على الرغم من أن متاجر B2B و«B2C» قد تبدو متشابهة، إلا أن طريقة عملها تختلف اختلافًا كبيرًا. ولا تقتصر هذه الاختلافات على فئة العملاء فحسب، بل تشمل أيضًا الأسعار وعمليات الشراء وخدمة العملاء.
ما الفرق بين المبيعات B2C وB2B؟
B2B، B2C – غالبًا ما تظهر هاتان المختصرتان في المناقشات التجارية. ورغم أنهما قد يبدوان للكثيرين مجرد نموذجين مختلفين للبيع، إلا أن الاختلافات بينهما لها أهمية بالغة في طريقة إدارة الأعمال وحجمها والتحديات اليومية التي تواجهها. ولا يقتصر الأمر على توجيه العرض إلى مجموعات مستهدفة مختلفة فحسب، بل يمتد أيضًا إلى اتباع نُهج مختلفة تمامًا في التسويق والتفاوض وخدمة العملاء. في عالم B2B/B2C، أي في عالم الأعمال الموجهة للشركات والعملاء الأفراد، تختلف قواعد اللعبة.
لا داعي على الأرجح لشرح ماهية البيع بالتجزئة، أي B2C، وإن كنا سنذكر ذلك من باب التوضيح. يقدم متجر B2C (بالإنجليزية: business to customer) عروضًا موجهة إلى العميل الفردي، الذي غالبًا ما يشتري قطعة واحدة فقط ولا ينفق بالضرورة مبالغ كبيرة. أما B2B (بالإنجليزية: business to business) فهو تعاون بين شركتين. لذا، عند فتح متجر B2B، يجب التخطيط لكل شيء بما يتناسب مع البيع للعميل التجاري. وهذا نموذج تجاري يختلف قليلاً عن نموذج B2C. ففي البيع بالتجزئة عبر الإنترنت، تكون العملية في معظم الحالات بسيطة للغاية. يختار العميل بعض المنتجات، ويدفع ثمنها، ثم يقوم المتجر بتسليم الطلب. أما في حالة متجر B2B، فإن عملية الشراء تكون أطول بكثير. وسنعرض الاختلافات في هذه المرحلة في الفقرة التالية.
مسار الشراء – الاختلافات بين B2B وB2C
في متجر B2C، يمكن لأي شخص عادةً إجراء عمليات الشراء، وغالبًا ما لا يُشترط حتى تسجيل الدخول. وعادةً ما تقتصر البيانات التي يتم تقديمها للمتجر على تلك اللازمة لتنفيذ الطلب، أي الشحن في هذه الحالة. أما متجر B2B فهو مخصص لعملاء محددين، أي فقط أولئك الذين يمتلكون نشاطًا تجاريًّا. وقد يتم تصميم واجهة المتجر بحيث يتعذر التسوق دون التسجيل. أما التسجيل المذكور سابقًا فيجب تأكيده بالوثائق المناسبة. في معظم الحالات، يقرر عميل متجر B2C، بعد أن يتم إقناعه بشكل أو بآخر من خلال استراتيجيات تسويقية مختلفة، الدخول إلى موقع المتجر وتقديم طلب الشراء دون أن يتلقى مسبقًا أي عرض مباشر ومخصص. أما المبيعات بين الشركات (B2B) فتختلف عن ذلك. غالبًا ما تبدأ عملية الشراء بإعداد عرض من قبل المتجر، وقد يكون هذا العرض مخصصًا لعميل معين. ويقوم بإعداد العرض مندوب مبيعات قد يتم تكليفه بخدمة هذا العميل بالتحديد. وتوفر منصة المبيعات بين الشركات (B2B) Centoro إمكانية تخصيص مندوب مبيعات معين لكل عميل داخل البرنامج نفسه، مما يسهل بشكل كبير مراقبة الطلبات وخدمتها. وفي المرحلة التالية، يمكن إجراء مفاوضات تجارية، حتى يقوم العميل في النهاية بالتسجيل في المتجر واتخاذ قرار الشراء. كما أن القرار نفسه ليس عفويًا كما هو الحال غالبًا مع عملاء التجزئة. وقد يشمل عملية اتخاذ القرار نفسها، حسب الشركة، عدة أشخاص أو أقسام.
