CRM Je to jeden zo základných nástrojov na podporu predaja a obsluhy firemných zákazníkov. V spoločnostiach B2B umožňuje usporiadať informácie o obchodných partneroch, kontrolovať priebeh predajného procesu a zefektívniť komunikáciu medzi oddeleniami. S rastom počtu zákazníkov a zložitosťou obchodných procesov sa ručné spravovanie údajov stáva čoraz náročnejším. Práve preto CRM pre B2B pomáha spoločnostiam zachovať plnú kontrolu nad vzťahmi s obchodnými partnermi a efektívnejšie plánovať predajné aktivity.
Systém CRM nie je len databázou kontaktov. Je to nástroj, ktorý umožňuje sledovať celú históriu spolupráce – od prvého kontaktu s potenciálnym zákazníkom cez rokovania až po popredajnú starostlivosť. Správne implementovaný systém CRM pre B2B podporuje nielen obchodníkov, ale aj ostatné oddelenia spoločnosti zapojené do starostlivosti o zákazníkov.
Čo je systém CRM?
CRM je skratka z angličtiny Customer Relationship Management, teda riadenie vzťahov so zákazníkmi. Ide o softvér, ktorý pomáha firmám zhromažďovať, analyzovať a využívať informácie o obchodných partneroch a realizovaných predajných aktivitách.
V praxi systém CRM umožňuje zaznamenávať všetky interakcie so zákazníkom – od prvého obchodného rozhovoru cez zaslané ponuky, stretnutia a rokovania až po ďalšiu spoluprácu. Vďaka tomu spoločnosť nemusí uchovávať kľúčové informácie na viacerých miestach, ako sú tabuľkové kalkulátory, e-mailové schránky či súkromné poznámky zamestnancov. V prípade predaja B2B má takéto riešenie obzvlášť veľký význam. Nákupný proces často trvá dlhšie, zahŕňa niekoľko rozhodujúcich osôb a vyžaduje individuálny prístup ku každému obchodnému partnerovi. Preto by CRM pre B2B mal umožňovať nielen zaznamenávanie základných údajov, ale aj správu celej histórie obchodného vzťahu.
Pre koho je určená stránka CRM a B2B?
CRM Môžu ho využívať ako malé firmy, tak aj veľké podniky. Nezáleží na odvetví – všade tam, kde firma udržiava vzťahy so zákazníkmi, vzniká potreba systematického riadenia informácií.
CRM B2B prináša mimoriadne veľký prínos najmä tým podnikom, ktoré:
- obsluhujú viacerých obchodných partnerov súčasne;
- vedú dlhodobé obchodné rokovania;
- pripravujú individuálne ponuky pre zákazníkov;
- spolupracujú s mnohými ľuďmi v rámci jednej spoločnosti;
- potrebujú efektívnu výmenu informácií medzi oddeleniami.
V predaji B2B sa vzťah so zákazníkom často nekončí jednou transakciou. Obchodní partneri sa vracajú s ďalšími objednávkami, dohadujú podmienky spolupráce a očakávajú rýchle a efektívne vybavenie. CRM pre B2B pomáha zachovať kontinuitu týchto vzťahov, aj keď za zákazníka zodpovedá viac ako jedna osoba v organizácii.
Aké možnosti ponúka stránka CRM pre stránku B2B?
Rozsah funkcií systémov CRM sa môže líšiť v závislosti od konkrétneho riešenia, väčšina nástrojov však podporuje kľúčové oblasti súvisiace s predajom a zákazníckym servisom.
Medzi najdôležitejšie funkcie CRM B2B patria:
- centrálna databáza zákazníkov – všetky informácie o obchodných partneroch sú na jednom mieste, vďaka čomu majú zamestnanci rýchly prístup k aktuálnym údajom;
- riadenie predajného procesu – systém umožňuje kontrolovať jednotlivé fázy kontaktu so zákazníkom a sledovať predajné príležitosti;
- plánovanie obchodných činností – CRM umožňuje stanovovať ďalšie kontakty, stretnutia a úlohy;
- vykazovanie výsledkov – analýza údajov umožňuje overiť účinnosť predajných aktivít a efektívnosť tímu;
- história komunikácie – zamestnanci si môžu prezrieť predchádzajúce konverzácie, dohody a zaslané ponuky;
- spolupráca medzi oddeleniami – informácie o zákazníkovi sú dostupné všetkým osobám, ktoré sa podieľajú na procese obsluhy.
