CRM Tas ir viens no galvenajiem rīkiem, kas atbalsta pārdošanu un biznesa klientu apkalpošanu. Uzņēmumos B2B tas ļauj sistematizēt informāciju par darījumu partneriem, kontrolēt pārdošanas procesa gaitu un uzlabot komunikāciju starp nodaļām. Līdz ar klientu skaita pieaugumu un tirdzniecības procesu sarežģīšanos manuāla datu pārvaldība kļūst arvien grūtāka. Tieši tāpēc CRM uzņēmumam B2B palīdz saglabāt pilnīgu kontroli pār attiecībām ar darījumu partneriem un efektīvāk plānot pārdošanas pasākumus.
Sistēma CRM nav tikai kontaktu datu bāze. Tas ir rīks, kas ļauj izsekot visai sadarbības vēsturei – sākot no pirmā kontakta ar potenciālo klientu, turpinot ar sarunām, līdz pat pēcpārdošanas apkalpošanai. Pareizi ieviesta sistēma CRM uzņēmumam B2B atbalsta ne tikai pārdevējus, bet arī citus uzņēmuma departamentus, kas iesaistīti klientu apkalpošanā.
Kas ir CRM sistēma?
CRM tas ir saīsinājums no angļu valodas Customer Relationship Management, proti, klientu attiecību pārvaldība. Tā ir programmatūra, kas palīdz uzņēmumiem apkopot, analizēt un izmantot informāciju par darījumu partneriem un veiktajām pārdošanas darbībām.
Praksē sistēma CRM ļauj reģistrēt visas mijiedarbības ar klientu – sākot no pirmās pārdošanas sarunas, turpinot ar nosūtītajiem piedāvājumiem, tikšanās reizēm un sarunām, līdz pat turpmākai sadarbībai. Tādējādi uzņēmumam nav jāuzglabā svarīgā informācija vairākās vietās, piemēram, izklājlapās, e-pasta kastēs vai darbinieku privātajās piezīmēs. B2B pārdošanas gadījumā šādam risinājumam ir īpaši liela nozīme. Pirkšanas process bieži vien ilgst ilgāk, tajā ir iesaistīti vairāki lēmumu pieņēmēji un tas prasa individuālu pieeju katram darījumu partnerim. Tāpēc CRM B2B vajadzētu nodrošināt ne tikai pamata datu reģistrēšanu, bet arī visas biznesa attiecību vēstures pārvaldību.
Kam ir paredzēts CRM un B2B?
CRM to var izmantot gan mazie uzņēmumi, gan lielie uzņēmumi. Nozare nav svarīga – visur, kur uzņēmums uztur attiecības ar klientiem, rodas nepieciešamība pēc sistemātiskas informācijas pārvaldības.
CRM B2B sniedz īpaši lielu vērtību uzņēmumiem, kuri:
- vienlaikus apkalpo daudzus darījumu partnerus;
- veic ilgstošas tirdzniecības sarunas;
- sagatavo individuālus piedāvājumus klientiem;
- sadarbojas ar daudziem cilvēkiem vienā uzņēmumā;
- tiem ir nepieciešama efektīva informācijas apmaiņa starp nodaļām.
B2B pārdošanā attiecības ar klientu bieži vien nebeidzas ar vienu darījumu. Darījumu partneri atgriežas ar jauniem pasūtījumiem, apspriež sadarbības nosacījumus un sagaida ātru apkalpošanu. CRM, kas paredzēts B2B, palīdz saglabāt šo attiecību nepārtrauktību, pat ja par klientu organizācijā atbild vairāk nekā viena persona.
Kādas iespējas CRM piedāvā B2B?
CRM sistēmu funkcionalitāte var atšķirties atkarībā no konkrētā risinājuma, taču lielākā daļa rīku atbalsta svarīgākās jomas, kas saistītas ar pārdošanu un klientu apkalpošanu.
CRM B2B galvenās iespējas ir šādas:
- centrālā klientu datu bāze – visa informācija par darījumu partneriem ir apkopota vienā vietā, tādējādi darbiniekiem ir ātra piekļuve aktuālajiem datiem;
- pārdošanas procesa vadība – sistēma ļauj kontrolēt atsevišķos saskarsmes posmus ar klientu un uzraudzīt pārdošanas iespējas;
- komercdarbības plānošana – CRM ļauj noteikt turpmākos kontaktus, tikšanās un uzdevumus;
- rezultātu pārskati – datu analīze ļauj pārbaudīt pārdošanas pasākumu efektivitāti un komandas darba rezultātus;
- saziņas vēsture – darbinieki var pārskatīt iepriekšējās sarunas, vienošanās un nosūtītos piedāvājumus;
- sadarbība starp nodaļām – informācija par klientu ir pieejama visām personām, kas piedalās apkalpošanas procesā.
