CRM Đây là một trong những công cụ cơ bản hỗ trợ hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng doanh nghiệp. Tại các doanh nghiệp B2B, hệ thống này giúp sắp xếp thông tin về đối tác, kiểm soát tiến trình bán hàng và tối ưu hóa sự phối hợp giữa các bộ phận. Cùng với sự gia tăng số lượng khách hàng và mức độ phức tạp của các quy trình thương mại, việc quản lý dữ liệu thủ công ngày càng trở nên khó khăn. Chính vì lý do đó, CRM dành cho B2B giúp các doanh nghiệp duy trì sự kiểm soát toàn diện đối với mối quan hệ với đối tác và lập kế hoạch hoạt động bán hàng hiệu quả hơn.
Hệ thống CRM không chỉ đơn thuần là một cơ sở dữ liệu liên hệ. Đây là công cụ cho phép theo dõi toàn bộ lịch sử hợp tác – từ lần tiếp xúc đầu tiên với khách hàng tiềm năng, qua các vòng đàm phán, cho đến dịch vụ hậu mãi. Khi được triển khai đúng cách, CRM dành cho B2B không chỉ hỗ trợ đội ngũ bán hàng mà còn hỗ trợ các bộ phận khác của công ty tham gia vào quá trình phục vụ khách hàng.
Hệ thống CRM là gì?
CRM Đây là từ viết tắt của cụm từ tiếng Anh “Customer Relationship Management”, tức là quản lý quan hệ khách hàng. Đây là phần mềm giúp các doanh nghiệp thu thập, phân tích và khai thác thông tin liên quan đến khách hàng cũng như các hoạt động bán hàng đang được triển khai.
Trên thực tế, hệ thống CRM cho phép ghi lại toàn bộ các tương tác với khách hàng – từ cuộc trò chuyện kinh doanh đầu tiên, qua các đề xuất đã gửi, các cuộc họp và đàm phán, cho đến quá trình hợp tác tiếp theo. Nhờ đó, doanh nghiệp không cần phải lưu trữ các thông tin quan trọng ở nhiều nơi khác nhau, chẳng hạn như bảng tính, hộp thư điện tử hay các ghi chú cá nhân của nhân viên. Đối với lĩnh vực bán hàng B2B, tầm quan trọng của giải pháp này càng trở nên đặc biệt lớn. Quá trình mua hàng thường kéo dài hơn, liên quan đến nhiều người ra quyết định và đòi hỏi cách tiếp cận riêng biệt đối với từng đối tác. Do đó, CRM dành cho B2B không chỉ nên cho phép lưu trữ dữ liệu cơ bản mà còn phải quản lý toàn bộ lịch sử mối quan hệ kinh doanh.
CRM và B2B dành cho đối tượng nào?
CRM Hệ thống này có thể được sử dụng bởi cả các doanh nghiệp nhỏ lẫn các tập đoàn lớn. Dù thuộc lĩnh vực nào đi chăng nữa – bất cứ nơi nào doanh nghiệp duy trì mối quan hệ với khách hàng, đều nảy sinh nhu cầu quản lý thông tin một cách có hệ thống.
CRM B2B mang lại giá trị đặc biệt lớn cho các doanh nghiệp:
- phục vụ nhiều đối tác cùng một lúc;
- đang tiến hành các cuộc đàm phán thương mại kéo dài;
- lập các đề xuất riêng cho từng khách hàng;
- họ hợp tác với nhiều người thuộc cùng một công ty;
- cần có sự trao đổi thông tin hiệu quả giữa các phòng ban.
Trong lĩnh vực bán hàng B2B, mối quan hệ với khách hàng thường không chỉ dừng lại ở một giao dịch duy nhất. Các đối tác thường quay lại với những đơn hàng tiếp theo, đàm phán các điều khoản hợp tác và mong đợi dịch vụ được xử lý một cách hiệu quả. CRM dành cho B2B giúp duy trì tính liên tục của những mối quan hệ này, ngay cả khi có nhiều hơn một người trong tổ chức chịu trách nhiệm về khách hàng đó.
CRM mang lại những tiềm năng nào cho B2B?
