Хоча сайти B2B та B2C можуть виглядати схожими, їхній принцип роботи суттєво відрізняється. Відмінності стосуються не лише цільової аудиторії, а й цін, процесів здійснення покупок та обслуговування клієнтів.
У чому полягає продаж B2C, а в чому — B2B?
B2B B2C – ці два терміни часто зустрічаються в ділових дискусіях. Хоча для багатьох людей вони можуть здаватися лише двома різними моделями продажів, проте відмінності між ними мають величезне значення для способу ведення бізнесу, його масштабів та щоденних викликів. Це не лише питання орієнтації пропозиції на різні цільові групи, а й абсолютно різних підходів до маркетингу, переговорів чи обслуговування клієнтів. У світі B2B / B2C, тобто у світі бізнесу, орієнтованого як на компанії, так і на індивідуальних клієнтів, правила гри є іншими.
Що таке роздрібна торгівля, тобто B2C, мабуть, не потрібно пояснювати, хоча для повноти картини нагадаємо. Магазин B2C (англ. business to customer) пропонує товари, орієнтовані на індивідуального клієнта, який часто купує лише по одній одиниці товару і не обов’язково витрачає великі суми. Натомість B2B (англ. business to business) — це співпраця двох компаній. Отже, відкриваючи магазин B2B, потрібно все планувати з урахуванням продажу бізнес-клієнтам. Це дещо інша комерційна модель, ніж у випадку B2C. Під час роздрібного продажу через Інтернет у більшості випадків цей процес є дуже простим. Клієнт обирає товари, оплачує їх, а магазин доставляє замовлення. У випадку магазину B2B процес покупки є значно довшим. Відмінності на цьому етапі ми розглянемо в наступному абзаці.
Шлях покупки — відмінності між B2B та B2C
У магазині B2C, як правило, зробити покупки може будь-хто, часто навіть не потрібно входити в систему. Кількість даних, що надаються магазину, зазвичай обмежується тими, які необхідні для виконання замовлення, тобто в цьому випадку — для доставки. Натомість магазин B2B призначений для конкретних клієнтів, а саме лише для тих, хто має власний бізнес. Сам інтерфейс магазину може бути побудований таким чином, що без реєстрації неможливо здійснювати покупки. Згадана раніше реєстрація, у свою чергу, має бути підтверджена відповідними документами. У більшості випадків клієнт магазину B2C, більш-менш спонуканий різними маркетинговими стратегіями, вирішує зайти на сайт магазину та оформити замовлення, не отримавши попередньо жодної прямої та персоналізованої пропозиції. Продажі на B2B відбуваються інакше. Процес покупки часто починається з підготовки пропозиції магазином, яка може бути персоналізована під конкретного клієнта. Пропозицію готує торговий представник, якого можуть призначити для обслуговування саме цього клієнта. Торгова платформа B2B Centoro саме й пропонує можливість прив’язати конкретного торгового представника до клієнта безпосередньо в програмному забезпеченні, що значно полегшує контроль та обробку замовлень. Далі можуть проводитися комерційні переговори, аж поки клієнт не зареєструється в магазині та не вирішить зробити покупку. Саме рішення також не є таким спонтанним, як це часто буває у випадку роздрібних клієнтів. Сам процес прийняття рішення, залежно від компанії, може залучати кількох осіб або цілих відділів.
Читайте також: Інтернет-оптовий магазин — що це таке і як його відкрити?
Дизайн магазину
Інтернет-магазин B2C має бути не лише зрозумілим, а й просто привабливим на вигляд. Важливу роль відіграють фотографії товарів, які, залежно від асортименту магазину, можуть стати вирішальним фактором у прийнятті клієнтом рішення про покупку. Описи товарів мають не лише сприяти просуванню магазину в пошукових системах, а й бути ретельно опрацьованими та спонукати до покупок. Усі аспекти самого веб-сайту мають відповідати найвищим стандартам та вимогам сучасного інтернет-маркетингу. Інакше виглядає ситуація у випадку B2B. Такі магазини не завжди просуваються в пошукових системах, оскільки орієнтовані на дуже конкретного клієнта, якому раніше було надіслано пропозицію. З тієї ж причини описи та сам дизайн не мають бути настільки досконалими. Бажаною є також можливість представлення пропозиції у вигляді каталогу, що пропонує, наприклад, Centoro. Бізнес-клієнт зазвичай звертає увагу переважно на всі технічні аспекти товарів. У більшості випадків він добре знає, що шукає, і якщо після ознайомлення з пропозицією висловить бажання зареєструватися на платформі B2B, це означає, що, ймовірно, він здійснить покупку.
