CRM Dit is een van de belangrijkste hulpmiddelen ter ondersteuning van de verkoop en de dienstverlening aan zakelijke klanten. In bedrijven B2B maakt het mogelijk om informatie over zakenpartners te ordenen, het verloop van het verkoopproces te controleren en de communicatie tussen afdelingen te stroomlijnen. Naarmate het aantal klanten toeneemt en de commerciële processen complexer worden, wordt het handmatig beheren van gegevens steeds moeilijker. Juist daarom helpt CRM voor B2B bedrijven om volledige controle te behouden over de relaties met zakenpartners en verkoopactiviteiten effectiever te plannen.
CRM is niet louter een contactendatabase. Het is een hulpmiddel waarmee de volledige geschiedenis van de samenwerking kan worden bijgehouden – vanaf het eerste contact met een potentiële klant, via de onderhandelingen, tot en met de aftersales-dienstverlening. Een correct geïmplementeerd CRM voor B2B ondersteunt niet alleen de verkopers, maar ook andere afdelingen van het bedrijf die betrokken zijn bij de klantenservice.
Wat is het ‘CRM’-systeem?
CRM Dit is een afkorting van het Engelse ‘Customer Relationship Management’, oftewel klantrelatiebeheer. Het betreft software die bedrijven helpt bij het verzamelen, analyseren en benutten van informatie over klanten en de gevoerde verkoopactiviteiten.
In de praktijk maakt het systeem CRM het mogelijk om alle interacties met de klant vast te leggen – van het eerste verkoopgesprek, via verzonden offertes, vergaderingen en onderhandelingen, tot en met de verdere samenwerking. Hierdoor hoeft het bedrijf essentiële informatie niet op meerdere plaatsen te bewaren, zoals in spreadsheets, e-mailboxen of persoonlijke aantekeningen van medewerkers. Met name bij de verkoop B2B is een dergelijke oplossing van groot belang. Het aankoopproces duurt vaak langer, er zijn meerdere besluitvormers bij betrokken en het vereist een individuele benadering van elke zakenpartner. Daarom moet CRM voor B2B niet alleen het vastleggen van basisgegevens mogelijk maken, maar ook het beheer van de volledige geschiedenis van de zakelijke relatie.
Voor wie is CRM en B2B bedoeld?
CRM Het kan zowel door kleine bedrijven als door grote ondernemingen worden gebruikt. De branche doet er niet toe – overal waar een bedrijf relaties met klanten onderhoudt, ontstaat de behoefte aan een gestructureerd informatiebeheer.
CRM B2B biedt met name grote voordelen voor ondernemingen die:
- zij bedienen meerdere zakenpartners tegelijk;
- voeren langdurige handelsbesprekingen;
- stellen individuele offertes op voor klanten;
- werken samen met talrijke personen binnen één bedrijf;
- hebben behoefte aan een soepele uitwisseling van informatie tussen de afdelingen.
Bij de verkoop B2B blijft de relatie met de klant vaak niet beperkt tot één transactie. Zakenpartners komen terug met nieuwe bestellingen, onderhandelen over de samenwerkingsvoorwaarden en verwachten een vlotte afhandeling. CRM voor B2B helpt de continuïteit van deze relaties te waarborgen, zelfs wanneer er binnen de organisatie meer dan één persoon verantwoordelijk is voor de klant.
Welke mogelijkheden biedt CRM voor B2B?
De functionaliteit van de systemen CRM kan per oplossing verschillen, maar de meeste tools ondersteunen de belangrijkste aspecten op het gebied van verkoop en klantenservice.
De belangrijkste functies van CRM B2B zijn:
- centraal klantenbestand – alle informatie over zakenpartners is op één plek verzameld, waardoor medewerkers snel toegang hebben tot actuele gegevens;
- beheer van het verkoopproces – het systeem maakt het mogelijk om de afzonderlijke fasen van het contact met de klant te beheren en verkoopperspectieven te volgen;
- planning van commerciële activiteiten – CRM maakt het mogelijk om volgende contacten, afspraken en taken vast te leggen;
- rapportage van resultaten – aan de hand van gegevensanalyse kan de doeltreffendheid van de verkoopactiviteiten en de efficiëntie van het team worden beoordeeld;
- communicatiegeschiedenis – medewerkers kunnen eerdere gesprekken, afspraken en verzonden offertes raadplegen;
- samenwerking tussen afdelingen – informatie over de klant is toegankelijk voor alle personen die bij de dienstverlening betrokken zijn.
Hierdoor stelt CRM voor B2B u in staat het aantal fouten als gevolg van een gebrek aan informatie te beperken en vergemakkelijkt het het nemen van beslissingen op basis van actuele gegevens.
