El cliente B2B toma sus decisiones de compra basándose en criterios distintos a los del consumidor particular. Para él, no solo cuenta el precio, sino también la calidad de la colaboración y la previsibilidad de los procesos. Comprender las expectativas del cliente B2B es fundamental para establecer relaciones comerciales duraderas.
En ventas, lo importante es lograr que el cliente se decida a comprar el producto a ese proveedor concreto. Hay muchas formas de lograrlo. Por supuesto, todo depende también de lo que se venda. Sin embargo, sin lugar a dudas, establecer relaciones satisfactorias es fundamental. Esto se aplica tanto a determinados segmentos de venta B2C como a casi todos los B2B. Y es que el cliente empresarial es precisamente aquel que, a menudo, tendrá una demanda regular o constante de algún producto. Por eso son tan importantes las relaciones con él. En este contexto, establecer relaciones con el cliente B2B es un proceso mucho más complejo que en el caso de los clientes particulares. Es fundamental cuidar cada aspecto de la relación, desde la comunicación hasta la adaptación de la oferta. El cliente B2B suele esperar transparencia y profesionalidad en cada etapa de la colaboración, desde el primer contacto hasta el servicio posventa. Independientemente de si se vende a un cliente empresarial o a un cliente particular, al final siempre es una persona la que compra el producto en cuestión. Por eso es tan importante asegurarse de mantener una buena relación con él.
El cliente B2B: el vendedor no es la única fuente de información sobre el producto
En los últimos años han cambiado tanto el propio cliente como los métodos de trabajo y la forma de establecer relaciones con él. Antiguamente, era el vendedor quien poseía los conocimientos sobre los artículos que vendía. Por supuesto, en ocasiones el cliente era un experto en un ámbito concreto, pero el conocimiento nunca había sido tan fácilmente accesible. En la actualidad, prácticamente independientemente del tipo de producto que se comercialice, en Internet se puede encontrar información sobre productos concretos. Antes, para algunas preguntas sobre el uso de un producto o sobre soluciones específicas e integrales, el comprador solo podía consultar al vendedor. Hoy en día, puede introducir su consulta en el buscador de Google y obtener la respuesta en cuestión de unos minutos. A menudo, de hecho, varias respuestas. Además, encontrará sin dificultad la oferta de la competencia. Por eso es tan importante adaptar la oferta al cliente, de modo que sienta que está hecha a su medida. En este sentido, cabe señalar que, para el cliente B2B, que espera una oferta adaptada, esto supone algo más que un precio o unas especificaciones del producto acordadas específicamente. También incluye los plazos de pago, las condiciones de entrega y muchos otros aspectos que pueden resultar fundamentales para el desarrollo de su actividad. Comprender estos matices es clave para mantener relaciones duraderas con el cliente B2B.
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Oferta personalizada y toma de la iniciativa
¿Qué significa una oferta personalizada? Ante todo, conviene demostrar al cliente que se sabe lo que necesita. Para ello, basta con realizar un buen análisis del cliente: en qué sector opera y a qué se dedica. De este modo, se podrá tomar la iniciativa y proponer por sí mismo productos y soluciones que puedan resultar útiles para el cliente. De todos modos, incluso si el cliente comunica por sí mismo lo que necesita, puede resultar que también se le pueda proponer algo diferente que pueda aprovechar o vender a sus propios clientes. La personalización de la oferta implica también el contacto con el cliente, en el que se utilicen expresiones dirigidas directamente a él. Conviene evitar las fórmulas estándar y manidas. Incluso un simple correo electrónico redactado por uno mismo, sin utilizar ninguna plantilla, puede hacer que el cliente sienta que se le trata de forma individualizada y sepa que alguien se dirige directamente a él.
