Клиент в сегменте B2B принимает решения о покупке, руководствуясь иными критериями, чем индивидуальный потребитель. Для него важна не только цена, но и качество сотрудничества, а также предсказуемость процессов. Понимание ожиданий клиента в сегменте B2B имеет ключевое значение для построения прочных деловых отношений.
В продажах главное — убедить клиента приобрести продукт именно у данного поставщика. Существует множество способов достичь этой цели. Конечно, всё зависит и от того, что именно продаётся. Однако, без сомнения, построение успешных отношений является основой. Это работает как в некоторых сегментах продаж B2C, так и практически во всех сегментах B2B. Ведь именно бизнес-клиент — это тот клиент, у которого часто будет регулярная или постоянная потребность в каком-либо продукте. Именно поэтому отношения с ним имеют столь важное значение. В этом контексте построение отношений с клиентом B2B является гораздо более сложным процессом, чем в случае с частными лицами. Важно уделить внимание каждому аспекту отношений — от коммуникации до адаптации предложения. Клиент B2B-сектора часто ожидает прозрачности и профессионализма на каждом этапе сотрудничества, начиная с первого контакта и заканчивая послепродажным обслуживанием. Независимо от того, осуществляется ли продажа корпоративному или частному клиенту, в конечном итоге покупателем данного товара всегда является человек. Именно поэтому так важно поддерживать с ним хорошие отношения.
B2B-клиент — продавцы не являются единственным источником информации о товаре
За последние годы изменился как сам клиент, так и методы работы и построения отношений с ним. Раньше именно продавец товара обладал знаниями о продаваемых товарах. Конечно, иногда клиент был специалистом в данной области, но знания никогда не были так легко доступны. В настоящее время практически независимо от того, чем вы занимаетесь, в Интернете можно найти информацию о конкретных товарах. Раньше по некоторым вопросам, касающимся применения товара или конкретных комплексных решений, покупатель мог обратиться только к продавцу. Сегодня он может ввести запрос в поисковую систему Google и получить ответ в течение нескольких минут. Зачастую, кстати, несколько ответов. Кроме того, он без труда найдёт предложения конкурентов. Поэтому чрезвычайно важно адаптировать предложение под клиента, чтобы он чувствовал, что оно разработано специально для него. Здесь стоит отметить, что для клиента B2B ожидание адаптации предложения — это нечто большее, чем просто специально установленная цена или технические характеристики продукта. Сюда также входят сроки оплаты, условия доставки и многие другие аспекты, которые могут иметь ключевое значение для ведения его бизнеса. Понимание этих нюансов имеет решающее значение для поддержания долгосрочных отношений с клиентом B2B.
Читайте также: Интернет-оптовая торговля — что это такое и как её организовать?
Индивидуальное предложение и проявление инициативы
Что означает индивидуальное предложение? Прежде всего, важно показать клиенту, что вы знаете, в чём он нуждается. Для этого необходимо просто провести тщательный анализ клиента: в какой отрасли он работает, чем занимается. Благодаря этому вы сможете проявить инициативу и самостоятельно предложить продукты и решения, которые могут пригодиться клиенту. Кроме того, даже если клиент сам сообщит, что ему нужно, может оказаться, что ему можно предложить и что-то другое, что он сможет использовать или продать своим клиентам. Персонализация предложения — это также общение с клиентом, в котором используются обращенные непосредственно к нему формулировки. Стоит избегать стандартных и избитых фраз. Даже обычное электронное письмо, написанное самостоятельно, без использования какого-либо шаблона, может дать клиенту ощущение индивидуального подхода и убедить его в том, что к нему обращаются лично.
Читайте также: Сектор B2B — что это такое, какими особенностями он отличается и какое значение имеет для компаний?
Познакомьтесь с клиентом лично
Каждому приятно покупать у знакомых людей. Во время деловых переговоров также стоит затрагивать личные или близкие к личным темы. Такой подход значительно смягчает образ продавца и облегчает продажу. В этом могут помочь, например, сведения о том, чем клиент занимается в свободное время. Позже, заведя разговор на эту тему, можно установить очень тесные отношения, за которыми последует и продажа. Получить такую информацию помогут, например, социальные сети. Именно поэтому стоит вести там активность даже в сегменте B2B. Благодаря тому, что клиенты будут реагировать на действия в социальных сетях, можно узнать их и с личной стороны. Просматривая их профили в Instagram или Facebook, очень легко узнать, какими хобби или увлечениями занимается человек. Затем достаточно просто упомянуть об этом увлечении в разговоре с клиентом, что уже на начальном этапе значительно разрядит атмосферу любого разговора.
Самостоятельный клиент — система продаж B2B
Существуют разные типы клиентов: одни будут стремиться часто связываться с вами и каждый раз задавать вопросы, в то время как другие предпочитают решать все самостоятельно и быстро. Именно в этом может помочь подходящая система B2B. Благодаря ей клиент может самостоятельно оформлять заказы, при этом весь процесс регистрируется и автоматизируется. Однако такая автоматизация и самостоятельность клиента не означают отсутствия персонализации предложения. Выбрав качественную систему продаж B2B, например Centoro.pl, можно, в частности, устанавливать индивидуальные скидки для клиента. Это позволяет клиенту почувствовать, что к нему относятся индивидуально, при одновременной автоматизации процессов.
Читайте также: Продажи B2B — что это такое и в чём заключается торговля B2B?