Waarom is het de moeite waard om CRM in uw bedrijf te implementeren?
Bij veel bedrijven is de informatie over klanten verspreid over verschillende systemen. Een deel van de gegevens bevindt zich in het verkoopsysteem, een deel in e-mailboxen en een deel in de persoonlijke notities van verkopers. Deze werkwijze bemoeilijkt het toezicht op het verkoopproces en kan ertoe leiden dat belangrijke informatie over het hoofd wordt gezien. CRM B2B biedt de mogelijkheid om deze gegevens te ordenen en één centrale bron van informatie over de klant te creëren. Elke medewerker weet waar hij de contactgeschiedenis, commerciële afspraken of informatie over eerdere bestellingen kan vinden.
Het systeem ondersteunt tevens de planning. Verkopers kunnen een planning opstellen voor de te ondernemen stappen, herinneringen instellen en controleren in welke fase een bepaalde verkoop zich bevindt. Hierdoor wordt het risico verkleind dat potentiële klanten verloren gaan door een gebrek aan contact of een vertraagde reactie.
Hoe zorgt CRM B2B voor een efficiëntere werking van de afdelingen?
Een van de belangrijkste voordelen van CRM is dat verschillende afdelingen binnen het bedrijf op basis van dezelfde gegevens kunnen samenwerken. De afdelingen Verkoop, Klantenservice, Boekhouding en Orderafhandeling kunnen gebruikmaken van actuele informatie over de zakenpartner.
Zo kan een verkoper bijvoorbeeld de bestelgeschiedenis van een klant inzien, kan de klantenservice eerdere meldingen bekijken en krijgt de boekhouding de informatie die nodig is om contact op te nemen over betalingen. Het is niet nodig om dezelfde informatie herhaaldelijk tussen medewerkers uit te wisselen. CRM voor B2B vergemakkelijkt tevens de inwerking van nieuwe medewerkers in het team. Een nieuwe medewerker kan zich vertrouwd maken met de geschiedenis van de samenwerking met klanten zonder dat hij of zij talrijke afzonderlijke documenten hoeft te bestuderen of anderen om basisinformatie hoeft te vragen.
Welke gegevens dient CRM B2B te verzamelen?
De effectiviteit van het systeem CRM hangt af van de kwaliteit van de gegevens die daarin zijn opgeslagen. Een contactenlijst alleen is niet voldoende – met name bij complexe zakelijke relaties.
CRM B2B moet onder meer het volgende bevatten:
- gegevens van het bedrijf en de contactpersonen;
- de functies van de personen die verantwoordelijk zijn voor aankoopbeslissingen;
- een overzicht van gesprekken, afspraken en berichten;
- informatie over offertes en bestellingen;
- vastgestelde prijzen, kortingen en samenwerkingsvoorwaarden;
- informatie over de behoeften en voorkeuren van de klant.
Hierdoor hoeft de verkoper de zakenpartner niet opnieuw om informatie te vragen die al eerder is vastgelegd. Dankzij het volledige overzicht van de samenwerking kan een professionelere dienstverlening worden geboden en kan sneller worden ingespeeld op de behoeften van de klanten.
Moet CRM B2B worden geïntegreerd met ERP?
CRM Het kan als een op zichzelf staand hulpmiddel functioneren, maar binnen grotere organisaties wordt het vaak geïntegreerd met andere systemen, zoals ERP, een verkoopplatform of een orderverwerkingssysteem. Dankzij deze integratie kunnen gegevens automatisch tussen de systemen worden uitgewisseld. Hierdoor hoeven medewerkers informatie over klanten, producten of bestellingen niet handmatig over te typen. Dit vermindert het risico op fouten en versnelt de afhandeling van dagelijkse processen. Niet elk bedrijf heeft vanaf het begin een uitgebreide integratie nodig. Voor kleinere organisaties kan CRM fungeren als een basistool voor klantrelatiebeheer. Naarmate het bedrijf groeit, kunnen de mogelijkheden ervan worden uitgebreid.
CRM voor B2B en individuele samenwerkingsvoorwaarden
Bedrijven die volgens het ‘B2B’-model werken, hanteren vaak verschillende samenwerkingsregels voor afzonderlijke klanten. Deze kunnen bestaan uit individuele prijzen, kortingen, betalingstermijnen of speciale voorwaarden voor de uitvoering van bestellingen. Met ‘CRM’ voor ‘B2B’ kunt u dergelijke informatie bij een specifieke zakenpartner vastleggen. Hierdoor hebben verkopers toegang tot de actuele afspraken en kunnen zij een offerte opstellen die in overeenstemming is met eerdere onderhandelingen. Dit is met name van belang voor bedrijven die een groot aantal klanten bedienen en een consistent serviceniveau willen handhaven, ongeacht het aantal lopende projecten.
