CRM – มันคืออะไร? ใช้เพื่ออะไร และมีคุณสมบัติอะไรบ้างบน B2B?

CRM นี่เป็นหนึ่งในเครื่องมือหลักที่ช่วยสนับสนุนการขายและการบริการลูกค้าธุรกิจ ในบริษัท B2B ระบบนี้ช่วยให้คุณสามารถจัดระเบียบข้อมูลเกี่ยวกับพันธมิตรทางธุรกิจ ติดตามกระบวนการขาย และปรับปรุงการสื่อสารระหว่างแผนกให้ราบรื่นยิ่งขึ้น เมื่อจำนวนลูกค้าเพิ่มขึ้นและกระบวนการทางธุรกิจมีความซับซ้อนมากขึ้น การจัดการข้อมูลด้วยมือก็ยิ่งยากขึ้นเรื่อยๆ นั่นคือเหตุผลที่ CRM สำหรับ B2B ช่วยบริษัทรักษาการควบคุมอย่างเต็มที่ต่อความสัมพันธ์กับพันธมิตรทางธุรกิจ และวางแผนกิจกรรมการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

CRM ไม่ใช่เพียงฐานข้อมูลติดต่อเท่านั้น แต่เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้คุณสามารถติดตามประวัติความสัมพันธ์ทางธุรกิจทั้งหมดได้ – ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกกับลูกค้าเป้าหมาย ผ่านขั้นตอนการเจรจา จนถึงบริการหลังการขาย เมื่อนำไปใช้อย่างถูกต้อง CRM สำหรับ B2B จะไม่เพียงแต่สนับสนุนทีมงานขายเท่านั้น แต่ยังสนับสนุนแผนกอื่น ๆ ในบริษัทที่มีส่วนร่วมในการให้บริการลูกค้าด้วย

ระบบ CRM คืออะไร?

CRM เป็นคำย่อของคำภาษาอังกฤษ ‘Customer Relationship Management’ ซึ่งหมายถึงการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า เป็นซอฟต์แวร์ที่ช่วยบริษัทในการรวบรวม วิเคราะห์ และนำข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าและกิจกรรมการขายมาใช้ประโยชน์

ในทางปฏิบัติ ระบบ CRM ช่วยให้คุณสามารถบันทึกทุกการโต้ตอบกับลูกค้าได้ – ตั้งแต่การสนทนาขายสินค้าครั้งแรก ผ่านการส่งใบเสนอราคา การประชุม และการเจรจา จนถึงการร่วมมือกันอย่างต่อเนื่อง ซึ่งหมายความว่าบริษัทไม่จำเป็นต้องเก็บข้อมูลสำคัญไว้ในหลายสถานที่ เช่น สเปรดชีต กล่องจดหมายอีเมล หรือบันทึกส่วนตัวของพนักงาน ในกรณีของ B2B การขายแบบ B2B โซลูชันดังกล่าวมีความสำคัญเป็นพิเศษ เนื่องจากกระบวนการซื้อสินค้ามักใช้เวลานานกว่า มีผู้ตัดสินใจหลายฝ่าย และต้องการการเข้าถึงแบบเฉพาะตัวสำหรับลูกค้าแต่ละราย ดังนั้น CRM สำหรับ B2B จึงควรไม่เพียงแต่บันทึกข้อมูลพื้นฐาน แต่ยังต้องจัดการประวัติความสัมพันธ์ทางธุรกิจทั้งหมดได้อีกด้วย

CRM และ B2B เหมาะสำหรับใคร?

