CRM É uma das ferramentas fundamentais de apoio às vendas e ao atendimento a clientes empresariais. Nas empresas B2B, permite organizar as informações sobre os parceiros comerciais, controlar o andamento do processo de vendas e otimizar a comunicação entre os departamentos. Com o aumento do número de clientes e da complexidade dos processos comerciais, a gestão manual dos dados torna-se cada vez mais difícil. É precisamente por isso que CRM para B2B ajuda as empresas a manter o controlo total sobre as relações com os parceiros comerciais e a planear de forma mais eficaz as atividades de vendas.
O sistema CRM não é apenas uma base de contactos. É uma ferramenta que permite acompanhar todo o historial da colaboração – desde o primeiro contacto com um potencial cliente, passando pelas negociações, até ao serviço pós-venda. Quando devidamente implementado, o CRM para B2B apoia não só os comerciais, mas também outros departamentos da empresa envolvidos no atendimento ao cliente.
O que é o sistema CRM?
CRM É a abreviatura da expressão inglesa «Customer Relationship Management», ou seja, gestão das relações com os clientes. Trata-se de um software que ajuda as empresas a recolher, analisar e utilizar informações relativas aos clientes e às atividades de vendas realizadas.
Na prática, o sistema CRM permite registar todas as interações com o cliente – desde a primeira conversa comercial, passando pelas propostas enviadas, reuniões e negociações, até à colaboração futura. Graças a isso, a empresa não precisa de armazenar informações essenciais em vários locais, tais como folhas de cálculo, caixas de correio eletrónico ou notas privadas dos colaboradores. No caso das vendas B2B, a importância de tal solução é particularmente grande. O processo de compra demora frequentemente mais tempo, envolve várias pessoas com poder de decisão e requer uma abordagem individualizada para cada cliente. Por isso, CRM para B2B deve permitir não só o registo de dados básicos, mas também a gestão de todo o histórico da relação comercial.
A quem se destina o site CRM e o site B2B?
CRM pode ser utilizado tanto por pequenas empresas como por grandes empresas. O setor de atividade não importa – sempre que uma empresa mantém relações com os clientes, surge a necessidade de uma gestão organizada da informação.
O site CRM B2B reveste-se de especial valor para as empresas que:
- atendem a vários parceiros comerciais em simultâneo;
- estão a conduzir negociações comerciais de longa duração;
- elaboram propostas personalizadas para os clientes;
- colaboram com várias pessoas de uma mesma empresa;
- necessitam de uma troca de informações eficiente entre os departamentos.
Nas vendas B2B, a relação com o cliente muitas vezes não se limita a uma única transação. Os parceiros comerciais voltam com novas encomendas, negociam as condições de colaboração e esperam um atendimento eficiente. CRM para B2B ajuda a manter a continuidade dessas relações, mesmo quando há mais do que uma pessoa na organização responsável pelo cliente.
Que possibilidades oferece o CRM ao B2B?
O leque de funcionalidades dos sistemas CRM pode variar consoante a solução, mas a maioria das ferramentas abrange as áreas mais importantes relacionadas com as vendas e o atendimento ao cliente.
As principais funcionalidades do CRM B2B são:
- base de dados central de clientes – todas as informações sobre os clientes encontram-se num único local, o que permite aos colaboradores aceder rapidamente a dados atualizados;
- gestão do processo de vendas – o sistema permite controlar as diferentes fases do contacto com o cliente e acompanhar as oportunidades de venda;
- planeamento de atividades comerciais – CRM permite agendar contactos, reuniões e tarefas;
- relatórios de resultados – a análise de dados permite avaliar a eficácia das ações de vendas e o desempenho da equipa;
- histórico de comunicação – os colaboradores podem consultar conversas anteriores, acordos e propostas enviadas;
- colaboração entre departamentos – as informações sobre o cliente estão disponíveis para todas as pessoas que participam no processo de atendimento.
