B2B의 고객 구매 여정은 소비자 판매보다 훨씬 더 복잡합니다. 이는 브랜드와의 다양한 접점을 포함하며, 종종 고객 측에서 여러 사람이 참여하기도 합니다. B2B의 고객 여정을 이해하면 마케팅 및 영업 활동을 더 효과적으로 계획할 수 있습니다.
구매 경로가 있나요?
이는 고객이 제품에 관심을 갖는 순간부터 제안을 이용하는 순간까지 거쳐야 하는 전체 과정입니다. 구매 경로, 정확히 말하면 그 개별 요소들은 판매하는 제품이나 서비스에 따라 달라집니다. 각 산업마다 구매 경로에서 고유한 특징을 지니고 있습니다. 전체 구매 여정은 고객이 만족하며 떠나도록 하기 위해 서로 조화를 이루어야 하는 일련의 요소들로 구성되어 있으며, 그 과정에서 고객의 의구심을 해소하고 적절한 결정을 내릴 수 있도록 최대한 도움을 주어야 합니다.
구매 과정이 왜 그렇게 중요한가요?
앞서 언급했듯이, 이는 고객이 제품을 알게 된 순간부터 거래가 완료될 때까지 거쳐야 하는 전체 과정을 의미합니다. 따라서 훌륭한 구매 경로가 없다면 판매에서 성공할 수 없다는 점을 쉽게 이해할 수 있습니다. 이는 결국 얼마나 많은 서비스나 제품이 판매되는지에 결정적인 영향을 미칩니다. 구매 경로란 사실 고객이 거래를 진행하는 과정에서 접하게 될 수 있는 모든 요소를 말합니다. 따라서 구매 결정을 내리는 데 도움이 되도록 이 경로가 잘 설계되도록 세심하게 신경 써야 합니다.
B2B과 B2C의 고객 구매 경로 차이점
개인 고객의 경우, 제품, 즉 온라인 쇼핑몰에서의 구매 과정은 이와 동일합니다. 먼저 고객은 광고를 클릭하거나 검색 결과를 통해, 혹은 다른 경로를 통해 쇼핑몰 페이지에 접속합니다. 그런 다음 쇼핑몰 페이지에서 관심 있는 상품을 선택하고 장바구니에 담은 뒤, 구매 완료 과정을 거쳐 배송을 기다립니다. 물론 기업용 제품을 판매하는 경우에도 어떤 형태의 온라인 쇼핑몰을 활용할 수 있으며, 구매 경로는 비슷할 것입니다. 따라서 차이점은 고객이 누구인지보다는 제품이나 서비스 자체의 특성에 더 크게 좌우될 것입니다. 물론 고객의 유형 역시 구매 경로의 양상에 영향을 미치기는 합니다. 개인 고객은 종종 순간적인 충동에 따라 구매를 결정하기도 합니다. 반면 기업 고객의 경우, 구매 결정에 여러 사람이 관여해야 하고 구매 과정 자체가 더 복잡하기 때문에 즉흥적인 구매는 대개 불가능합니다. 하지만 두 경우 모두 구매를 하는 주체는 결국 사람이라는 점을 기억해야 합니다. 따라서 구매를 이끄는 메커니즘은 어느 정도 동일합니다.
어디서부터 시작해야 할까요?
여기서는 B2B의 고객과 B2C의 고객 사이에 차이가 없습니다. 무엇보다도 가장 중요한 것은 고객이 구매를 하도록 유도하는 것입니다. 따라서 가장 중요한 것은 고객에게 제안을 전달하는 것입니다. 여기서는 개인 고객의 경우와 어느 정도 동일한 채널이 효과적입니다. 따라서 Google Ads나 검색 엔진 최적화(SEO)를 통해 판매 페이지나 회사 홈페이지로 유입시킬 수 있습니다. 블로그나 소셜 미디어 광고도 효과적입니다. B2C와 같은 기업 고객의 경우, 스토리텔링을 구성하고 적절한 브랜드 인지도를 구축하는 것도 좋은 방법입니다. 하지만 B2B의 경우 다른 채널을 통해서도 브랜드를 홍보하는 것이 좋습니다. B2C의 경우 인플루언서를 활용하는 것이 대표적이며, B2B의 경우 LinkedIn을 활용하는 것도 좋은 선택입니다.