CRM ระบบนี้สามารถใช้ได้ทั้งโดยธุรกิจขนาดเล็กและองค์กรขนาดใหญ่ ไม่ว่าอยู่ในภาคธุรกิจใด – ตราบใดที่บริษัทมีความสัมพันธ์กับลูกค้า ก็จำเป็นต้องมีการจัดการข้อมูลอย่างเป็นระบบ

CRM B2B มีประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับธุรกิจที่:

• ให้บริการลูกค้าหลายรายพร้อมกัน;
• กำลังดำเนินการเจรจาการค้าที่ยาวนาน;
• จัดทำใบเสนอราคาตามความต้องการของลูกค้า;
• พวกเขาทำงานร่วมกับคนจำนวนมากภายในบริษัทเดียวกัน;
• พวกเขาจำเป็นต้องมีการแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างกรมต่าง ๆ อย่างมีประสิทธิภาพ

ในด้านการขาย B2B ความสัมพันธ์กับลูกค้ามักไม่สิ้นสุดลงเพียงจากการทำธุรกรรมครั้งเดียว ลูกค้าจะกลับมาสั่งซื้อเพิ่มเติม เจรจาเงื่อนไขการร่วมมือ และคาดหวังบริการที่มีประสิทธิภาพ CRM สำหรับ B2B ช่วยรักษาความต่อเนื่องของความสัมพันธ์เหล่านี้ไว้ได้ แม้จะมีมากกว่าหนึ่งคนในองค์กรที่รับผิดชอบดูแลลูกค้า

CRM มีโอกาสอะไรบ้างสำหรับ B2B?

ชุดฟังก์ชันที่ระบบ CRM ให้บริการอาจแตกต่างกันไปตามแต่ละโซลูชัน แต่เครื่องมือส่วนใหญ่สนับสนุนด้านหลักที่เกี่ยวข้องกับการขายและการบริการลูกค้า

คุณสมบัติหลักของ CRM B2B คือ:

• ฐานข้อมูลลูกค้ากลาง – ข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับลูกค้าถูกเก็บไว้ในที่เดียว ทำให้พนักงานสามารถเข้าถึงข้อมูลล่าสุดได้อย่างรวดเร็ว;
• การจัดการกระบวนการขาย – ระบบนี้ช่วยให้คุณสามารถจัดการขั้นตอนต่าง ๆ ของการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าและติดตามโอกาสการขาย;
• การวางแผนการขาย – CRM ช่วยให้คุณสามารถกำหนดเวลาการติดต่อ การประชุม และงานต่าง ๆ ในอนาคตได้;
• การรายงานผล – การวิเคราะห์ข้อมูลช่วยให้เราสามารถประเมินประสิทธิภาพของกิจกรรมการขายและผลการปฏิบัติงานของทีมได้;
• ประวัติการสื่อสาร – พนักงานสามารถดูการสนทนา ข้อตกลง และข้อเสนอที่ส่งไปก่อนหน้านี้;
• ความร่วมมือระหว่างกรม – ข้อมูลลูกค้าสามารถเข้าถึงได้โดยทุกคนที่มีส่วนร่วมในกระบวนการให้บริการ

ผลคือ ระบบ CRM สำหรับ B2B ช่วยลดจำนวนข้อผิดพลาดที่เกิดจากความขาดข้อมูล และทำให้การตัดสินใจบนพื้นฐานข้อมูลล่าสุดเป็นไปได้ง่ายขึ้น

ทำไมการนำระบบการจัดการคุณภาพแบบบูรณาการ (CRM) มาใช้ในบริษัทของคุณจึงคุ้มค่า?

ในหลายบริษัท ข้อมูลลูกค้าถูกกระจายอยู่ทั่วเครื่องมือต่าง ๆ บางส่วนถูกเก็บไว้ในระบบขาย บางส่วนอยู่ในกล่องจดหมายอีเมล และบางส่วนอยู่ในบันทึกส่วนตัวของพนักงานขาย วิธีทำงานเช่นนี้ทำให้การติดตามกระบวนการขายเป็นเรื่องยาก และอาจทำให้ข้อมูลสำคัญถูกมองข้าม CRM B2B ช่วยให้คุณสามารถจัดระเบียบข้อมูลเหล่านี้และสร้างแหล่งข้อมูลเดียวสำหรับลูกค้าแต่ละราย พนักงานทุกคนจะรู้ว่าจะหาประวัติการติดต่อ สัญญาการขาย หรือข้อมูลเกี่ยวกับคำสั่งซื้อก่อนหน้านี้ได้ที่ไหน

ระบบนี้ยังสนับสนุนการวางแผนด้วย พนักงานขายสามารถจัดทำตารางกิจกรรมที่จะเกิดขึ้น ตั้งการแจ้งเตือน และติดตามขั้นตอนปัจจุบันของการขายแต่ละรายการ ซึ่งช่วยลดความเสี่ยงที่จะสูญเสียลูกค้าที่มีศักยภาพ เนื่องจากขาดการติดต่อหรือการตอบกลับที่ล่าช้า

CRM B2B ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของแผนกได้อย่างไร?

