CRM To je eno od osnovnih orodij za podporo prodaji in storitvam za poslovne stranke. V podjetjih B2B omogoča sistematizacijo podatkov o poslovnih partnerjih, nadzor nad potekom prodajnega procesa in izboljšanje komunikacije med oddelki. S povečanjem števila strank in zapletenosti poslovnih procesov postaja ročno upravljanje podatkov vse težje. Prav zato CRM za B2B pomaga podjetjem ohraniti popoln nadzor nad odnosi s poslovnimi partnerji in učinkoviteje načrtovati prodajne aktivnosti.
Sistem CRM ni zgolj baza stikov. Je orodje, ki omogoča spremljanje celotne zgodovine sodelovanja – od prvega stika s potencialnim stranko, prek pogajanj, vse do poprodajne podpore. Ustrezno implementirana rešitev CRM za B2B podpira ne le prodajno osebje, temveč tudi druge oddelke podjetja, vključene v obravnavo strank.
Kaj je sistem CRM?
CRM To je kratica za angleški izraz »Customer Relationship Management«, kar pomeni upravljanje odnosov s strankami. Gre za programsko opremo, ki podjetjem pomaga zbrati, analizirati in izkoristiti podatke o poslovnih partnerjih ter izvedenih prodajnih dejavnostih.
V praksi sistem CRM omogoča beleženje vseh interakcij s stranko – od prvega poslovnega pogovora, prek poslanih ponudb, sestankov in pogajanj, vse do nadaljnjega sodelovanja. Zaradi tega podjetju ni treba shranjevati ključnih informacij na več mestih, kot so preglednice, e-poštni predali ali zasebne zapiske zaposlenih. Pri prodaji B2B je pomen takšne rešitve še posebej velik. Nakupni proces pogosto traja dlje, vključuje več odločevalcev in zahteva individualen pristop do vsakega poslovnega partnerja. Zato bi moral CRM za B2B omogočati ne le beleženje osnovnih podatkov, temveč tudi upravljanje celotne zgodovine poslovnega odnosa.
Za koga je namenjen CRM in B2B?
CRM ga lahko uporabljajo tako mala kot velika podjetja. Panoga ni pomembna – povsod, kjer podjetje vzdržuje odnose s strankami, se pojavi potreba po sistematičnem upravljanju informacij.
CRM B2B je še posebej koristen za podjetja, ki:
- hkrati poslujejo z več poslovnimi partnerji;
- vodijo dolgotrajna trgovinska pogajanja;
- pripravljajo individualne ponudbe za stranke;
- sodelujejo z več osebami znotraj istega podjetja;
- potrebujejo učinkovito izmenjavo informacij med oddelki.
V prodaji B2B se odnos s stranko pogosto ne konča z eno samo transakcijo. Stranke se vračajo z novimi naročili, se pogajajo o pogojih sodelovanja in pričakujejo učinkovito obravnavo. CRM za B2B pomaga ohraniti kontinuiteto teh odnosov, tudi če je v organizaciji za stranko odgovorna več kot ena oseba.
Kakšne možnosti ponuja CRM za B2B?
Obseg funkcij sistemov CRM se lahko razlikuje glede na posamezno rešitev, vendar večina orodij podpira najpomembnejša področja, povezana s prodajo in storitvami za stranke.
Najpomembnejše funkcije spletne strani CRM B2B so:
- centralna baza strank – vse informacije o poslovnih partnerjih so zbrane na enem mestu, kar zaposlenim omogoča hiter dostop do aktualnih podatkov;
- upravljanje prodajnega procesa – sistem omogoča nadzor posameznih faz stika s stranko in spremljanje prodajnih priložnosti;
- načrtovanje poslovnih dejavnosti – CRM omogoča določanje prihodnjih stikov, sestankov in nalog;
- poročanje o rezultatih – analiza podatkov omogoča preverjanje uspešnosti prodajnih dejavnosti in učinkovitosti ekipe;
- zgodovina komunikacije – zaposleni lahko pregledajo pretekle pogovore, dogovore in poslane ponudbe;
- sodelovanje med oddelki – podatki o stranki so na voljo vsem, ki sodelujejo v procesu obravnave.
