CRM Det er et af de grundlæggende værktøjer til at understøtte salg og betjening af erhvervskunder. I virksomhederne B2B gør det det muligt at strukturere oplysninger om forretningspartnere, kontrollere forløbet af salgsprocessen og forbedre kommunikationen mellem afdelingerne. I takt med at antallet af kunder stiger og handelsprocesserne bliver mere komplekse, bliver manuel datahåndtering stadig sværere. Netop derfor hjælper CRM for B2B virksomhederne med at bevare fuld kontrol over relationerne til forretningspartnere og planlægge salgsaktiviteterne mere effektivt.
CRM-systemet er ikke blot en kontaktdatabase. Det er et værktøj, der gør det muligt at følge hele samarbejdshistorikken – fra den første kontakt med en potentiel kunde, over forhandlingerne og helt frem til eftersalgsservice. Når CRM er implementeret korrekt for B2B, understøtter det ikke kun sælgerne, men også andre afdelinger i virksomheden, der er involveret i kundeservicen.
Hvad er CRM-systemet?
CRM Det er en forkortelse af det engelske udtryk »Customer Relationship Management«, altså styring af kundeforhold. Det er et softwareprogram, der hjælper virksomheder med at indsamle, analysere og udnytte oplysninger om kunder og deres salgsaktiviteter.
I praksis gør systemet CRM det muligt at registrere alle interaktioner med kunden – lige fra den første salgssamtale, over fremsendte tilbud, møder og forhandlinger, til det videre samarbejde. Takket være dette behøver virksomheden ikke at opbevare vigtige oplysninger flere forskellige steder, såsom regneark, e-mail-kasser eller medarbejdernes private noter. I forbindelse med salg B2B er en sådan løsning særligt vigtig. Indkøbsprocessen varer ofte længere, involverer flere beslutningstagere og kræver en individuel tilgang til hver enkelt kunde. Derfor bør CRM for B2B ikke kun gøre det muligt at registrere grundlæggende data, men også at administrere hele historikken for forretningsforholdet.
Hvem er CRM og B2B beregnet til?
CRM kan anvendes af både små virksomheder og store selskaber. Branchen spiller ingen rolle – overalt, hvor en virksomhed har kundeforhold, opstår der et behov for en struktureret informationsstyring.
CRM B2B er især af stor værdi for virksomheder, der:
- betjener mange samarbejdspartnere på samme tid;
- fører langvarige handelsforhandlinger;
- udarbejder individuelle tilbud til kunderne;
- de samarbejder med mange personer i den samme virksomhed;
- har brug for en effektiv informationsudveksling mellem afdelingerne.
I salget B2B slutter forholdet til kunden ofte ikke efter én enkelt transaktion. Kunderne vender tilbage med nye ordrer, forhandler samarbejdsbetingelser og forventer en effektiv betjening. CRM til B2B hjælper med at opretholde kontinuiteten i disse relationer, selv når der er mere end én person i organisationen, der er ansvarlig for kunden.
Hvilke muligheder giver CRM for B2B?
Funktionsomfanget i CRM-systemerne kan variere afhængigt af den enkelte løsning, men de fleste værktøjer understøtter de vigtigste områder inden for salg og kundeservice.
De vigtigste funktioner i CRM B2B er:
- en central kundedatabase – alle oplysninger om samarbejdspartnere findes ét sted, hvilket giver medarbejderne hurtig adgang til opdaterede data;
- styring af salgsprocessen – systemet gør det muligt at kontrollere de enkelte faser i kontakten med kunden og overvåge salgsmulighederne;
- planlægning af salgsaktiviteter – CRM gør det muligt at fastlægge kommende kontakter, møder og opgaver;
- resultatrapportering – dataanalysen gør det muligt at vurdere effektiviteten af salgsindsatsen og teamets præstationer;
- kommunikationshistorik – medarbejderne kan se tidligere samtaler, aftaler og fremsendte tilbud;
- samarbejde mellem afdelingerne – oplysninger om kunden er tilgængelige for alle, der er involveret i betjeningsprocessen.
