B2B-kunder fattar inköpsbeslut utifrån andra kriterier än enskilda konsumenter. För dem är det inte bara priset som räknas, utan även kvaliteten på samarbetet och processernas förutsägbarhet. Att förstå kundens förväntningar B2B är avgörande för att bygga varaktiga affärsrelationer.
I försäljningen handlar det om att övertyga kunden om att köpa produkten just från den här leverantören. Det finns många sätt att uppnå detta på. Allt beror förstås också på vad man säljer. Men det råder ingen tvekan om att bygga framgångsrika relationer är grunden. Detta gäller både inom vissa försäljningssegment B2C och i nästan alla B2B. För det är just företagskunden som ofta har ett regelbundet eller kontinuerligt behov av en viss produkt. Därför är relationerna med denne så viktiga. I detta sammanhang är relationsbyggandet med kunden B2B en mycket mer komplex process än när det gäller privatkunder. Det är viktigt att ta hand om varje aspekt av relationen, från kommunikation till anpassning av erbjudandet. Kunden B2B förväntar sig ofta öppenhet och professionalism i varje skede av samarbetet, från den första kontakten till eftermarknadsservicen. Oavsett om man säljer till en företagskund eller en privatkund är det i slutändan alltid en människa som köper varan. Därför är det så viktigt att se till att ha en god relation med kunden.
B2Bs kund – säljaren är inte den enda källan till kunskap om varan
Under de senaste åren har både kunden själv och metoderna för att arbeta och bygga relationer med kunden förändrats. Förr var det säljaren som hade kunskap om de varor som såldes. Visst, ibland var kunden en expert inom ett visst område, men kunskapen var aldrig så lättillgänglig. Idag kan man, oavsett vad man handlar med, hitta information om specifika produkter på internet. Förr kunde köparen endast vända sig till säljaren med vissa frågor om produktens användningsområden eller specifika helhetslösningar. Idag kan hen skriva in en fråga i sökmotorn Google och få svaret inom några minuter. Ofta till och med flera svar. Dessutom kan köparen utan problem hitta konkurrenternas erbjudanden. Därför är det särskilt viktigt att anpassa erbjudandet till kunden, så att denne känner att det är skräddarsytt. Här är det värt att notera att för kunder på B2B, som förväntar sig ett anpassat erbjudande, handlar det om mer än bara ett särskilt fastställt pris eller produktspecifikationer. Det omfattar även betalningsvillkor, leveransvillkor och många andra aspekter som kan vara avgörande för deras verksamhet. Att förstå dessa nyanser är avgörande för att upprätthålla långsiktiga relationer med kunder på B2B.
Läs även: Onlinegrossist – vad är det och hur startar man en?
Skräddarsydd offert och eget initiativ
Vad innebär ett skräddarsytt erbjudande? Framför allt gäller det att visa kunden att man vet vad hen behöver. För detta krävs helt enkelt en gedigen kundanalys: i vilken bransch verkar kunden, vad sysslar hen med? På så sätt kan man ta initiativet och själv föreslå produkter och lösningar som kan vara till nytta för kunden. Även om kunden själv talar om vad han eller hon behöver kan det visa sig att man kan föreslå något annat som han eller hon kan använda eller sälja vidare till sina egna kunder. Att skräddarsy erbjudandet handlar också om att i kontakten med kunden använda formuleringar som riktar sig direkt till just honom eller henne. Det är värt att undvika standardiserade och utslitna fraser. Till och med ett vanligt e-postmeddelande som skrivs själv, utan att använda någon mall, kan få kunden att känna sig individuellt behandlad och förstå att någon vänder sig direkt till just honom eller henne.
Läs även: B2B-sektorn – vad är det, vad kännetecknar den och vilken betydelse har den för företagen?