หนึ่งในประโยชน์หลักของระบบ CRM คือความสามารถของแผนกต่าง ๆ ภายในบริษัทในการทำงานร่วมกันโดยใช้ข้อมูลเดียวกัน ทั้งแผนกขาย แผนกบริการลูกค้า แผนกบัญชี และแผนกจัดส่งสินค้า สามารถเข้าถึงข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับลูกค้าได้ทั้งหมด

ตัวอย่างเช่น ตัวแทนขายสามารถตรวจสอบประวัติการสั่งซื้อของลูกค้า ฝ่ายบริการลูกค้าสามารถดูคำสอบถามก่อนหน้านี้ และฝ่ายบัญชีสามารถเข้าถึงข้อมูลที่จำเป็นเพื่อติดต่อลูกค้าเกี่ยวกับการชำระเงิน ไม่จำเป็นต้องส่งข้อมูลเดียวกันไปมา ระหว่างพนักงานกัน ระบบ CRM สำหรับ B2B ยังช่วยให้การรับพนักงานใหม่เข้าทำงานเป็นไปอย่างง่ายดายยิ่งขึ้น พนักงานใหม่สามารถทำความเข้าใจประวัติการติดต่อกับลูกค้าได้โดยไม่ต้องวิเคราะห์เอกสารหลายฉบับหรือต้องถามข้อมูลพื้นฐานจากผู้อื่น

CRM B2B ควรเก็บข้อมูลใดบ้าง?

ประสิทธิภาพของระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ขึ้นอยู่กับคุณภาพของข้อมูลที่เก็บไว้ในระบบนั้น การมีรายชื่อผู้ติดต่อเพียงอย่างเดียวไม่เพียงพอ – โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกรณีที่มีความสัมพันธ์ทางธุรกิจที่ซับซ้อน

CRM B2B ควรรวมถึงสิ่งต่อไปนี้ (และสิ่งอื่น ๆ):

• ข้อมูลบริษัทและข้อมูลติดต่อ;
• บทบาทของผู้ที่มีหน้าที่รับผิดชอบในการตัดสินใจซื้อ;
• ประวัติการสนทนา การประชุม และข้อความ;
• ข้อมูลเกี่ยวกับการประมูลและสัญญา;
• ราคาที่ตกลงกันแล้ว ส่วนลด และเงื่อนไขการร่วมมือ;
• ข้อมูลเกี่ยวกับความต้องการและข้อชอบของลูกค้า

สิ่งนี้หมายความว่า ตัวแทนขายไม่จำเป็นต้องถามข้อมูลที่ทั้งฝ่ายได้ตกลงกันแล้วจากลูกค้าอีกครั้ง ประวัติความสัมพันธ์ทางธุรกิจที่ครบถ้วนช่วยให้สามารถให้บริการอย่างมืออาชีพมากขึ้น และตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้รวดเร็วขึ้น

ควรรวม CRM B2B เข้ากับ ERP หรือไม่?

CRM ระบบนี้สามารถทำงานเป็นเครื่องมือแบบอิสระได้ แต่ในองค์กรขนาดใหญ่ มักจะถูกรวมเข้ากับระบบอื่น ๆ เช่น ระบบการวางแผนทรัพยากรองค์กร (ERP) แพลตฟอร์มการขาย หรือระบบจัดการคำสั่งซื้อ การรวมระบบช่วยให้ข้อมูลสามารถแลกเปลี่ยนกันระหว่างระบบต่าง ๆ ได้โดยอัตโนมัติ ซึ่งหมายความว่าพนักงานไม่จำเป็นต้องป้อนข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า ผลิตภัณฑ์ หรือคำสั่งซื้อใหม่ด้วยมือ ซึ่งช่วยลดความเสี่ยงในการเกิดข้อผิดพลาดและเร่งความเร็วของกระบวนการทำงานประจำวัน ไม่ใช่ทุกบริษัทที่จำเป็นต้องมีการบูรณาการอย่างกว้างขวางตั้งแต่เริ่มต้น สำหรับองค์กรขนาดเล็ก CRM สามารถทำหน้าที่เป็นเครื่องมือพื้นฐานในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ เมื่อธุรกิจเติบโตขึ้น ความสามารถของระบบก็สามารถขยายเพิ่มเติมได้

