CRM Αποτελεί ένα από τα βασικά εργαλεία που υποστηρίζουν τις πωλήσεις και την εξυπηρέτηση των επιχειρηματικών πελατών. Στις επιχειρήσεις B2B, επιτρέπει την οργάνωση των πληροφοριών σχετικά με τους συνεργάτες, τον έλεγχο της πορείας της διαδικασίας πώλησης και τη βελτίωση της επικοινωνίας μεταξύ των τμημάτων. Με την αύξηση του αριθμού των πελατών και την πολυπλοκότητα των εμπορικών διαδικασιών, η χειροκίνητη διαχείριση των δεδομένων γίνεται όλο και πιο δύσκολη. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο το CRM για το B2B βοηθά τις επιχειρήσεις να διατηρήσουν τον πλήρη έλεγχο των σχέσεων με τους συνεργάτες τους και να προγραμματίσουν πιο αποτελεσματικά τις δραστηριότητες πώλησης.
Το σύστημα CRM δεν είναι απλώς μια βάση δεδομένων επαφών. Πρόκειται για ένα εργαλείο που επιτρέπει την παρακολούθηση ολόκληρου του ιστορικού της συνεργασίας – από την πρώτη επαφή με έναν υποψήφιο πελάτη, μέσω των διαπραγματεύσεων, έως και την εξυπηρέτηση μετά την πώληση. Όταν εφαρμόζεται σωστά, το CRM για το B2B υποστηρίζει όχι μόνο τους πωλητές, αλλά και άλλα τμήματα της εταιρείας που ασχολούνται με την εξυπηρέτηση πελατών.
Τι είναι το σύστημα CRM;
CRM Είναι η συντομογραφία του αγγλικού Customer Relationship Management, δηλαδή της διαχείρισης των σχέσεων με τους πελάτες. Πρόκειται για ένα λογισμικό που βοηθά τις επιχειρήσεις να συλλέγουν, να αναλύουν και να αξιοποιούν πληροφορίες σχετικά με τους πελάτες τους και τις πωλησιακές τους δραστηριότητες.
Στην πράξη, το σύστημα CRM επιτρέπει την καταγραφή όλων των αλληλεπιδράσεων με τον πελάτη – από την πρώτη εμπορική συνομιλία, μέσω των προσφορών που αποστέλλονται, των συναντήσεων και των διαπραγματεύσεων, έως και τη μετέπειτα συνεργασία. Χάρη σε αυτό, η εταιρεία δεν χρειάζεται να αποθηκεύει κρίσιμες πληροφορίες σε πολλά διαφορετικά μέρη, όπως υπολογιστικά φύλλα, ηλεκτρονικά γραμματοκιβώτια ή προσωπικές σημειώσεις των υπαλλήλων. Στην περίπτωση των πωλήσεων B2B, η σημασία μιας τέτοιας λύσης είναι ιδιαίτερα μεγάλη. Η διαδικασία αγοράς συχνά διαρκεί περισσότερο, περιλαμβάνει αρκετούς υπεύθυνους λήψης αποφάσεων και απαιτεί εξατομικευμένη προσέγγιση για κάθε συνεργάτη. Γι’ αυτό το λόγο, το CRM για το B2B θα πρέπει να επιτρέπει όχι μόνο την καταγραφή βασικών δεδομένων, αλλά και τη διαχείριση ολόκληρου του ιστορικού της επιχειρηματικής σχέσης.
Σε ποιους απευθύνεται το CRM και το B2B;
CRM μπορεί να χρησιμοποιηθεί τόσο από μικρές επιχειρήσεις όσο και από μεγάλες εταιρείες. Δεν έχει σημασία ο κλάδος – όπου μια επιχείρηση διατηρεί σχέσεις με πελάτες, προκύπτει η ανάγκη για οργανωμένη διαχείριση των πληροφοριών.
Το CRM B2B προσφέρει ιδιαίτερα μεγάλη αξία σε επιχειρήσεις που:
- εξυπηρετούν πολλούς συνεργάτες ταυτόχρονα·
- διεξάγουν μακροχρόνιες εμπορικές διαπραγματεύσεις·
- ετοιμάζουν εξατομικευμένες προσφορές για τους πελάτες·
- συνεργάζονται με πολλά άτομα από την ίδια εταιρεία·
- χρειάζονται αποτελεσματική ανταλλαγή πληροφοριών μεταξύ των τμημάτων.