Lär känna kunden personligen
Alla gillar att handla av personer de känner. Under säljsamtal är det också bra att prata om privata eller halvprivata ämnen. Detta gör säljaren mer sympatisk och underlättar försäljningen. Information om vad kunden gör på fritiden kan till exempel vara användbar i detta sammanhang. Att senare ta upp detta ämne i samtalet kan bidra till att skapa en mycket nära relation, vilket i sin tur leder till försäljning. Sociala medier kan till exempel vara till hjälp för att få fram sådan information. Därför kan det vara värt att vara aktiv även inom segmentet B2B. Eftersom kunderna reagerar på aktiviteter i sociala medier kan man lära känna dem även från deras privata sida. Genom att titta på deras profil på Instagram eller Facebook är det mycket enkelt att se vilka hobbyer eller intressen någon har. Sedan räcker det att nämna detta intresse i samtalet med kunden, vilket redan från början avsevärt kommer att lätta upp stämningen i varje samtal.
Egenföretagare – försäljningssystemet B2B
Det finns olika typer av kunder; vissa vill ha frekvent kontakt och ställa frågor varje gång, medan andra föredrar att sköta allt själva och snabbt. Här kan ett lämpligt system B2B vara till hjälp. Tack vare det kan kunden själv lägga order, samtidigt som processen registreras och automatiseras. Men sådan automatisering och kundens självständighet innebär inte att erbjudandet saknar personlig anpassning. Genom att välja ett bra försäljningssystem B2B, till exempel Centoro.pl, är det möjligt att bland annat fastställa individuella rabatter för kunden. Detta gör att kunden känner sig individuellt behandlad, samtidigt som processen är automatiserad.
Läs även: Försäljning av B2B – vad är det och hur fungerar handeln med B2B?
B2Bs försäljningssystem och dess användarupplevelse
Arbetet med ett försäljningssystem måste vara enkelt, inte bara för säljaren, utan även kunden måste känna att det inte kräver alltför mycket ansträngning och tid att lägga en beställning. Just därför är systemets användarupplevelse (UX) så viktig. Vad är UX? Det är allt som utgör den upplevelse som köparen får när hen använder en viss försäljningsplattform. Plattformen måste därför vara användarvänlig och enkel att använda. Att lägga en beställning måste vara enkelt och intuitivt. Detsamma gäller produktsökningen. Därför kan en välfungerande sökmotor och en korrekt utformad kategoristruktur avsevärt underlätta försäljningen. Intuitivitet innebär också att det ska vara enkelt att hitta den information man behöver på plattformen. Produktkatalogen, kontaktnumret, företagsuppgifterna och registreringsformuläret – allt detta måste helt enkelt vara lätt att hitta. Om kunden stöter på problem, till exempel med att registrera sig på plattformen, kan hen välja att avbryta samarbetet redan i detta skede.
Registrering av försäljningsprocessen
Försäljningsplattformen B2B hjälper till att automatisera många arbetsuppgifter. Man får dock inte glömma bort att man inte kan lämna allt åt sitt öde. Försäljningen kan i själva verket ske utan vår inblandning. Kunderna handlar, tar emot varorna och får sedan en faktura skickad till sig. Allt är i mycket hög grad automatiserat. Man kan dock inte utgå från att en kund som en gång vunnits kommer att stanna kvar för alltid. Numera är det oerhört enkelt att byta leverantör. Det tar bara några minuter att hitta konkurrenter via en sökmotor och registrera sig i deras system. Därför är det viktigt att hålla koll på kunderna. Det gör det möjligt att anpassa erbjudandet efter kundens behov. Om man märker att en kund plötsligt börjar köpa en ny artikel är det värt att undersöka saken närmare. Det kan visa sig att kunden har utökat sin verksamhet och att det faktiskt finns möjlighet att erbjuda denne något mer. Att observera utvecklingen i motsatt riktning är lika viktigt. Om man ser att någon beställer betydligt mindre eller har slutat köpa en viss produkt helt och hållet kan det också ge anledning till eftertanke. Kanske har kunden bytt till en konkurrent. Det är värt att fråga efter och, om så är fallet, erbjuda t.ex. en större rabatt. Det är värt att understryka här att kunden B2B bör kunna räkna med flexibilitet, och förmågan att snabbt reagera på förändringar i deras behov eller affärssituation är avgörande. Om vi märker en minskning av beställningarna eller någon annan signal som kan tyda på kundmissnöje, kan en snabb reaktion och anpassning av erbjudandet avgöra om vi lyckas upprätthålla en god relation.