CRM สำหรับ B2B – เงื่อนไขการร่วมมือแบบรายบุคคล

บริษัทที่ดำเนินงานตามโมเดล B2B มักกำหนดเงื่อนไขความร่วมมือที่แตกต่างกันสำหรับลูกค้าแต่ละราย ซึ่งอาจรวมถึงการกำหนดราคาตามความต้องการเฉพาะ ส่วนลด เงื่อนไขการชำระเงิน หรือเงื่อนไขพิเศษในการดำเนินการตามคำสั่งซื้อ CRM สำหรับ B2B ช่วยให้สามารถบันทึกข้อมูลดังกล่าวสำหรับลูกค้าเฉพาะรายได้ ซึ่งช่วยให้พนักงานขายสามารถเข้าถึงข้อตกลงล่าสุดและจัดทำใบเสนอราคาตามผลการเจรจาครั้งก่อน สิ่งนี้มีความสำคัญเป็นพิเศษสำหรับบริษัทที่ให้บริการลูกค้าจำนวนมาก และต้องการรักษามาตรฐานการให้บริการที่สม่ำเสมอ ไม่ว่าจำนวนโครงการที่พวกเขากำลังจัดการจะมีมากเพียงใด

Centoro – โซลูชันสนับสนุนการขาย B2B

Centoro บริษัทนี้พัฒนาโซลูชันสำหรับบริษัทที่ต้องการปรับปรุงกระบวนการขาย บริการลูกค้า และการจัดการคำสั่งซื้อให้มีความประสิทธิภาพมากขึ้น B2B แพลตฟอร์มนี้ช่วยธุรกิจในการจัดการความสัมพันธ์กับพันธมิตรทางธุรกิจ และช่วยลดจำนวนงานที่ต้องทำด้วยมือ บริการต่าง ๆ ที่ Centoro ให้บริการ รวมถึงระบบสั่งซื้อ B2B ซึ่งช่วยให้การให้บริการลูกค้าธุรกิจมีประสิทธิภาพมากขึ้น และทำให้กระบวนการสั่งซื้อเป็นอัตโนมัติ บริษัทยังสามารถใช้โซลูชันที่สนับสนุนระบบจัดการคำสั่งซื้อ ซึ่งช่วยให้การควบคุมการไหลของข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการขายเป็นไปอย่างง่ายดายยิ่งขึ้น สำหรับธุรกิจที่กำลังขยายการขายออนไลน์ ยังมีแพลตฟอร์มการขาย B2B ให้ใช้งาน ซึ่งช่วยให้สร้างช่องทางที่สะดวกสำหรับการร่วมมือกับพันธมิตรทางธุรกิจ และปรับปรุงการให้บริการประจำวันแก่ลูกค้าธุรกิจให้ราบรื่นยิ่งขึ้น โดยการรวมข้อมูลการขาย ข้อมูลลูกค้า และกระบวนการสั่งซื้อ B2B ช่วยให้บริษัทสามารถจัดการความสัมพันธ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของทีม

สรุป – CRM สำหรับ B2B เป็นเครื่องมือเพื่อสนับสนุนการขายและการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า