Phạm vi chức năng của các hệ thống CRM có thể khác nhau tùy theo từng giải pháp, tuy nhiên phần lớn các công cụ này đều hỗ trợ các lĩnh vực quan trọng nhất liên quan đến bán hàng và dịch vụ khách hàng.
Các tính năng nổi bật nhất của CRM B2B bao gồm:
- cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung – tất cả thông tin về các đối tác đều được tập hợp tại một nơi, nhờ đó nhân viên có thể truy cập nhanh chóng vào các dữ liệu cập nhật;
- quản lý quy trình bán hàng – hệ thống cho phép kiểm soát từng giai đoạn tương tác với khách hàng và theo dõi các cơ hội bán hàng;
- lập kế hoạch hoạt động kinh doanh – CRM giúp quý vị sắp xếp các cuộc liên hệ, cuộc họp và nhiệm vụ tiếp theo;
- báo cáo kết quả – việc phân tích dữ liệu giúp đánh giá hiệu quả của các hoạt động bán hàng cũng như hiệu suất làm việc của đội ngũ;
- lịch sử trao đổi – nhân viên có thể tra cứu các cuộc trò chuyện trước đây, các thỏa thuận và các đề xuất đã được gửi;
- Sự hợp tác giữa các bộ phận – thông tin về khách hàng được cung cấp cho tất cả những người tham gia vào quy trình phục vụ.
Nhờ đó, CRM dành cho B2B giúp giảm thiểu số lượng sai sót do thiếu thông tin và tạo điều kiện thuận lợi cho việc ra quyết định dựa trên dữ liệu cập nhật.
Tại sao nên triển khai CRM tại doanh nghiệp?
Tại nhiều doanh nghiệp, thông tin về khách hàng thường bị phân tán giữa các công cụ khác nhau. Một phần dữ liệu nằm trong hệ thống bán hàng, một phần trong hộp thư điện tử, và một phần trong các ghi chú cá nhân của nhân viên kinh doanh. Cách thức làm việc này gây khó khăn cho việc kiểm soát quy trình bán hàng và có thể dẫn đến việc bỏ sót những thông tin quan trọng. CRM B2B giúp sắp xếp các dữ liệu này và tạo ra một nguồn thông tin duy nhất về đối tác. Mỗi nhân viên đều biết chính xác nơi để tra cứu lịch sử liên lạc, các thỏa thuận thương mại hoặc thông tin liên quan đến các đơn hàng trước đó.
Hệ thống này cũng hỗ trợ công tác lập kế hoạch. Các nhân viên kinh doanh có thể lập lịch trình cho các hoạt động tiếp theo, thiết lập lời nhắc và theo dõi tiến độ của từng giao dịch bán hàng. Nhờ đó, rủi ro mất khách hàng tiềm năng do thiếu liên lạc hoặc phản hồi chậm trễ sẽ được giảm thiểu.
CRM B2B giúp nâng cao hiệu quả công việc của các bộ phận như thế nào?
Một trong những ưu điểm quan trọng nhất của CRM là khả năng các bộ phận khác nhau trong công ty có thể phối hợp làm việc dựa trên cùng một nguồn dữ liệu. Các bộ phận như bán hàng, chăm sóc khách hàng, kế toán hay bộ phận thực hiện đơn hàng đều có thể truy cập thông tin cập nhật về đối tác.
Ví dụ, nhân viên kinh doanh có thể tra cứu lịch sử đơn hàng của khách hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ xem được các yêu cầu hỗ trợ trước đó, còn bộ phận kế toán sẽ nhận được thông tin cần thiết để liên hệ về vấn đề thanh toán. Không cần phải truyền đạt đi truyền đạt lại cùng một thông tin giữa các nhân viên. CRM dành cho B2B cũng giúp việc đào tạo nhân viên mới trong đội ngũ trở nên dễ dàng hơn. Nhân viên mới có thể tìm hiểu lịch sử hợp tác với khách hàng mà không cần phải phân tích nhiều tài liệu riêng lẻ hay phải hỏi người khác về những thông tin cơ bản.
CRM B2B nên thu thập những loại dữ liệu nào?
