O cliente B2B toma decisões de compra com base em critérios diferentes dos de um consumidor individual. Para ele, não conta apenas o preço, mas também a qualidade da colaboração e a previsibilidade dos processos. Compreender as expectativas do cliente B2B é fundamental para construir relações comerciais duradouras.
Nas vendas, o objetivo é convencer o cliente a adquirir o produto junto desse fornecedor específico. Existem muitas formas de o conseguir. Tudo depende, naturalmente, do que se vende. No entanto, sem dúvida que a criação de relações bem-sucedidas é fundamental. Isto verifica-se tanto em determinados segmentos de vendas B2C como em praticamente todos os B2B. Pois é precisamente o cliente empresarial aquele que, frequentemente, terá uma necessidade regular ou constante de um determinado produto. Por isso, as relações com ele são tão importantes. Neste contexto, a construção de relações com o cliente B2B é um processo muito mais complexo do que no caso dos clientes particulares. Cuidar de todos os aspetos da relação, desde a comunicação até à adaptação da oferta, é fundamental. O cliente B2B espera frequentemente transparência e profissionalismo em todas as fases da colaboração, desde o primeiro contacto até ao serviço pós-venda. Independentemente de se vender a um cliente empresarial ou a um cliente particular, no final, quem compra um determinado produto é sempre uma pessoa. Por isso, é tão importante garantir que se mantêm boas relações com ele.
O cliente B2B – o vendedor não é a única fonte de informação sobre o produto
Nos últimos anos, tanto o próprio cliente como os métodos de trabalho e de estabelecimento de relações com ele têm vindo a mudar. Antigamente, era o vendedor que possuía conhecimento sobre os artigos vendidos. É claro que, por vezes, o cliente era um especialista na área em questão, mas o conhecimento nunca esteve tão facilmente acessível. Atualmente, praticamente independentemente do tipo de produto comercializado, é possível encontrar na Internet informações sobre produtos específicos. Antigamente, para algumas questões sobre a utilização de um produto ou sobre soluções específicas e abrangentes, o comprador só podia recorrer ao vendedor. Hoje, pode introduzir uma pesquisa no Google e obter a resposta em poucos minutos. Muitas vezes, aliás, várias respostas. Além disso, encontrará sem dificuldade as ofertas da concorrência. Por isso, é extremamente importante adaptar a oferta ao cliente, de modo a que este sinta que foi feita à sua medida. A este respeito, convém referir que, para o cliente B2B, que espera uma oferta personalizada, isso vai além de um preço especialmente acordado ou das especificações do produto. Abrange também prazos de pagamento, condições de entrega e muitos outros aspetos que podem ser fundamentais para o funcionamento dos seus negócios. Compreender estas nuances é essencial para manter relações duradouras com o cliente B2B.
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Oferta personalizada e iniciativa própria
O que significa uma oferta personalizada? Em primeiro lugar, é importante demonstrar ao cliente que se sabe do que ele necessita. Para tal, basta realizar uma boa análise do cliente: em que setor opera, de que se dedica. Desta forma, será possível tomar a iniciativa e propor, por si próprio, produtos e soluções que possam ser úteis ao cliente. Aliás, mesmo que o cliente comunique por si próprio o que necessita, poderá verificar-se que também lhe é possível propor algo diferente, que ele poderá utilizar ou vender aos seus próprios clientes. A personalização da oferta passa também pelo contacto com o cliente, no qual se utilizam expressões que se dirigem diretamente a ele. Vale a pena evitar fórmulas padrão e clichés. Mesmo um simples e-mail escrito por si próprio, sem recorrer a qualquer modelo, pode fazer com que o cliente sinta que está a ser tratado de forma individualizada e saiba que alguém se está a dirigir diretamente a ele.
