CRM Dette er et av de viktigste verktøyene for å støtte salg og betjening av bedriftskunder. I bedrifter B2B gjør det mulig å organisere informasjon om forretningspartnere, kontrollere salgsprosessen og effektivisere kommunikasjonen mellom avdelingene. Etter hvert som antall kunder øker og forretningsprosessene blir mer komplekse, blir manuell datahåndtering stadig vanskeligere. Nettopp derfor CRM for B2B hjelper bedrifter med å beholde full kontroll over relasjonene til forretningspartnere og planlegge salgsaktiviteter mer effektivt.
CRM-systemet er ikke bare en kontaktdatabase. Det er et verktøy som gjør det mulig å spore hele samarbeidshistorikken – fra den første kontakten med en potensiell kunde, gjennom forhandlingene og helt frem til etter-salgsservice. Når CRM er riktig implementert for B2B, støtter det ikke bare selgerne, men også andre avdelinger i bedriften som er involvert i kundeservice.
Hva er CRM-systemet?
CRM Dette er en forkortelse av det engelske uttrykket «Customer Relationship Management», altså kundeforholdsstyring. Det er programvare som hjelper bedrifter med å samle inn, analysere og utnytte informasjon om kunder og salgsaktiviteter.
I praksis gjør systemet CRM det mulig å registrere alle interaksjoner med kunden – fra den første salgssamtalen, via sendte tilbud, møter og forhandlinger, helt frem til det videre samarbeidet. Takket være dette trenger ikke bedriften å lagre viktig informasjon på flere steder, som regneark, e-postbokser eller ansattes private notater. Når det gjelder salg B2B, er en slik løsning spesielt viktig. Innkjøpsprosessen tar ofte lengre tid, involverer flere beslutningstakere og krever en individuell tilnærming til hver enkelt kunde. Derfor bør CRM for B2B ikke bare gjøre det mulig å registrere grunnleggende data, men også å administrere hele historikken til forretningsforholdet.
Hvem er CRM og B2B beregnet på?
CRM Den kan brukes både av små bedrifter og store selskaper. Bransjen spiller ingen rolle – overalt der en bedrift har kundeforhold, oppstår det et behov for strukturert informasjonshåndtering.
CRM B2B gir særlig stor verdi for bedrifter som:
- betjener mange forretningspartnere samtidig;
- fører langvarige handelsforhandlinger;
- utarbeider individuelle tilbud til kundene;
- samarbeider med mange personer på den ene bedriftens side;
- trenger en effektiv informasjonsutveksling mellom avdelingene.
I salg B2B slutter ikke kundeforholdet ofte med én enkelt transaksjon. Kundene kommer tilbake med nye bestillinger, forhandler om samarbeidsvilkår og forventer effektiv betjening. CRM for B2B bidrar til å opprettholde kontinuiteten i disse forholdene, selv når flere personer i organisasjonen har ansvar for kunden.
Hvilke muligheter gir CRM for B2B?
Funksjonsomfanget til CRM-systemene kan variere avhengig av løsningen, men de fleste verktøyene støtter de viktigste områdene knyttet til salg og kundeservice.
De viktigste funksjonene i CRM B2B er:
- en sentral kundedatabase – all informasjon om forretningspartnere finnes på ett sted, slik at de ansatte har rask tilgang til oppdaterte data;
- salgsprosessstyring – systemet gjør det mulig å kontrollere de enkelte trinnene i kontakten med kunden og følge opp salgsmuligheter;
- planlegging av salgsaktiviteter – CRM gjør det mulig å avtale nye kontakter, møter og oppgaver;
- resultatrapportering – dataanalyse gjør det mulig å vurdere effektiviteten av salgsaktivitetene og teamets ytelse;
- kommunikasjonshistorikk – ansatte kan se tidligere samtaler, avtaler og sendte tilbud;
- samarbeid mellom avdelingene – informasjon om kunden er tilgjengelig for alle som er involvert i betjeningsprosessen.
På denne måten bidrar CRM for B2B til å redusere antall feil som skyldes manglende informasjon, og gjør det enklere å ta beslutninger basert på oppdaterte data.