Tādējādi CRM vietnē B2B ļauj samazināt kļūdu skaitu, kas rodas informācijas trūkuma dēļ, un atvieglo lēmumu pieņemšanu, balstoties uz aktuāliem datiem.
Kāpēc uzņēmumā ir vērts ieviest CRM?
Daudzos uzņēmumos informācija par klientiem ir izkliedēta pa dažādiem rīkiem. Daļa datu atrodas pārdošanas sistēmā, daļa – e-pasta kastēs, bet daļa – pārdevēju privātajās piezīmēs. Šāds darba veids apgrūtina pārdošanas procesa kontroli un var novest pie svarīgas informācijas neievērošanas. CRM B2B ļauj sakārtot šos datus un izveidot vienotu informācijas avotu par darījumu partneri. Katrs darbinieks zina, kur atrast saziņas vēsturi, komercvienošanās vai informāciju par iepriekšējiem pasūtījumiem.
Sistēma atbalsta arī plānošanu. Pārdevēji var izstrādāt turpmāko darbību grafiku, iestatīt atgādinājumus un pārraudzīt, kādā posmā atrodas konkrētais pārdošanas darījums. Tādējādi samazinās risks zaudēt potenciālos klientus sakarā ar saziņas trūkumu vai novēlotu reakciju.
Kā CRM B2B uzlabo nodaļu darbu?
Viena no svarīgākajām CRM priekšrocībām ir iespēja dažādām uzņēmuma nodaļām sadarboties, balstoties uz vieniem un tiem pašiem datiem. Pārdošanas, klientu apkalpošanas, grāmatvedības vai pasūtījumu izpildes nodaļas var izmantot aktuālo informāciju par darījumu partneri.
Piemēram, pārdevējs var pārbaudīt klienta pasūtījumu vēsturi, klientu apkalpošanas nodaļa var apskatīt iepriekšējos pieteikumus, bet grāmatvedība iegūst informāciju, kas nepieciešama, lai sazinātos par maksājumiem. Nav nepieciešams atkārtoti nosūtīt vienu un to pašu informāciju starp darbiniekiem. CRM vietnē B2B arī atvieglo jauno darbinieku ievadīšanu komandā. Jaunais darbinieks var iepazīties ar sadarbības vēsturi ar klientiem, bez nepieciešamības analizēt daudzus atsevišķus dokumentus vai lūgt citiem darbiniekiem sniegt pamatinformāciju.
Kādus datus vajadzētu vākt vietnē CRM B2B?
Sistēmas CRM efektivitāte ir atkarīga no tajā uzglabāto datu kvalitātes. Vienīgi kontaktu saraksts nav pietiekams – it īpaši sarežģītu biznesa attiecību gadījumā.
CRM B2B tajā, cita starpā, būtu jāiekļauj:
- uzņēmuma un kontaktpersonu dati;
- pirkumu lēmumu pieņēmēju viedokļi;
- sarunu, tikšanos un ziņojumu vēsturi;
- informācija par piedāvājumiem un pasūtījumiem;
- noteiktās cenas, atlaides un sadarbības nosacījumi;
- informācija par klienta vajadzībām un vēlmēm.
Tādējādi pārdevējam nav atkārtoti jājautā darījumu partnerim par informāciju, kas jau iepriekš ir noskaidrota. Pilnīga sadarbības vēsture ļauj nodrošināt profesionālāku apkalpošanu un ātrāk reaģēt uz klientu vajadzībām.
Vai CRM B2B būtu jāintegrē ar ERP?
CRM tas var darboties kā patstāvīgs rīks, taču lielākās organizācijās to bieži integrē ar citām sistēmām, piemēram, ERP, pārdošanas platformu vai pasūtījumu apstrādes sistēmu. Integrācija ļauj automātiski apmainīties ar datiem starp sistēmām. Tādējādi darbiniekiem nav jāpārraksta informācija par klientiem, produktiem vai pasūtījumiem ar rokām. Tas samazina kļūdu risku un paātrina ikdienas procesu norisi. Ne katram uzņēmumam jau sākumā ir nepieciešama plaša integrācija. Mazākiem uzņēmumiem CRM var kalpot kā pamata rīks klientu attiecību pārvaldībai. Līdz ar uzņēmuma attīstību tā iespējas var paplašināt.
CRM B2B, kā arī individuāli sadarbības nosacījumi
Uzņēmumi, kas darbojas saskaņā ar B2B modeli, bieži piemēro atšķirīgus sadarbības noteikumus atsevišķiem klientiem. Tie var ietvert individuālas cenas, atlaides, maksājumu termiņus vai īpašus pasūtījumu izpildes nosacījumus. CRM funkcija B2B ļauj saglabāt šādu informāciju par konkrētu darījumu partneri. Tādējādi pārdošanas speciālistiem ir pieejama aktuālā informācija par vienošanos, un viņi var sagatavot piedāvājumu atbilstoši iepriekšējām sarunām. Tas ir īpaši svarīgi uzņēmumos, kas apkalpo lielu klientu skaitu un vēlas saglabāt vienotu apkalpošanas līmeni neatkarīgi no īstenoto projektu skaita.