اقرأ أيضًا: متجر الجملة عبر الإنترنت – ما هو وكيف يمكن إنشاؤه؟
تصميم المتجر
يجب ألا يكون متجر B2C واضحًا فحسب، بل يجب أن يتمتع أيضًا بمظهر جذاب. وتُعد صور المنتجات أمرًا مهمًا، حيث يمكن أن تكون حاسمة في قرارات الشراء التي يتخذها العميل، اعتمادًا على تشكيلة منتجات المتجر. كما يجب ألا تقتصر أوصاف المنتجات على المساعدة في تحسين ترتيب المتجر في محركات البحث فحسب، بل يجب أن تُكتب بعناية وتشجع على الشراء. يجب أن تتوافق جميع جوانب الموقع الإلكتروني ببساطة مع أعلى المعايير ومتطلبات التسويق الإلكتروني المعاصر. يختلف الوضع في حالة متاجر B2B. لا يتم دائمًا تحسين ترتيب هذه المتاجر في محركات البحث، لأنها موجهة إلى عميل محدد للغاية، وهو العميل الذي تم إرسال عرض إليه مسبقًا. وللسبب نفسه، لا يلزم أن تكون الأوصاف والتصميم نفسه متطورين بنفس الدرجة. ومن المستحسن أيضًا توفير إمكانية عرض العروض في شكل كتالوج، وهو ما توفره على سبيل المثال منصة Centoro. عادةً ما يركز العميل التجاري بشكل أساسي على جميع الجوانب التقنية للمنتجات. وفي معظم الحالات، يكون على دراية تامة بما يبحث عنه، وإذا أعرب عن رغبته في التسجيل في منصة B2B بعد الاطلاع على العرض، فهذا يعني أنه من المرجح أن يقوم بالشراء.
اقرأ أيضًا: المبيعات بين الشركات (B2B) – ما هي التجارة بين الشركات (B2B) وكيف تتم؟
عندما نتحدث عن الاختلافات بين نموذجي B2B وB2C، قد يبدو أننا نقتصر فقط على الجوانب المرئية ووظائف المتجر الإلكتروني. لكن ما يكمن وراء هذين المفهومين هو استراتيجيات معقدة وعميقة الجذور تعكس الاختلافات في التعامل مع العميل واحتياجاته.
يركز نموذج B2B (بالإنجليزية: business-to-business) على العلاقات بين الشركات. وغالبًا ما يشمل هذا النوع من المبيعات منتجات أو خدمات أكثر تعقيدًا وتتطلب معرفة متخصصة. في المبيعات B2B، يُعد بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء أمرًا أساسيًا، حيث تستند هذه العلاقات غالبًا إلى الثقة المتبادلة وفهم خصوصيات نشاط الشريك. ويتطلب ذلك فهمًا أعمق لاحتياجات العميل B2B، وغالبًا ما يتطلب اتباع نهج فردي وتكييف العرض وفقًا للمتطلبات المحددة. ولذلك، فإن التخصيص والتركيز على القيمة المضافة أمران مهمان في نموذج B2B.
أما في حالة B2C، فتستند المبيعات بشكل أكبر إلى العواطف وإدراك العميل للعلامة التجارية. في عالم B2C، من الضروري التكيف بسرعة مع اتجاهات السوق المتغيرة، والاستجابة لاحتياجات المستهلكين، وابتكار حملات تسويقية جذابة تجذب الانتباه والاهتمام بفعالية.
عند مقارنة نموذج الأعمال B2B بنموذج B2C، لا يمكن إلا أن نلاحظ أن التواصل في نموذج B2B أكثر مباشرة ويستند إلى البيانات، في حين أن العواطف وسرد القصص يلعبان دوراً أكثر أهمية في نموذج B2C. علاوة على ذلك، عادةً ما يكون دورة المبيعات في نموذج B2B أطول، وتتطلب المزيد من التفاعل، وغالباً ما تشمل العديد من صانعي القرار، في حين أن عملية الشراء في نموذج B2C قد تكون اندفاعية وسريعة.
باختصار، وسواء كانت شركتك تعمل وفق نموذج B2B أو B2C، أو تجمع بين هذين النهجين، فإن الأمر الأساسي هو فهم الخصائص المميزة لكل منهما وتكييف الاستراتيجية وفقًا لذلك. إن معرفة المعنى الحقيقي لمصطلحي B2B وB2C تتيح الوصول إلى العملاء بشكل أكثر فعالية وبناء علاقات تجارية مستدامة.