Vďaka tomu CRM pre B2B umožňuje obmedziť počet chýb vyplývajúcich z nedostatku informácií a uľahčuje rozhodovanie na základe aktuálnych údajov.
Prečo sa oplatí zaviesť v spoločnosti systém CRM?
V mnohých firmách sú informácie o zákazníkoch roztrúsené medzi rôznymi nástrojmi. Časť údajov sa nachádza v predajnom systéme, časť v e-mailových schránkach a časť v súkromných poznámkach obchodníkov. Takýto spôsob práce sťažuje kontrolu nad predajným procesom a môže viesť k prehliadnutiu dôležitých informácií. CRM B2B umožňuje usporiadať tieto údaje a vytvoriť jediný zdroj informácií o obchodnom partnerovi. Každý zamestnanec vie, kde nájsť históriu kontaktov, obchodné dohody alebo informácie týkajúce sa predchádzajúcich objednávok.
Systém podporuje aj plánovanie. Obchodníci môžu pripravovať harmonogram ďalších krokov, nastavovať pripomienky a sledovať, v akej fáze sa daný predaj nachádza. Vďaka tomu sa znižuje riziko straty potenciálnych zákazníkov v dôsledku chýbajúceho kontaktu alebo oneskoreného reagovania.
Ako CRM B2B zefektívňuje prácu oddelení?
Jednou z najdôležitejších výhod systému CRM je možnosť spolupráce rôznych oddelení spoločnosti na základe rovnakých údajov. Oddelenia predaja, zákazníckeho servisu, účtovníctva či realizácie môžu využívať aktuálne informácie o obchodnom partnerovi.
Napríklad obchodník si môže skontrolovať históriu objednávok zákazníka, oddelenie zákazníckej podpory uvidí predchádzajúce podnety a účtovníctvo získa informácie potrebné na kontaktovanie zákazníka v súvislosti s platbou. Nie je potrebné opakovane odovzdávať tie isté informácie medzi zamestnancami. CRM pre B2B tiež uľahčuje zapracovanie nových členov do tímu. Nový zamestnanec sa môže oboznámiť s históriou spolupráce so zákazníkmi bez toho, aby musel analyzovať množstvo nezávislých dokumentov alebo sa pýtať iných ľudí na základné informácie.
Aké údaje by mala zbierať stránka CRM B2B?
Účinnosť systému CRM závisí od kvality údajov, ktoré sú v ňom uložené. Samotný zoznam kontaktov nestačí – najmä v prípade zložitých obchodných vzťahov.
CRM B2B mal by obsahovať okrem iného:
- údaje o spoločnosti a kontaktných osobách;
- názory osôb zodpovedných za nákupné rozhodnutia;
- históriu konverzácií, stretnutí a správ;
- informácie o ponukách a objednávkach;
- stanovené ceny, zľavy a podmienky spolupráce;
- informácie o potrebách a preferenciách zákazníka.
Vďaka tomu obchodník nemusí opätovne žiadať obchodného partnera o informácie, ktoré už boli predtým dohodnuté. Kompletná história spolupráce umožňuje poskytovať profesionálnejšie služby a rýchlejšie reagovať na potreby zákazníkov.
Mala by byť stránka CRM B2B integrovaná so stránkou ERP?
CRM Môže fungovať ako samostatný nástroj, avšak vo väčších organizáciách sa často integruje s inými systémami, napríklad s ERP, predajnou platformou alebo systémom na spracovanie objednávok. Integrácia umožňuje automatickú výmenu údajov medzi systémami. Vďaka tomu zamestnanci nemusia ručne prepisovať informácie o zákazníkoch, produktoch či objednávkach. To znižuje riziko chýb a urýchľuje vykonávanie každodenných procesov. Nie každá firma potrebuje od začiatku rozsiahlu integráciu. V prípade menších organizácií môže CRM slúžiť ako základný nástroj na riadenie vzťahov so zákazníkmi. S rozvojom podnikania je možné rozširovať jeho možnosti.
CRM pre B2B a individuálne podmienky spolupráce
Spoločnosti pôsobiace v rámci modelu B2B často uplatňujú rôzne pravidlá spolupráce pre jednotlivých zákazníkov. Môžu zahŕňať individuálne ceny, zľavy, platobné lehoty alebo špeciálne podmienky realizácie objednávok. Funkcia CRM pre B2B umožňuje ukladať takéto informácie pri konkrétnom obchodnom partnerovi. Vďaka tomu majú obchodníci prístup k aktuálnym dohodám a môžu pripraviť ponuku v súlade s predchádzajúcimi rokovaniami. Je to obzvlášť dôležité v spoločnostiach, ktoré obsluhujú veľký počet zákazníkov a chcú udržať jednotnú úroveň služieb bez ohľadu na počet realizovaných projektov.