Centoro – risinājumi, kas veicina pārdošanu B2B
Centoro izstrādā risinājumus uzņēmumiem, kuri vēlas sakārtot pārdošanas procesus, klientu apkalpošanu un pasūtījumus B2B. Platforma palīdz uzņēmumiem pārvaldīt sadarbību ar darījumu partneriem un ļauj samazināt manuālo darbību skaitu. Centoro piedāvājumā ir, cita starpā, pasūtījumu sistēma B2B, kas nodrošina efektīvāku biznesa klientu apkalpošanu un pasūtījumu iesniegšanas procesa automatizāciju. Uzņēmumi var izmantot arī risinājumu, kas atbalsta pasūtījumu pārvaldības sistēmu, pateicoties kuram ir vieglāk kontrolēt informācijas plūsmu par pārdošanu. Uzņēmumiem, kas attīsta pārdošanu internetā, ir pieejama arī pārdošanas platforma B2B, kas ļauj izveidot ērtu sadarbības kanālu ar darījumu partneriem un optimizēt ikdienas biznesa klientu apkalpošanu. Pārdošanas datu, informācijas par klientiem un pasūtījumu procesu apvienošana ļauj uzņēmumiem B2B labāk pārvaldīt attiecības un palielināt komandu darba efektivitāti.
Kopsavilkums – CRM vietne B2B kā atbalsts pārdošanai un attiecību veidošanai ar klientiem
CRM B2B ir rīks, kas palīdz uzņēmumiem sistematizēt informāciju par darījumu partneriem, kontrolēt pārdošanu un uzlabot iekšējo komunikāciju. Pateicoties centralizētai datu bāzei un iespējai analizēt komercdarbību, uzņēmumi var efektīvāk pārvaldīt biznesa attiecības. CRM B2B ieviešana ir īpaši svarīga uzņēmumiem, kuri apkalpo daudzus klientus, veic ilgstošus pārdošanas procesus vai piemēro individuālus sadarbības nosacījumus. Atbilstoši izvēlēta sistēma ļauj samazināt kļūdu skaitu, paātrināt darbu un labāk izmantot informāciju, kas apkopota ikdienas klientu apkalpošanas gaitā.
FAQ – biežāk uzdotie jautājumi par CRM B2B
Kā CRM B2B atšķiras no parastās CRM pārdošanas vietnes privātpersonām?
CRM B2B ir pielāgots uzņēmumu savstarpējās tirdzniecības īpatnībām. Tas ļauj pārvaldīt daudzus kontaktus vienas organizācijas ietvaros, saglabāt sarunu vēsturi un kontrolēt ilgtermiņa iepirkumu procesus.
Kādus datus par darījumu partneri vajadzētu apkopot CRM B2B, lai pārdevējs neuzdotu vienu un to pašu jautājumu divreiz?
Sistēmai būtu jāuzglabā dati par uzņēmumu, kontaktpersonām, saziņas vēsturi, informāciju par piedāvājumiem, pasūtījumiem un noteiktiem sadarbības nosacījumiem. Tādējādi pārdošanas speciālistam ir pieejams pilnīgs pārskats par attiecībām ar klientu.
Vai CRM B2B ir jāintegrē ar ERP, vai tas var darboties kā atsevišķs rīks?
CRM B2B tas var darboties patstāvīgi, taču integrācija ar ERP ir izdevīga uzņēmumiem, kuriem nepieciešama automātiska datu apmaiņa un labāka procesu kontrole.
Kā CRM B2B palīdz saglabāt individuālus tirdzniecības nosacījumus dažādiem darījumu partneriem?
Sistēma ļauj konkrētam klientam piešķirt individuālus nosacījumus – piemēram, atlaides, cenas, maksājumu termiņus vai īpašus sadarbības nosacījumus. Tādējādi pārdošanas komanda var izmantot aktuālu informāciju.
No kāda darījumu partneru skaita uzņēmumam B2B patiešām ir nepieciešams CRM, nevis pietiek ar izklājlapu?
Nav viena konkrēta klientu skaita. CRM kļūst nepieciešams tad, kad uzņēmums sāk zaudēt kontroli pār saziņas vēsturi, darbību termiņiem vai individuālajām vienošanām ar darījumu partneriem.
Kura uzņēmums piedāvā CRM B2B, kas ir integrēts ar pārdošanas platformu?
Centoro piedāvā pārdošanas atbalsta risinājumus B2B, kas vienā vidē apvieno pasūtījumu apstrādi, pārdošanas procesus un sadarbību ar darījumu partneriem.