Читайте також: Продаж B2B — що це таке і в чому полягає торгівля B2B?
Коли ми говоримо про відмінності B2B B2C, може скластися враження, що ми обмежуємося лише візуальними аспектами та функціоналом інтернет-магазину. Однак за цими поняттями стоять складні та глибоко вкорінені стратегії, які відображають відмінності у підході до клієнта та його потреб.
B2B (англ. business-to-business) зосереджується на відносинах між компаніями. Такий вид продажів часто охоплює товари або послуги, які є більш складними та вимагають спеціалізованих знань. У продажах за моделлю B2B ключове значення має побудова довгострокових відносин із клієнтами, які часто ґрунтуються на взаємній довірі та розумінні специфіки діяльності партнера. Це вимагає глибшого розуміння потреб клієнта B2B, часто індивідуального підходу та адаптації пропозиції до конкретних вимог. Тому в моделі B2B важливу роль відіграють персоналізація та орієнтація на додану вартість.
У свою чергу, у випадку B2C продажі значною мірою базуються на емоціях та сприйнятті бренду клієнтом. У світі B2C необхідно швидко адаптуватися до мінливих ринкових тенденцій, реагувати на потреби споживачів та створювати привабливі маркетингові кампанії, які ефективно привернуть увагу та зацікавленість.
Порівнюючи B2B та B2C, не можна не помітити, що комунікація на сайті B2B є більш прямою та ґрунтується на даних, тоді як на сайті B2C більшого значення мають емоції та сторітеллінг. Крім того, цикл продажу на сайті B2B зазвичай довший, вимагає більше взаємодій і часто залучає багатьох осіб, які приймають рішення, тоді як на сайті B2C процес купівлі може бути імпульсивним і швидким.
Підсумовуючи, незалежно від того, чи працює ваша компанія за моделлю B2B / B2C, чи поєднує обидва ці підходи, ключовим є розуміння особливостей кожного з них та відповідне адаптування стратегії. Знання того, що насправді стоїть за термінами B2B та B2C, дозволяє ефективніше досягати клієнтів та будувати стійкі ділові відносини.
Ціни, оплата та доставка товарів
Що стосується цін, то на сайті B2C вони встановлені заздалегідь і однакові для всіх клієнтів. Звичайно, магазини часто пропонують різні знижки або промокоди, а деякі клієнти можуть отримати певну знижку завдяки тому, що придбали товари на певну суму. Однак у більшості випадків цей процес повністю автоматизовано. Знижки та промокоди діють автоматично, якщо клієнт виконав певні умови. У випадку з B2B ціни можуть встановлюватися на етапі переговорів, ще до реєстрації клієнта. Інакше виглядає й сама система оплати. Індивідуальний клієнт оплачує товар заздалегідь банківським переказом або через платіжних операторів, або ж після отримання товару. Деякі магазини також пропонують продаж у розстрочку або з оплатою через кілька десятків днів. Однак у таких випадках магазин отримує оплату відразу, а за розрахунки з клієнтом відповідає банк або платіжний оператор. Натомість у продажу B2B все залежить від попередніх домовленостей. Поширеним способом є доставка товару клієнту, а вже потім виставлення рахунку-фактури, на оплату якого клієнт має, наприклад, 14 днів. Сама доставка товарів також залежить від конкретних домовленостей. Клієнти можуть самостійно забрати товар, його може доставити магазин або зовнішня компанія.
Читайте також: Інтернет-магазин B2B та умови використання — що потрібно знати?
Обсяг замовлень та обслуговування
У разі роздрібної торгівлі всі зосереджуються на великій кількості клієнтів, оскільки вони, залежно від галузі, витрачають порівняно невеликі суми, а кількість придбаних товарів також невелика. У випадку закупівель, які здійснюють компанії, часто як кількість, так і суми значно перевищують показники індивідуальних клієнтів. Однак таких замовлень значно менше, хоча саме оформлення замовлення B2B займає більше часу, ніж замовлення, зроблене фізичною особою, саме через його обсяг.
