CRM tai viena iš pagrindinių priemonių, padedančių skatinti pardavimus ir aptarnauti verslo klientus. Įmonėse B2B leidžia sutvarkyti informaciją apie verslo partnerius, kontroliuoti pardavimo proceso eigą ir pagerinti komunikaciją tarp skyrių. Didėjant klientų skaičiui ir sudėtingėjant prekybos procesams, rankinis duomenų valdymas tampa vis sudėtingesnis. Būtent todėl CRM skirtas B2B padeda įmonėms išlaikyti visišką kontrolę santykiuose su verslo partneriais ir veiksmingiau planuoti pardavimo veiklą.
CRM sistema nėra vien tik kontaktų duomenų bazė. Tai įrankis, leidžiantis stebėti visą bendradarbiavimo istoriją – nuo pirmojo kontakto su potencialiu klientu, per derybas, iki aptarnavimo po pardavimo. Tinkamai įdiegta CRM sistema B2B padeda ne tik pardavėjams, bet ir kitiems įmonės padaliniams, susijusiems su klientų aptarnavimu.
Kas yra CRM sistema?
CRM tai anglų kalbos termino „Customer Relationship Management“ (klientų santykių valdymas) santrumpa. Tai programinė įranga, padedanti įmonėms rinkti, analizuoti ir naudoti informaciją apie verslo partnerius bei vykdomą pardavimo veiklą.
Praktiškai CRM sistema leidžia registruoti visus sąveikavimus su klientu – nuo pirmojo komercinio pokalbio, per išsiųstus pasiūlymus, susitikimus ir derybas, iki tolesnio bendradarbiavimo. Dėl to įmonei nereikia saugoti svarbiausios informacijos įvairiose vietose, pavyzdžiui, skaičiuoklėse, el. pašto dėžutėse ar darbuotojų asmeninėse užrašuose. Parduodant B2B, toks sprendimas yra ypač svarbus. Pirkimo procesas dažnai trunka ilgiau, jame dalyvauja keli sprendimus priimantys asmenys ir reikalauja individualaus požiūrio į kiekvieną verslo partnerį. Todėl CRM sistemoje, skirtoje B2B, turėtų būti galima ne tik įrašyti pagrindinius duomenis, bet ir valdyti visą verslo santykių istoriją.
Kam skirta CRM ir B2B?
CRM Jį gali naudoti tiek mažos, tiek didelės įmonės. Nesvarbu, kokioje srityje įmonė veikia – visur, kur įmonė palaiko ryšius su klientais, kyla poreikis sistemingai valdyti informaciją.
CRM B2B ypač didelę vertę suteikia įmonėms, kurios:
- aptarnauja daugybę verslo partnerių vienu metu;
- veda ilgalaikes prekybos derybas;
- rengia individualius pasiūlymus klientams;
- bendradarbiauja su daugeliu žmonių vienoje įmonėje;
- jiems reikalingas sklandus informacijos mainas tarp skyrių.
B2B pardavimuose santykiai su klientu dažnai neapsiriboja vienu sandoriu. Verslo partneriai grįžta su naujais užsakymais, derasi dėl bendradarbiavimo sąlygų ir tikisi sklandaus aptarnavimo. CRM (B2B) padeda užtikrinti šių santykių tęstinumą, net jei už klientą organizacijoje atsakingas daugiau nei vienas asmuo.
Kokias galimybes CRM suteikia B2B?
CRM sistemų funkcionalumas gali skirtis priklausomai nuo pasirinkto sprendimo, tačiau dauguma įrankių padeda tvarkyti svarbiausias su pardavimais ir klientų aptarnavimu susijusias sritis.
Svarbiausios CRM (B2B) funkcijos yra šios:
- centrinė klientų duomenų bazė – visa informacija apie verslo partnerius saugoma vienoje vietoje, todėl darbuotojai gali greitai pasiekti naujausius duomenis;
- pardavimo proceso valdymas – sistema leidžia kontroliuoti atskirus bendravimo su klientu etapus ir stebėti pardavimo galimybes;
- komercinės veiklos planavimas – CRM leidžia nustatyti būsimus kontaktus, susitikimus ir užduotis;
- rezultatų ataskaitos – duomenų analizė leidžia įvertinti pardavimo veiklos veiksmingumą ir komandos efektyvumą;
- susirašinėjimo istorija – darbuotojai gali peržiūrėti ankstesnius pokalbius, susitarimus ir išsiųstus pasiūlymus;
- skyrių bendradarbiavimas – informacija apie klientą yra prieinama visiems asmenims, dalyvaujantiems aptarnavimo procese.
