนตัว ในขณะที่กระบวนการยังคงทำงานอัตโนมัติ

ดูเพิ่มเติม: การขายแบบB2B – มันคืออะไร และวิธีการซื้อขายแบบB2B ทำงานอย่างไร?

ระบบการขายของB2B และประสบการณ์ผู้ใช้ (UX) ของมัน

การใช้ระบบขายสินค้าต้องเป็นไปอย่างเรียบง่าย ไม่เพียงแต่สำหรับพนักงานขายเท่านั้น แต่ลูกค้ายังต้องรู้สึกว่า การสั่งซื้อสินค้าไม่ต้องการความพยายามหรือเวลาที่มากเกินไปจากทางลูกค้า นี่คือเหตุผลที่ UX ของระบบขายสินค้ามีความสำคัญอย่างยิ่ง UX คืออะไร? มันคือทุกองค์ประกอบที่สร้างประสบการณ์ให้กับผู้ซื้อขณะใช้แพลตฟอร์มขายสินค้าใด ๆ ดังนั้น แพลตฟอร์มจึงต้องเป็นมิตรกับผู้ใช้และใช้งานง่าย การสั่งซื้อต้องเรียบง่ายและเข้าใจได้ทันที หลักการเดียวกันนี้ใช้กับการค้นหาสินค้าด้วย นั่นคือเหตุผลที่เครื่องมือค้นหาที่ทำงานได้ดีและโครงสร้างหมวดหมู่ที่ออกแบบอย่างเหมาะสมสามารถช่วยส่งเสริมการขายได้อย่างมีนัยสำคัญ ความเป็นไปตามสัญชาตญาณยังหมายถึงความสามารถในการค้นหาข้อมูลที่จำเป็นบนแพลตฟอร์มได้อย่างง่ายดาย ไม่ว่าจะเป็นแคตตาล็อกสินค้า หมายเลขโทรศัพท์ติดต่อ ข้อมูลบริษัท และแบบฟอร์มลงทะเบียน – ทุกอย่างเหล่านี้ต้องค้นหาได้ง่าย หากลูกค้าพบปัญหา – เช่น เมื่อลงทะเบียนบนแพลตฟอร์ม – พวกเขาอาจตัดสินใจไม่ดำเนินการต่อในขั้นตอนนี้

บันทึกกระบวนการขาย

แพลตฟอร์มการขาย B2B จะช่วยทำให้งานหลายอย่างเป็นอัตโนมัติ อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคืออย่าปล่อยให้ทุกอย่างทำงานไปเองโดยไม่มีส่วนร่วม การขายสามารถเกิดขึ้นได้โดยไม่จำเป็นต้องมีส่วนร่วมโดยตรงจากเรา ลูกค้าทำการซื้อสินค้า รับสินค้า และได้รับใบแจ้งหนี้ ทุกอย่างถูกทำให้เป็นอัตโนมัติอย่างสูง อย่างไรก็ตาม ไม่ควรสมมติว่าลูกค้าที่ได้รับการดึงดูดมาแล้วจะอยู่กับเราไปตลอดกาล ในปัจจุบัน การเปลี่ยนผู้จัดจำหน่ายนั้นง่ายมาก เพียงไม่กี่นาทีก็สามารถค้นหาคู่แข่งผ่านเครื่องมือค้นหาและสมัครใช้บริการกับพวกเขาได้ นั่นคือเหตุผลที่การติดตามการรักษาลูกค้ามีความสำคัญ เพราะมันช่วยให้คุณปรับแต่งข้อเสนอให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า  หากคุณสังเกตเห็นว่าลูกค้าเริ่มซื้อสินค้าใหม่ขึ้นมาอย่างกะทันหัน ก็ควรตรวจสอบให้ละเอียด เพราะอาจปรากฏว่าพวกเขาได้ขยายธุรกิจ และคุณอาจสามารถเสนอสินค้าหรือบริการอื่น ๆ ให้พวกเขาได้ การติดตามในทิศทางตรงกันข้ามก็สำคัญไม่แพ้กัน หากคุณเห็นว่าลูกค้าสั่งซื้อสินค้าน้อยลงอย่างมีนัยสำคัญ หรือหยุดซื้อสินค้าชนิดนั้นไปเลย ก็อาจเป็นสัญญาณให้คุณพิจารณาเพิ่มเติม บางทีเขาอาจเปลี่ยนไปใช้บริการของคู่แข่งแล้ว การสอบถามและหากจำเป็น ก็เสนอสิ่งต่าง ๆ เช่น ส่วนลดที่มากขึ้น ก็เป็นสิ่งที่ควรทำ ควรเน้นย้ำที่นี่ว่า ลูกค้าที่ B2B ควรสามารถไว้วางใจในความยืดหยุ่นได้ และความสามารถในการตอบสนองอย่างรวดเร็วต่อความเปลี่ยนแปลงในความต้องการหรือสถานการณ์ธุรกิจของพวกเขาเป็นสิ่งสำคัญยิ่ง หากเราสังเกตเห็นการลดลงของจำนวนคำสั่งซื้อหรือสัญญาณอื่นใดที่อาจบ่งชี้ถึงความไม่พึงพอใจของลูกค้า การตอบสนองอย่างรวดเร็วและการปรับเปลี่ยนข้อเสนออาจเป็นตัวกำหนดว่าเราจะสามารถรักษาความสัมพันธ์ที่ดีไว้ได้หรือไม่

