CRM Je to jeden ze základních nástrojů podporujících prodej a obsluhu firemních zákazníků. Ve firmách B2B umožňuje uspořádat informace o obchodních partnerech, kontrolovat průběh prodejního procesu a zefektivnit komunikaci mezi odděleními. S rostoucím počtem zákazníků a složitostí obchodních procesů se ruční správa dat stává stále obtížnější. Právě proto CRM pro B2B pomáhá firmám udržet plnou kontrolu nad vztahy s obchodními partnery a efektivněji plánovat prodejní aktivity.
Systém CRM není pouhou databází kontaktů. Jedná se o nástroj, který umožňuje sledovat celou historii spolupráce – od prvního kontaktu s potenciálním zákazníkem přes jednání až po poprodejní servis. Správně nasazený systém CRM pro B2B podporuje nejen obchodníky, ale i další oddělení společnosti zapojená do péče o zákazníky.
Co je to systém „CRM“?
CRM Je to zkratka z angličtiny Customer Relationship Management, tedy řízení vztahů se zákazníky. Jedná se o software, který pomáhá firmám shromažďovat, analyzovat a využívat informace o obchodních partnerech a prováděných prodejních aktivitách.
V praxi umožňuje systém CRM zaznamenávat veškeré interakce se zákazníkem – od prvního obchodního rozhovoru přes zaslané nabídky, schůzky a jednání až po další spolupráci. Díky tomu nemusí firma ukládat klíčové informace na mnoha místech, jako jsou tabulky, e-mailové schránky nebo soukromé poznámky zaměstnanců. V případě prodeje B2B má takové řešení obzvláště velký význam. Nákupní proces často trvá déle, zahrnuje několik osob s rozhodovací pravomocí a vyžaduje individuální přístup ke každému obchodnímu partnerovi. Proto by CRM pro B2B měl umožňovat nejen zaznamenávání základních údajů, ale také správu celé historie obchodního vztahu.
Pro koho je určen web CRM a B2B?
CRM Může být využíván jak malými firmami, tak i velkými podniky. Nezáleží na odvětví – všude tam, kde firma udržuje vztahy se zákazníky, vzniká potřeba systematické správy informací.
CRM B2B přináší obzvláště velký přínos firmám, které:
- obsluhují současně mnoho obchodních partnerů;
- vedou dlouhodobá obchodní jednání;
- připravují individuální nabídky pro zákazníky;
- spolupracují s mnoha lidmi v rámci jedné společnosti;
- potřebují efektivní výměnu informací mezi odděleními.
V oblasti prodeje B2B se vztah se zákazníkem často neomezuje pouze na jednu transakci. Obchodní partneři se vracejí s dalšími objednávkami, vyjednávají podmínky spolupráce a očekávají efektivní obsluhu. CRM pro B2B pomáhá udržovat kontinuitu těchto vztahů, a to i v případě, že za zákazníka odpovídá více než jedna osoba v organizaci.
Jaké možnosti nabízí CRM pro B2B?
Rozsah funkcí systémů CRM se může lišit v závislosti na konkrétním řešení, většina nástrojů však podporuje nejdůležitější oblasti související s prodejem a zákaznickým servisem.
Mezi nejdůležitější funkce webových stránek CRM B2B patří:
- centrální databáze zákazníků – všechny informace o obchodních partnerech jsou shromážděny na jednom místě, díky čemuž mají zaměstnanci rychlý přístup k aktuálním údajům;
- řízení prodejního procesu – systém umožňuje kontrolovat jednotlivé fáze kontaktu se zákazníkem a sledovat prodejní příležitosti;
- plánování obchodních aktivit – CRM umožňuje stanovovat další kontakty, schůzky a úkoly;
- vyhodnocování výsledků – analýza dat umožňuje ověřit účinnost prodejních aktivit a efektivitu týmu;
- historie komunikace – zaměstnanci si mohou prohlédnout předchozí konverzace, dohody a zaslané nabídky;
- spolupráce mezi odděleními – informace o zákazníkovi jsou k dispozici všem osobám, které se podílejí na procesu obsluhy.
