يُعد كل من ERP وCRM نظامين يرد ذكرهما غالبًا في سياق إدارة الشركات، لكنهما يؤديان وظائف مختلفة. وغالبًا ما يتم الخلط بين اسميهما، على الرغم من أنهما يدعمان مجالات عمل مختلفة. إن فهم الفروق بين نظامي ERP وCRM يسهل اختيار الأدوات المناسبة. وبفضل هذه الأنظمة، سيصبح أداء العديد من المهام اليومية في العمل أسهل بكثير وسيتم تنفيذه بشكل أكثر كفاءة. وهذا بدوره يتيح العمل بكفاءة أعلى، مما يؤثر إيجابياً على الأرباح التي تحققها الشركات. ومع ذلك، يختلف النظامان من حيث نطاق عملهما. كما يمكن أن يكون كلاهما مفيدًا لشركات أخرى، سواء من حيث الحجم أو نوع النشاط. لذا، سنبدأ أولاً بتوضيح ماهية هذين النظامين.
ما هو نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)؟
أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) هي برامج تُستخدم لإدارة علاقات العملاء. وبفضلها، يمكن تجميع جميع المعلومات المتعلقة بالعميل في مكان واحد. بدءًا من بيانات الاتصال، مرورًا بالمعلومات المتعلقة بالموظفين والمكالمات الهاتفية التي تمت، وصولًا إلى الصفقات المبرمة. كما يتيح نظام CRM تخطيطًا أسهل لكل ما يتعلق بالتواصل مع العملاء. فهو بمثابة تقويم خاص يمكن من خلاله تخطيط كل رسالة بريد إلكتروني أو مكالمة هاتفية. تتيح كل هذه الإجراءات ببساطة تقديم خدمة عملاء أكثر كفاءة وفعالية. ويرتبط ذلك بزيادة ولاء العملاء، وكذلك زيادة المبيعات. ولا يقتصر الأمر على التعامل مع عميل واحد فحسب، بل يتيح أيضًا التعامل مع عدد أكبر منهم. كما يتيح نظام CRM تسهيل تدريب الموظفين واستبدالهم عند الغياب. إن وجود جميع المعلومات في مكان واحد يسهم في تحسين تدفق المعلومات داخل الشركة.
ما هو نظام ERP؟
إنها أداة يمكن أن تضم في الواقع جميع موارد المؤسسة. إنها بمثابة قاعدة بيانات تتيح الوصول بسهولة إلى المعلومات المطلوبة. ومع ذلك، فإن هذه الأنظمة تتمتع أيضًا بوظائف تسمح بأتمتة بعض العمليات، فضلاً عن خفض التكاليف. يمكن إجراء جميع الحسابات الخاصة بالشركة في أنظمة تخطيط موارد المؤسسات (ERP)، بما في ذلك الحسابات المتعلقة بالعملاء والموردين، وكذلك الحسابات الضريبية. ببساطة، يمكن إدارة الحسابات المالية للشركة بالاعتماد على هذا النظام. تتيح هذه البرامج للشركة الارتقاء إلى مستوى أعلى. وفي الشركات التي تعمل في مجال التجارة والإنتاج، ستساعد هذه الأنظمة في خفض التكاليف بشكل كبير. إن تحسين حساب الاحتياجات من المواد والسلع، وتقليل مدة تخزين كل شيء، هي بالضبط الإجراءات التي يمكن استخدام نظام ERP من أجلها. كما أن تسجيل المبيعات وجميع الاتصالات مع العملاء هو مجال آخر سيكون فيه نظام ERP الفعال مفيدًا. نعم، هذه الوظائف الأخيرة هي بالضبط نفس ما يقدمه نظام CRM. لذا فإن نظام ERP هو نظام أوسع نطاقًا بكثير.