Tako CRM za B2B omogoča zmanjšanje števila napak, ki izhajajo iz pomanjkanja informacij, ter olajša sprejemanje odločitev na podlagi aktualnih podatkov.
Zakaj je vredno v podjetju uvesti sistem CRM?
V mnogih podjetjih so podatki o strankah razpršeni med različnimi orodji. Del podatkov se nahaja v prodajnem sistemu, del v e-poštnih predalih, del pa v zasebnih zapiskih prodajnih predstavnikov. Takšen način dela otežuje nadzor nad prodajnim procesom in lahko vodi do spregledovanja pomembnih informacij. CRM B2B omogoča ureditev teh podatkov in vzpostavitev enotnega vira informacij o poslovnem partnerju. Vsak zaposleni ve, kje najti zgodovino stikov, poslovne dogovore ali informacije o prejšnjih naročilih.
Sistem podpira tudi načrtovanje. Prodajni predstavniki lahko pripravijo urnik naslednjih dejavnosti, nastavijo opomnike in spremljajo, v kateri fazi se nahaja posamezna prodaja. S tem se zmanjša tveganje izgube potencialnih strank zaradi pomanjkanja stika ali prepozne reakcije.
Kako CRM B2B izboljšuje delo oddelkov?
Ena od najpomembnejših prednosti sistema CRM je možnost sodelovanja različnih oddelkov podjetja na podlagi istih podatkov. Oddelki za prodajo, storitve za stranke, računovodstvo ali izvedbo lahko uporabljajo aktualne informacije o poslovnem partnerju.
Na primer, prodajni predstavnik lahko preveri zgodovino naročil stranke, oddelek za podporo strankam si ogleda prejšnje zahtevke, računovodstvo pa pridobi informacije, potrebne za stik v zvezi s plačili. Ni več potrebe po večkratnem posredovanju istih informacij med zaposlenimi. CRM za B2B olajša tudi uvajanje novih članov v ekipo. Novi zaposleni se lahko seznani z zgodovino sodelovanja s strankami, ne da bi moral preučevati številne ločene dokumente ali prositi druge za osnovne informacije.
Katere podatke naj bi zbiral spletni portal CRM B2B?
Učinkovitost sistema CRM je odvisna od kakovosti podatkov, ki so v njem shranjeni. Sam seznam stikov ni dovolj – še posebej v primeru zapletenih poslovnih odnosov.
CRM B2B mora vsebovati med drugim:
- podatki o podjetju in kontaktnih osebah;
- mnenja oseb, odgovornih za odločitve o nakupih;
- zgodovino pogovorov, srečanj in sporočil;
- informacije o ponudbah in naročilih;
- določene cene, popusti in pogoji sodelovanja;
- informacije o potrebah in željah stranke.
Zato prodajalcu ni treba ponovno spraševati poslovnega partnerja o podatkih, ki so bili že prej dogovorjeni. Celotna zgodovina sodelovanja omogoča bolj profesionalno obravnavo in hitrejše odzivanje na potrebe strank.
Ali bi bilo treba CRM B2B integrirati v ERP?
CRM lahko deluje kot samostojno orodje, vendar ga v večjih organizacijah pogosto povezujejo z drugimi sistemi, na primer s sistemom za upravljanje odnosov s strankami (ERP), prodajno platformo ali sistemom za obdelavo naročil. Integracija omogoča avtomatsko izmenjavo podatkov med sistemi. Zaradi tega zaposlenim ni treba ročno prepisovati podatkov o strankah, izdelkih ali naročilih. To zmanjša tveganje za napake in pospeši izvajanje vsakodnevnih procesov. Ni vsako podjetje že od samega začetka potrebuje obsežno integracijo. V primeru manjših organizacij lahko CRM deluje kot osnovno orodje za upravljanje odnosov s strankami. Z razvojem poslovanja je mogoče njegove zmogljivosti postopoma širiti.
CRM za B2B ter individualni pogoji sodelovanja
Podjetja, ki delujejo po modelu B2B, pogosto uporabljajo različna pravila sodelovanja za posamezne stranke. Ta lahko vključujejo individualne cene, popuste, roke plačila ali posebne pogoje izvedbe naročil. CRM za B2B omogoča shranjevanje takšnih informacij pri posameznem poslovnem partnerju. S tem imajo prodajni predstavniki dostop do aktualnih dogovorov in lahko pripravijo ponudbo v skladu s prejšnjimi pogajanji. To je še posebej pomembno v podjetjih, ki obsegajo veliko število strank in želijo ohraniti enotno raven storitev ne glede na število tekočih projektov.