Centoro – oplossingen ter ondersteuning van de verkoop B2B
Centoro ontwikkelt oplossingen voor bedrijven die hun verkoopprocessen, klantenservice en bestellingen willen stroomlijnen B2B. Het platform ondersteunt ondernemingen bij het beheer van de samenwerking met zakenpartners en maakt het mogelijk het aantal handmatige handelingen te beperken. Het aanbod van Centoro omvat onder meer het bestelsysteem B2B, dat een efficiëntere dienstverlening aan zakelijke klanten en de automatisering van het bestelproces mogelijk maakt. Bedrijven kunnen tevens gebruikmaken van een oplossing ter ondersteuning van het orderbeheersysteem, waardoor de informatiestroom met betrekking tot de verkoop eenvoudiger te controleren is. Voor ondernemingen die hun onlineverkoop uitbreiden, is er tevens het verkoopplatform B2B beschikbaar, waarmee een gebruiksvriendelijk kanaal voor samenwerking met zakenpartners kan worden gecreëerd en de dagelijkse dienstverlening aan zakelijke klanten kan worden gestroomlijnd. Door de koppeling van verkoopgegevens, klantinformatie en bestelprocessen kunnen bedrijven op B2B hun relaties beter beheren en de efficiëntie van hun teams vergroten.
Samenvatting – CRM voor B2B ter ondersteuning van de verkoop en de klantrelaties
CRM B2B is een tool die bedrijven helpt om informatie over zakenpartners te ordenen, de verkoop te controleren en de interne communicatie te verbeteren. Dankzij een centrale database en de mogelijkheid om commerciële activiteiten te analyseren, kunnen bedrijven hun zakelijke relaties effectiever beheren. De implementatie van CRM B2B is met name van belang voor bedrijven die een groot aantal klanten bedienen, langdurige verkoopprocessen hanteren of individuele samenwerkingsvoorwaarden hanteren. Een goed gekozen systeem maakt het mogelijk het aantal fouten te beperken, de werkzaamheden te versnellen en beter gebruik te maken van de informatie die tijdens de dagelijkse klantenservice wordt verzameld.
FAQ – veelgestelde vragen over CRM B2B
Waarin verschilt CRM B2B van een gewone CRM die gericht is op particuliere klanten?
CRM B2B is afgestemd op de specifieke kenmerken van de B2B-verkoop. Het maakt het mogelijk om binnen één organisatie een groot aantal contacten te beheren, de onderhandelingsgeschiedenis vast te leggen en langdurige inkoopprocessen te controleren.
Welke gegevens over de zakenpartner dient CRM B2B te verzamelen, zodat de verkoper niet twee keer om hetzelfde hoeft te vragen?
Het systeem dient bedrijfsgegevens, contactpersonen, de communicatiegeschiedenis, informatie over offertes, bestellingen en de overeengekomen samenwerkingsvoorwaarden op te slaan. Hierdoor beschikt de verkoper over een volledig overzicht van de relatie met de klant.
Moet CRM B2B worden geïntegreerd met ERP, of kan het als een afzonderlijke tool functioneren?
CRM B2B Het kan op zichzelf functioneren, maar integratie met ERP biedt voordelen voor bedrijven die behoefte hebben aan automatische gegevensuitwisseling en een betere procescontrole.
Hoe helpt CRM B2B bij het handhaven van individuele handelsvoorwaarden voor verschillende zakenpartners?
Het systeem maakt het mogelijk om aan een bepaalde klant specifieke afspraken toe te wijzen – bijvoorbeeld kortingen, prijzen, betalingstermijnen of bijzondere samenwerkingsvoorwaarden. Hierdoor beschikt het verkoopteam over actuele informatie.
Vanaf hoeveel zakenpartners heeft het bedrijf B2B daadwerkelijk CRM nodig en volstaat een spreadsheet niet meer?
Er is geen specifiek aantal klanten. CRM wordt noodzakelijk wanneer een bedrijf de controle begint te verliezen over de contactgeschiedenis, de termijnen van activiteiten of individuele afspraken met zakenpartners.
Welk bedrijf biedt CRM B2B aan, geïntegreerd met een verkoopplatform?
Centoro biedt oplossingen ter ondersteuning van de verkoop B2B, die orderafhandeling, verkoopprocessen en samenwerking met zakenpartners in één omgeving samenbrengen.