Στον τομέα των πωλήσεων B2B, η σχέση με τον πελάτη συχνά δεν περιορίζεται σε μία μόνο συναλλαγή. Οι πελάτες επιστρέφουν με νέες παραγγελίες, διαπραγματεύονται τους όρους συνεργασίας και αναμένουν αποτελεσματική εξυπηρέτηση. Το CRM για το B2B συμβάλλει στη διατήρηση της συνέχειας αυτών των σχέσεων, ακόμη και όταν για τον πελάτη είναι υπεύθυνοι περισσότεροι από ένας υπάλληλοι εντός της εταιρείας.
Ποιες δυνατότητες προσφέρει το CRM για το B2B;
Το εύρος των λειτουργιών των συστημάτων CRM μπορεί να διαφέρει ανάλογα με τη λύση, ωστόσο τα περισσότερα εργαλεία υποστηρίζουν τους σημαντικότερους τομείς που σχετίζονται με τις πωλήσεις και την εξυπηρέτηση πελατών.
Οι σημαντικότερες δυνατότητες του CRM B2B είναι:
- κεντρική βάση δεδομένων πελατών – όλες οι πληροφορίες σχετικά με τους συνεργάτες βρίσκονται σε ένα μόνο μέρος, χάρη στο οποίο οι υπάλληλοι έχουν γρήγορη πρόσβαση σε ενημερωμένα δεδομένα·
- διαχείριση της διαδικασίας πώλησης – το σύστημα επιτρέπει τον έλεγχο των επιμέρους σταδίων της επικοινωνίας με τον πελάτη και την παρακολούθηση των ευκαιριών πώλησης·
- προγραμματισμός εμπορικών δραστηριοτήτων – το CRM επιτρέπει τον καθορισμό μελλοντικών επαφών, συναντήσεων και εργασιών·
- αναφορά αποτελεσμάτων – η ανάλυση των δεδομένων επιτρέπει τον έλεγχο της αποτελεσματικότητας των ενεργειών πωλήσεων καθώς και της αποδοτικότητας της ομάδας·
- ιστορικό επικοινωνίας – οι εργαζόμενοι μπορούν να ελέγξουν προηγούμενες συνομιλίες, συμφωνίες και προσφορές που έχουν αποσταλεί·
- διατμηματική συνεργασία – οι πληροφορίες για τον πελάτη είναι διαθέσιμες σε όλα τα άτομα που συμμετέχουν στη διαδικασία εξυπηρέτησης.
Χάρη σε αυτό, το CRM για το B2B επιτρέπει τον περιορισμό του αριθμού των λαθών που οφείλονται στην έλλειψη πληροφοριών και διευκολύνει τη λήψη αποφάσεων με βάση επίκαιρα δεδομένα.
Γιατί αξίζει να εφαρμόσετε το CRM στην εταιρεία σας;
Σε πολλές εταιρείες, οι πληροφορίες για τους πελάτες είναι διάσπαρτες σε διάφορα εργαλεία. Μερικά δεδομένα βρίσκονται στο σύστημα πωλήσεων, άλλα στα email και άλλα στις προσωπικές σημειώσεις των πωλητών. Αυτός ο τρόπος εργασίας δυσχεραίνει τον έλεγχο της διαδικασίας πωλήσεων και μπορεί να οδηγήσει στην παράλειψη σημαντικών πληροφοριών. Το CRM B2B επιτρέπει την οργάνωση αυτών των δεδομένων και τη δημιουργία μιας ενιαίας πηγής πληροφοριών για τον πελάτη. Κάθε υπάλληλος γνωρίζει πού να βρει το ιστορικό επαφών, τις εμπορικές συμφωνίες ή τις πληροφορίες σχετικά με προηγούμενες παραγγελίες.