اقرأ أيضًا: متجر الجملة عبر الإنترنت – ما هو وكيف يمكن إنشاؤه؟
الاختلافات بين نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) ونظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP)
يُعد نظام ERP أداة أكثر شمولاً بكثير. أما نظام CRM، فسيكون مفيداً في الواقع في أي شركة، حتى في الشركات الصغيرة جداً أو في حالة العاملين لحسابهم الخاص. لأنه ببساطة برنامج يُسهّل التعامل مع العملاء، وكل نشاط تجاري يحتاج إلى مثل هذه الإجراءات. أما نظام ERP فهو أداة قوية لإدارة المؤسسة بأكملها. أما في حالة الشركات الفردية، فقد تكون معظم وظائف نظام ERP غير مفيدة على الإطلاق. ولن تتمكن سوى الشركات الصغيرة والمتوسطة من الاستفادة الكاملة من الإمكانات الكامنة في هذا النوع من البرمجيات. ومع ذلك، إذا كانت الشركة الصغيرة تتطلع إلى نمو كبير وتوسيع مجالات نشاطها على المدى الطويل، فقد يكون نظام ERP المناسب مفيدًا لها. وإذا كان لدى شركة ما نظام ERP بالفعل، فليس من المنطقي عادةً تطبيق نظام CRM، لأنه غالبًا ما يكون مدمجًا بالفعل في هذه الأداة الأوسع نطاقًا. لن يكون نظام CRM مفيدًا إلا في العلاقات مع العملاء، ولن يقلل من تكاليف الإنتاج إذا كانت الشركة تعمل في هذا المجال، ولن يجعل التعامل مع الجهات الحكومية أكثر كفاءة. فهناك أدوات خارجية مخصصة لذلك، أو نظام ERP الذي يدمجها جميعًا.
اقرأ أيضًا: نظام ERP – ما هو وما الغرض منه؟
ملخص
يتولى كل من نظام تخطيط موارد المؤسسة (ERP) ونظام إدارة علاقات العملاء (CRM) مسؤولية عمليات مختلفة داخل الشركة. كل هذا يتوقف على حجم الشركة والمجالات التي تعمل فيها. ومن المؤكد أن الشركات الأكبر حجمًا ستتمكن من الاستفادة من العديد من وظائف أنظمة تخطيط موارد المؤسسة (ERP)، التي تُعد أدوات شاملة لإدارة الشركة. أما نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، فيمكنه المساعدة في زيادة المبيعات وتحسين العلاقات مع العملاء. ولا معنى أبدًا لاستخدام هاتين الأداتين معًا. يحتوي كل نظام ERP بالفعل على نظام CRM، لذا فإن استخدامهما معًا سيؤدي إلى تكرار نفس العمليات.
اقرأ أيضًا: برامج ERP، أي أمثلة على برامج ERP المتوفرة في السوق
أسئلة وأجوبة
ما الفرق بين نظام تخطيط موارد المؤسسة (ERP) ونظام إدارة علاقات العملاء (CRM)؟
يقوم نظام ERP بإدارة موارد الشركة وعملياتها، بينما يتولى نظام CRM إدارة العلاقات مع العملاء. ويؤدي كل من النظامين أدوارًا مختلفة.
ما هي وظيفة نظام ERP؟
يدعم نظام ERP إدارة الشؤون المالية والمخزون والإنتاج واللوجستيات. كما يعمل على دمج البيانات الواردة من مختلف الأقسام.
ما هي وظيفة نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)؟
يُستخدم نظام CRM لإدارة جهات الاتصال والمبيعات والعلاقات مع العملاء. كما يساعد في تنظيم عمل مندوبي المبيعات.
هل يمكن أن يعمل نظام تخطيط موارد المؤسسة (ERP) ونظام إدارة علاقات العملاء (CRM) معًا؟
نعم، إن تكامل النظامين يزيد من كفاءة العمل. فهو يتيح تدفقًا متسقًا للبيانات.
أي نظام أكثر أهمية في مجال B2B؟
هذا يعتمد على احتياجات الشركة. وفي الواقع، غالبًا ما يكون كلا النظامين على نفس القدر من الأهمية.