الأسعار والدفع وتسليم البضائع
فيما يتعلق بالأسعار، ففي حالة B2C، تكون الأسعار محددة مسبقًا ومتماثلة لجميع العملاء. وبالطبع، غالبًا ما تقدم المتاجر بعض الخصومات أو أكواد الخصم، وقد يحصل بعض العملاء على خصم معين لكونهم اشتروا سلعًا بقيمة محددة. ومع ذلك، فإن كل هذا يتم تلقائيًّا في معظم الحالات. تُطبق الخصومات وأكواد الخصم تلقائيًا بمجرد استيفاء العميل للشروط المحددة. أما في حالة نموذج B2B، فيمكن تحديد الأسعار في مرحلة التفاوض، قبل تسجيل العميل نفسه. كما يختلف نظام الدفع أيضًا. فالعميل الفردي يدفع ثمن البضاعة مقدمًا عن طريق التحويل المصرفي أو من خلال شركات الدفع، أو عند الاستلام. كما تقدم بعض المتاجر خيار البيع بالتقسيط أو الدفع بعد عدة عشرات من الأيام. ومع ذلك، في مثل هذه الحالات، يتلقى المتجر المبلغ فورًا، بينما يتولى البنك أو مزود خدمة الدفع مسؤولية التسوية مع العميل. أما في المبيعات بين الشركات (B2B)، فكل شيء يعتمد على الترتيبات المسبقة. من الطرق الشائعة تسليم البضائع إلى العميل، ثم إصدار الفاتورة بعد ذلك، حيث يكون أمام العميل، على سبيل المثال، 14 يومًا لسداد المبلغ. كما أن تسليم البضائع نفسه يعتمد أيضًا على الترتيبات المحددة. يمكن للعملاء استلام البضائع بأنفسهم، أو يمكن للمتجر أو شركة خارجية توصيلها.
اقرأ أيضًا: المتجر الإلكتروني B2B والشروط والأحكام – ما الذي يجب أن تعرفه؟
حجم الطلبات والخدمة
في حالة البيع بالتجزئة، يركز الجميع على عدد كبير من العملاء، لأنهم ينفقون، حسب القطاع، مبالغ صغيرة نسبيًا، كما أن كمية البضائع المشتراة قليلة أيضًا. أما في حالة المشتريات التي تقوم بها الشركات، فغالبًا ما تتجاوز الكميات والمبالغ تلك الخاصة بالعملاء الأفراد بشكل كبير. ومع ذلك، فإن عدد هذه الطلبات أقل بكثير، على الرغم من أن معالجة عملية الشراء بين الشركات (B2B) تستغرق وقتًا أطول من معالجة الطلبات المقدمة من الأفراد، وذلك بسبب حجمها بالذات.
التسويق في قطاعي B2B وB2C
يتم اتخاذ قرار الشراء في حالة الأفراد بشكل فردي، وغالبًا ما يكون عفويًّا. ولا يجب بالضرورة أن تكون للمنتجات المشتراة قيمة استخدامية، ولذلك يلعب التسويق دورًا كبيرًا. أما بالنسبة للعميل التجاري، فإن أهم شيء هو فائدة السلعة؛ فعند شرائها، يجب أن يدرك أن الأمر مربح له، وأن هذه المشتريات ستعود عليه بفائدة إلى حد ما. ولهذا السبب، فإن الاختيار الفردي للعرض والمفاوضات نفسها يكتسيان أهمية كبيرة. وغالبًا ما يتم اتخاذ قرار الشراء نفسه على مستوى رفيع جدًّا.
في عالم التسويق بين الشركات (B2B) والتسويق بين الشركات والمستهلكين (B2C)، تختلف آليات التسويق أيضًا بعض الشيء. ففي نموذج B2C، غالبًا ما يعتمد التسويق على بناء علامة تجارية يمكن للعملاء الوثوق بها، بينما في نموذج B2B، يرتبط التسويق بشكل أكبر ببناء علاقات تجارية طويلة الأمد. وتعد الاختلافات في الاستراتيجية التسويقية بين هذين النموذجين جوهرية، لأنها تؤثر على الأنشطة الأكثر فعالية في كل منهما.