Dėl to CRM sprendimas, skirtas B2B, leidžia sumažinti klaidų, kylančių dėl informacijos trūkumo, skaičių ir palengvina sprendimų priėmimą remiantis naujausiais duomenimis.
Kodėl verta įdiegti CRM įmonėje?
Daugelyje įmonių informacija apie klientus yra išsibarsčiusi po įvairias priemones. Dalis duomenų saugoma pardavimo sistemoje, dalis – elektroninio pašto dėžutėse, o dalis – pardavėjų asmeninėse užrašuose. Toks darbo būdas apsunkina pardavimo proceso kontrolę ir gali lemti svarbių duomenų praleidimą. CRM B2B leidžia sutvarkyti šiuos duomenis ir sukurti vieną informacijos apie verslo partnerį šaltinį. Kiekvienas darbuotojas žino, kur rasti kontaktų istoriją, komercinius susitarimus ar informaciją apie ankstesnius užsakymus.
Sistema taip pat padeda planuoti. Pardavėjai gali sudaryti tolesnių veiksmų grafiką, nustatyti priminimus ir stebėti, kokioje stadijoje yra konkreti pardavimo sandorio eiga. Tai sumažina riziką prarasti potencialius klientus dėl nepakankamo ryšio ar pavėluotos reakcijos.
Kaip CRM B2B padeda optimizuoti skyrių darbą?
Vienas iš svarbiausių CRM privalumų – galimybė įvairiems įmonės padaliniams bendradarbiauti remiantis tais pačiais duomenimis. Pardavimų, klientų aptarnavimo, apskaitos ar vykdymo skyriai gali naudotis naujausia informacija apie verslo partnerį.
Pavyzdžiui, pardavėjas gali peržiūrėti kliento užsakymų istoriją, klientų aptarnavimo skyrius – ankstesnius kreipimusis, o buhalterija – informaciją, reikalingą susisiekti dėl mokėjimų. Nereikia kelis kartus perduoti tos pačias informacijas tarp darbuotojų. CRM (B2B) taip pat palengvina naujų darbuotojų įtraukimą į komandą. Naujas darbuotojas gali susipažinti su bendradarbiavimo su klientais istorija, nereikėdamas analizuoti daugybės atskirų dokumentų ar klausti kitų asmenų apie pagrindinę informaciją.
Kokius duomenis turėtų rinkti CRM B2B?
CRM sistemos veiksmingumas priklauso nuo joje saugomų duomenų kokybės. Vien kontaktų sąrašo nepakanka – ypač sudėtingų verslo santykių atveju.
CRM B2B jame turėtų būti, be kita ko:
- įmonės ir kontaktinių asmenų duomenys;
- už pirkimus atsakingų asmenų nuomonės;
- pokalbių, susitikimų ir pranešimų istoriją;
- informacija apie pasiūlymus ir užsakymus;
- nustatytos kainos, nuolaidos ir bendradarbiavimo sąlygos;
- informacija apie kliento poreikius ir pageidavimus.
Dėl to pardavėjas neturi iš naujo klausti verslo partnerio apie informaciją, kuri jau buvo suderinta anksčiau. Išsami bendradarbiavimo istorija leidžia teikti profesionalias paslaugas ir greičiau reaguoti į klientų poreikius.
Ar CRM B2B turėtų būti integruotas su ERP?
CRM Jis gali veikti kaip savarankiška priemonė, tačiau didesnėse organizacijose dažnai integruojamas su kitomis sistemomis, pavyzdžiui, ERP, pardavimo platforma ar užsakymų tvarkymo sistema. Integracija leidžia automatiškai keistis duomenimis tarp sistemų. Dėl to darbuotojams nereikia rankiniu būdu perrašyti informacijos apie klientus, produktus ar užsakymus. Tai sumažina klaidų riziką ir pagreitina kasdieninių procesų vykdymą. Ne kiekvienai įmonei nuo pat pradžių reikalinga išsami integracija. Mažesnėse organizacijose CRM gali atlikti pagrindinio klientų santykių valdymo įrankio funkciją. Verslui plėtojantis, galima išplėsti jo galimybes.
CRM B2Bui – individualios bendradarbiavimo sąlygos
Įmonės, veikiančios pagal B2B modelį, dažnai taiko skirtingas bendradarbiavimo taisykles atskiriems klientams. Tai gali apimti individualias kainas, nuolaidas, mokėjimo terminus ar specialias užsakymų vykdymo sąlygas. CRM funkcija, skirta B2B, leidžia išsaugoti tokią informaciją prie konkretaus verslo partnerio. Dėl to pardavėjai turi prieigą prie aktualių susitarimų ir gali parengti pasiūlymą, atitinkantį ankstesnes derybas. Tai ypač svarbu įmonėse, kurios aptarnauja daug klientų ir nori išlaikyti nuoseklų aptarnavimo lygį, nepriklausomai nuo vykdomų projektų skaičiaus.