På den måde gør CRM for B2B det muligt at reducere antallet af fejl, der skyldes manglende information, og letter beslutningstagningen på baggrund af aktuelle data.
Hvorfor er det en god idé at indføre CRM i virksomheden?
I mange virksomheder er kundeoplysningerne spredt ud over forskellige værktøjer. En del af dataene findes i salgssystemet, en del i e-mail-indbakker, og en del i sælgernes private noter. En sådan arbejdsmetode gør det vanskeligt at holde styr på salgsprocessen og kan føre til, at vigtige oplysninger overses. CRM B2B gør det muligt at strukturere disse data og oprette én samlet informationskilde om kunden. Alle medarbejdere ved, hvor de kan finde kontakthistorik, forretningsaftaler eller oplysninger om tidligere ordrer.
Systemet understøtter også planlægningen. Sælgerne kan udarbejde en tidsplan for de næste skridt, indstille påmindelser og holde øje med, hvor langt et givet salg er nået. Dermed mindskes risikoen for at miste potentielle kunder på grund af manglende kontakt eller forsinket reaktion.
Hvordan forbedrer CRM B2B arbejdet i afdelingerne?
En af de vigtigste fordele ved CRM er, at virksomhedens forskellige afdelinger kan samarbejde på baggrund af de samme data. Salgsafdelingen, kundeservice, regnskabsafdelingen og produktionsafdelingen kan alle få adgang til opdaterede oplysninger om forretningspartneren.
For eksempel kan en sælger se kundens ordrehistorik, kundeserviceafdelingen kan se tidligere henvendelser, og regnskabsafdelingen får de oplysninger, der er nødvendige for at kontakte kunden angående betaling. Det er ikke nødvendigt at videregive de samme oplysninger flere gange mellem medarbejderne. CRM til B2B gør det også lettere at indarbejde nye medarbejdere i teamet. En ny medarbejder kan sætte sig ind i historikken for samarbejdet med kunderne uden at skulle gennemgå en lang række uafhængige dokumenter eller spørge andre om grundlæggende oplysninger.
Hvilke data bør CRM B2B indsamle?
Effektiviteten af systemet CRM afhænger af kvaliteten af de data, der er gemt i det. En kontaktliste alene er ikke nok – især når det drejer sig om komplekse forretningsforhold.
CRM B2B bør blandt andet indeholde:
- oplysninger om virksomheden og kontaktpersoner;
- holdningerne hos de personer, der træffer indkøbsbeslutninger;
- historikken over samtaler, møder og beskeder;
- oplysninger om tilbud og ordrer;
- fastsatte priser, rabatter og samarbejdsbetingelser;
- oplysninger om kundens behov og præferencer.
På den måde behøver sælgeren ikke at spørge samarbejdspartneren igen om oplysninger, der allerede er aftalt. Den fulde historik over samarbejdet gør det muligt at yde en mere professionel service og reagere hurtigere på kundernes behov.
Bør CRM B2B integreres med ERP?
CRM kan fungere som et selvstændigt værktøj, men i større organisationer integreres det ofte med andre systemer, for eksempel ERP, en salgsplatform eller et ordrehåndteringssystem. Integrationen gør det muligt automatisk at udveksle data mellem systemerne. Dermed behøver medarbejderne ikke manuelt at indtaste oplysninger om kunder, produkter eller ordrer. Dette mindsker risikoen for fejl og fremskynder gennemførelsen af de daglige processer. Ikke alle virksomheder har brug for en omfattende integration fra starten. For mindre organisationer kan CRM fungere som et grundlæggende værktøj til styring af kundeforhold. I takt med virksomhedens vækst kan man udvide systemets muligheder.
CRM B2B, samt individuelle samarbejdsbetingelser
Virksomheder, der arbejder efter en B2B-model, anvender ofte forskellige samarbejdsregler for de enkelte kunder. Disse kan omfatte individuelle priser, rabatter, betalingsbetingelser eller særlige betingelser for ordreafvikling. CRM for B2B gør det muligt at gemme sådanne oplysninger under den enkelte kunde. Takket være dette har sælgerne adgang til de aktuelle aftaler og kan udarbejde et tilbud, der er i overensstemmelse med tidligere forhandlinger. Dette er især vigtigt i virksomheder, der betjener et stort antal kunder og ønsker at opretholde et ensartet serviceniveau uanset antallet af igangværende projekter.