Система продаж B2B и её пользовательский опыт (UX)
Работа с использованием системы продаж должна быть удобной не только для продавца, но и для клиента, который должен чувствовать, что оформление заказа не требует от него чрезмерных усилий и времени. Именно поэтому так важен UX системы продаж. Что такое UX? Это совокупность всех факторов, формирующих впечатления, которые получает покупатель при использовании данной торговой платформы. Поэтому она должна быть удобной и простой в использовании. Процесс оформления заказа должен быть простым и интуитивно понятным. То же самое касается поиска товаров. Именно поэтому хорошо работающая поисковая система и правильно спроектированное дерево категорий могут значительно облегчить процесс продаж. Интуитивность также заключается в простоте нахождения на платформе необходимой информации. Каталог товаров, контактный телефон, данные о компании, регистрационная форма — всё это должно быть легко доступно. Если у клиента возникнут проблемы, например, с регистрацией на платформе, он может отказаться от сотрудничества уже на этом этапе.
Регистрация процесса продажи
B2B-платформа для продаж поможет автоматизировать множество операций. Однако нельзя забывать о том, что нельзя оставлять всё на самотек. Продажи действительно могут происходить без нашего участия. Клиенты совершают покупки, получают товар, после чего им высылается счёт-фактура. Всё это автоматизировано в очень высокой степени. Однако нельзя исходить из того, что однажды привлечённый клиент останется навсегда. В наши дни сменить поставщика чрезвычайно просто. Достаточно нескольких минут, чтобы найти конкурентов в поисковой системе и зарегистрироваться в их системе. Поэтому важно внимательно следить за клиентами. Это позволяет адаптировать предложение к потребностям клиента. Если вы замечаете, что клиент внезапно начал приобретать какой-то новый товар, стоит обратить на это внимание. Возможно, он расширил сферу своей деятельности, и у вас появится возможность предложить ему что-то ещё. Наблюдение в обратном направлении не менее важно. Если вы видите, что кто-то заказывает значительно меньше или вообще перестал покупать какой-то товар, это также может дать повод для размышлений. Возможно, он перешёл к конкурентам. Стоит поинтересоваться и, в случае необходимости, предложить, например, более значительную скидку. Здесь следует подчеркнуть, что для клиента в сегменте B2B крайне важно, чтобы компания демонстрировала гибкость и способность быстро реагировать на изменения в его потребностях или бизнес-ситуации. Если мы замечаем снижение объема заказов или иной сигнал, который может свидетельствовать о неудовлетворенности клиента, быстрая реакция и корректировка предложения могут стать решающими факторами в поддержании хороших отношений.
Удержание клиентов
Удержание клиента — это то, о чём в компаниях часто забывают. Это большая ошибка: следует заботиться о клиенте на каждом этапе его взаимодействия с нами. Для удержания клиента чрезвычайно важны консультации и профессионализм продавца. Рекомендуется время от времени совершать послепродажный звонок, из которого всегда можно извлечь полезные выводы. Ответы на все запросы клиентов также являются важным элементом процесса удержания клиентов. При этом важно, чтобы такие ответы были по существу и оперативными. В эпоху электронной почты и высокой конкуренции нельзя допускать, чтобы клиент ждал ответа несколько часов. Чем быстрее ответ на письмо, тем меньше вероятность того, что он обратится с тем же запросом к конкурентам. Отличным способом напомнить о себе клиенту является также просто рассылка или информационный бюллетень. Обе эти формы, при условии их грамотного планирования, могут побудить клиентов с удовольствием воспользоваться новым предложением или вернуть в компанию тех деловых партнеров, которые уже некоторое время ничего не покупали.
Программы лояльности
Это отличный способ побудить клиента совершать покупки на постоянной основе, а также, по мере его развития, приобретать всё большие объёмы товаров. Такие меры могут принимать различные формы. Одним из методов являются пороговые скидки. Суть заключается в том, что при достижении, например, за последний месяц или год определённой суммы расходов клиент получает конкретную скидку на товары. Это стимулирует покупателей регулярно размещать заказы у одного поставщика. Другим способом может быть начисление баллов за каждую покупку. Затем баллы можно обменять на конкретные товары или на «деньги», за которые клиент сможет разместить следующий заказ.
Заключение
Отношения в сфере B2B основаны на доверии и долгосрочном сотрудничестве. Удовлетворение ожиданий клиента повышает его лояльность и стабильность продаж. Некоторым клиентам потребуется много бесед и обмен десятками писем. Другие же предпочитают действовать самостоятельно и быстро, без лишних контактов. В обоих случаях необходимо предоставить им такую возможность. Поэтому так важно уметь адаптироваться и проявлять гибкость. Изучение потребностей клиента — это основа любого процесса продаж. Зная его потребности, можно предложить ему именно то решение, в котором он нуждается. Идеально подобранное решение позволит клиенту почувствовать себя ценным; стоит укреплять свой имидж, задавая вопросы о личных делах, если чувствуется, что это уместно.
Вопросы и ответы
Кто такой клиент в сегменте B2B?
Это компания или лицо, представляющее предприятие, осуществляющее корпоративные закупки. Решения зачастую принимаются коллегиально.
Чего ожидает клиент в сегменте B2B от поставщика?
Прежде всего — надёжность, чёткие условия и эффективная коммуникация. Важна также гибкость предложения.
Почему взаимоотношения играют столь важную роль в сфере B2B?
Поскольку сотрудничество, как правило, носит долгосрочный характер. Хорошие отношения способствуют увеличению количества повторных заказов.
Как выстраивать отношения с клиентами в сегменте B2B?
Благодаря регулярному взаимодействию, прозрачности и соблюдению договоренностей. Важное значение имеет также качественное послепродажное обслуживание.
Влияют ли взаимоотношения на решения о покупке в сфере B2B?
Да, зачастую они играют решающую роль при выборе поставщика. Доверие бывает важнее цены.