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Conheça o cliente pessoalmente
Todos gostam de comprar a pessoas que conhecem. Durante as conversas comerciais, vale também a pena abordar temas privados ou relacionados com a vida privada. Tal abordagem torna a imagem do vendedor muito mais simpática e facilita a venda. Para tal, podem ser úteis, por exemplo, informações sobre o que o cliente faz nos seus tempos livres. Abordar posteriormente este tema pode permitir criar uma relação muito próxima, que, por sua vez, contribuirá para a concretização da venda. As redes sociais, por exemplo, podem ajudar a obter essas informações. É por isso que pode valer a pena estar presente nessas plataformas, mesmo no segmento de B2B. Como os clientes reagem às publicações nas redes sociais, é possível conhecê-los também do seu lado mais pessoal. Ao consultar o perfil deles no Instagram ou no Facebook, é muito fácil verificar quais são os passatempos ou as paixões de cada pessoa. Depois, basta mencionar essa paixão na presença do cliente, o que, logo no início, irá descontrair significativamente o ambiente de qualquer conversa.
Cliente autónomo – sistema de vendas B2B
Existem vários tipos de clientes: alguns vão querer contactar-nos frequentemente e fazer perguntas a cada momento, mas outros preferem tratar de tudo por conta própria e com rapidez. É precisamente nisso que um sistema adequado B2B pode ajudar. Graças a ele, é possível que o cliente efetue as encomendas por conta própria, com o registo e a automatização simultâneos desse processo. No entanto, essa automatização e autonomia do cliente não significam, de forma alguma, a ausência de personalização da oferta. Ao escolher um bom sistema de vendas B2B, como, por exemplo, Centoro.pl, é possível, entre outras coisas, definir descontos individuais para o cliente. Isto permite que o cliente sinta que é tratado de forma individualizada, ao mesmo tempo que se mantém a automatização.
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O sistema de vendas B2B e a sua experiência do utilizador (UX)
O trabalho com base num sistema de vendas deve ser fácil não só para o vendedor, mas também o cliente deve sentir que efetuar uma encomenda não lhe custa demasiado esforço nem tempo. É precisamente por isso que a experiência do utilizador (UX) do sistema de vendas é importante. O que é a UX? É tudo aquilo que constitui a experiência que o comprador tem ao utilizar uma determinada plataforma de vendas. Por isso, esta deve caracterizar-se por ser intuitiva e fácil de utilizar. A realização de encomendas deve ser simples e intuitiva. O mesmo se aplica à pesquisa de produtos. Por isso, um motor de pesquisa eficaz e uma árvore de categorias bem concebida são elementos que podem facilitar significativamente as vendas. A intuitividade também se traduz na facilidade de localizar as informações necessárias na plataforma. O catálogo de produtos, o número de contacto, os dados da empresa, o formulário de registo — tudo isto deve ser facilmente encontrável. Se o cliente tiver dificuldades, por exemplo, para se registar na plataforma, poderá desistir da colaboração já nesta fase.
Registo do processo de venda
A plataforma de vendas B2B ajudará a automatizar muitas tarefas. No entanto, não se pode esquecer de não deixar tudo por conta própria. Na verdade, as vendas podem ocorrer sem a nossa intervenção. Os clientes fazem as compras, recebem a mercadoria e, em seguida, é-lhes enviada a fatura. Tudo altamente automatizado. Contudo, não se pode partir do princípio de que um cliente, uma vez conquistado, ficará para sempre. Hoje em dia, mudar de fornecedor é extremamente simples. Bastam alguns minutos para encontrar a concorrência num motor de busca e registar-se no sistema deles. Por isso, é importante acompanhar os clientes para os reter. Isso permite adaptar a oferta às necessidades do cliente. Se alguém verificar que, de repente, um cliente começou a adquirir um novo artigo, vale a pena investigar a situação. Pode revelar-se que este expandiu a sua atividade e que é possível oferecer-lhe, na verdade, algo mais. A observação no sentido inverso é igualmente importante. Verificar que alguém encomenda significativamente menos ou deixou de adquirir um determinado produto por completo também pode dar que pensar. Talvez tenha mudado para a concorrência. Vale a pena perguntar e, se for o caso, oferecer, por exemplo, um desconto maior. Vale a pena sublinhar aqui que o cliente B2B deve poder contar com flexibilidade e que a capacidade de reagir rapidamente às mudanças nas suas necessidades ou na sua situação empresarial é fundamental. Se detetarmos uma diminuição nas encomendas ou outro sinal que possa indicar insatisfação do cliente, uma reação rápida e o ajustamento da oferta podem ser decisivos para manter uma boa relação.