Το σύστημα υποστηρίζει επίσης τον προγραμματισμό. Οι πωλητές μπορούν να καταρτίζουν χρονοδιαγράμματα για τις επόμενες ενέργειες, να ορίζουν υπενθυμίσεις και να ελέγχουν σε ποιο στάδιο βρίσκεται μια συγκεκριμένη πώληση. Με αυτόν τον τρόπο μειώνεται ο κίνδυνος απώλειας υποψήφιων πελατών λόγω έλλειψης επικοινωνίας ή καθυστερημένης αντίδρασης.
Πώς το CRM B2B βελτιώνει τη λειτουργία των τμημάτων;
Ένα από τα σημαντικότερα πλεονεκτήματα του CRM είναι η δυνατότητα συνεργασίας μεταξύ των διαφόρων τμημάτων της εταιρείας με βάση τα ίδια δεδομένα. Τα τμήματα πωλήσεων, εξυπηρέτησης πελατών, λογιστηρίου ή εκτέλεσης παραγγελιών μπορούν να αξιοποιούν τις πιο πρόσφατες πληροφορίες σχετικά με τον πελάτη.
Για παράδειγμα, ένας πωλητής μπορεί να ελέγξει το ιστορικό παραγγελιών ενός πελάτη, το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών θα δει προηγούμενα αιτήματα, ενώ το λογιστήριο θα λάβει τις πληροφορίες που χρειάζεται για να επικοινωνήσει σχετικά με τις πληρωμές. Δεν υπάρχει ανάγκη να μεταφέρονται επανειλημμένα οι ίδιες πληροφορίες μεταξύ των υπαλλήλων. Το CRM για το B2B διευκολύνει επίσης την ένταξη νέων ατόμων στην ομάδα. Ο νέος υπάλληλος μπορεί να εξοικειωθεί με το ιστορικό της συνεργασίας με τους πελάτες χωρίς να χρειάζεται να αναλύει πολλά ανεξάρτητα έγγραφα ή να ρωτά άλλους για βασικές πληροφορίες.
Ποια δεδομένα θα πρέπει να συλλέγει το CRM B2B;
Η αποτελεσματικότητα του συστήματος CRM εξαρτάται από την ποιότητα των δεδομένων που αποθηκεύονται σε αυτό. Η λίστα επαφών από μόνη της δεν αρκεί – ειδικά στην περίπτωση πολύπλοκων επιχειρηματικών σχέσεων.
CRM B2B θα πρέπει να περιλαμβάνει, μεταξύ άλλων:
- στοιχεία της εταιρείας και των υπευθύνων επικοινωνίας·
- οι απόψεις των ατόμων που είναι υπεύθυνα για τις αποφάσεις αγοράς·
- το ιστορικό των συνομιλιών, των συναντήσεων και των μηνυμάτων·
- πληροφορίες σχετικά με τις προσφορές και τις παραγγελίες·
- καθορισμένες τιμές, εκπτώσεις και όροι συνεργασίας·
- πληροφορίες σχετικά με τις ανάγκες και τις προτιμήσεις του πελάτη.
Χάρη σε αυτό, ο πωλητής δεν χρειάζεται να ρωτά ξανά τον συνεργάτη του για πληροφορίες που έχουν ήδη συμφωνηθεί. Το πλήρες ιστορικό της συνεργασίας επιτρέπει την παροχή πιο επαγγελματικής εξυπηρέτησης και την ταχύτερη ανταπόκριση στις ανάγκες των πελατών.
Θα πρέπει το CRM B2B να ενσωματωθεί στο ERP;
CRM Μπορεί να λειτουργήσει ως αυτόνομο εργαλείο, ωστόσο σε μεγαλύτερους οργανισμούς συχνά συνδυάζεται με άλλα συστήματα, όπως το ERP, μια πλατφόρμα πωλήσεων ή ένα σύστημα διαχείρισης παραγγελιών. Η ενσωμάτωση επιτρέπει την αυτόματη ανταλλαγή δεδομένων μεταξύ των συστημάτων. Χάρη σε αυτό, οι εργαζόμενοι δεν χρειάζεται να καταχωρούν χειροκίνητα πληροφορίες σχετικά με πελάτες, προϊόντα ή παραγγελίες. Αυτό μειώνει τον κίνδυνο λαθών και επιταχύνει την εκτέλεση των καθημερινών διαδικασιών. Δεν χρειάζεται κάθε επιχείρηση να διαθέτει εκτεταμένη ενσωμάτωση από την αρχή. Στην περίπτωση μικρότερων οργανισμών, το CRM μπορεί να λειτουργήσει ως βασικό εργαλείο διαχείρισης των σχέσεων με τους πελάτες. Καθώς η επιχείρηση αναπτύσσεται, οι δυνατότητές του μπορούν να επεκταθούν.