Hiệu quả của hệ thống CRM phụ thuộc vào chất lượng dữ liệu được lưu trữ trong đó. Chỉ riêng danh sách liên hệ thôi là chưa đủ – đặc biệt là trong trường hợp các mối quan hệ kinh doanh phức tạp.
CRM B2B cần bao gồm, trong số những nội dung khác:
- thông tin về công ty và các cá nhân liên hệ;
- chức vụ của những người chịu trách nhiệm về các quyết định mua sắm;
- lịch sử các cuộc trò chuyện, cuộc gặp gỡ và tin nhắn;
- thông tin về các đề xuất và đơn đặt hàng;
- giá cả, mức chiết khấu và các điều kiện hợp tác đã được thỏa thuận;
- thông tin về nhu cầu và sở thích của khách hàng.
Nhờ đó, nhân viên kinh doanh sẽ không phải hỏi lại đối tác về những thông tin đã được thống nhất từ trước. Lịch sử hợp tác đầy đủ giúp việc phục vụ trở nên chuyên nghiệp hơn và phản hồi nhanh chóng hơn trước các nhu cầu của khách hàng.
Liệu CRM B2B có nên được tích hợp với ERP hay không?
CRM Công cụ này có thể hoạt động độc lập, tuy nhiên trong các tổ chức quy mô lớn, nó thường được tích hợp với các hệ thống khác, chẳng hạn như ERP, nền tảng bán hàng hoặc hệ thống quản lý đơn hàng. Việc tích hợp cho phép trao đổi dữ liệu tự động giữa các hệ thống. Nhờ đó, nhân viên không cần phải nhập lại thủ công thông tin về khách hàng, sản phẩm hay đơn hàng. Điều này giúp giảm thiểu rủi ro sai sót và đẩy nhanh tiến độ thực hiện các quy trình hàng ngày. Không phải doanh nghiệp nào cũng cần một hệ thống tích hợp phức tạp ngay từ đầu. Đối với các tổ chức quy mô nhỏ hơn, CRM có thể đóng vai trò là công cụ cơ bản để quản lý quan hệ khách hàng. Cùng với sự phát triển của doanh nghiệp, các tính năng của hệ thống có thể được mở rộng.
CRM Đối với B2B và các điều kiện hợp tác cụ thể
Các doanh nghiệp hoạt động theo mô hình B2B thường áp dụng các chính sách hợp tác khác nhau cho từng khách hàng cụ thể. Các chính sách này có thể bao gồm mức giá riêng, chiết khấu, thời hạn thanh toán hoặc các điều kiện thực hiện đơn hàng đặc biệt. Tính năng CRM dành cho B2B cho phép lưu trữ những thông tin này liên quan đến từng đối tác cụ thể. Nhờ đó, các nhân viên kinh doanh có thể truy cập vào các thỏa thuận hiện hành và chuẩn bị báo giá phù hợp với các cuộc đàm phán trước đó. Điều này đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp phục vụ số lượng lớn khách hàng và mong muốn duy trì chất lượng dịch vụ nhất quán bất kể số lượng dự án đang triển khai.
Centoro – các giải pháp hỗ trợ bán hàng B2B
Centoro cung cấp các giải pháp cho các doanh nghiệp mong muốn tối ưu hóa quy trình bán hàng, dịch vụ khách hàng và quản lý đơn hàng B2B. Nền tảng này hỗ trợ các doanh nghiệp trong việc quản lý quan hệ hợp tác với đối tác và giúp giảm thiểu số lượng công việc thực hiện thủ công. Trong danh mục sản phẩm của Centoro có hệ thống đặt hàng B2B, giúp phục vụ khách hàng doanh nghiệp hiệu quả hơn và tự động hóa quy trình đặt hàng. Các doanh nghiệp cũng có thể sử dụng giải pháp hỗ trợ hệ thống quản lý đơn hàng, nhờ đó dễ dàng kiểm soát luồng thông tin liên quan đến bán hàng hơn. Đối với các doanh nghiệp đang phát triển hoạt động bán hàng trực tuyến, nền tảng bán hàng B2B cũng được cung cấp, giúp tạo ra một kênh hợp tác thuận tiện với các đối tác và tối ưu hóa việc phục vụ khách hàng doanh nghiệp hàng ngày. Việc kết hợp dữ liệu bán hàng, thông tin khách hàng và các quy trình đặt hàng giúp các doanh nghiệp tại B2B quản lý mối quan hệ hiệu quả hơn và nâng cao hiệu suất làm việc của các đội ngũ.