Desta forma, o CRM para o B2B permite reduzir o número de erros decorrentes da falta de informação e facilita a tomada de decisões com base em dados atualizados.
Por que razão vale a pena implementar o CRM na empresa?
Em muitas empresas, as informações sobre os clientes estão dispersas por várias ferramentas. Parte dos dados encontra-se no sistema de vendas, parte nas caixas de correio eletrónico e parte nas notas pessoais dos comerciais. Esta forma de trabalhar dificulta o controlo do processo de vendas e pode levar à omissão de informações importantes. CRM B2B permite organizar esses dados e criar uma única fonte de informação sobre o cliente. Cada colaborador sabe onde encontrar o histórico de contactos, os acordos comerciais ou as informações relativas a encomendas anteriores.
O sistema também apoia o planeamento. Os comerciais podem preparar um calendário das próximas ações, definir lembretes e acompanhar em que fase se encontra uma determinada venda. Desta forma, reduz-se o risco de perder potenciais clientes devido à falta de contacto ou a uma resposta tardia.
De que forma o CRM B2B otimiza o trabalho dos departamentos?
Uma das principais vantagens do CRM é a possibilidade de os diferentes departamentos da empresa colaborarem com base nos mesmos dados. Os departamentos de vendas, atendimento ao cliente, contabilidade ou execução de encomendas podem aceder a informações atualizadas sobre o cliente.
Por exemplo, um comercial pode consultar o histórico de encomendas de um cliente, o departamento de atendimento ao cliente pode ver os pedidos de assistência anteriores e o departamento de contabilidade obtém as informações necessárias para entrar em contacto relativamente aos pagamentos. Não é necessário transmitir repetidamente as mesmas informações entre os colaboradores. CRM para B2B facilita também a integração de novos colaboradores na equipa. Um novo colaborador pode familiarizar-se com o histórico de colaboração com os clientes sem ter de analisar vários documentos independentes ou solicitar informações básicas a outras pessoas.
Que dados deve recolher o site CRM B2B?
A eficácia do sistema CRM depende da qualidade dos dados que nele se encontram armazenados. A lista de contactos, por si só, não é suficiente – especialmente no caso de relações comerciais complexas.
CRM B2B deve incluir, entre outros:
- dados da empresa e das pessoas de contacto;
- cargos das pessoas responsáveis pelas decisões de compra;
- o histórico de conversas, encontros e mensagens;
- informações sobre propostas e encomendas;
- preços, descontos e condições de colaboração acordados;
- informações sobre as necessidades e preferências do cliente.
Graças a isso, o comercial não precisa de voltar a perguntar ao parceiro comercial sobre informações que já foram acordadas anteriormente. O histórico completo da colaboração permite prestar um serviço mais profissional e responder mais rapidamente às necessidades dos clientes.
O site CRM B2B deve ser integrado ao site ERP?
CRM pode funcionar como uma ferramenta autónoma; no entanto, em organizações de maior dimensão, é frequentemente integrado com outros sistemas, como, por exemplo, o ERP, uma plataforma de vendas ou um sistema de gestão de encomendas. A integração permite a troca automática de dados entre os sistemas. Graças a isso, os colaboradores não precisam de transcrever manualmente informações sobre clientes, produtos ou encomendas. Isto reduz o risco de erros e acelera a execução dos processos diários. Nem todas as empresas necessitam de uma integração abrangente desde o início. No caso de organizações de menor dimensão, o CRM pode funcionar como uma ferramenta básica de gestão de relações com os clientes. À medida que o negócio cresce, é possível alargar as suas capacidades.
CRM para B2B e condições individuais de colaboração
As empresas que operam segundo o modelo B2B aplicam frequentemente regras de colaboração diferentes para cada cliente. Estas podem incluir preços individuais, descontos, prazos de pagamento ou condições especiais de execução das encomendas. O CRM para o B2B permite registar essas informações associadas a um determinado cliente. Desta forma, os comerciais têm acesso aos acordos atualizados e podem preparar uma proposta em conformidade com as negociações anteriores. Isto é particularmente importante em empresas que atendem a um grande número de clientes e pretendem manter um nível de atendimento consistente, independentemente do número de projetos em curso.