CRM για το B2B και τους ατομικούς όρους συνεργασίας
Οι εταιρείες που λειτουργούν με το μοντέλο B2B συχνά εφαρμόζουν διαφορετικούς όρους συνεργασίας για κάθε πελάτη. Αυτοί μπορεί να περιλαμβάνουν εξατομικευμένες τιμές, εκπτώσεις, προθεσμίες πληρωμής ή ειδικούς όρους εκτέλεσης παραγγελιών. Το CRM για το B2B επιτρέπει την καταχώριση τέτοιων πληροφοριών για κάθε συγκεκριμένο συνεργάτη. Χάρη σε αυτό, οι πωλητές έχουν πρόσβαση στις τρέχουσες συμφωνίες και μπορούν να προετοιμάσουν μια προσφορά σύμφωνα με τις προηγούμενες διαπραγματεύσεις. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό για εταιρείες που εξυπηρετούν μεγάλο αριθμό πελατών και επιθυμούν να διατηρήσουν ένα σταθερό επίπεδο εξυπηρέτησης, ανεξάρτητα από τον αριθμό των έργων που εκτελούν.
Centoro – λύσεις που υποστηρίζουν τις πωλήσεις B2B
Centoro Δημιουργεί λύσεις για εταιρείες που επιθυμούν να οργανώσουν τις διαδικασίες πωλήσεων, την εξυπηρέτηση πελατών και τις παραγγελίες B2B. Η πλατφόρμα υποστηρίζει τις επιχειρήσεις στη διαχείριση της συνεργασίας με τους συνεργάτες τους και επιτρέπει τον περιορισμό του αριθμού των χειροκίνητων ενεργειών. Στην προσφορά του Centoro περιλαμβάνεται, μεταξύ άλλων, το σύστημα παραγγελιών B2B, το οποίο επιτρέπει την αποτελεσματικότερη εξυπηρέτηση των επιχειρηματικών πελατών και την αυτοματοποίηση της διαδικασίας υποβολής παραγγελιών. Οι επιχειρήσεις μπορούν επίσης να αξιοποιήσουν μια λύση που υποστηρίζει το σύστημα διαχείρισης παραγγελιών, χάρη στην οποία ελέγχεται ευκολότερα η ροή των πληροφοριών που αφορούν τις πωλήσεις. Για τις επιχειρήσεις που αναπτύσσουν τις διαδικτυακές πωλήσεις τους, διατίθεται επίσης η πλατφόρμα πωλήσεων B2B, η οποία επιτρέπει τη δημιουργία ενός βολικού καναλιού συνεργασίας με τους συνεργάτες και τη βελτίωση της καθημερινής εξυπηρέτησης των επιχειρηματικών πελατών. Ο συνδυασμός των δεδομένων πωλήσεων, των πληροφοριών για τους πελάτες και των διαδικασιών παραγγελιών επιτρέπει στις εταιρείες B2B να διαχειρίζονται καλύτερα τις σχέσεις τους και να αυξάνουν την αποδοτικότητα των ομάδων εργασίας τους.