Маркетинг на сайтах B2B та B2C
Рішення про покупку у випадку приватних осіб приймається індивідуально, часто спонтанно. Продукти, що купуються, не обов’язково повинні мати якусь практичну цінність, тому велику роль відіграє маркетинг. Для бізнес-клієнта найважливішою є корисність товару: купуючи його, він повинен знати, що це йому вигідно, що ці покупки в певній мірі окупляться. Саме тому так важливий індивідуальний підбір пропозиції та самі переговори. Саме рішення про покупку часто ухвалюється на дуже високому рівні.
У світі B2B та B2C маркетинг також працює дещо інакше. На сайті B2C він часто полягає у створенні бренду, якому клієнти можуть довіряти, тоді як на сайті B2B він більше пов’язаний із налагодженням довгострокових ділових відносин. Відмінності у маркетинговій стратегії для обох цих моделей є суттєвими, оскільки впливають на те, які заходи є найефективнішими в кожній із них.
Здатність до адаптації на ринку, що змінюється
У сучасному бізнес-середовищі, що динамічно змінюється, компанії мають бути гнучкими та готовими пристосовуватися до нових тенденцій і мінливих потреб клієнтів. У моделі B2B це може означати розробку нових технологій або послуг, спрямованих на вирішення конкретних галузевих проблем. У випадку B2C компанії повинні пильно стежити за змінами смаків та уподобань споживачів, а також реагувати на ринкові тенденції, такі як сталий розвиток чи зростаюче значення онлайн-покупок.
Щоб досягти успіху в обох цих моделях, компанії повинні не тільки відстежувати ринок і конкуренцію, а й активно вступати в діалог із клієнтами, збирати їхні відгуки та бути відкритими до інновацій.
Підсумок
Магазини B2B та B2C переслідують різні цілі продажів і задовольняють різні потреби користувачів. Розуміння цих відмінностей полегшує вибір відповідної моделі продажів. Вони відображають глибокі відмінності у стратегії, підході до клієнта та викликах, з якими стикаються підприємства в обох цих моделях. Звичайно, незалежно від моделі, успіх залежить від розуміння своїх клієнтів та надання їм цінності, але спосіб, у який ми це робимо на сайті B2B, відрізняється від того, як ми це робимо на сайті B2C.
Продажі на B2B дещо відрізняються на кожному етапі. Звичайно, це не означає, що вони складніші. Так само, як і у випадку з магазином для індивідуальних клієнтів, важливо правильно спланувати стратегію та ефективно керувати процесами в магазині. Низький поріг входу та автоматизацію багатьох операцій може забезпечити платформа Centoro. Замовлень у такій діяльності, безперечно, буде менше, але вони будуть на більшу суму, тому прибутковість такого підприємства не обов’язково буде меншою.
Питання та відповіді
Чим відрізняється магазин B2B від магазину B2C?
Інтернет-магазин B2B обслуговує бізнес-клієнтів, а B2C — приватних клієнтів. Відмінності стосуються, зокрема, цін, умов торгівлі та процесу покупки.
Чи ціни в магазині B2B доступні для перегляду всім користувачам?
Найчастіше — ні: ціни доступні лише після входу в систему і можуть бути індивідуально призначені конкретному контрагенту. Це дозволяє гнучко керувати комерційною пропозицією.
Як відбувається процес покупки в магазині B2B?
Процес закупівлі на сайті B2B зазвичай є більш складним і може включати переговори, запити на пропозиції або затвердження замовлень. Рішення щодо закупівлі часто приймаються кількома особами.
Чи може один магазин обслуговувати продаж на сайтах B2B та B2C?
Так, можна об’єднати обидві моделі в одній системі. Однак для цього потрібно чітко розмежувати клієнтів, а також механізми ціноутворення та закупівель.
Яка модель продажів вимагає більшої автоматизації?
Продажі B2B часто вимагають автоматизації таких процесів, як обробка замовлень, виставлення рахунків або інтеграція з ERP. Це має ключове значення, коли кількість контрагентів зростає.