القدرة على التكيف في سوق متغيرة
في بيئة الأعمال الحالية التي تشهد تغيرات سريعة، يتعين على الشركات أن تتحلى بالمرونة والاستعداد للتكيف مع الاتجاهات الجديدة واحتياجات العملاء المتغيرة. في نموذج الأعمال بين الشركات (B2B)، قد يعني ذلك تطوير تقنيات أو خدمات جديدة تعالج مشكلات محددة في القطاع. أما في نموذج الأعمال بين الشركات والمستهلكين (B2C)، فيجب على الشركات أن تكون متيقظة لتغير أذواق المستهلكين وتفضيلاتهم، وأن تستجيب لاتجاهات السوق، مثل التنمية المستدامة أو الأهمية المتزايدة للتسوق عبر الإنترنت.
ولتحقيق النجاح في هذين النموذجين، لا يتعين على الشركات مراقبة السوق والمنافسة فحسب، بل يجب عليها أيضًا الانخراط بنشاط في حوار مع العملاء، وجمع آرائهم، والتحلي بالانفتاح تجاه الابتكارات.
ملخص
تحقق متاجر B2B وB2C أهدافًا مبيعية مختلفة وتلبي احتياجات مختلفة للمستخدمين. إن فهم هذه الاختلافات يسهل اختيار نموذج البيع المناسب. فهي تعكس الاختلافات الجوهرية في الاستراتيجية، ونهج التعامل مع العملاء، والتحديات التي تواجهها الشركات في كلا النموذجين. وبالطبع، بغض النظر عن النموذج، فإن النجاح يعتمد على فهم العملاء وتقديم قيمة لهم، لكن الطريقة التي نحقق بها ذلك في نموذج B2B تختلف عن الطريقة التي نحقق بها ذلك في نموذج B2C.
تختلف المبيعات بين الشركات (B2B) قليلاً في كل مرحلة. وهذا لا يعني بالطبع أنها أكثر صعوبة. وكما هو الحال مع المتاجر الموجهة للعملاء الأفراد، من المهم التخطيط المناسب للاستراتيجية والإدارة الفعالة للعمليات داخل المتجر. يمكن لمنصة Centoro أن توفر عتبة دخول منخفضة وأتمتة العديد من العمليات. من المؤكد أن عدد الطلبات في هذا النوع من الأعمال سيكون أقل، لكن قيمتها ستكون أكبر، لذا فإن ربحية هذا المشروع لا يجب أن تكون أقل بالضرورة.
أسئلة وأجوبة
ما الفرق بين متجر B2B ومتجر B2C؟
يخدم متجر B2B العملاء من الشركات، بينما يخدم متجر B2C العملاء الأفراد. وتشمل الاختلافات، من بين أمور أخرى، الأسعار والشروط التجارية وعملية الشراء.
هل الأسعار في متجر B2B مرئية لجميع المستخدمين؟
في الغالب لا — فالأسعار لا تتاح إلا بعد تسجيل الدخول، ويمكن تخصيصها بشكل فردي لكل شريك تجاري. وهذا يتيح إدارة العروض التجارية بمرونة.
كيف تسير عملية الشراء في متجر B2B؟
عادةً ما تكون عملية الشراء في مجال B2B أكثر تعقيدًا، وقد تشمل المفاوضات أو طلبات العروض أو الموافقة على الطلبات. وغالبًا ما يتم اتخاذ قرارات الشراء من قبل عدة أشخاص.
هل يمكن لمتجر واحد أن يدير مبيعات B2B وB2C؟
نعم، من الممكن دمج كلا النموذجين في نظام واحد. إلا أن ذلك يتطلب التمييز المناسب بين العملاء، فضلاً عن آليات التسعير والمشتريات.
أي نموذج من نماذج البيع يتطلب درجة أكبر من الأتمتة؟
غالبًا ما تتطلب المبيعات بين الشركات (B2B) أتمتة العمليات، مثل معالجة الطلبات وإصدار الفواتير والتكامل مع أنظمة تخطيط موارد المؤسسات (ERP). ويُعد ذلك أمرًا أساسيًّا عند وجود عدد أكبر من الشركاء التجاريين.