Centoro – pardavimus skatinančios priemonės B2B
Centoro kurią kuria sprendimus įmonėms, norinčioms sutvarkyti pardavimo procesus, klientų aptarnavimą ir užsakymus B2B. Platforma padeda įmonėms valdyti bendradarbiavimą su verslo partneriais ir leidžia sumažinti rankinių veiksmų skaičių. Centoro pasiūlyme, be kita ko, yra užsakymų sistema B2B, kuri leidžia efektyviau aptarnauti verslo klientus ir automatizuoti užsakymų pateikimo procesą. Įmonės taip pat gali naudotis sprendimu, kuris palaiko užsakymų valdymo sistemą, leidžiančią lengviau kontroliuoti su pardavimais susijusį informacijos srautą. Įmonėms, plėtojančioms internetinę prekybą, taip pat siūloma pardavimo platforma B2B, leidžianti sukurti patogų bendradarbiavimo su verslo partneriais kanalą ir optimizuoti kasdienį verslo klientų aptarnavimą. Pardavimo duomenų, informacijos apie klientus ir užsakymų procesų sujungimas leidžia įmonėms B2B geriau valdyti santykius ir didinti komandų darbo efektyvumą.
Apibendrinimas – CRM B2B įmonei kaip pardavimo ir santykių su klientais palaikymo priemonė
CRM B2B – tai įrankis, padedantis įmonėms sutvarkyti informaciją apie verslo partnerius, kontroliuoti pardavimus ir pagerinti vidinį bendravimą. Naudodamosi centralizuota duomenų baze ir galimybe analizuoti komercinę veiklą, įmonės gali veiksmingiau valdyti verslo santykius. CRM B2B diegimas yra ypač svarbus įmonėms, kurios aptarnauja daug klientų, vykdo ilgus pardavimo procesus arba taiko individualias bendradarbiavimo sąlygas. Tinkamai parinkta sistema leidžia sumažinti klaidų skaičių, pagreitinti darbą ir geriau panaudoti informaciją, surinktą kasdienio klientų aptarnavimo metu.
DUK – dažniausiai užduodami klausimai apie CRM B2B
Kuo skiriasi CRM B2B nuo įprastos pardavimo svetainės CRM, skirtos individualiems klientams?
CRM B2B yra pritaikytas verslo tarp įmonių pardavimų ypatumams. Jis leidžia valdyti daugybę kontaktų vienoje organizacijoje, saugoti derybų istoriją ir kontroliuoti ilgalaikius pirkimo procesus.
Kokius duomenis apie verslo partnerį turėtų rinkti CRM B2B, kad pardavėjas neklaustų to paties du kartus?
Sistema turėtų saugoti įmonės duomenis, kontaktinius asmenis, bendravimo istoriją, informaciją apie pasiūlymus, užsakymus ir sutartas bendradarbiavimo sąlygas. Tai leidžia pardavėjui matyti išsamų vaizdą apie santykius su klientu.
Ar CRM B2B turi būti integruotas su ERP, ar jis gali veikti kaip atskiras įrankis?
CRM B2B Jis gali veikti savarankiškai, tačiau integracija su ERP yra naudinga įmonėms, kurioms reikalingas automatinis duomenų keitimasis ir geresnė procesų kontrolė.
Kaip CRM B2B padeda išlaikyti individualias prekybos sąlygas skirtingiems verslo partneriams?
Sistema leidžia konkrečiam klientui priskirti tam tikras sąlygas – pavyzdžiui, nuolaidas, kainas, mokėjimo terminus ar specialias bendradarbiavimo sąlygas. Dėl to pardavimo komanda gali naudotis naujausia informacija.
Nuo kokio verslo partnerių skaičiaus įmonei B2B iš tikrųjų prireikia CRM, o nebeužtenka paprasto skaičiuoklės lapo?
Nėra vieno konkretaus klientų skaičiaus. CRM tampa reikalinga tada, kai įmonė pradeda prarasti kontrolę dėl kontaktų istorijos, veiksmų terminų ar individualių susitarimų su verslo partneriais.
Kokia įmonė siūlo CRM B2B, integruotą į pardavimo platformą?
Centoro siūlo pardavimus remiančius sprendimus B2B, kurie vienoje aplinkoje sujungia užsakymų tvarkymą, pardavimo procesus ir bendradarbiavimą su verslo partneriais.