Centoro – løsninger, der fremmer salget B2B
Centoro udvikler løsninger til virksomheder, der ønsker at strømline deres salgsprocesser, kundeservice og ordrebehandling B2B. Platformen hjælper virksomheder med at styre samarbejdet med samarbejdspartnere og gør det muligt at reducere antallet af manuelle opgaver. Centoro tilbyder blandt andet et ordresystem B2B, der muliggør en mere effektiv betjening af erhvervskunder samt automatisering af ordreafgivelsesprocessen. Virksomheder kan også benytte en løsning, der understøtter ordrehåndteringssystemet, hvilket gør det lettere at kontrollere informationsstrømmen vedrørende salget. For virksomheder, der udbygger deres online-salg, findes der også salgsplatformen B2B, som gør det muligt at oprette en praktisk kanal til samarbejde med forretningspartnere og effektivisere den daglige betjening af erhvervskunder. Ved at kombinere salgsdata, kundeoplysninger og ordreprocesser kan virksomhederne på B2B bedre styre deres relationer og øge deres teams effektivitet.
Opsummering – CRM til B2B som støtte til salg og kunderelationer
CRM B2B er et værktøj, der hjælper virksomheder med at strukturere oplysninger om forretningspartnere, overvåge salget og forbedre den interne kommunikation. Takket være en central database og muligheden for at analysere salgsaktiviteter kan virksomhederne styre deres forretningsrelationer mere effektivt. Implementeringen af CRM B2B er særligt vigtig for virksomheder, der betjener mange kunder, har lange salgsprocesser eller anvender individuelle samarbejdsbetingelser. Et korrekt valgt system gør det muligt at reducere antallet af fejl, fremskynde arbejdet og udnytte de oplysninger, der indsamles i den daglige kundebetjening, bedre.
FAQ – de mest stillede spørgsmål om CRM B2B
Hvad er forskellen på CRM B2B og en almindelig CRM, der er rettet mod privatkunder?
CRM B2B er tilpasset de særlige forhold, der kendetegner salg mellem virksomheder. Det gør det muligt at administrere mange kontakter inden for en enkelt organisation, gemme forhandlingshistorikken og holde styr på langvarige indkøbsprocesser.
Hvilke oplysninger om forretningspartneren bør CRM B2B indsamle, så sælgeren ikke spørger om det samme to gange?
Systemet bør gemme oplysninger om virksomheden, kontaktpersoner, kommunikationshistorik, oplysninger om tilbud, ordrer samt de aftalte samarbejdsbetingelser. På den måde har sælgeren adgang til et fuldstændigt overblik over forholdet til kunden.
Skal CRM B2B være integreret med ERP, eller kan det fungere som et separat værktøj?
CRM B2B Det kan fungere selvstændigt, men integrationen med ERP er en fordel for virksomheder, der har brug for automatisk dataudveksling og bedre proceskontrol.
Hvordan hjælper CRM B2B med at opretholde individuelle handelsbetingelser for forskellige forretningspartnere?
Systemet gør det muligt at knytte specifikke aftaler til en given kunde – for eksempel rabatter, priser, betalingsfrister eller særlige samarbejdsbetingelser. På den måde har salgsteamet altid adgang til opdaterede oplysninger.
Fra hvor mange samarbejdspartnere har virksomheden B2B reelt brug for CRM, og kan den ikke længere klare sig med et regneark?
Der er ikke noget bestemt antal kunder. CRM bliver nødvendigt, når virksomheden begynder at miste overblikket over kontakthistorikken, tidsfristerne for opgaver eller individuelle aftaler med samarbejdspartnere.
Hvilket firma tilbyder CRM B2B integreret med en salgsplatform?
Centoro tilbyder salgsstøttende løsninger B2B, der samler ordrehåndtering, salgsprocesser og samarbejde med forretningspartnere i ét miljø.