다음 단계
여기서는 제공하는 서비스나 제품의 특성이 매우 중요할 것입니다. 다음 단계는 온라인 쇼핑몰의 경우와 마찬가지로 웹사이트 내에서 직접 구체적인 주문을 진행하는 방식일 수도 있지만, 다른 형태로 나타날 수도 있습니다. 때로는 주문 세부 사항을 입력하는 양식일 수도 있고, 단순히 연락처 정보를 남기기 위한 양식일 수도 있습니다. 또 다른 경우에는 이미 구체적인 문의가 이루어질 수도 있습니다. 각 사례는 서로 다를 것이며, 판매하는 상품에 따라 달라질 것입니다.
맞춤 설정
이것이 판매에서 가장 중요한 부분입니다. B2C와 B2B 모두 마찬가지입니다. 하지만 B2B의 경우, 그 수준이 훨씬 더 높을 수 있습니다. 이는 고객을 훨씬 더 정확하게 프로파일링할 수 있기 때문입니다. 개인 고객의 경우, 항상 서로 다소 차이가 있는 특정 집단을 대상으로 삼게 됩니다. 기업 고객은 대개 우리가 직접 접근하고자 하는 기업, 즉 회사명을 알고 있거나, 특정 상품이나 서비스에 대한 수요가 있는 매우 좁은 범위의 기업 집단입니다. 따라서 이들의 프로필을 매우 잘 파악하고 있으며, 이에 맞춰 제안을 구성할 수 있습니다.
연락처
개인 고객의 경우, 고객과 직접 접촉해야 할 일은 거의 없을 것입니다. 대부분의 정보는 웹사이트를 통해 제공할 수 있으며, 궁금한 점은 웹사이트를 통해 해결할 수 있습니다. 기업 고객의 경우는 상황이 완전히 다를 것입니다. 따라서 다양한 형태의 소통 수단이 중요해집니다. 일부 거래처는 이메일 몇 통이나 십여 통을 주고받으며 궁금한 점을 묻는 것만으로 충분할 것입니다. 반면 어떤 이들은 전화를 걸고 싶어 할 것이고, 또 다른 이들은 화상 통화를 원할 수도 있습니다. 물론 직접 만나기를 원하는 사람들도 있을 수 있습니다. 만남의 형태와 상관없이 매번 몇 가지 원칙을 지켜야 합니다. 이러한 소통에서는 개인 맞춤형 접근과 제안 내용을 적절히 전달하는 것이 중요합니다. 즉, 자사 회사에 대해 이야기하기보다는, 제공하는 서비스나 제품이 고객의 입지에 어떤 영향을 미칠 수 있는지, 고객이 어떻게 시간과 비용을 절약하거나 업무 효율을 높일 수 있는지에 초점을 맞춰야 합니다. 이 세 가지 이점은 모든 비즈니스에 있어 핵심적입니다. 이 질문들에 답할 수 있다면, 또는 그중 하나라도 명확히 설명할 수 있다면, 이러한 대화에서 성공을 거두는 것이 훨씬 쉬워집니다. 또한 경쟁사보다 어떤 점에서 더 잘하고 있는지 파악하고, 회사의 업무 프로세스를 보여줌으로써 고객에게 그 전문성을 알리는 것도 중요합니다.
요약
고객 여정B2B은 첫 접촉부터 구매에 이르기까지 기업 고객의 의사결정 과정을 설명합니다. 이를 분석하면 커뮤니케이션 및 영업 도구를 효과적으로 조정할 수 있습니다.
질문과 답변
B2B의 고객 여정이란 무엇인가요?
고객 여정B2B이란 기업 고객이 구매 결정을 내리기까지 거치는 전체 과정을 말합니다. 이는 필요성을 인식하는 단계부터 공급업체를 선택하는 단계까지를 포함합니다.
B2B의 고객 여정이 왜 더 복잡한가요?
구매 결정은 팀 단위로 이루어지며 비용, 위험 및 이점에 대한 분석이 필요하기 때문입니다. 이 과정은 더 오랜 시간이 걸리며 더 많은 접점을 포함합니다.
B2B의 구매 과정은 어떤 단계들로 구성되어 있나요?
가장 일반적인 단계는 다음과 같습니다: 요구 사항 파악, 조사, 제안 비교, 결정 및 실행. 각 단계마다 서로 다른 유형의 의사소통이 필요합니다.
고객 여정이 B2B 마케팅에 어떤 영향을 미치나요?
이를 통해 콘텐츠와 커뮤니케이션 채널을 고객이 처한 단계에 더 잘 맞출 수 있습니다. 이는 마케팅 활동의 효과를 높여줍니다.
B2B의 고객 여정을 분석할 수 있을까요?
네, CRM의 데이터, 마케팅 자동화 및 분석 도구를 활용합니다. 분석을 통해 영업 프로세스를 최적화할 수 있습니다.