CRM Това е един от основните инструменти за подпомагане на продажбите и обслужването на бизнес клиенти. В компаниите B2B позволява да се систематизира информацията за партньорите, да се контролира ходът на продажбения процес и да се оптимизира комуникацията между отделите. С нарастването на броя на клиентите и усложняването на търговските процеси ръчното управление на данните става все по-трудно. Именно затова CRM за B2B помага на фирмите да запазят пълен контрол върху взаимоотношенията с партньорите си и да планират по-ефективно продажбените си дейности.
Системата CRM не е просто база данни с контакти. Това е инструмент, който позволява проследяване на цялата история на сътрудничеството – от първия контакт с потенциален клиент, през преговорите, до следпродажбеното обслужване. При правилно внедряване CRM за B2B подпомага не само търговците, но и други отдели на фирмата, ангажирани с обслужването на клиентите.
Какво представлява системата CRM?
CRM Това е съкращение от английското Customer Relationship Management, т.е. управление на взаимоотношенията с клиентите. Става дума за софтуер, който помага на фирмите да събират, анализират и използват информация за партньорите си, както и за провежданите продажбени дейности.
На практика системата CRM позволява да се регистрират всички взаимодействия с клиента – от първия търговски разговор, през изпратените оферти, срещите и преговорите, до по-нататъшното сътрудничество. Благодарение на това фирмата не се налага да съхранява ключова информация на много места, като електронни таблици, имейл кутии или лични бележки на служителите. При продажбите B2B значението на такова решение е особено голямо. Процесът на закупуване често отнема повече време, включва няколко лица, вземащи решения, и изисква индивидуален подход към всеки контрагент. Ето защо CRM за B2B трябва да позволява не само записването на основни данни, но и управлението на цялата история на бизнес взаимоотношенията.
За кого е предназначен сайтът CRM и сайтът B2B?
CRM може да се използва както от малки фирми, така и от големи предприятия. Независимо от отрасъла – навсякъде, където фирмата поддържа връзки с клиенти, възниква необходимост от систематично управление на информацията.
CRM B2B предоставя особено голяма полза на предприятията, които:
- обслужват много клиенти едновременно;
- водят продължителни търговски преговори;
- изготвят индивидуални оферти за клиентите;
- работят с много хора от една и съща компания;
- имат нужда от ефективен обмен на информация между отделите.
В продажбите B2B връзката с клиента често не се изчерпва с една-единствена сделка. Партньорите се връщат с нови поръчки, договарят условията за сътрудничество и очакват ефикасно обслужване. CRM за B2B помага за поддържането на непрекъснатостта на тези взаимоотношения, дори когато за клиента отговаря повече от едно лице в организацията.
Какви възможности предлага CRM за B2B?
Функционалният обхват на системите CRM може да варира в зависимост от конкретното решение, но повечето инструменти поддържат най-важните области, свързани с продажбите и обслужването на клиентите.
Най-важните функции на CRM B2B са:
- централна база данни за клиенти – цялата информация за контрагентите се съхранява на едно място, което позволява на служителите да имат бърз достъп до актуални данни;
- управление на процеса на продажбите – системата позволява да се контролират отделните етапи на взаимодействието с клиента и да се проследяват възможностите за продажби;
- планиране на търговски дейности – CRM позволява да се определят бъдещи контакти, срещи и задачи;
- отчитане на резултатите – анализът на данните позволява да се провери ефективността на продажбените дейности и на екипа;
- история на комуникацията – служителите могат да проверят предишни разговори, договорености и изпратени оферти;
- сътрудничество между отделите – информацията за клиента е достъпна за всички лица, които участват в процеса на обслужване.
По този начин CRM за B2B позволява да се намали броят на грешките, дължащи се на липса на информация, и улеснява вземането на решения въз основа на актуални данни.
Защо си струва да внедрите CRM във фирмата?
В много фирми информацията за клиентите е разпръсната между различни инструменти. Част от данните се намира в системата за продажби, част – в имейл кутиите, а част – в личните бележки на търговците. Този начин на работа затруднява контрола върху процеса на продажбите и може да доведе до пропускане на важни сведения. CRM B2B позволява да се систематизират тези данни и да се създаде единен източник на информация за контрагента. Всеки служител знае къде да намери историята на контактите, търговските договорености или информацията за предишни поръчки.
Системата подпомага и планирането. Търговците могат да изготвят график за следващите действия, да задават напомняния и да следят на какъв етап се намира дадена продажба. По този начин се намалява рискът от загуба на потенциални клиенти поради липса на контакт или закъсняла реакция.
Как CRM B2B подобрява работата на отделите?
Едно от най-важните предимства на CRM е възможността за сътрудничество между различните отдели на фирмата въз основа на едни и същи данни. Отделите по продажби, обслужване на клиенти, счетоводство или изпълнение могат да използват актуална информация за контрагента.
Например, търговецът може да провери историята на поръчките на клиента, отделът за обслужване ще види предишните заявки, а счетоводството ще получи необходимата информация за връзка по въпроси, свързани с плащанията. Няма нужда от многократно предаване на едни и същи информации между служителите. CRM за B2B улеснява също така въвеждането на нови хора в екипа. Новият служител може да се запознае с историята на сътрудничеството с клиентите, без да се налага да анализира множество независими документи или да пита други хора за основна информация.
Какви данни трябва да събира CRM B2B?
Ефективността на системата CRM зависи от качеството на данните, които се съхраняват в нея. Самият списък с контакти не е достатъчен – особено при сложни бизнес взаимоотношения.