Díky tomu CRM pro B2B umožňuje omezit počet chyb vyplývajících z nedostatku informací a usnadňuje rozhodování na základě aktuálních údajů.
Proč se vyplatí zavést ve firmě službu CRM?
V mnoha firmách jsou informace o zákaznících roztříštěné mezi různými nástroji. Část dat se nachází v prodejním systému, část v e-mailových schránkách a část v soukromých poznámkách obchodníků. Takový způsob práce ztěžuje kontrolu nad prodejním procesem a může vést k opomenutí důležitých informací. CRM B2B umožňuje tyto údaje uspořádat a vytvořit jednotný zdroj informací o obchodním partnerovi. Každý zaměstnanec ví, kde najít historii kontaktů, obchodní dohody nebo informace o předchozích objednávkách.
Systém také podporuje plánování. Obchodníci mohou připravovat harmonogram dalších kroků, nastavovat připomenutí a sledovat, v jaké fázi se daný prodej nachází. Tím se snižuje riziko ztráty potenciálních zákazníků kvůli nedostatečnému kontaktu nebo opožděné reakci.
Jak CRM B2B zefektivňuje práci jednotlivých oddělení?
Jednou z nejdůležitějších výhod systému CRM je možnost spolupráce různých oddělení firmy na základě stejných dat. Oddělení prodeje, zákaznický servis, účetní oddělení i oddělení realizace mohou využívat aktuální informace o obchodním partnerovi.
Například obchodní zástupce si může zkontrolovat historii objednávek zákazníka, oddělení zákaznické podpory uvidí předchozí požadavky a účetní oddělení získá informace potřebné pro kontakt ohledně platby. Není nutné opakovaně předávat stejné informace mezi zaměstnanci. CRM pro B2B také usnadňuje zaškolování nových členů týmu. Nový zaměstnanec se může seznámit s historií spolupráce se zákazníky, aniž by musel analyzovat mnoho samostatných dokumentů nebo se ptát ostatních na základní informace.
Jaké údaje by měl shromažďovat web CRM B2B?
Účinnost systému CRM závisí na kvalitě dat, která jsou v něm uložena. Samotný seznam kontaktů nestačí – zejména v případě složitých obchodních vztahů.
CRM B2B by měl obsahovat mimo jiné:
- údaje o společnosti a kontaktních osobách;
- názory osob odpovědných za nákupní rozhodnutí;
- historii hovorů, schůzek a zpráv;
- informace o nabídkách a objednávkách;
- stanovené ceny, slevy a podmínky spolupráce;
- informace o potřebách a preferencích zákazníka.
Díky tomu obchodník nemusí partnera znovu žádat o informace, které již byly dříve dohodnuty. Kompletní přehled o dosavadní spolupráci umožňuje poskytovat profesionálnější služby a rychleji reagovat na potřeby zákazníků.
Měl by být web CRM B2B integrován do webu ERP?
CRM Může fungovat jako samostatný nástroj, ve větších organizacích se však často propojuje s dalšími systémy, například s ERP, prodejní platformou nebo systémem pro zpracování objednávek. Integrace umožňuje automatickou výměnu dat mezi systémy. Díky tomu nemusí zaměstnanci ručně přepisovat informace o zákaznících, produktech či objednávkách. To snižuje riziko chyb a urychluje provádění každodenních procesů. Ne každá firma potřebuje od samého začátku rozsáhlou integraci. V případě menších organizací může CRM sloužit jako základní nástroj pro řízení vztahů se zákazníky. S rozvojem podnikání lze jeho možnosti postupně rozšiřovat.
CRM B2B, individuální podmínky spolupráce
Společnosti fungující na principu „B2B“ často uplatňují u jednotlivých zákazníků odlišná pravidla spolupráce. Ta mohou zahrnovat individuální ceny, slevy, platební lhůty či speciální podmínky vyřizování objednávek. Funkce „CRM“ v systému „B2B“ umožňuje ukládat tyto informace u konkrétního obchodního partnera. Díky tomu mají obchodníci přístup k aktuálním dohodám a mohou připravit nabídku v souladu s předchozími jednáními. To je obzvláště důležité ve firmách, které obsluhují velký počet zákazníků a chtějí udržet jednotnou úroveň služeb bez ohledu na počet realizovaných projektů.