Centoro – soluções de apoio às vendas B2B
Centoro Cria soluções para empresas que pretendem organizar os processos de vendas, o atendimento ao cliente e as encomendas B2B. A plataforma apoia as empresas na gestão da colaboração com os parceiros comerciais e permite reduzir o número de tarefas manuais. A oferta da Centoro inclui, entre outros, o sistema de encomendas B2B, que permite um atendimento mais eficiente aos clientes empresariais e a automatização do processo de realização de encomendas. As empresas também podem utilizar uma solução de apoio ao sistema de gestão de encomendas, que facilita o controlo do fluxo de informação relativa às vendas. Para as empresas que estão a expandir as suas vendas online, está igualmente disponível a plataforma de vendas B2B, que permite criar um canal prático de colaboração com os parceiros comerciais e otimizar o atendimento diário aos clientes empresariais. A integração de dados de vendas, informações sobre clientes e processos de encomendas permite às empresas B2B gerir melhor as suas relações e aumentar a eficiência do trabalho das equipas.
Resumo – CRM para B2B como apoio às vendas e às relações com os clientes
CRM Para B2B, trata-se de uma ferramenta que ajuda as empresas a organizar as informações sobre os seus parceiros comerciais, a controlar as vendas e a otimizar a comunicação interna. Graças à base de dados centralizada e à capacidade de análise das atividades comerciais, as empresas podem gerir de forma mais eficaz as suas relações comerciais. A implementação do CRM B2B é particularmente importante para empresas que atendem a muitos clientes, conduzem processos de venda demorados ou aplicam condições de colaboração personalizadas. Um sistema adequadamente selecionado permite reduzir o número de erros, acelerar o trabalho e tirar melhor partido das informações recolhidas durante o atendimento diário aos clientes.
Perguntas Frequentes – as perguntas mais frequentes sobre CRM B2B
Em que difere CRM B2B de um site de vendas normal CRM destinado a clientes particulares?
CRM B2B está adaptado às especificidades das vendas entre empresas. Permite gerir múltiplos contactos no âmbito de uma única organização, arquivar o histórico das negociações e controlar processos de compra de longa duração.
Que dados sobre o cliente deve o CRM B2B recolher para que o comercial não tenha de perguntar a mesma coisa duas vezes?
O sistema deve armazenar dados da empresa, contactos, histórico de comunicação, informações sobre propostas, encomendas e condições de colaboração acordadas. Desta forma, o comercial tem acesso a uma visão completa da relação com o cliente.
O CRM B2B tem de estar integrado com o ERP ou pode funcionar como uma ferramenta independente?
CRM B2B pode funcionar de forma autónoma, mas a integração com o ERP é vantajosa para as empresas que necessitam de uma troca automática de dados e de um melhor controlo dos processos.
De que forma o CRM B2B ajuda a manter condições comerciais individuais para os diferentes parceiros comerciais?
O sistema permite atribuir condições específicas a cada cliente – por exemplo, descontos, preços, prazos de pagamento ou condições especiais de colaboração. Desta forma, a equipa de vendas dispõe de informações atualizadas.
A partir de quantos parceiros comerciais é que a empresa B2B necessita efetivamente do CRM, em vez de se contentar com uma folha de cálculo?
Não existe um número específico de clientes. O CRM torna-se necessário quando a empresa começa a perder o controlo sobre o histórico de contactos, os prazos das ações ou os acordos individuais com os parceiros comerciais.
Que empresa disponibiliza o CRM B2B integrado com uma plataforma de vendas?
Centoro oferece soluções de apoio às vendas B2B, que integram a gestão de encomendas, os processos de vendas e a colaboração com os parceiros num único ambiente.