Centoro – rešitve za spodbujanje prodaje B2B
Centoro razvija rešitve za podjetja, ki želijo urediti prodajne procese, storitve za stranke in naročila B2B. Platforma podpira podjetja pri upravljanju sodelovanja s poslovnimi partnerji in omogoča zmanjšanje števila ročnih dejavnosti. Ponudba Centoro vključuje med drugim sistem za naročila B2B, ki omogoča učinkovitejšo obravnavo poslovnih strank ter avtomatizacijo procesa oddajanja naročil. Podjetja lahko uporabljajo tudi rešitev, ki podpira sistem za upravljanje naročil, s katerim je lažje nadzorovati pretok informacij v zvezi s prodajo. Za podjetja, ki razvijajo spletno prodajo, je na voljo tudi prodajna platforma B2B, ki omogoča vzpostavitev priročnega kanala sodelovanja s poslovnimi partnerji in poenostavitev vsakodnevne obravnave poslovnih strank. Združevanje prodajnih podatkov, informacij o strankah in procesov naročanja omogoča podjetjem B2B boljše upravljanje odnosov in povečanje učinkovitosti dela ekip.
Povzetek – CRM za B2B kot podpora prodaji in odnosom s strankami
CRM B2B je orodje, ki podjetjem pomaga urediti podatke o poslovnih partnerjih, nadzorovati prodajo in izboljšati notranjo komunikacijo. Zahvaljujoč centralni bazi podatkov in možnosti analize poslovnih dejavnosti lahko podjetja učinkoviteje upravljajo poslovne odnose. Uvedba sistema CRM B2B je še posebej pomembna za podjetja, ki poslujejo z veliko strankami, izvajajo dolgotrajne prodajne procese ali uporabljajo individualne pogoje sodelovanja. Ustrezno izbran sistem omogoča zmanjšanje števila napak, pospešitev dela in boljšo izrabo informacij, zbranih med vsakodnevnim poslovanjem s strankami.
Pogosta vprašanja – najpogostejša vprašanja o CRM B2B
V čem se CRM B2B razlikuje od običajne spletne strani CRM, namenjene prodaji posameznim strankam?
CRM B2B je prilagojen posebnostim medpodjetniške prodaje. Omogoča upravljanje številnih stikov znotraj ene organizacije, shranjevanje zgodovine pogajanj ter nadzor nad dolgotrajnimi nakupnimi procesi.
Katere podatke o poslovnem partnerju naj zbira CRM B2B, da prodajalec ne bi dvakrat spraševal istega?
Sistem naj bi shranjeval podatke o podjetjih, kontaktnih osebah, zgodovino komunikacije, informacije o ponudbah, naročilih ter dogovorjenih pogojih sodelovanja. Na ta način ima prodajni predstavnik dostop do celotnega pregleda odnosa s stranko.
Ali mora biti CRM B2B integriran v ERP ali lahko deluje kot samostojno orodje?
CRM B2B lahko deluje samostojno, vendar je integracija s ERP koristna za podjetja, ki potrebujejo avtomatsko izmenjavo podatkov in boljši nadzor nad procesi.
Kako CRM B2B pomaga ohraniti individualne trgovinske pogoje za različne poslovne partnerje?
Sistem omogoča, da se posameznemu stranki dodelijo konkretni dogovori – na primer popusti, cene, roki plačila ali posebni pogoji sodelovanja. Tako ima prodajna ekipa na voljo najnovejše informacije.
Od koliko poslovnih partnerjev naprej podjetje B2B dejansko potrebuje CRM in se ne more več znajti s preglednico?
Ni določenega števila strank. CRM postane potreben takrat, ko podjetje začne izgubljati nadzor nad zgodovino stikov, roki izvedbe ali posameznimi dogovori s poslovnimi partnerji.
Katero podjetje ponuja CRM B2B, integrirano s prodajno platformo?
Centoro ponuja rešitve za podporo prodaji B2B, ki v enem okolju združujejo obdelavo naročil, prodajne procese in sodelovanje s poslovnimi partnerji.