Centoro – řešení na podporu prodeje B2B
Centoro vytváří řešení pro firmy, které chtějí zefektivnit prodejní procesy, zákaznický servis a zpracování objednávek B2B. Platforma podporuje podniky při řízení spolupráce s obchodními partnery a umožňuje omezit počet ručních úkonů. V nabídce Centoro se mimo jiné nachází objednávkový systém B2B, který umožňuje efektivnější obsluhu firemních zákazníků a automatizaci procesu zadávání objednávek. Firmy mohou rovněž využívat řešení podporující systém řízení objednávek, díky němuž lze snadněji kontrolovat tok informací týkajících se prodeje. Pro podniky rozvíjející internetový prodej je k dispozici také prodejní platforma B2B, která umožňuje vytvořit pohodlný kanál spolupráce s obchodními partnery a zefektivnit každodenní obsluhu firemních zákazníků. Propojení prodejních dat, informací o zákaznících a objednávkových procesů umožňuje firmám B2B lépe spravovat vztahy a zvyšovat efektivitu práce týmů.
Shrnutí – CRM pro B2B jako podpora prodeje a vztahů se zákazníky
CRM B2B je nástroj, který pomáhá firmám uspořádat informace o obchodních partnerech, sledovat prodej a zefektivnit interní komunikaci. Díky centrální databázi a možnosti analýzy obchodních aktivit mohou podniky efektivněji spravovat své obchodní vztahy. Zavedení systému CRM B2B je obzvláště důležité pro firmy, které obsluhují mnoho zákazníků, vedou zdlouhavé prodejní procesy nebo uplatňují individuální podmínky spolupráce. Správně zvolený systém umožňuje omezit počet chyb, zrychlit práci a lépe využít informace shromážděné při každodenní obsluze zákazníků.
FAQ – nejčastější dotazy ohledně CRM B2B
V čem se liší CRM B2B od běžné prodejní stránky CRM určené pro jednotlivé zákazníky?
CRM B2B je přizpůsoben specifikům prodeje mezi firmami. Umožňuje spravovat velké množství kontaktů v rámci jedné organizace, uchovávat historii jednání a sledovat dlouhodobé nákupní procesy.
Jaké údaje o obchodním partnerovi by měl shromažďovat CRM B2B, aby se obchodník na totéž neptal dvakrát?
Systém by měl uchovávat údaje o firmách, kontaktních osobách, historii komunikace, informace o nabídkách, objednávkách a sjednaných podmínkách spolupráce. Díky tomu má obchodní zástupce přístup k ucelenému přehledu o vztazích se zákazníky.
Musí být CRM B2B integrován s ERP, nebo může fungovat jako samostatný nástroj?
CRM B2B Může fungovat samostatně, ale integrace s ERP je výhodná pro firmy, které potřebují automatickou výměnu dat a lepší kontrolu nad procesy.
Jak CRM B2B pomáhá zachovat individuální obchodní podmínky pro různé obchodní partnery?
Systém umožňuje přiřadit konkrétnímu zákazníkovi určité podmínky – například slevy, ceny, platební lhůty nebo zvláštní podmínky spolupráce. Díky tomu má prodejní tým k dispozici aktuální informace.
Od jakého počtu obchodních partnerů společnost B2B skutečně potřebuje CRM a nestačí jí k tomu tabulka?
Neexistuje žádné konkrétní číslo zákazníků. CRM se stává nezbytným v okamžiku, kdy firma začíná ztrácet přehled o historii kontaktů, termínech činností nebo individuálních dohodách s obchodními partnery.
Která společnost nabízí CRM B2B integrovaný s prodejní platformou?
Centoro nabízí řešení na podporu prodeje B2B, která spojují zpracování objednávek, prodejní procesy a spolupráci s obchodními partnery v jediném prostředí.