Hvorfor bør bedriften ta i bruk CRM?
I mange bedrifter er kundeinformasjonen spredt på tvers av ulike verktøy. En del av dataene ligger i salgssystemet, en del i e-postbokser og en del i selgernes private notater. En slik arbeidsmåte gjør det vanskelig å ha kontroll over salgsprosessen og kan føre til at viktig informasjon overses. CRM B2B gjør det mulig å organisere disse dataene og opprette én enkelt kilde til informasjon om forretningspartneren. Hver ansatt vet hvor de skal finne kontakthistorikk, forretningsavtaler eller informasjon om tidligere bestillinger.
Systemet støtter også planleggingen. Selgerne kan utarbeide en tidsplan for de neste trinnene, sette opp påminnelser og følge med på hvilket stadium et bestemt salg befinner seg i. Dette reduserer risikoen for å miste potensielle kunder på grunn av manglende kontakt eller forsinket respons.
Hvordan bidrar CRM B2B til å effektivisere avdelingenes arbeid?
En av de viktigste fordelene med CRM er at ulike avdelinger i bedriften kan samarbeide på grunnlag av de samme dataene. Salg, kundeservice, regnskap og produksjonsavdelingen kan alle benytte seg av oppdaterte opplysninger om forretningspartneren.
For eksempel kan en selger sjekke kundens bestillingshistorikk, kundeserviceavdelingen kan se tidligere henvendelser, og regnskapsavdelingen får den informasjonen de trenger for å ta kontakt angående betaling. Det er ikke nødvendig å videreformidle de samme opplysningene flere ganger mellom medarbeiderne. CRM for B2B gjør det også enklere å sette nye medarbeidere inn i teamet. En ny medarbeider kan sette seg inn i historikken over samarbeidet med kundene uten å måtte gå gjennom mange separate dokumenter eller spørre andre om grunnleggende opplysninger.
Hvilke opplysninger bør CRM B2B samle inn?
Effektiviteten til systemet CRM avhenger av kvaliteten på dataene som lagres der. En kontaktliste alene er ikke nok – spesielt når det gjelder komplekse forretningsforhold.
CRM B2B bør blant annet inneholde:
- opplysninger om selskapet og kontaktpersoner;
- holdningene til de som er ansvarlige for innkjøpsbeslutninger;
- loggen over samtaler, møter og meldinger;
- informasjon om tilbud og bestillinger;
- fastsatte priser, rabatter og samarbeidsvilkår;
- informasjon om kundens behov og preferanser.
På denne måten slipper selgeren å spørre samarbeidspartneren på nytt om opplysninger som allerede er avtalt. En fullstendig oversikt over samarbeidet gjør det mulig å yte en mer profesjonell service og reagere raskere på kundenes behov.
Bør CRM B2B integreres med ERP?
CRM kan fungere som et frittstående verktøy, men i større organisasjoner integreres det ofte med andre systemer, for eksempel ERP, en salgsplattform eller et ordrehåndteringssystem. Integrasjonen gjør det mulig å utveksle data automatisk mellom systemene. Takket være dette slipper de ansatte å skrive inn opplysninger om kunder, produkter eller bestillinger manuelt. Dette reduserer risikoen for feil og gjør de daglige prosessene raskere. Ikke alle bedrifter trenger omfattende integrasjon fra starten av. For mindre organisasjoner kan CRM fungere som et grunnleggende verktøy for kundeforvaltning. Etter hvert som virksomheten vokser, kan man utvide funksjonaliteten.
CRM for B2B og individuelle samarbeidsvilkår
Bedrifter som opererer etter B2B-modellen, bruker ofte ulike samarbeidsregler for de enkelte kundene. Disse kan omfatte individuelle priser, rabatter, betalingsfrister eller spesielle betingelser for ordreutførelse. CRM for B2B gjør det mulig å lagre slik informasjon knyttet til en bestemt kunde. Takket være dette har selgerne tilgang til oppdaterte avtaler og kan utarbeide et tilbud i tråd med tidligere forhandlinger. Dette er spesielt viktig i bedrifter som betjener et stort antall kunder og ønsker å opprettholde et jevnt servicenivå uavhengig av antall pågående prosjekter.