CRM B2B трябва да съдържа, наред с другото:
- данни за фирмата и лицата за контакт;
- мненията на лицата, отговорни за вземането на решения за покупки;
- история на разговорите, срещите и съобщенията;
- информация за оферти и поръчки;
- установени цени, отстъпки и условия за сътрудничество;
- информация за нуждите и предпочитанията на клиента.
Благодарение на това търговецът не се налага да пита отново контрагента за информация, която вече е била уточнена. Пълната история на сътрудничеството позволява да се осигури по-професионално обслужване и да се реагира по-бързо на нуждите на клиентите.
Трябва ли CRM B2B да бъде интегриран с ERP?
CRM може да функционира като самостоятелен инструмент, но в по-големите организации често се интегрира с други системи, например ERP, платформа за продажби или система за обработка на поръчки. Интеграцията позволява автоматичен обмен на данни между системите. Благодарение на това служителите не се налага да преписват ръчно информация за клиенти, продукти или поръчки. Това намалява риска от грешки и ускорява изпълнението на ежедневните процеси. Не всяка фирма се нуждае от разширена интеграция от самото начало. В случая на по-малки организации CRM може да служи като основен инструмент за управление на взаимоотношенията с клиентите. С развитието на бизнеса възможностите му могат да се разширяват.
CRM за B2B и индивидуални условия за сътрудничество
Фирмите, работещи по модела B2B, често прилагат различни правила за сътрудничество спрямо отделните клиенти. Те могат да включват индивидуални цени, отстъпки, срокове за плащане или специални условия за изпълнение на поръчките. Функцията CRM в B2B позволява записването на такава информация за конкретен партньор. Благодарение на това търговците имат достъп до актуалните договорености и могат да подготвят оферта, съобразена с предишните преговори. Това е особено важно за фирми, които обслужват голям брой клиенти и искат да поддържат едно и също ниво на обслужване, независимо от броя на текущите проекти.
Centoro – решения за подпомагане на продажбите B2B
Centoro създава решения за фирми, които искат да систематизират продажбените си процеси, обслужването на клиентите и поръчките B2B. Платформата подпомага предприятията в управлението на сътрудничеството с партньорите и позволява да се намали броят на ръчните дейности. В офертата на Centoro се включва, наред с другото, система за поръчки B2B, която позволява по-ефективно обслужване на бизнес клиенти и автоматизация на процеса на подаване на поръчки. Фирмите могат също да използват решение, подпомагащо системата за управление на поръчките, благодарение на което по-лесно се контролира потокът от информация, свързана с продажбите. За предприятията, които развиват онлайн продажби, е достъпна и платформата за продажби B2B, която позволява създаването на удобен канал за сътрудничество с партньорите и оптимизиране на ежедневното обслужване на бизнес клиентите. Комбинирането на данни за продажбите, информация за клиентите и процесите по поръчките позволява на фирмите B2B да управляват по-добре взаимоотношенията си и да повишават ефективността на работата на екипите си.
Обобщение – CRM за B2B като средство за подпомагане на продажбите и връзките с клиентите
CRM За B2B това е инструмент, който помага на фирмите да систематизират информацията за партньорите си, да контролират продажбите и да оптимизират вътрешната комуникация. Благодарение на централната база данни и възможността за анализ на търговските дейности, предприятията могат по-ефективно да управляват бизнес отношенията си. Внедряването на CRM B2B е особено важно за фирми, които обслужват много клиенти, провеждат дълги продажбени процеси или прилагат индивидуални условия за сътрудничество. Подходящо подбраната система позволява да се намали броят на грешките, да се ускори работата и да се използва по-добре информацията, събрана по време на ежедневното обслужване на клиентите.
Често задавани въпроси – най-често задаваните въпроси за CRM B2B
С какво се различава CRM B2B от обикновения сайт CRM, предназначен за продажби на индивидуални клиенти?
CRM B2B е съобразен със спецификата на продажбите между фирми. Той позволява управлението на множество контакти в рамките на една организация, съхраняването на историята на преговорите и контрола върху дългосрочните процеси на закупуване.
Какви данни за контрагента трябва да събира CRM B2B, за да не се налага търговецът да пита за едно и също нещо два пъти?
Системата трябва да съхранява данни за фирмата, лицата за контакт, историята на комуникацията, информация за офертите, поръчките и договорените условия за сътрудничество. По този начин търговецът има достъп до пълна картина на взаимоотношенията с клиента.
Трябва ли CRM B2B да бъде интегриран с ERP или може да функционира като самостоятелен инструмент?
CRM B2B може да работи самостоятелно, но интеграцията с ERP е от полза за фирмите, които се нуждаят от автоматичен обмен на данни и по-добър контрол върху процесите.
Как CRM B2B помага за поддържането на индивидуални търговски условия за различните партньори?
Системата позволява да се присвоят конкретни условия на даден клиент – например отстъпки, цени, срокове за плащане или специални условия за сътрудничество. По този начин екипът по продажбите разполага с актуална информация.
От какъв брой контрагенти нататък фирмата B2B действително се нуждае от CRM, вместо да се справя с обикновен списък?
Няма конкретен брой клиенти. CRM става необходим, когато фирмата започне да губи контрол върху историята на контактите, сроковете за действие или индивидуалните договорености с партньорите.
Коя фирма предлага CRM B2B, интегриран с платформа за продажби?
Centoro предлага решения за подпомагане на продажбите B2B, които обединяват обработката на поръчки, продажбените процеси и сътрудничеството с партньорите в една среда.