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Conozca al cliente en persona
A todo el mundo le gusta comprar a personas que conoce. Durante las conversaciones comerciales, también conviene hablar de temas personales o relacionados con la vida privada. Esto contribuye a dar una imagen más cercana del vendedor y facilita la venta. Para ello, puede resultar útil, por ejemplo, saber qué hace el cliente en su tiempo libre. Iniciar posteriormente una conversación sobre este tema puede permitir crear una relación muy cercana, que a su vez propicie la venta. Las redes sociales, por ejemplo, pueden ayudar a obtener este tipo de información. Por eso puede merecer la pena estar presente en ellas, incluso en el segmento B2B. Gracias a que los clientes reaccionarán a las publicaciones en las redes sociales, también se les puede conocer desde su faceta personal. Al revisar su perfil en Instagram o Facebook, resulta muy sencillo averiguar cuáles son sus aficiones o pasiones. Después, basta con mencionar esa pasión ante el cliente, lo que, desde el principio, relajará considerablemente el ambiente de cualquier conversación.
Cliente independiente: sistema de ventas B2B
Existen diferentes tipos de clientes: algunos querrán ponerse en contacto con frecuencia y preguntar algo cada vez, mientras que otros prefieren gestionar todo por sí mismos y de forma rápida. En esto es precisamente donde puede ayudar un sistema adecuado B2B. Gracias a él, el cliente puede realizar pedidos por sí mismo, al tiempo que se registra y se automatiza dicho proceso. Sin embargo, dicha automatización y la autonomía del cliente no implican en absoluto una falta de personalización de la oferta. Al elegir un buen sistema de ventas B2B, como por ejemplo Centoro.pl, es posible, entre otras cosas, establecer descuentos individuales para el cliente. Esto permite que el cliente sienta que se le trata de forma personalizada, sin renunciar a la automatización.
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El sistema de ventas B2B y su experiencia de usuario (UX)
El trabajo basado en un sistema de ventas debe resultar sencillo no solo para el vendedor, sino que el cliente también debe sentir que realizar un pedido no le supone demasiado esfuerzo ni tiempo. Por eso es importante la experiencia de usuario (UX) del sistema de ventas. ¿Qué es la UX? Es todo aquello que conforma la experiencia que vive el comprador al utilizar una plataforma de ventas determinada. Por lo tanto, esta debe caracterizarse por ser intuitiva y fácil de manejar. Realizar pedidos debe ser sencillo e intuitivo. Lo mismo ocurre con la búsqueda de productos. Por ello, un buscador que funcione bien y un árbol de categorías correctamente diseñado son elementos que pueden facilitar considerablemente las ventas. La intuición también se refiere a la facilidad para encontrar en la plataforma la información necesaria. El catálogo de productos, el número de teléfono de contacto, los datos de la empresa, el formulario de registro… todo ello debe poder encontrarse con facilidad. Si el cliente tiene problemas, por ejemplo, para registrarse en la plataforma, es posible que renuncie a la colaboración ya en esta fase.
Registro del proceso de venta
La plataforma de ventas B2B le ayudará a automatizar numerosas tareas. Sin embargo, no debe olvidarse de que no puede dejarlo todo en manos del sistema. En realidad, las ventas pueden llevarse a cabo sin nuestra intervención. Los clientes realizan sus compras, reciben la mercancía y, a continuación, se les envía la factura. Todo está automatizado en gran medida. No obstante, no se puede dar por sentado que un cliente, una vez captado, se quede para siempre. Hoy en día, cambiar de proveedor es extremadamente sencillo. Bastan unos minutos para encontrar a la competencia en un buscador y registrarse en su sistema. Por eso es importante realizar un seguimiento para retener a los clientes. Esto permite adaptar la oferta a las necesidades del cliente. Si se observa que, de repente, un cliente empieza a adquirir algún artículo nuevo, merece la pena prestarle atención. Puede que haya ampliado su actividad y que, de hecho, sea posible ofrecerle algo más. La observación en sentido inverso es igualmente importante. Si se observa que alguien realiza pedidos mucho menores o ha dejado de comprar un producto por completo, también puede dar que pensar. Quizá se haya pasado a la competencia. Vale la pena preguntar y, en caso necesario, ofrecer, por ejemplo, un descuento mayor. Cabe destacar aquí que el cliente B2B debe poder contar con flexibilidad, y que la capacidad de reaccionar rápidamente ante los cambios en sus necesidades o en su situación empresarial es fundamental. Si observamos una disminución de los pedidos u otra señal que pueda indicar el descontento del cliente, una reacción rápida y la adaptación de la oferta pueden ser decisivas para mantener una buena relación.