CRM B2B เป็นเครื่องมือที่ช่วยบริษัทจัดระเบียบข้อมูลเกี่ยวกับพันธมิตรทางธุรกิจ ติดตามยอดขาย และปรับปรุงการสื่อสารภายในองค์กรให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น ด้วยฐานข้อมูลแบบรวมศูนย์และความสามารถในการวิเคราะห์กิจกรรมทางการค้า บริษัทสามารถจัดการความสัมพันธ์ทางธุรกิจได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น การนำระบบ CRM B2B มาใช้มีความสำคัญเป็นพิเศษสำหรับบริษัทที่ให้บริการลูกค้าจำนวนมาก มีกระบวนการขายที่ยาวนาน หรือใช้เงื่อนไขการร่วมมือแบบเฉพาะตัว ระบบที่เลือกอย่างเหมาะสมจะช่วยลดจำนวนข้อผิดพลาด เร่งความเร็วในการทำงาน และใช้ข้อมูลที่รวบรวมได้จากการให้บริการลูกค้าประจำวันได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

FAQ – คำถามที่มักถูกถามเกี่ยวกับ CRM B2B

CRM B2B แตกต่างจากเว็บไซต์ขายสินค้า CRM แบบมาตรฐานสำหรับลูกค้าส่วนตัวอย่างไร?

CRM B2B ระบบนี้ได้รับการออกแบบมาเพื่อตอบโจทย์ลักษณะเฉพาะของการขายระหว่างธุรกิจกับธุรกิจ (B2B) โดยช่วยให้คุณสามารถจัดการข้อมูลติดต่อหลายรายภายในองค์กรเดียว บันทึกการเจรจา และติดตามกระบวนการจัดซื้อจัดจ้างในระยะยาว

CRM B2B ควรเก็บข้อมูลใดเกี่ยวกับคู่ค้าธุรกิจ เพื่อรับประกันว่าตัวแทนขายไม่จำเป็นต้องถามคำถามเดียวกันสองครั้ง?

ระบบควรเก็บข้อมูลรายละเอียดของบริษัท ผู้ติดต่อ ประวัติการสื่อสาร ข้อมูลเกี่ยวกับใบเสนอราคาและคำสั่งซื้อ รวมถึงเงื่อนไขความร่วมมือที่ได้ตกลงกันไว้ ซึ่งช่วยให้ตัวแทนขายสามารถเห็นภาพรวมของความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างครบถ้วน

CRM B2B ต้องถูกบูรณาการกับ ERP หรือสามารถทำงานเป็นเครื่องมืออิสระได้หรือไม่?

CRM B2B ระบบนี้สามารถทำงานได้อย่างอิสระ แต่การบูรณาการกับ ERP จะเป็นประโยชน์สำหรับธุรกิจที่ต้องการการแลกเปลี่ยนข้อมูลอัตโนมัติและการควบคุมกระบวนการที่ดีขึ้น

CRM B2B ช่วยรักษาเงื่อนไขการซื้อขายเฉพาะสำหรับคู่ค้าแต่ละรายได้อย่างไร?

ระบบนี้ช่วยให้สามารถกำหนดเงื่อนไขเฉพาะให้กับลูกค้าแต่ละรายได้ – เช่น ส่วนลด ราคา เงื่อนไขการชำระเงิน หรือเงื่อนไขการทำธุรกิจพิเศษ ซึ่งช่วยให้ทีมขายสามารถเข้าถึงข้อมูลที่อัปเดตอยู่เสมอ

B2B จำเป็นต้องใช้ CRM จากจำนวนพันธมิตรทางธุรกิจกี่ราย แทนที่จะจัดการด้วยสเปรดชีต?

ไม่มีจำนวนลูกค้าที่แน่นอนเพียงอย่างเดียว การใช้ระบบจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) จะกลายเป็นสิ่งจำเป็นเมื่อบริษัทเริ่มสูญเสียการติดตามประวัติการติดต่อ กำหนดเวลา หรือข้อตกลงเฉพาะกับคู่ค้า

บริษัทใดที่ให้บริการ CRM B2B ที่ผสานรวมกับแพลตฟอร์มการขาย?

Centoro บริษัทนี้เสนอโซลูชันสนับสนุนการขาย B2B ซึ่งรวมการประมวลผลคำสั่งซื้อ กระบวนการขาย และการร่วมมือกับพันธมิตรทางธุรกิจไว้ในสภาพแวดล้อมเดียว