Centoro – riešenia na podporu predaja B2B
Centoro vytvára riešenia pre firmy, ktoré chcú zefektívniť predajné procesy, zákaznícky servis a objednávky B2B. Platforma pomáha podnikom pri riadení spolupráce s obchodnými partnermi a umožňuje obmedziť počet manuálnych úkonov. V ponuke Centoro sa nachádza okrem iného systém objednávok B2B, ktorý umožňuje efektívnejšiu obsluhu firemných zákazníkov a automatizáciu procesu zadávania objednávok. Firmy môžu tiež využívať riešenie podporujúce systém riadenia objednávok, vďaka ktorému je ľahšie kontrolovať tok informácií týkajúcich sa predaja. Pre podniky rozvíjajúce internetový predaj je k dispozícii aj predajná platforma B2B, ktorá umožňuje vytvoriť pohodlný kanál spolupráce s obchodnými partnermi a zefektívniť každodennú obsluhu firemných zákazníkov. Prepojenie údajov o predaji, informácií o zákazníkoch a procesov objednávok umožňuje firmám B2B lepšie riadiť vzťahy a zvyšovať efektivitu práce tímov.
Zhrnutie – CRM pre B2B ako podpora predaja a vzťahov so zákazníkmi
CRM B2B je nástroj, ktorý pomáha firmám usporiadať informácie o obchodných partneroch, kontrolovať predaj a zefektívniť internú komunikáciu. Vďaka centrálnej databáze a možnosti analýzy obchodných činností môžu podniky účinnejšie riadiť obchodné vzťahy. Zavedenie systému CRM B2B je obzvlášť dôležité pre firmy, ktoré obsluhujú veľa zákazníkov, realizujú zdĺhavé predajné procesy alebo uplatňujú individuálne podmienky spolupráce. Správne zvolený systém umožňuje obmedziť počet chýb, urýchliť prácu a lepšie využiť informácie zhromaždené pri každodennej obsluhe zákazníkov.
FAQ – najčastejšie otázky o CRM B2B
Čím sa líši CRM B2B od bežnej predajnej stránky CRM určenej pre individuálnych zákazníkov?
CRM B2B je prispôsobený špecifikám predaja medzi firmami. Umožňuje spravovať množstvo kontaktov v rámci jednej organizácie, uchovávať históriu rokovaní a kontrolovať dlhodobé nákupné procesy.
Aké údaje o obchodnom partnerovi by mal zhromažďovať CRM B2B, aby obchodník nemusel klásť tú istú otázku dvakrát?
Systém by mal uchovávať údaje o firme, kontaktných osobách, históriu komunikácie, informácie o ponukách, objednávkach a dohodnutých podmienkach spolupráce. Vďaka tomu má obchodník prístup k ucelenému prehľadu o vzťahu so zákazníkom.
Musí byť CRM B2B integrovaný s ERP, alebo môže fungovať ako samostatný nástroj?
CRM B2B Môže fungovať samostatne, avšak integrácia s ERP je výhodná pre firmy, ktoré potrebujú automatickú výmenu údajov a lepšiu kontrolu nad procesmi.
Ako CRM B2B pomáha zachovať individuálne obchodné podmienky pre rôznych obchodných partnerov?
Systém umožňuje priradiť konkrétne podmienky k danému zákazníkovi – napríklad zľavy, ceny, splatnosti alebo špeciálne podmienky spolupráce. Vďaka tomu má obchodný tím k dispozícii aktuálne informácie.
Od akého počtu obchodných partnerov spoločnosť B2B skutočne potrebuje CRM a nestačí jej už tabuľka?
Neexistuje žiadny konkrétny počet zákazníkov. CRM sa stáva potrebným vtedy, keď firma začína strácať prehľad o histórii kontaktov, termínoch činností alebo individuálnych dohodách s obchodnými partnermi.
Ktorá spoločnosť ponúka službu CRM B2B integrovanú s predajnou platformou?
Centoro ponúka riešenia na podporu predaja B2B, ktoré spájajú spracovanie objednávok, predajné procesy a spoluprácu s obchodnými partnermi v jednom prostredí.