Fidelización de clientes
La fidelización del cliente es algo que a menudo se pasa por alto en las empresas. Esto constituye un grave error, ya que conviene cuidar al cliente en cada etapa de su relación con nosotros. A la hora de fidelizar a un cliente, el asesoramiento y la profesionalidad del vendedor resultan de vital importancia. Conviene realizar de vez en cuando una llamada de posventa, de la que siempre se pueden extraer conclusiones interesantes. Responder a todas las consultas de los clientes es también un elemento importante del proceso de fidelización. Es importante destacar que dichas respuestas deben ser concisas y rápidas. En la era del correo electrónico y de la fuerte competencia, no se puede permitir que el cliente espere una respuesta durante muchas horas. Cuanto más rápida sea la respuesta al correo electrónico, menor será la probabilidad de que el cliente dirija la misma consulta a la competencia. Una forma excelente de recordar su presencia al cliente es, sencillamente, enviar un correo masivo o un boletín informativo. Ambas formas, siempre que estén bien planificadas, pueden hacer que los clientes se animen a aprovechar una nueva oferta o que vuelvan a la empresa aquellos socios comerciales que llevan algún tiempo sin realizar ninguna compra.
Programas de fidelización
Es una forma excelente de conseguir que el cliente compre de forma habitual y, a medida que crece, en cantidades cada vez mayores. Estas estrategias pueden adoptar diversas formas. Uno de los métodos son los tramos de descuento. El funcionamiento es el siguiente: si, por ejemplo, durante el último mes o año, el cliente ha gastado una cantidad determinada, recibe un descuento concreto en los productos. Esto anima a los compradores a realizar pedidos de forma constante a un mismo proveedor. Otra forma puede consistir en otorgar puntos por cada compra. Posteriormente, los puntos se pueden canjear por productos concretos o por «dinero», con el que el cliente puede realizar un nuevo pedido.
Resumen
Las relaciones en B2B se basan en la confianza y en una colaboración a largo plazo. Satisfacer las expectativas del cliente aumenta la fidelidad y la estabilidad de las ventas. Algunos clientes requerirán numerosas conversaciones y el intercambio de decenas de correos electrónicos. Otros simplemente desean actuar de forma autónoma y rápida, sin contactos innecesarios. En ambos casos, es necesario facilitarles esa posibilidad. Por eso es tan importante adaptarse y ser flexible. Analizar las necesidades del cliente es fundamental en cualquier proceso de venta. Al conocer sus necesidades, se le puede ofrecer la solución que necesita. Una solución perfectamente adaptada hará que el cliente se sienta valorado; conviene mejorar la imagen que se tiene de usted, planteando preguntas sobre asuntos personales siempre que se perciba que es apropiado hacerlo.
Preguntas y respuestas
¿Quién es el cliente de B2B?
Se trata de una empresa o de una persona que representa a una empresa y que realiza compras con fines comerciales. Las decisiones suelen tomarse de forma colectiva.
¿Qué espera el cliente B2B del proveedor?
Ante todo, fiabilidad, condiciones claras y una comunicación eficaz. También es importante la flexibilidad de la oferta.
¿Por qué son tan importantes las relaciones en B2B?
Dado que la colaboración suele ser a largo plazo, unas buenas relaciones aumentan la repetición de los pedidos.
¿Cómo establecer relaciones con los clientes B2B?
Mediante un contacto regular, la transparencia y el cumplimiento de lo acordado. También es fundamental contar con un buen servicio posventa.
¿Influyen las relaciones en las decisiones de compra en B2B?
Sí, a menudo son fundamentales a la hora de elegir un proveedor. La confianza puede ser más importante que el precio.