Kundbevarande
Att behålla kunderna är något som ofta glöms bort inom företagen. Det är ett stort misstag – det är viktigt att ta hand om kunden i varje skede av kontakten med oss. När det gäller att behålla kunderna är säljarens rådgivning och sakkunskap oerhört viktiga. Det är värt att då och då ringa ett uppföljningssamtal, vilket alltid kan ge intressanta insikter. Att besvara alla kundförfrågningar är också en viktig del av kundbevarandet. Det är viktigt att sådana svar är sakliga och snabba. I en tid präglad av e-post och hård konkurrens kan man inte låta kunden vänta flera timmar på svar. Ju snabbare svar på e-postmeddelandet, desto mindre är risken att kunden vänder sig till konkurrenterna med samma fråga. Ett utmärkt sätt att påminna kunden om att man finns är också helt enkelt ett utskick eller ett nyhetsbrev. Båda dessa former kan, förutsatt att de är välplanerade, få kunderna att gärna utnyttja ett nytt erbjudande eller få affärspartners som inte har köpt något på ett tag att återvända till företaget.
Lojalitetsprogram
Det är ett utmärkt sätt att få kunden att handla regelbundet och, i takt med att verksamheten växer, köpa allt större mängder. Detta kan ske på olika sätt. En metod är rabatttrappor. Det fungerar så att om kunden under exempelvis den senaste månaden eller det senaste året har spenderat ett visst belopp, får hen en specifik rabatt på produkterna. Detta uppmuntrar köparna att regelbundet lägga beställningar hos en och samma leverantör. Ett annat sätt kan vara att tilldela poäng för varje köp. Poängen kan sedan lösas in mot specifika varor eller mot ”pengar”, som kunden kan använda för att lägga en ny beställning.
Sammanfattning
Relationerna på B2B bygger på förtroende och ett långsiktigt samarbete. Att uppfylla kundens förväntningar ökar lojaliteten och stabiliteten i försäljningen. Vissa kunder kommer att kräva många samtal och utbyte av dussintals e-postmeddelanden. Andra vill helt enkelt agera självständigt och snabbt, utan onödig kontakt. I båda fallen måste man göra det möjligt för dem. Därför är det så viktigt att anpassa sig och vara flexibel. Att kartlägga kundens behov är grundläggande i varje försäljningsprocess. När man känner till kundens behov kan man erbjuda den lösning som hen behöver. En perfekt anpassad lösning får kunden att känna sig uppskattad. Det är värt att skapa en varmare relation genom att ställa frågor om personliga saker, förutsatt att man känner att det är lämpligt.
Frågor och svar
Vem är en kund hos B2B?
Det är ett företag eller en person som företräder ett företag som gör inköp för verksamheten. Besluten fattas ofta gemensamt.
Vad förväntar sig kunden B2B av leverantören?
Framför allt tillförlitlighet, tydliga villkor och smidig kommunikation. Det är också viktigt att erbjudandet är flexibelt.
Varför är relationer så viktiga på B2B?
Eftersom samarbetet oftast är långsiktigt. Goda relationer ökar sannolikheten för återkommande beställningar.
Hur bygger man upp en relation med en kund B2B?
Genom regelbunden kontakt, öppenhet och att hålla vad man lovar. En bra kundservice efter försäljningen är också viktig.
Påverkar relationer köpbesluten på B2B?
Ja, de spelar ofta en avgörande roll när man väljer leverantör. Förtroende kan vara viktigare än priset.