Fidelização do cliente
A retenção do cliente é, muitas vezes, algo que se esquece nas empresas. O que constitui um grande erro, pois vale a pena cuidar do cliente em todas as fases do seu contacto connosco. No que diz respeito à retenção do cliente, o aconselhamento e a competência do vendedor são extremamente importantes. Vale a pena efetuar, de vez em quando, uma chamada pós-venda, da qual se podem sempre retirar conclusões interessantes. Responder a todas as questões dos clientes é também um elemento importante do processo de retenção de clientes. É importante referir que essas respostas têm de ser objetivas e rápidas. Na era dos e-mails e da forte concorrência, não se pode permitir que o cliente espere muitas horas por uma resposta. Quanto mais rápida for a resposta a um e-mail, menor será a probabilidade de o cliente se dirigir à concorrência com a mesma questão. Uma excelente forma de se manter na memória do cliente consiste também simplesmente no envio de e-mails ou de uma newsletter. Ambas as formas, desde que bem planeadas, podem fazer com que os clientes se sintam motivados a aproveitar uma nova oferta ou que alguns parceiros de negócios, que já não compram há algum tempo, regressem à empresa.
Programas de fidelização
Esta é uma excelente forma de incentivar o cliente a comprar regularmente e, à medida que a sua atividade cresce, em quantidades cada vez maiores. Estas estratégias podem assumir diversas formas. Um dos métodos consiste nos níveis de desconto. Funciona da seguinte forma: caso o cliente tenha gasto, por exemplo, um determinado montante ao longo do último mês ou ano, recebe um desconto específico nos produtos. Isto incentiva os compradores a fazerem encomendas regularmente junto de um único fornecedor. Outra forma pode consistir na atribuição de pontos por cada compra. Posteriormente, esses pontos podem ser trocados por produtos específicos ou por «dinheiro», com o qual o cliente pode efetuar uma nova encomenda.
Resumo
As relações na B2B baseiam-se na confiança e numa colaboração a longo prazo. Satisfazer as expectativas do cliente aumenta a fidelidade e a estabilidade das vendas. Alguns clientes exigirão muitas conversas e a troca de dezenas de e-mails. Outros pretendem simplesmente agir de forma autónoma e rápida, sem contactos desnecessários. Em ambos os casos, é necessário proporcionar-lhes essa possibilidade. Por isso, é tão importante adaptar-se e ser flexível. Analisar as necessidades do cliente é fundamental em qualquer processo de venda. Ao conhecer as suas necessidades, é possível oferecer-lhe a solução de que necessita. Uma solução idealmente adequada fará com que o cliente se sinta valorizado; vale a pena criar uma relação mais próxima, fazendo perguntas sobre assuntos pessoais, desde que se perceba que é possível fazê-lo.
Perguntas e respostas
Quem é o cliente da B2B?
Trata-se de uma empresa ou de uma pessoa que representa uma empresa e que efetua compras empresariais. As decisões são frequentemente tomadas em equipa.
O que espera o cliente B2B do fornecedor?
Acima de tudo, fiabilidade, condições claras e uma comunicação eficaz. A flexibilidade da oferta também é importante.
Por que razão as relações são tão importantes no site B2B?
Uma vez que a colaboração assume, normalmente, um caráter de longo prazo. As boas relações aumentam a frequência das encomendas.
Como construir relações com os clientes B2B?
Através de um contacto regular, da transparência e do cumprimento dos acordos. É igualmente importante um bom serviço pós-venda.
As relações influenciam as decisões de compra no site B2B?
Sim, muitas vezes são determinantes na escolha de um fornecedor. A confiança pode ser mais importante do que o preço.