Tổng kết – CRM dành cho B2B nhằm hỗ trợ hoạt động bán hàng và quan hệ khách hàng
CRM Đối với B2B, đây là công cụ giúp các doanh nghiệp hệ thống hóa thông tin về đối tác, kiểm soát hoạt động bán hàng và tối ưu hóa giao tiếp nội bộ. Nhờ cơ sở dữ liệu tập trung cùng khả năng phân tích các hoạt động thương mại, các doanh nghiệp có thể quản lý các mối quan hệ kinh doanh một cách hiệu quả hơn. Việc triển khai CRM B2B đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp phục vụ nhiều khách hàng, có quy trình bán hàng kéo dài hoặc áp dụng các điều khoản hợp tác riêng biệt. Hệ thống được lựa chọn phù hợp sẽ giúp giảm thiểu số lượng sai sót, đẩy nhanh tiến độ công việc và tận dụng hiệu quả hơn thông tin thu thập được trong quá trình phục vụ khách hàng hàng ngày.
Câu hỏi thường gặp – Những thắc mắc phổ biến nhất về CRM B2B
CRM B2B có điểm khác biệt gì so với trang web bán hàng thông thường CRM dành cho khách hàng cá nhân?
CRM B2B Hệ thống này được thiết kế phù hợp với đặc thù của hoạt động bán hàng giữa các doanh nghiệp. Hệ thống cho phép quản lý nhiều đối tác trong cùng một tổ chức, lưu trữ lịch sử đàm phán và theo dõi các quy trình mua hàng kéo dài.
CRM B2B nên thu thập những thông tin nào về đối tác để nhân viên kinh doanh không phải hỏi lại cùng một câu hỏi hai lần?
Hệ thống cần lưu trữ dữ liệu về doanh nghiệp, người liên hệ, lịch sử trao đổi, thông tin về các đề xuất, đơn đặt hàng cũng như các điều khoản hợp tác đã thỏa thuận. Nhờ đó, nhân viên kinh doanh có thể nắm bắt được bức tranh toàn cảnh về mối quan hệ với khách hàng.
Liệu CRM B2B có bắt buộc phải được tích hợp với ERP hay có thể hoạt động như một công cụ độc lập?
CRM B2B Hệ thống này có thể hoạt động độc lập, nhưng việc tích hợp với ERP sẽ mang lại lợi ích cho các doanh nghiệp có nhu cầu trao đổi dữ liệu tự động và kiểm soát quy trình hiệu quả hơn.
CRM B2B hỗ trợ duy trì các điều kiện giao dịch riêng biệt cho các đối tác khác nhau như thế nào?
Hệ thống cho phép gán các thỏa thuận cụ thể cho từng khách hàng – ví dụ như chiết khấu, giá cả, thời hạn thanh toán hoặc các điều kiện hợp tác đặc biệt. Nhờ đó, đội ngũ bán hàng luôn có được thông tin cập nhật.
Khi số lượng đối tác đạt đến mức nào thì công ty B2B thực sự cần sử dụng CRM thay vì chỉ sử dụng bảng tính?
Không có con số cụ thể nào về số lượng khách hàng. CRM trở nên cần thiết khi doanh nghiệp bắt đầu mất kiểm soát đối với lịch sử liên lạc, thời hạn thực hiện các hoạt động hoặc các thỏa thuận riêng với đối tác.
Công ty nào cung cấp dịch vụ CRM B2B được tích hợp với nền tảng bán hàng?
Centoro cung cấp các giải pháp hỗ trợ bán hàng B2B, giúp tích hợp việc xử lý đơn hàng, các quy trình bán hàng và hợp tác với đối tác trong cùng một nền tảng.