Centoro – løsninger som fremmer salget B2B
Centoro utvikler løsninger for bedrifter som ønsker å effektivisere salgsprosesser, kundeservice og ordrebehandling B2B. Plattformen støtter bedrifter i å administrere samarbeidet med leverandører og bidrar til å redusere antall manuelle oppgaver. Centoro tilbyr blant annet bestillingssystemet B2B, som muliggjør en mer effektiv betjening av bedriftskunder og automatisering av bestillingsprosessen. Bedrifter kan også benytte seg av en løsning som støtter bestillingshåndteringssystemet, noe som gjør det enklere å kontrollere informasjonsflyten knyttet til salget. For bedrifter som utvikler sin nettbaserte salgvirksomhet, er det også tilgjengelig en salgsplattform B2B, som gjør det mulig å opprette en praktisk kanal for samarbeid med forretningspartnere og effektivisere den daglige betjeningen av bedriftskunder. Ved å kombinere salgsdata, kundeinformasjon og bestillingsprosesser kan bedrifter B2B bedre administrere relasjoner og øke effektiviteten i teamarbeidet.
Oppsummering – CRM for B2B som støtte for salg og kundeforhold
CRM B2B er et verktøy som hjelper bedrifter med å organisere informasjon om forretningspartnere, overvåke salget og effektivisere den interne kommunikasjonen. Takket være en sentral database og muligheten til å analysere salgsaktiviteter kan bedrifter forvalte forretningsforholdene sine mer effektivt. Implementering av CRM B2B er spesielt viktig for bedrifter som betjener mange kunder, har lange salgsprosesser eller benytter individuelle samarbeidsvilkår. Et riktig valgt system gjør det mulig å redusere antall feil, effektivisere arbeidet og utnytte informasjonen som samles inn under den daglige kundebehandlingen på en bedre måte.
FAQ – de vanligste spørsmålene om CRM B2B
Hva er forskjellen mellom CRM B2B og en vanlig CRM som er rettet mot privatkunder?
CRM B2B er tilpasset de spesielle forholdene ved salg mellom bedrifter. Den gjør det mulig å administrere mange kontakter innenfor én organisasjon, lagre forhandlingshistorikken og holde oversikt over langvarige innkjøpsprosesser.
Hvilke opplysninger om forretningspartneren bør CRM B2B samle inn, slik at selgeren ikke spør om det samme to ganger?
Systemet bør lagre opplysninger om selskapet, kontaktpersoner, kommunikasjonshistorikk, informasjon om tilbud, bestillinger og avtalte samarbeidsvilkår. På denne måten får selgeren tilgang til et fullstendig bilde av kundeforholdet.
Må CRM B2B integreres med ERP, eller kan det fungere som et eget verktøy?
CRM B2B Den kan fungere på egen hånd, men integrasjon med ERP er fordelaktig for bedrifter som trenger automatisk datautveksling og bedre kontroll over prosessene.
Hvordan bidrar CRM B2B til å opprettholde individuelle handelsvilkår for ulike forretningspartnere?
Systemet gjør det mulig å knytte spesifikke avtaler til en bestemt kunde – for eksempel rabatter, priser, betalingsfrister eller spesielle samarbeidsvilkår. På denne måten har salgsteamet tilgang til oppdatert informasjon.
Fra hvor mange samarbeidspartnere trenger selskapet B2B egentlig CRM, og klarer seg ikke lenger med et regneark?
Det finnes ikke et bestemt antall kunder. CRM blir nødvendig når bedriften begynner å miste oversikten over kontakthistorikk, tidsfrister for oppgaver eller individuelle avtaler med samarbeidspartnere.
Hvilket selskap tilbyr CRM B2B integrert med en salgsplattform?
Centoro tilbyr salgsstøttende løsninger B2B, som integrerer ordrebehandling, salgsprosesser og samarbeid med forretningspartnere i ett og samme miljø.