การรักษาลูกค้า

การรักษาลูกค้ามักเป็นสิ่งที่บริษัทต่างๆ มองข้ามไป ซึ่งถือเป็นความผิดพลาดครั้งใหญ่ เพราะการดูแลลูกค้าในทุกขั้นตอนของการมีปฏิสัมพันธ์กับเรานั้นมีความสำคัญอย่างยิ่ง เมื่อพูดถึงการรักษาลูกค้า คำแนะนำและความเชี่ยวชาญของพนักงานขายมีบทบาทสำคัญอย่างยิ่ง การโทรติดตามหลังการขายเป็นระยะๆ นั้นคุ้มค่า เพราะสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าได้เสมอ การตอบคำถามของลูกค้าทุกข้อก็เป็นส่วนสำคัญของกระบวนการรักษาลูกค้าเช่นกัน และที่สำคัญที่สุดคือ การตอบคำถามดังกล่าวต้องตรงประเด็นและรวดเร็ว ในยุคที่อีเมลและการแข่งขันที่รุนแรงเช่นนี้ คุณไม่สามารถปล่อยให้ลูกค้ารอคำตอบเป็นเวลาหลายชั่วโมงได้ ยิ่งตอบอีเมลเร็วเท่าไร ลูกค้าก็ยิ่งมีแนวโน้มน้อยลงที่จะหันไปหาคู่แข่งด้วยคำถามเดียวกัน วิธีที่ดีในการเตือนให้ลูกค้าจำถึงธุรกิจของคุณคือการส่งจดหมายหรือข่าวสารทางอีเมล ทั้งสองวิธีนี้ หากได้รับการวางแผนอย่างดี สามารถกระตุ้นให้ลูกค้าใช้ประโยชน์จากข้อเสนอใหม่ หรือดึงพันธมิตรทางธุรกิจที่ไม่ได้ซื้อสินค้ามานานกลับมาได้

โปรแกรมสะสมคะแนน

นี่เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการส่งเสริมให้ลูกค้าซื้อสินค้าอย่างสม่ำเสมอ และเมื่อธุรกิจของพวกเขาเติบโตขึ้น ก็จะทำให้ปริมาณการซื้อเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ สิ่งจูงใจเหล่านี้สามารถมีรูปแบบที่หลากหลายได้ หนึ่งในวิธีนั้นคือระบบส่วนลดแบบขั้นบันได ซึ่งทำงานโดยหากลูกค้าใช้จ่ายถึงจำนวนที่กำหนดภายในช่วงเวลา เช่น เดือนหรือปีที่ผ่านมา พวกเขาจะได้รับส่วนลดเฉพาะสำหรับสินค้า สิ่งนี้ช่วยส่งเสริมให้ผู้ซื้อสั่งซื้อสินค้าอย่างสม่ำเสมอกับผู้จัดจำหน่ายรายเดียว อีกวิธีหนึ่งคือการให้คะแนนสะสมสำหรับการซื้อทุกครั้ง คะแนนเหล่านี้สามารถแลกเป็นสินค้าเฉพาะหรือเป็น ‘เครดิต’ ซึ่งลูกค้าสามารถใช้เพื่อสั่งซื้อสินค้าเพิ่มเติมได้

สรุป

ความสัมพันธ์ที่ B2B ตั้งอยู่บนพื้นฐานของความเชื่อมั่นและการร่วมมือกันในระยะยาว การตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าจะช่วยเพิ่มความภักดีและความมั่นคงในการขาย บางลูกค้าอาจต้องการการหารือหลายครั้งและการแลกเปลี่ยนอีเมลหลายสิบฉบับ ส่วนลูกค้าอื่น ๆ อาจต้องการทำงานอย่างอิสระและรวดเร็ว โดยไม่ต้องติดต่อกันโดยไม่จำเป็น ในทั้งสองกรณี คุณต้องให้พวกเขาสามารถทำเช่นนั้นได้ นั่นคือเหตุผลที่การปรับตัวและมีความยืดหยุ่นเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง การประเมินความต้องการของลูกค้าเป็นพื้นฐานสำคัญของกระบวนการขายทุกขั้นตอน โดยการเข้าใจความต้องการของพวกเขา คุณจะสามารถเสนอโซลูชันที่พวกเขาต้องการได้ โซลูชันที่ปรับแต่งให้เหมาะสมอย่างสมบูรณ์จะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าตนเองมีคุณค่า; การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีโดยการถามคำถามเกี่ยวกับเรื่องส่วนตัวก็คุ้มค่าที่จะทำ หากรู้สึกว่าเหมาะสมที่จะทำเช่นนั้น

คำถามและคำตอบ

ลูกค้าแบบใดที่ถือเป็นลูกค้าทั่วไปของB2B?

นี่คือบริษัทหรือบุคคลที่ดำเนินการในนามของบริษัทเพื่อซื้อสินค้าหรือบริการทางธุรกิจ การตัดสินใจมักเกิดขึ้นร่วมกัน

ลูกค้าของ B2B คาดหวังอะไรจากผู้จัดหา?

ก่อนอื่นใด ก็คือความน่าเชื่อถือ เงื่อนไขที่ชัดเจน และการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ ความยืดหยุ่นของข้อเสนอนี้ก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน

ทำไมความสัมพันธ์จึงสำคัญมากที่B2B?

นี่เป็นเพราะความร่วมมือประเภทนี้มักเป็นความสัมพันธ์ระยะยาว ความสัมพันธ์ที่ดีจะนำไปสู่การกลับมาใช้บริการซ้ำมากขึ้น

วิธีสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า B2B?

ผ่านการสื่อสารอย่างสม่ำเสมอ ความโปร่งใส และการปฏิบัติตามข้อตกลง นอกจากนี้ บริการหลังการขายที่ดีก็มีความสำคัญเช่นกัน

ความสัมพันธ์มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อสินค้าที่ B2B หรือไม่?

ใช่ครับ ความเชื่อมั่นมักเป็นปัจจัยสำคัญในการเลือกผู้จัดหาสินค้า บางครั้งความเชื่อมั่นอาจสำคัญกว่าราคา