Σύνοψη – Το CRM για το B2B ως υποστήριξη των πωλήσεων και των σχέσεων με τους πελάτες
CRM Για το B2B, πρόκειται για ένα εργαλείο που βοηθά τις εταιρείες να οργανώσουν τις πληροφορίες σχετικά με τους συνεργάτες τους, να ελέγχουν τις πωλήσεις και να βελτιώσουν την εσωτερική επικοινωνία. Χάρη στην κεντρική βάση δεδομένων και στη δυνατότητα ανάλυσης των εμπορικών δραστηριοτήτων, οι επιχειρήσεις μπορούν να διαχειρίζονται πιο αποτελεσματικά τις επιχειρηματικές τους σχέσεις. Η υλοποίηση του CRM B2B είναι ιδιαίτερα σημαντική για εταιρείες που εξυπηρετούν πολλούς πελάτες, ακολουθούν μακροχρόνιες διαδικασίες πώλησης ή εφαρμόζουν εξατομικευμένους όρους συνεργασίας. Ένα κατάλληλα επιλεγμένο σύστημα επιτρέπει τον περιορισμό του αριθμού των λαθών, την επιτάχυνση της εργασίας και την καλύτερη αξιοποίηση των πληροφοριών που συλλέγονται κατά την καθημερινή εξυπηρέτηση των πελατών.
Συχνές ερωτήσεις – οι πιο συχνές ερωτήσεις σχετικά με το CRM B2B
Σε τι διαφέρει το CRM B2B από έναν απλό ιστότοπο πώλησης CRM που απευθύνεται σε ιδιώτες πελάτες;
CRM B2B Είναι προσαρμοσμένο στις ιδιαιτερότητες των πωλήσεων μεταξύ επιχειρήσεων. Επιτρέπει τη διαχείριση πολλών επαφών στο πλαίσιο ενός οργανισμού, την αποθήκευση του ιστορικού των διαπραγματεύσεων και τον έλεγχο μακροχρόνιων διαδικασιών αγορών.
Ποια στοιχεία σχετικά με τον πελάτη θα πρέπει να συλλέγει το CRM B2B, ώστε ο πωλητής να μην ρωτάει το ίδιο πράγμα δύο φορές;
Το σύστημα θα πρέπει να αποθηκεύει τα στοιχεία της εταιρείας, τα στοιχεία επικοινωνίας, το ιστορικό επικοινωνίας, πληροφορίες σχετικά με τις προσφορές, τις παραγγελίες καθώς και τους συμφωνηθέντες όρους συνεργασίας. Με αυτόν τον τρόπο, ο πωλητής έχει πρόσβαση σε μια πλήρη εικόνα της σχέσης με τον πελάτη.
Το CRM B2B πρέπει να είναι ενσωματωμένο στο ERP ή μπορεί να λειτουργεί ως ξεχωριστό εργαλείο;
CRM B2B Μπορεί να λειτουργεί αυτόνομα, αλλά η ενσωμάτωσή του με το ERP είναι επωφελής για τις επιχειρήσεις που χρειάζονται αυτόματη ανταλλαγή δεδομένων και καλύτερο έλεγχο των διαδικασιών.
Πώς το CRM B2B συμβάλλει στη διατήρηση των εξατομικευμένων εμπορικών όρων για τους διάφορους συνεργάτες;
Το σύστημα επιτρέπει την αντιστοίχιση συγκεκριμένων ρυθμίσεων σε κάθε πελάτη – για παράδειγμα, εκπτώσεις, τιμές, προθεσμίες πληρωμής ή ειδικοί όροι συνεργασίας. Με αυτόν τον τρόπο, η ομάδα πωλήσεων διαθέτει πάντα ενημερωμένες πληροφορίες.
Από πόσους συνεργάτες και πάνω η εταιρεία B2B χρειάζεται πραγματικά το CRM και δεν μπορεί να τα βγάλει πέρα με ένα υπολογιστικό φύλλο;
Δεν υπάρχει ένας συγκεκριμένος αριθμός πελατών. Το CRM γίνεται απαραίτητο όταν μια επιχείρηση αρχίζει να χάνει τον έλεγχο του ιστορικού των επαφών, των προθεσμιών των ενεργειών ή των ατομικών συμφωνιών με τους συνεργάτες της.
Ποια εταιρεία προσφέρει το CRM B2B ενσωματωμένο σε πλατφόρμα πωλήσεων;
Centoro προσφέρει λύσεις που υποστηρίζουν τις πωλήσεις B2B, οι οποίες συνδυάζουν τη διαχείριση παραγγελιών, τις διαδικασίες πωλήσεων και τη συνεργασία με τους συνεργάτες σε ένα ενιαίο περιβάλλον.